智能客服机器人的发展（智能客服机器人的发展现状）

本篇文章给大家谈谈智能客服机器人的发展，以及智能客服机器人的发展现状对应的知识点，希望对各位有所帮助，不要忘了收藏本站喔。 今天给各位分享智能客服机器人的发展的知识，其中也会对智能客服机器人的发展现状进行解释，如果能碰巧解决你现在面临的问题，别忘了关注本站，现在开始吧！

本文目录一览：

• 1、智能客服机器人真的能取代人工客服吗？
• 2、人工智能聊天机器人的发展前景如何？
• 3、为什么要发展智能客服机器人？
• 4、AI人工智能客服机器人在市场上的投资前景如何?
• 5、智能客服机器人调研报告
• 6、智能语音机器人前景好吗？

智能客服机器人真的能取代人工客服吗？

智能客服机器人的发展是大势所趋，不敢说完全取代人工客服，但在基础业务的处理上，未来智能客服机器人肯定会逐渐取代人工客服的岗位。虽然在很多领域人工客服的地位无法完全被取代，但在一般的应用场景，凭借智能客服机器人处理问题还是绰绰有余的。双十一和双十二线 上购物节，日回复量以亿计数，订单数量多的让人头皮发麻，不提人工客服的成本，就说忙中出错的可能性都让人叹为观止。双十一和双十二购物狂欢之所以延续至今，一定程度与国民经济发展、消费水平的不断提高脱不开关系，另外也与像晓多科技这样的智能客服机器人厂商在背后不断为电商行业提供更好的智能客服机器人产品有关。在电商领域，常见的业务，如客户常见问题、催单、订单确认等基础业务，已由智能客服机器人应对，而业务难点则由人工客服解决，人工客服与智能客服机器人结合着处理问题，不仅会减少人工客服的工作量，还会使客户的体验更好。

人工智能聊天机器人的发展前景如何？

我觉得人工智能聊天机器人的出现可能会影响许多人的工作，也会让很多人失业，这是一个必然的发展趋势，像有些行业会受到直接的影响
该技术的持续发展，未来以下行业将会出现大量低技术人员的失业：
1.客服行业：GPT chat可以生成人类般的对话，因此可以替代一部分客服工作。客服工作一般涉及回答客户问题、提供信息、解决问题等，这些工作均可由GPT chat完成。
2.文件处理和翻译行业：GPT chat可以实现快速文本处理，而且其翻译质量也在不断提高。如果GPT chat翻译质量达到一定水平，它可能会取代部分人工翻译。我试过，把一篇100字的中文翻译为英文文章只需要三秒，而且文章读起来非常通顺。
3.数据录入和校对行业：GPT chat可以实现快速文本处理，甚至包括代码的bug检测，可以替代一部分数据录入和校对工作，因此未来的代码检测人员也将不被需要。
4.低端的IT写代码人员：GPT chat可以在结合现有代码基础上快速写出没有任何bug的代码，这必将取代很多低端的代码写作人员。
5.低端画家或者插画师：向GPT描述想要生成的图片，该系统会在几分钟内按照想法生成网络中独一无二的图片。既然GPT已经能智能绘图，对画家或者插画师的需求将会大量减少

为什么要发展智能客服机器人？

所谓智能嘛，目的就在于解放人，提高效率。传统的人工客服，招聘培训都需要花时间成本，而且一些简单无用的对话会磨损客服人员的热情和效率，处理不好还会影响顾客对企业的评价，因此就需要智能客服机器人，一方面可以节省人力物力精力，降低成本提高效率，另一方面机器人可以孵化培育，对于咨询内容和数据可以自主收集与分析，帮助工业企业改进管理方面。现在集成了客服机器人功能的SaaS服务很多，例如网易七鱼。未来趋势来看，智能客服机器人会成为企业客服工作和管理建设的好帮手。

AI人工智能客服机器人在市场上的投资前景如何?

原标题智能客服机器人的发展：2018年全球服务机器人市场现状及前景分析 智能服务机器人渗透率进一步提高

全球服务机器人市场规模高速增长 家用服务机器人是主流

机器人被誉为“制造业皇冠顶端智能客服机器人的发展的明珠”，是衡量一个国家创新能力和产业竞争力的重要标志，已成为全球新一轮科技和产业革命的重要切入点。随着信息技术快速发展和互联网快速普及，以2006年深度学习模型的提出为标志，人工智能迎来第三次高速发展。与此同时，依托人工智能技术，智能公共服务机器人应用场景和服务模式不断拓展，带动服务机器人市场规模高速增长。

据前瞻产业研究院发布的《中国服务机器人行业发展前景与投资战略规划分析报告》统计数据显示，2013年以来全球服务机器人市场规模年均增速达23.5%，2013年全球服务机器人市场规模仅仅为32.2亿美元。并呈现逐年增长态势，2016年全球服务机器人市场规模突破50亿美元，截止至2018年底全球服务机器人市场规模为92.5亿美元，同比增长32.3%。预测2019年全球服务机器人市场规模将突破百亿美元。随着市场空间的开启，产业规模不断增大，各领域企业纷纷进入，2020年全球服务机器人市场规模有望快速增长至156.9亿美元，同比增长30%。

2013-2020年全球服务机器人市场规模统计及增长情况预测

数据来源：前瞻产业研究院整理

随着高性价比、高性能传感器的融合应用，扫地机器人等家用机器人在服务机器人中迅速崛起，2018年，全球家用服务机器人市场规模约为44.8亿美元，占比高达48%。其次是医疗服务机器人，随着我国医疗领域机器人应用的逐渐认可和各诊疗阶段应用的普及，医用机器人尤其是手术机器人，已经成为机器人领域的“高需求产品”，2018年全球医疗服务机器人市场规模为25.4亿美元，占比约为28%。2018年全球公共服务机器人市场规模约为22.3亿美元，占比为24%，现今实现商业落地的公共服务机器人产品愈来愈丰富，自主性能不断提升。

2018年全球服务机器人细分市场规模及占比统计情况

数据来源：前瞻产业研究院整理

全球服务机器人制造商集中于欧洲和北美地区

目前，在全球登记在册的服务机器人制造商中，欧洲地区服务机器人制造商数量最多，约占42.0%，其中欧盟34.8%，瑞士、以色列、挪威7.2%。北美洲以34.6%的比重排名第二，亚洲排名第三，约占19.1%。

2018年全球服务机器人制造商地域分布情况

数据来源：前瞻产业研究院整理

技术研究脚步不停

人工智能技术是服务机器人在下一阶段获得实质性发展的重要引擎，目前正在从感知智能向认知智能加速迈进，并已经在深度学习、抗干扰感知识别、情感识别与聊天方面取得智能客服机器人的发展了明显的进步。此外，国际上相关研究机构对服务机器人展开了大量、深入的研究，研究内容涉及机械结构、控制算法、电子组件等各个方面，为服务机器人产业的发展提供了理论保障。

全球服务机器人市场将持续增长

当前，以互联网、大数据、人工智能为代表的新技术与制造业加速融合，促进了智能制造的发展。机器人的新技术、新产品大量涌现，成为新一轮科技革命和产业变革的重要驱动力，既为发展先进制造业提供了重要突破口，也为改善人们生活提供了有力支撑。随着各个国家纷纷加大投入，积极布局，未来全球服务机器人产业规模将持续扩大，预计2018-2020年期间，家用机器人的全球销量将高达3240万台，娱乐/休闲机器人的全球销量将高达1050万台。

2015-2020年全球服务机器人销量统计情况及预测

数据来源：前瞻产业研究院整理

智能服务机器人进一步渗透各应用场景

随着人工智能技术的进步，智能服务机器人产品类型愈加丰富，自主性将不断提升，由市场率先落地的扫地机器人、送餐机器人向情感机器人、陪护机器人、教育机器人、康复机器人等方向延伸，服务领域和服务对象将不断拓展，机器人本体体积也将更小、交互更灵活。

智能客服机器人调研报告

现阶段部分智能客服产品可以支持切换 纯机器人客服、人机结合、纯人工客服 三种模式。

        据调查，使用纯机器人完全替代客服的并不多，人机结合模式使用广泛。不满意用户在各模式下占比都非常小，不足1%。满意用户占比相差最大，其中人机结合模式的客户满意度最高。

        纯机器人客服 满意用户对话数占比= 7.65%
        纯人工客服 满意用户对话数占比= 8.07%

        人机结合客服 满意用户对话数占比= 11.19%

         至于为什么人机结合模式的满意度是三种模式中最高的，主要有以下几个原因：

        （1）机器人响应速度快，且可同时接待多位客户，客户不需要等待；

        （2）机器人替代人工处理咨询中的重复问题，人工客服不易陷入烦躁情绪，客户体验好；

        （3）遇到复杂问题，人机结合模式可以无缝切换人工来处理，顾客体验不会中断。

智能客服机器人的定位

        智能客服机器人回答客户的常规、重复性的问题，不是替代，而是辅助人工服务，改变客服工作的模式，进一步提供客服工作效率！

智能客服机器人的优势

        1、机器人可以 7 X 24 小时在线服务，解答客户的问题。

        2、客户最常问的问题，重复的问题都可以交给机器人来自动回复，省去很多重复的输入及复制粘贴。

        3、机器人可以辅助人工客服，在人工服务的时候，推荐回复内容，并学习人工客服的回复内容。机器学习到的人工回复内容，可以挪为机器人的知识库使用。

机器人知识库的门槛

        目前市面上的智能客服系统，机器人这块还处于初步发展阶段，很多商家只是提供机器人给客户，殊不知机器人问答知识库是一个大门槛。具体需要给机器人添加哪些问答、怎么添加识别效果最好、客户的一句话有多种不同的问答要怎么实现......这些都是客户遇到的痛点。可能买到了机器人服务，结果用不好，也就不再使用了，对机器人客服也望而生畏了。据我了解，目前只有V5智能客服给客户提供专业的数据搭建服务，通过分词、语义、及句型给客户提供真正落地的机器人。

机器人 + 人工客服 最佳服务模式

        让机器人自动回复客户的常规问题，回答不上的时候，直接转到人工客服进行服务；在人工服务的时候，机器人还可以推荐回复内容辅助人工。另外，在人工服务的时候，机器自动学习人工客服回复的问答，进而再次强化机器人的问答知识库。这是一个水到渠成的强大功能及服务。

智能客服机器人与常见问题检索有什么不同
        1. 覆盖场景 客服机器人常见问题
        常见问题 只能解决操作层面的问题。对电商平台来说，“常见问题”就是电子版的平台操作指南，是一本使用说明书，这只是客服场景里的一个枝节。

        而 客服机器人 的应用场景则可以覆盖整个电商平台的线上服务流程（售前、售后）。

        售前： 主动会话访客、催单、催付、反砍价、核对地址、客户信息获取、潜在客户营销等

        售后： 投诉处理、退换货处理、评价管理、老客户关怀等。

        以上列举的几个售前、售后客服场景都是对于电商平台来说都很重要，提供的是一种服务，而非一种解答，常见问题完全无法涉及，而机器人可以做到。当然客服机器人也可以完成“常见问题”的操作指南的功用。

        2. 常见问题提供的是一种滞后的服务，而客服机器人则可以在客户进入页面第一时间即可主动发起服务，整体客户体验上相差很远。

        3.依赖的技术不同，真正的人工智能客服机器人会使用的技术之一是语义识别技术，这使得98%以上客户咨询智能客服机器人的问题都可以被识别到。相反，大部分人应该都能体验到，其实常见问题搜索的问题识别匹配度是很低的。

        “常见问题搜索” 对用户来讲是一种需要话费较高时间成本才能达成目标的产品形态。“智能客服机器人”在获取用户输入的关键词之后也是完成了一次对问题库的检索，但机器人的对话形式对用户更友好，但同时对机器人的“智能”程度要求也比较高。自然语义分析（NLP）这项技术是解决这个问题的关键。机器人只有能够听懂人话、能说人话之后，才能算是真正的机器人。

智能客服机器人关键技术
        智能客服机器人解决问题分两个阶段，第一阶段是用户意图理解，第二阶段是检索。
机器人准确率更多的依赖于用户意图理解，因为知识库的体量太小，召回不是大问题。

        1、IBM waston 中国，深度学习、大数据分析、云计算、社交商务、物联网、数据管理、企业管理、IT优化、软件开发运维

        2、科大讯飞，1999年成立，语音技术提供商（语音支撑软件、行业应用产品/系统、信息工程和运维服务等），2016年进军智能客服领域

        3、小i机器人（智臻智能），2001年成立，一直都在做智能客服这块，定位智能客服、知识管理、虚拟个人助手、大数据分析、可嵌入式智能芯片软件供应商

        4、云问（faqRobot），2013年成立，智能客服供应商

        5、捷通华声，2000年成立，做语音的，后来转做智能客服，智能图像、智能语音、智能终端、输入法

        6、智齿科技，2013年成立，2C的语音助手起家，后转做智能客服，在线客服系统、2c机器人服务商、工单系统、客服APP

        7、小能机器人，2011年成立，在线客服系、智能客服机器人、呼叫中心供应商

        8、玻森，2012年成立，中文语义分析（非交互）提供商

        9、追一，2016年成立，智能客服

        10、奇智科技，2016年成立，app、硬件服务(家教服务及健康养老服务信息系统)供应商

        11、竹间智能，2015年成立，深度学习，智能机器人、情感识别技术供应商

        12、网易七鱼，2015年网易分化的事业部性质，智能客服

        13、光年无限(图灵)，2010年成立，智能客服

        14、Udesk，2013年成立，智能客服

        15、微软小冰，2014年产品发布，聊天机器人

        16、阿里小蜜，2015年产品发布，2C人工智能购物助理虚拟机器人

        17、百度夜莺、2016您产品发布，智能客服平台

        18、广州极天，2007年成立

        19、小富机器人，鼎富科技被神州泰岳收购后发布的产品

        20、云知声，2012年成立，语音转做智能客服

        21、思必驰，2007年成立，智能交互领域的车载服务提供商

        22、助理来也，2015年成立，2C全品类私人助理服务平台

        23、使爱智能，2012年成立，智能客服机器人、语音识别、人脸识别、智能文字识别供应商

        24、出门问问，2014年成立，虚拟个人助理、穿戴式设备供应商

       25、ipsoft，1998年成立，英文版全球自主服务提供商

        1. V5机器人  

        2. 智齿客服  

        3. 晓多机器智能机器人  

        4. 百度夜莺  

        5. 腾讯智能客服  
        6.阿里小蜜

智能语音机器人前景好吗？

智能机器人具有广阔的发展前景，人工智能发展迅速，同时也标志着电话机器人不断进步，时代在进步，中国在进步。未来的事情我们不能得知，就目前的现状来看，人工智能还是值得期待的，至于人工智能最终会达到哪种程度还是让我们拭目以待吧！

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