智能客服 大数据（大数据客服招聘）

本篇文章给大家谈谈智能客服 大数据，以及大数据客服招聘对应的知识点，希望对各位有所帮助，不要忘了收藏本站喔。 今天给各位分享智能客服 大数据的知识，其中也会对大数据客服招聘进行解释，如果能碰巧解决你现在面临的问题，别忘了关注本站，现在开始吧！

本文目录一览：

• 1、智能客服系列谈之四：大数据时代的智能客服
• 2、什么是智能客服系统？AI客服的优势在哪里？
• 3、AI智能客服真的有说的那么智能吗？是否真的能替代传统的人工客服?
• 4、人工智能客服可以提供哪些服务

智能客服系列谈之四：大数据时代的智能客服

在阅读这篇文章之前智能客服 大数据，请大家先看这个几秒钟的视频： http://share.vrs.sohu.com/2662329/v.swftopBar=1autoplay=falseplid=5641103pub_catecode=122102from=page 稍后智能客服 大数据我们会一起讨论一下对这个视频的看法。
在当下大数据不仅是显学，更是已经深入并影响到我们生活的方方面面。对于智能客服来说，大数据是获得力量的神谕，拥有大数据的智能客服，就如同获得智慧泉水的奥丁神，拥有人类完整的智慧， 洞察过去现在未来。但对于当下应用中已经开始使用大数据的智能客服，就如同瞬间获得强大武功的骨骼清奇的少年，跃跃欲试于自己的强大能力又不知可能的后果是什么。看过武侠小说的人都熟悉这个情景，老武师说：习武之人最要紧的头一件事不是功夫是否精深，而是武德如何，若是武德低下，则往往武功越强，祸害越强。即便不是心怀恶意，单就一个无心之失就足以让无辜者丧命。

回到看过的视频，在视频里面，服务小哥身手智能客服 大数据了得，一块抹布舞的风生水起，如甩印度飞饼又像是二人转的花手帕，煞是好看。但如果我作为在餐厅就餐的旁边的客户来说（请注意，这才是真正的场景哦），这样的花式抹桌子，我是担心和拒绝的。虽然服务小哥让我见识智能客服 大数据了他对运用抹布上的熟稔功夫，但于我来说，只要在我在餐桌坐下时，确保座椅干净，地面无污渍就够了，我不需要见识搞卫生的员工的超强能力，更担心我的餐桌上可能会飞过来抹布上的菜汤、残渣。但刚出道又拥有责任感的少年常常用力过猛。我们在小黄鸡、交交等一些智能交互机器人身上看到类似服务小哥的举动：展示自己拥有多么大的服务技能和应变能力；一些即便不是智能客服的大数据分析工具，也出来炫技，通过对电商平台的数据挖掘，把客户分析的通透，证明它有多了解客户，但这往往不是给客户带来体贴，而是额外的戒备或惊悚。

在911之后，美国许多机场加强了安保工作，包括采用更多先进的扫描设备，其中有一款设备可以清晰透过衣物看到乘客是否在衣物内夹带违禁物品，由于透视效果太好，导致乘客反弹，认为这有侵犯隐私的嫌疑。后来机场用了个巧妙的方式来解决这个尴尬的问题：即监控扫描设备的人员在较远的一个房间内，在现场的安保人员无法看到扫描的成像结果。这样就确保没有一个人可以同时将扫描结果（相当于智能客服场景中的大数据分析）和个人信息（相当现场安保人员对客户的直接接触）对应起来，而侵犯到具体个人的隐私，同时又能保障安检必须的信息获取。

在当下的智能客服和大数据结合的应用领域，还没有看到这样的制度设置和相关行业自律。事实上，大数据+智能客服已经有能力实现以往一个段子里面描绘的必胜客客服为客户所做的各种“体贴”又夸张的推荐了。但这绝非智能客服在大数据技术支持下应该去做的事。正如我之前提到的智能客服服务范围应是广大光谱中一小条特定频率的光谱，同时，在大数据技术应用方面，也应采用“弱水三千只取一瓢”的克制策略，即将大数据分析聚焦于服务所在的光谱内，可以识别出客户在本企业的消费行为、服务特质和个人喜好，加以标签化，从而为其提供标准而圆融的服务。

即便如此，智能客服和大数据结合之后所拥有的能力能量还是惊人的，作为一个体验极佳的智能客服提供者，应做到内敛而谦逊，即主动的“被动”。也就是即使我们已经洞察用户接下来可能的需求是什么，在他（她）发起之前，智能客服应保持等待状态，等到客户提出了服务需求，才提供符合他（她）需求的服务，这样才会有贴心安心的服务感受。在这方面成熟规范的酒店服务标准，可以为智能客服未来发展提供很多规范和标准方面的借鉴。在逐渐获得客户信任的基础上，客户愿意让渡一部分隐私，以便获得更有效率更符合其个性需求的服务。要达成这样的良好客户关系，前提和过程都需要大数据智能客服做到了主动的”被动“。

这其实是顺应客户心理的正确方式：没有人愿意被他人随意摆布，而大数据智能客服恰恰拥有了”摆布“客户的能力。但不管从人性角度出发，还是为长远维系客户来考量，都需要智能客服运营者克制自己想要体现能力的冲动。让客户拥有掌控产品使用和服务的感受，事实上这也是降低企业信息风险的战略举措。在不时传出某某知名企业客户信息或交易数据被”拖库”的今天，妥善保管和审慎使用与客户相关的任何信息， 是任何一个试图基业长青的企业所应该遵循的原则。

说了这么多，看官可能会说，你这不是想让大数据和智能客服结合的时候自缚手脚嘛，那还用得着大数据来武装智能客服吗？事实上，用大数据武装的智能客服，就如同拥有应对各种状况方案的消防员，在需要的时候为您服务，也只在必要的时候，提前介入和告知，帮助客户摆脱困境。而在开篇时讲到的全知全能的奥丁神，其能力的获得并不是没有代价的，他需要奉上一只眼睛才获得智慧之泉的泉水。这何尝不是大数据时代智能客服的隐喻呢。

什么是智能客服系统？AI客服的优势在哪里？

关于智能客服，360百科给出如下定义：

智能客服系统是在大规模知识处理基础上发展起来的一项面向行业应用的，适用大规模知识处理、自然语言理解、知识管理、自动 问答系统 、推理等等技术行业，智能客服不仅为企业提供了细粒度知识管理技术，还为企业与海量用户之间的沟通建立了一种基于自然语言的快捷有效的技术手段；同时还能够为企业提供精细化管理所需的统计分析信息。

这一长段专业化的语言说下来，估计非行业人士都被说蒙了。

在大多数人的认知里，智能客服就是打开网页客服弹出来的千篇一律的机器人，回答问题从来不在点上，让人恼火，所以大多数人的选择是直接跳过，转人工客服。

在此说明，智能客服=AI客服+传统客服（在线客服+工单客服+呼叫中心），这里的AI客服指的是AI在客服系统的能力。上面说到的机器人问答只能是它的冰山一角，而且是之前的，现在已经做的好很多了。

我们来简单说一下AI客服，这里我们不提智能客服的全渠道接入、一体化的整合、大数据分析、开放性与定制化，我们只聊AI方面的。小能的AI客服有三大特性；

1、垂直场景的业务渗透与交互能力；

2、全流程的人机协同的能力；

3、训练师平台带来的知识库构建能力。

1、垂直场景的业务渗透与交互能力

对于行业大量重复的访客咨询，传统的机器服务就是简单问答，智能场景则可以很好的解决这个问题。拿电商行业来说，可以将访客和企业业务的数据进行关联，智能、精准的对访客进行优惠活动咨询、商品推荐、退换货处理、售后，以及营销等问题的处理

小能客服采用了超媒体+智能代理的模式，利用AI可以实现80%高频业务的自动办理，交互形式也非常智能，超级炫酷，有效提高企业的形象。

2、全流程的人机协同的能力

AI客服会渗透到客服的各个环节，利用AI的能力来优化业务，辅助人工，或产生功能的革新。

一个完整的客服系统，其流程是从客户从多渠道进入开始，客户先是被识别出来，然后进入分配系统，根据预制的或动态的分配机制分配到相应的客服组，然后再根据优先级的不同或插入相应的队列，或直接进线，进入咨询对话过程，咨询结束后离开。

在这一过程中，AI首先能够给予大数据智能识别出客服的身份，然后进行动态分配，然后辅助人工进行业务处理，这个过程的智能辅助、实时质检监控 智能营销等智能功能不但能大大提高客服工作效率，还能提高服务单满意度，提高订单转化率。

举个例子来说明：

某个电商网站的老顾客张先生，因为经常买东西，AI客服就能够根据他以往的消费记录及活跃度指标识别为高等级的顾客，所以无需排队可以直接进线。在张先生进入在线客服时，对话框内就会弹出“嗨，张先生，好久不见“，如果是通过电话的方式打进来，AI客服也能在听到他声音的时候，利用语音识别技术识别出，并语音回复同样的内容。

客服在与张先生聊天的过程中，AI会依据谈话的内容启动上下文识别、语义分析来自动搜索出相关内容，供客服选择回复，这对于业务量大或新客服来说，是非常好的解决方案。并且，在谈话过程中，AI还能根据情绪识别、关键字及行为来实时质检，如果客服态度不好或者回复的内容有问题，就会实时给出提醒，问题严重的话将会拦截客服的回复，避免给客户造成不好的影响。

3、训练师平台带来的强知识库构建能力

      智能客服离不开知识库的配置，很多企业因为没有专业的人才，在知识库的构建过程没有办法做到与业务的有机融合，导致问题解决率不高。在后期的知识库不断填充过程还会越来越冗余，导致我响应速度变慢。

      小能的训练师平台可以做到利用AI的能力自动对知识库进行清洗、对业务问题进行分析与聚类，找出核心热点问题。还能够利用机器深度学习来自动对知识库进行梳理，删除冗余的寂静词，增加热点位置问题的回复。客户还可以直接购买小能的训练师平台+训练师服务，帮助企业建立一套完善的数据里，同时为企业培训训练师人才。                                                                                                                                                                                                                                              

其他

AI客服只是开始，未来会更加注重拟人化与营销方向的研究,做到全服务过程的无机器感知，提高用户体验。通过大数据及其他功能来提高AI的营销能力，为企业的销售转化率做出更多贡献。

AI智能客服真的有说的那么智能吗？是否真的能替代传统的人工客服?

智能客服机器人是否可替代人工客服一直是有争议的话题。"机器人只适用于售后服务。""机器人怎么可能替代人工客服？""流量那么贵智能客服 大数据，客户越来越难搞定智能客服 大数据，机器人能够给客服带来什么帮助呢？" 智能客服 大数据我首先给出的答案是，以目前机器人客服系统的技术来看，机器人还是不能完全取代人工客服工作的，但是却可以在很大程度上，减轻人工客服工作压力，提升客户服务效率。AI智能客服是一种基于大数据的工业知识图谱构建后实现的智能问答，它具有一个相对完整的知识库，可轻松理解用户咨询意图并拟人化地回答，并且可以24小时在线，所以从目前Ai智能客服技术的发展上看，未来是真的有可能替代人工客服的。另外市面上真正把ai智能客服产品做好的厂商还很少，晓多科技算是其中做的比较好的厂商之一。

人工智能客服可以提供哪些服务

人工智能客服可以提供白天智能辅助、分担高峰压力、大数据智能分析等服务。在日常的客户咨询中，其中有80%的咨询都是重复又简单的问题，在白天的日常工作中，简单又重复的问题可以交给智能客服机器人来回答，快速响应客户的咨询，帮助人工客服提高工作效率和服务质量。

智能客服系统的利弊

良好的稳定性能让客户与客服好的沟通，带给客户高的信任度和用户体验。智能客服系统能做到在与客户沟通时，以文字与语音的形式将对话记录下来。做到实时的全面质检，提高服务质量，并在人工客服与客户沟通时理解对话实时给予文字提醒，提高客服服务的规范性机工作效率，也减少新人的培训时间与成本。

目前还需要人工配合才能给到用户更好的体验，若只单用智能客服，可能会存在客户有些少见疑难的问题无法解决。所以一直以来朗深技术都提醒大家，智能客服系统一定要配套人工一起才能达到最好的效果。万不可因为想减少人力成本而全部取缔人工客服。

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