智能客服研究报告（中国智能客服行业研究报告）

本篇文章给大家谈谈智能客服研究报告，以及中国智能客服行业研究报告对应的知识点，希望对各位有所帮助，不要忘了收藏本站喔。 今天给各位分享智能客服研究报告的知识，其中也会对中国智能客服行业研究报告进行解释，如果能碰巧解决你现在面临的问题，别忘了关注本站，现在开始吧！

本文目录一览：

• 1、想不想知道环信联合Gartner发布的客服机器人报告？
• 2、智能客服的未来发展前景是什么？
• 3、还呗平台靠谱吗？

想不想知道环信联合Gartner发布的客服机器人报告？

近日，环信联合Gartner发布了《智能客服机器人之客户服务行业最佳实践》报告。作为业界首个智能客服机器人选项报告，给方兴未艾的智能客服市场注入了一剂强心针，也给包括保险、证券、金融、教育、电商等强客服体验行业开辟了一条新的通途。
环信CEO刘俊彦表示：“很多甲方公司已经认识到智能客服机器人的可用性，所以很多传统行业的大企业今年拿出预算要上线客服机器人，可以说今年开始进入大规模商业化阶段。
我们预计智能机器人未来市场规模至少是百亿级。”Gartner数据显示，全球89%的公司主要竞争领域就在客户体验，同时Gartner预测，随着企业想方设法提高客户满意度和降低运营成本，2019年虚拟客户助手（智能客服机器人）的使用量将增至三倍。
随着消费升级的推动，中国从劳动密集型转向看重服务质量，从价格敏感逐步向服务体验敏感转化；中国社会移动化的趋势，用户无时无刻不在移动终端上，用户倾向用手机随时随地联系客服，现在对客服的请求量比以前呈指数型增加；随着人口红利消失，劳动力成本和工具成本倒挂，年轻人不愿意再从事这种简单、枯燥的客服工作。这些现状和矛盾，都促使了智能客服机器人的兴起和迅速落地。
如何才能科学的评测和选型智能客服机器人？
智能客服机器人的应用有着显而易见的优势。首先，提高用户感知，为企业在线客服、新媒体客服等提供统一智能的自助服务支撑，降低了用户问题得到解决的难度和复杂度；其次，提升服务效率，缩短咨询处理时限，分流传统人工客服压力，节省服务成本；再次，快速收集用户诉求和行为数据，支撑产品迭代优化。
然而，如何才能科学的评测和选型智能客服机器人？《智能客服机器人之客户服务行业最佳实践》报告给出了答案。
据Gartner报告显示，目前聊天机器人主要分为两个大类：闲聊机器人与任务目的导向机器人。
其中，闲聊机器人的主要目的是和用户交流情感，不一定需要解决实际问题，即我们通常所说的搭讪。这类机器人的代表是微软小冰，比如当用户问“明天天气怎么样？”，闲聊机器人不一定会给出正面回答，而是回复“你自己不会去查吗？”
任务目的导向机器人则包括个人助理机器人与客服机器人。
个人助理机器人主要目的是为用户提供一些服务，如设置提醒、查天气、订票、对其它设备的控制等，这类机器人的代表有Siri、微软Cortana、亚马逊Alexa。
客服机器人则是指帮助客服回答问题提高人工客服效率的机器人，目前商业领域有众多服务于企业智能客服的机器人厂商。
与闲聊机器人不同，这两类机器人都会帮用户真正解决问题，如同样对于“明天天气怎么样？”的问题，用户会收到更加具体如“明天天气：晴，4°C/15°C”的回复。
当虚拟机器人让企业客服也逐渐步入人工智能时代，对智能客服机器人有着更高的需求和要求，而不是简单的“卖萌陪聊”。换句话说，陪聊型机器人显然不是智能客服的最佳选择。
对进行咨询的用户而言，最基础的需求就是优良的客服体验。对企业而言，除了客服体验之外，如何解放人力成本同样是关注的重点。
以教育企业新东方为例，新东方有较强的服务+转化的需求。目前，新东方的主要校区都有上线环信智能客服机器人，极大的解决了效率问题。
以前，有很多重复的售后咨询问题消耗着商家大量的客服资源。如学生问“帮我查一下课程老师”，客服要回答“给我课程号”；学生不知道的情况下，还需要再提供手机电话。等客服按着给到的信息查完，这个过程通常要耗时五分钟，并且这种高频场景在其余行业也都时刻在发生着。
而这种情况通过环信的多轮对话机器人完全就可以完全解决，可以帮人工客服解决大量简单重复的问题，提升效率。
售前销售、售后服务哪家强，智能客服选型主要难点
一般来说，智能客服机器人问题按照业务场景主要分为售前销售和售后服务两大类。
售前销售的特点是引导需求变具体，通常会以销售为导向，需要非常多的技巧，更加个性化和艺术化，所以售前销售场景下，除了机器人单轮对话、多轮对话、API集成，还会用到人机协作，其中尤其对多轮会话和人机协作有更多的应用。
售后的特点是问题通常为一些重复性的服务性请求，比如退货，查订单，故障报告。在这种情况下，会使用到机器人单轮对话、多轮对话以及API集成，其中对单轮会话有更多的应用。
Gartner报告显示，单轮会话是指简单的一问一答，问题可以用一句话来描述，不依赖于上下文。比如问“你们发哪家快递”。答“我们发中通”。在客服场景下，大量的问题都是这样的单轮问答。一般这样的问答依赖于一个知识库，机器人从知识库里检索相似的问题，给出答案。
不过，说来简单，但真正想完成更流畅、体验更好的单轮会话同样有三个难点：
其一，需要识别同一问题的不同表达方式。譬如，“你们快递是用哪家”，做得不好的机器人，就需要把很多不同问法都输入到机器人的知识库里。
而做得好的机器人，只需要输入其中一个问法，其他的近似问法即可自动识别，返回一个相同的答案“亲，我们快递是申通和顺丰。”
其二，理解语义细微差别，处理差异性问法。高可用的机器人会以词+句式理解问句语义，即使问句相似，但语义存在差别，会自动匹配到对应的不同答案。
比如你干嘛的？你在干嘛？你干嘛啊！这三个句子从用词来说，看上去都差不多，但其实表达意思完全不同，机器人系统能否正确识别，十分考验技术功力。
其三，聚类高频问题，自动学习优化知识库。除了算法层面优化，要提高召回率和准确率，就需要完善知识库。
这里指的并非是人工补充知识库，而是指机器人需要有自主学习能力，即机器人根据历史对话数据，自动总结及挖掘不在知识库内的高频问句，补充和完善知识库。
不过，在客服场景中，很多问题不能通过简单的一问一答单论会话解决。比如当顾客提问订单什么时候能到？机器人回答请提供订单号，然而顾客很有可能记不住订单号，这时就需要机器人参考上下文信息，引导顾客提供其他信息或数据进入下一轮对话，直到准确回复用户想要的答案。
如何评价多轮会话的效率？这主要通过任务完成率和多轮会话开发定制的快速简单程度。一个多轮会话机制，成功结束的会话数量越多，则说明任务完成率相对较高，从而说明该多轮会话的可用性更好。
从技术角度，多轮会话比单论对话的难点显然要更多，这主要体现在准确的进行语义理解，状态管理和个性化语言生成，预装行业知识图谱、预构建行业业务场景，第三方系统集成这四方面。
此外，人机协作在智能客服领域同样不容忽视。单轮会话和多轮会话经常用于企业的售后场景，而在售前场景中，企业客服不仅要担负问题解决的任务，还要担负销售转化和成单的任务。
尤其当企业获客成本很高，潜在客户线索非常珍贵，直接交给机器人接待很容易造成流失。因此这时由人工客服负责接待，机器人进行辅助，是更可行的方式。当客户提出问题，机器人会根据自身的机器体系和历史会话数据计算，向人工客服推荐答案。
进击的环信“Alpha”，夯实算法、深挖行业、打造一体化解决方案
经过长期的积累，目前环信已经夯实了三方面的硬实力。
首先，技术团队上，环信有30多人的人工智能团队，其中算法的人占了一半。经过一年半的研究，环信在基础算法上做的已经比较深入，摸得比较透。
其次，工程能力，环信全公司270人，工程师有170人。工程团队有很好的正反馈，客户要什么，然后迅速给用户去实践和试错，不足之处继续改进，这是好的工程产品的做法。因为有客户的实践，所以工程化的迭代速度很快。整个环信的工程师团队都在支持着AI团队的每一次迭代。
再次，数据层面，客服系统每天下发大概几百万条消息。并且在证券、保险、教育等这些有价值的行业中有大量的行业支持和行业知识图谱。
2017年，环信整合旗下即时通信云、移动客服、智能客服机器人和主动营销产品线，推出环信CEC（Customer Engagement Cloud），向企业提供从客户互动渠道、到客户服务、再到精准营销的全流程客户互动解决方案。
像教育、保险、金融公司这样高客单价的行业客户，是环信关注的重点。这些客户具有两个鲜明特点，一方面，高客单价、高粘性互动；另一方面，高客单价客户对定制化服务水平格外看重，所以环信在深刻理解客户画像的情况下，做高定制的一体化互动解决方案。
现阶段，环信的智能机器人可帮企业主降低约80%的客服工作量。
首先，支持菜单导航功能，通过层级式引导帮助客户获取准确答案，提高用户体验；其次，预置行业知识库，行业相关的常见问答可以一键拥有，节约创建知识库时间；
再次，可导入客户现有知识库，无需重新录入。智能机器人在与人工客服的交互过程中不断学习，优化知识库，提高应答准确率；第四，机器人与人工客服之间无缝调度，切换至人工客服后依然可以使用智能应答简化搜索提高服务效率。
2016年环信作为国内唯一的SaaS厂商荣膺Gartner 2016 Cool Vendor，2017年3月环信刚获得由经纬中国领投、银泰嘉禾跟投的1.03亿元C轮融资，显示出包括国际顶级研究机构和资本市场对于环信商业模式和发展前景的认可。
正是得益于包括红杉资本、经纬中国、SIG和银泰嘉禾的鼎力支持，保障了环信持续巨额的研发投入，形成了公司业务发展的正向循环。
目前，环信的三条主要产品线中，即时通讯云和移动客服产品线分别都已经开展了三四年时间，两个产品线本身均已接近盈利。
同时，在产品能力、团队建设、品牌建设、客户影响力建设等方面，都已经做得很成熟。因此，获得C轮融资之后，环信主要会在两个方面加大投入。
首先是人工智能产品线的深化布局，这代表了行业和企业自身未来的发展方向；其次，打造更强大的销售团队，今年环信的销售目标是1个亿，这显然需要一个更强大的销售团队来支撑。
环信的中期目标是争取在今年底实现盈亏平衡，明年实现盈利，并且计划两年左右时间去冲击国内创业板IPO。
截至2016年年底，环信移动客服共服务了近6万家商业客户，涵盖保险、银行、电子商务、教育O2O等多个领域的众多标杆企业。这些企业包括泰康在线、中意人寿、中信证券、国美在线、优信二手车、新东方、新浪微博、链家、58到家等。

智能客服的未来发展前景是什么？

传统的客户服务中心以电话呼叫中心为主，很多大型服务企业正在不断拓展更为经济高效的电子渠道，如网上在线客服、短信、即时通讯工具、智能手机应用等，而以领域知识库建设为核心工作并通过文本或语音等方式交互的智能客服机器人系统则可以有效地和多渠道的客户服务中心做整合，在大幅缩减客服成本的同时能够有效减少人工成本、增强用户体验，从而提升服务的质量和企业创新的品牌形象。

一、智能客服公司成立数量逐渐下滑

随着人工智能技术水平的提高，智能客服性能和服务范围快速增长，使得我国智能客服行业迅速发展，2016年智能客服企业成立数量达到最高峰，随着行业竞争加剧以及巨头进入，2017年以来智能客服公司成立数量逐渐下滑。

二、智能客服市场规模将达500-800亿

目前中国约有500万全职客服，客服行业市场规模约4000亿元，智能客服市场约将达到500亿—800亿元。

三、初创企业主要跻身于电商、金融、教育领域

智能客服行业创业公司主要有Udesk、智齿科技、逸创、晓多、小能科技等企业，从下表可以看出，智能客服初创企业主要集中在电商、金融、教育领域。

四、呼叫中心发展为智能客服奠定潜在市场基础

在呼叫中心需求领域和需求规模不断上升，以及新一代科技技术渗透到各行各业，改变各领域服务需求方式的情况下。为了适应新形势发展，满足多元化、现代化呼叫中心的需求，呼叫中心开始进行智能化改造/新建，以“智能机器人”，“云服务”，“全渠道”，“全媒体”，“声纹识别”等新型技术开始融合到呼叫中心系统中，第六代和第七代呼叫中心也正式进入市场应用阶段。

呼叫中心智能化趋势的发展，使得各大企业加大了对呼叫中心的投资规模。数据显示，近年来，我国呼叫中心的投资规模呈快速上升趋势，2010年仅为594亿元，至2018年上升至2185亿元，增长了两倍多，年复合增长率达17.4%。巨大的呼叫服务需求为智能客服的潜在市场奠定了基础。

以上数据来源于前瞻产业研究院《中国呼叫中心产业市场前瞻与投资战略规划分析报告》。

还呗平台靠谱吗？

还呗总体来说是靠谱的，还呗是比较靠谱的基于生活消费多场景的分期服务平台。而且还呗的还呗客服机器人“小还”也是很智能的。数禾科技认为，智能客服包括公众号、客服机器人、远程视频虚拟客服等全新多元化服务载体，推动金融机构服务能力突破时间和空间的界限，对用户需求的反馈更加高效，服务场景更加开放。在疫情特殊时期，非接触式服务能力的客观要求，更加凸显智能客服的重要意义。

数禾科技坚持“亲近用户”的理念，敏锐把握行业发展趋势，近年来对旗下消费信贷平台“还呗”客服系统持续进行智能化升级，目前已经搭建起完善的“APP+客服电话+***公众号”客服并行入口矩阵，用户可随时发起服务需求，高效接入“还呗”客服系统。客服机器人“小还”则提供7*24小时全时段在线服务。自上线以来，还呗客服机器人“小还”每日承接超30000次客户会话，升级后的客服机器人业务承接能力提升至80%以上。

智能客服需有型又有实

客服机器人能够与用户随时随地进行线上交流，从应用场景上适应了当前用户线上化的行为习惯，但值得注意的是，智能客服解决实际问题的能力仍然相对薄弱，用户满意度较低。根据艾媒研究院上述报告数据，有超过半数用户(57.9%)用户表示，智能客服只帮助他们解决了较少问题，甚至没有解决任何问题。与人工客服相比，仅有9.2%的用户认为智能客服问题解决能力高于人工客服。用户吐槽最为集中的是智能客服回答千篇一律，占比59.1%。其他槽点依次是重复循环操作(50.6%)、答非所问(47.3%)、听不懂需求(31.2%)、回答滞后(17.9%)。

数禾科技认为，智能化、大数据代表了客服系统的发展趋势，但金融业务的复杂性和用户需求的多样性，也不断对智能客服的服务水平提出新的挑战。对于现代金融企业来说，一套完整的智能客服系统，不仅需要具备机器具有持续深度学习的能力，而且要不断优化系统流程，提升人机协作水平，准确理解用户需求，才能真正为用户带来满意的体验。

硬科技才能带来真智能

能够真正想你所想、答你所问，正是还呗智能客服小还的强项。还呗依托数禾科技强大的金融科技实力，自主研发的客服机器人“小还”拥有先进的智能语音、语义识别、智能解答等能力，特别是中文语义识别能力处于行业领先水平。“小还”通过智能技术进行对客会话、质检、业务处理等，在对话过程中，“小还”不像传统客服机器人那样一问一答地尬聊，而是能够与用户开展多轮对话，准确读懂客户的真实用意，从而有的放矢做出相应的专业回答，大大降低了人力成本，提高了运营效率，增强了客户满意度和品牌美誉度，拓宽了金融应用场景和服务边界。

此外，还呗智能客户服务机器人还可以根据用户地域分布信息，提供方言沟通，拉近与用户之间的距离，摈弃机器本身冰冷的属性，让机器人客服有了温度。同时，方言客户也可以更好地理解用户的需求和传达解决方案，提升服务效率。

数禾科技成立以来，以做陪伴用户一生的智能金融家为愿景，通过技术和模型的持续创新为广大用户寻找金融服务最优解。从整体策略上，数禾科技强调打造用户需求的智能分析，并不断进行自我迭代与优化，以智能化技术增强服务能力，旗下还呗智能客服机器人“小还” 不仅有智能之形更有智能之实，为数禾科技的强大技术实力做了生动的诠释。

关于智能客服研究报告和中国智能客服行业研究报告的介绍到此就结束了，不知道你从中找到你需要的信息了吗 ？如果你还想了解更多这方面的信息，记得收藏关注本站。 智能客服研究报告的介绍就聊到这里吧，感谢你花时间阅读本站内容，更多关于中国智能客服行业研究报告、智能客服研究报告的信息别忘了在本站进行查找喔。