智能融合客服（智能融合终端是干什么的）

本篇文章给大家谈谈智能融合客服，以及智能融合终端是干什么的对应的知识点，希望对各位有所帮助，不要忘了收藏本站喔。 今天给各位分享智能融合客服的知识，其中也会对智能融合终端是干什么的进行解释，如果能碰巧解决你现在面临的问题，别忘了关注本站，现在开始吧！

本文目录一览：

• 1、什么是智能客服系统？AI客服的优势在哪里？
• 2、机器人可以代替人工客服吗？
• 3、有人工客服？
• 4、阿里云AI平台：数据智能,AI,人工智能,解决方案
• 5、思必驰会话精灵携手顺丰，为客户服务赋能升级

什么是智能客服系统？AI客服的优势在哪里？

关于智能客服智能融合客服，360百科给出如下定义：

智能客服系统是在大规模知识处理基础上发展起来的一项面向行业应用的，适用大规模知识处理、自然语言理解、知识管理、自动 问答系统 、推理等等技术行业，智能客服不仅为企业提供了细粒度知识管理技术，还为企业与海量用户之间的沟通建立了一种基于自然语言的快捷有效的技术手段；同时还能够为企业提供精细化管理所需的统计分析信息。

这一长段专业化的语言说下来，估计非行业人士都被说蒙了。

在大多数人的认知里，智能客服就是打开网页客服弹出来的千篇一律的机器人，回答问题从来不在点上，让人恼火，所以大多数人的选择是直接跳过，转人工客服。

在此说明，智能客服=AI客服+传统客服（在线客服+工单客服+呼叫中心），这里的AI客服指的是AI在客服系统的能力。上面说到的机器人问答只能是它的冰山一角，而且是之前的，现在已经做的好很多了。

智能融合客服我们来简单说一下AI客服，这里智能融合客服我们不提智能客服的全渠道接入、一体化的整合、大数据分析、开放性与定制化，智能融合客服我们只聊AI方面的。小能的AI客服有三大特性；

1、垂直场景的业务渗透与交互能力；

2、全流程的人机协同的能力；

3、训练师平台带来的知识库构建能力。

1、垂直场景的业务渗透与交互能力

对于行业大量重复的访客咨询，传统的机器服务就是简单问答，智能场景则可以很好的解决这个问题。拿电商行业来说，可以将访客和企业业务的数据进行关联，智能、精准的对访客进行优惠活动咨询、商品推荐、退换货处理、售后，以及营销等问题的处理

小能客服采用了超媒体+智能代理的模式，利用AI可以实现80%高频业务的自动办理，交互形式也非常智能，超级炫酷，有效提高企业的形象。

2、全流程的人机协同的能力

AI客服会渗透到客服的各个环节，利用AI的能力来优化业务，辅助人工，或产生功能的革新。

一个完整的客服系统，其流程是从客户从多渠道进入开始，客户先是被识别出来，然后进入分配系统，根据预制的或动态的分配机制分配到相应的客服组，然后再根据优先级的不同或插入相应的队列，或直接进线，进入咨询对话过程，咨询结束后离开。

在这一过程中，AI首先能够给予大数据智能识别出客服的身份，然后进行动态分配，然后辅助人工进行业务处理，这个过程的智能辅助、实时质检监控 智能营销等智能功能不但能大大提高客服工作效率，还能提高服务单满意度，提高订单转化率。

举个例子来说明：

某个电商网站的老顾客张先生，因为经常买东西，AI客服就能够根据智能融合客服他以往的消费记录及活跃度指标识别为高等级的顾客，所以无需排队可以直接进线。在张先生进入在线客服时，对话框内就会弹出“嗨，张先生，好久不见“，如果是通过电话的方式打进来，AI客服也能在听到他声音的时候，利用语音识别技术识别出，并语音回复同样的内容。

客服在与张先生聊天的过程中，AI会依据谈话的内容启动上下文识别、语义分析来自动搜索出相关内容，供客服选择回复，这对于业务量大或新客服来说，是非常好的解决方案。并且，在谈话过程中，AI还能根据情绪识别、关键字及行为来实时质检，如果客服态度不好或者回复的内容有问题，就会实时给出提醒，问题严重的话将会拦截客服的回复，避免给客户造成不好的影响。

3、训练师平台带来的强知识库构建能力

      智能客服离不开知识库的配置，很多企业因为没有专业的人才，在知识库的构建过程没有办法做到与业务的有机融合，导致问题解决率不高。在后期的知识库不断填充过程还会越来越冗余，导致我响应速度变慢。

      小能的训练师平台可以做到利用AI的能力自动对知识库进行清洗、对业务问题进行分析与聚类，找出核心热点问题。还能够利用机器深度学习来自动对知识库进行梳理，删除冗余的寂静词，增加热点位置问题的回复。客户还可以直接购买小能的训练师平台+训练师服务，帮助企业建立一套完善的数据里，同时为企业培训训练师人才。                                                                                                                                                                                                                                              

其他

AI客服只是开始，未来会更加注重拟人化与营销方向的研究,做到全服务过程的无机器感知，提高用户体验。通过大数据及其他功能来提高AI的营销能力，为企业的销售转化率做出更多贡献。

机器人可以代替人工客服吗？

不可以智能融合客服，只能给人类带来方便便捷智能融合客服！
在人工智能兴起之后，人工智能的发展可谓日新月异，涉足的领域也越来越广泛，而在不少人看来，人工智能在带来技术上的改进为人们生活的美好做出贡献的同时，也在引发着“人工智能是否会在多个领域取代人的角色”的担忧。
“目前来看人工智能并不是起到‘取代人’的作用，更多的是与人‘分工合作’。”某AI平台部产品经理在接受采访时表示，人工智能现阶段并不会完全取代人的角色，而是让人在一些繁杂的工作中解放出来。“与宝贝回家的合作中，两个照片库的筛选对比之前主要靠志愿者的人工力量来完成，费时费力，而且人眼总有可能会产生纰漏。而百度加入后，不仅可以帮助宝贝回家设计和实现信息的集中管理，让所有线索汇聚起来，加上百度的跨年龄段人脸比对技术，还可以帮助宝贝回家尽快找到高疑似案例，交给志愿者追踪和落地线索。”
而在客服机器人应用的方面，人工智能同样是向着与人“和平共处”的方向而发展。据网易七鱼方面介绍，智能客服可与人工客服有机融合，利用语义识别技术、上下文关联的技术以及一些历史会话分析的技术实施，双向地追踪客服和用户沟通过程，机器建议回答选项，帮助人工客服高效解决用户的问题。人机互助模式实现效率提升的同时，可以帮助规范服务的标准型，同时降低对客服新员工培训的依赖。反过来，人的行为又将实现对机器的调教，形成良性循环。“人机互助的模式可以实现人工客服效率的巨大提升并规范服务的标志性，同时帮助降低对客服新员工培训的依赖。反过来，人的行为又实现对机器的调校，形成良性循环。以智能监控为例，智能系统可以实现在日常工作中全方位、实时、多维度的全面监测，一旦发现设定的禁忌项，或不希望出现的情况，班组长立即会收到含PC及移动端的全频道提醒或警告，班组长可以及时干预或接管对话，防治负面问题发生，相比于过往的质检抽查是质的变化。”
面对“人类是否终将被人工智能取代智能融合客服？”的质疑，网易七鱼方面反而认为现在“刚刚才开始的最好的时代”。网易七鱼的技术人员认为，人类的创造力和感性将和机器人的效率充分结合，从而形成一种不同于过往任何时代的场景。对于客服机器人而言，人机将充分协作，机器人不仅可以独立解决客户问题，还能辅助人工发挥重要作用；90%以上的问题将可以由机器人自主解决；同时行业中将出现机器人训练师、智能运营中心这样的角色及分工；而从职业演进的角度而言，客服岗位的能力要求、职能分工、薪资结构上都会发生巨大变化。

有人工客服？

有意思的问题，人工客服肯定是真人呀，哈哈，你说的机器人应该是AI语音的那种，类似于腾讯在***上有个智能客服的小程序，搜索“腾讯客服”就可以找到，首页对我们常遇到的问题有分类，我是经常根据问题类别看腾讯官　方的客服回答就解决问题了的。人工智能除了可以下围棋，在很多领域都已经有它的身影，例如像客服，随着中国人口红利的下降，智能机器人客服已经是很多企业所采用的解决方案，特别是在电商行业。不管是阿里还是京东在客服系统上都先后推出了店小蜜、JIMI等智能客服机器人。而就在近期成都召开的中国大数据应用大会上，人工智能在客服领域又有了突破性的进展，这项技术可能会让你分不清你在对话的是人还是机器。
会上，来自京东商城的智能通讯部总监刘丹，分享了京东在客服领域上的最新研究成果——无人客服。无人客服是京东自主研发的人工智能服务产品，是将智能助手JIMI与人工客服咚咚深度融合的新一代智能客服，它具有机器人全天候的快速响应、自主学习等优势，同时还具备了人的情感关怀，能够将人机无缝连接，灵活处理，在刘丹看来是现阶段用户体验最好的客服解决方案。

阿里云AI平台：数据智能,AI,人工智能,解决方案

阿里云AI依托阿里顶尖的算法技术，结合阿里云可靠和灵活的云计算基础设施和平台服务，帮助企业简化IT框架、实现商业价值、加速数智化转型。阿里云数十项AI能力，稳定、易用、能力突出，是AI技术应用、开发的不二之选。

活动： 点此进入阿里云AI人工智能试用中心
1、新客户完成首次注册，填写问卷即可参与第一次抽奖
首次注册即可参与本次抽奖，奖品包含罗技鼠标和天猫50元超市卡。
2、新客户完成首次购买，填写问卷即可参与第二次抽奖
您首次购买本活动页面的产品，且付款金额0元即可参与本次抽奖，奖品包含罗技鼠标和天猫50元超市卡。

基于语音识别、语音合成等技术，为企业在多种实际应用场景下，赋予产品‘能听、会说、懂你’式的智能人机交互体验。
1、语音识别
国内独创的字级LC-BLSTM/DFSMN-CTC建模，大幅提高了语音识别的精度。
a.一句话识别
针对时长较短（一分钟以内）的语音进行识别。
b.一句话识别
对不限时长的音频流做实时识别，达到“边说边出文字”的效果。

2、语音合成
合成音真实饱满、抑扬顿挫、富有表现力，MOS评分达到业内顶级水准。
a.录音文件识别
针对已经录制完成的录音文件，进行语音识别的服务。
b.语言模型自学习工具
一键式自主优化方案，满足了各类用户对定制化场景的需求。

3、语音分析
构建语音交互场景下的口语理解和对话系统，提供给开发者自纠错能力及对话定制能力。

构建以图像视频为媒介的产品和应用，提升商业效率或创造商业新机会，广泛应用于新零售、新媒体、新制造等领域。
1、文字识别
将图片、照片上的文字内容识别出来，直接转换为可编辑文本的功能。
a.通用卡证
包含身份证正反面识别、护照识别、银行卡识别、名片识别、户口页识别。
b.通用文档
高精度识别各行业文档和表单表格，通用于各行业的通用文字识别。

2、图像识别
可精准识别图像中的视觉内容，包括上千种物体标签、数十种常见场景等。
a.票据识别
可结构化输出行业所需的各类票据关键字段内容。
b.手写识别
支持汉字、英文、数字、标点符号四类的手写体识别。

3、人脸识别
提供人脸检测定位、人脸属性识别和人脸比对等独立服务模块。

4、视频能力
通过对视频的多维理解，视频进行智能分析、主体识别、封面生成、内容检索等高效的服务。

致力于实现人与机器之间用自然语言进行有效沟通的各种理论和方法，在客服、资讯、司法、医疗等场景有广泛的应用。
1、自然语言处理
阿里云先进的自然语义处理技术广泛应用在电商、金融、物流等行业中。
a.智能短信解析
在手机端实现智能化、富媒体的短信展现形式，增强用户体验。
b.商品评价解析
高效甄别正负面评价，当前已支持24个行业类别。

2、语义理解
为客户提供文本相似度和机器阅读理解等优质算法技术。
a.地址标准化
为企业，政府机关提供地址数据清洗，地址标准化能力。
b.NLP基础服务
为各类企业及开发者提供的用于文本分析及挖掘的核心工具。

3、机器翻译
以解决全场景语言障碍为目标，覆盖全球214种语言。
a.NLP自学习平台
无需算法背景，即可通过平台快速创建算法模型并使用。

4、内容安全
帮助用户降低色情、暴恐、涉政等违规风险，大幅度降低人工审核成本。

1、智能客服
随着人工智能技术不断发展，越来越多企业开始引入阿里云语音技术来搭建自己的智能客服系统。

2、信息审核
借助AI能力，有效改变了过去仅依靠人工内容审核的低效模式,极大提升内容审核的效率和准确度。

3、智能会议
随着云视频会议的快速崛起，结合语音、视觉等AI技术能力，为企业带来全新的会议体验。

4、智慧法庭
以信息化为核心的智慧法院建设,将引领司法领域的又一次技术革新,为行业带来更多价值。

5、智慧课堂
随着AI能力的引入，更好地赋能教学，有效提升教学效率，节省大量人力成本。

6、智慧医疗
帮助用户个性化定制导诊场景，避免患者盲目就医，有效提升就医体验。

7、图片搜索
结合不同行业应用和业务场景， 帮助用户在自建图库中实现相同或相似图片搜索的以图搜图服务。

8、智慧媒体
结合阿里云AI的能力，打造从内容采集、内容制作到内容展示一体化媒体解决方案。

1、金融AI
AI是普惠金融的核心驱动力之—,A可以赋能金融企业节省大量人力成本提高效率，从而改善用户体验和减少信息不对称,助力金融客户实现智能化升级。
传统行业痛点：
√金融行业往往需要投入大星的人力，不仅使成本居高不下之外,繁复核验猃更容易使客户不满、甚至失去客户;
√传统金融机构积累的大量纸质化信息的价值尚未被完全发掘，浪费大量数据资源;

阿里云AI带来的价值：
Al将成为银行沟通客户、发现客户金融需求的重要手段。人工智能技术在前端可以用于服务客户，借助自然语言理解、语音识别等技术打造的客服系统,广泛应用于各类金融机构，提供24小时不间断的问答和营销服务;依托计算机视觉技术主要集中在支付和金融账户登录等场景,从而助力金融客户实现智能化升级。

2、教育Al
随着AI技术的引入,教育行业正在脱离单教育辅助的角色,为受教育者提供科技赋能、内容完善、效果优良的课程,结合海量优质资源覆盖终身学习场景,实现高质量教育的可持续发展目标。
传统行业痛点：
√传统教育行业无法满足每一位终端用户的个性化学习;
√批改系统、教学课堂存在大量资源浪费，并且准确性存在偏差;

阿里云Al带来的价值：
以学习者为中心，借助阿里云AI能力，如语音、视觉、语义分析等AI技术，更好地赋能教学、管理、学习、考试四个重点场景，有效提升教学效率，节省大量人力成本。

3、交通Al
A智慧赋能交通行业,可助力交通信息广泛应用与服务,提升交通系统运行效率和管理水平,打造实时、准确、高效的城市交通智能体。
传统行业痛点：
√普遍存在的车辆干扰、遮挡标识等违法行为，对此需要大量人力成本去甄别辨识;
√城市交通高峰期缺乏有效预测,造成大面积拥堵;

阿里云AIl带来的价值：
通过借助AI的合理性、高效性,采集各种道路交通及服务信息，将深度学习、图像检测、机器视觉等技术应用在交通安全、文明出行、城市交通治理等场景中，可极大减少人工投入，大大提升工作效率，助力城市智能交通体系完善。

4、新零售AI
阿里云A技术渗透新零售领域,构建数据打通、场景贯通、深度触达的AlI+零售"体系，利用人工智能、算法等关键技术将人与货、人与场实时结合、真正打穿，全面提升运昔效率提升消费者体验,助力零售业数字化升级。
传统行业痛点：
√零售业是典型的劳动力密集型行业，在其运营、供应等环节需要大量的人力资源,通过AI辅助收银、客服、门店等场景提高效率;
√随着人口红利消失，如何降低线下获客成本成为每一个零售企业必须要面对的问题;

阿里云AI带来的价值：
阿里云AI航能新零售行业各环节，基于计算机视觉、语音语义及机器学习技术,赋翁能线上及线下零售商，在精准营销、商品识别分析、消费者识别分析、无人零售、智能客服等领域中广泛应用,有效降低人力成本，提升利润空间。

5、政务Al
以阿里云AI技术为基石,把人工智能技术属性和社会属性的高度融合,辅助政府在经济、治理、民生等领域的管理变得更加精细化、智慧化,整合并高效利用政务资源,助力政务数智化转型。
传统行业痛点：
√在有限的人力资源下，需要面对大量公众需求和提供完善便捷的办事服务;
√海量政务信息数据，人力处理成本高、精准度低;

阿里云Al带来的价值：
将人工智能技术广泛应用到政府工作中，利用文字识别、身份认证、人脸识别、智能客服等技术，加强政务信息整合和公共需求精准预测,有效提高工作效率，为政府服务工作的不断改善提供可靠保障。

6、司法Al
阿里云A正在利用大数据和人工智能推进着—场数字化、智能化革命升级，集中AI能力服务于中国司法行业,能有效提高司法效率、保证司法公开公正、提升司法公信力等作用和价值,为行业带来更多值得期待的创新。
传统行业痛点：
√存在大量繁琐的事务使法律服务效率低下,案件堆积成山;
√传统法律咨询服务价格昂贵,无法有效帮助大量个体获得法律咨询;

阿里云AI带来的价值：
随着阿里云AI技术的快速发展，在智慧法庭、智能庭南等领域下,需要依托智能大数据分析、语音识别、图像视预分析等多项人工智能技术，从而实现案情要素分析、庭审语音识别自动转写、庭审行为视频分析等功能，实现在减少人力投入、提高工作效率的同时,还能够比人工做得更快、更准确。

思必驰会话精灵携手顺丰，为客户服务赋能升级

随着电商行业的快速发展，快递服务已经成为人们生活中不可或缺的部分。随之而来的，对快递服务的要求也越来越高。

按照要求，快递员在派件前应该要逐一拨打电话和用户提前确认。但是以目前的快递收派速度，意味着派件员一天要打200多个电话，对于有派件时效性的快递员来说，“根本没有时间。”

因此，通过 科技 赋能客服流程，成为快递企业实现降本增效和提升服务质量的重要途径。顺丰通过调研与研究，最终决定与思必驰一起通过人工智能技术来解决该问题——打造智能化的服务流程，提供7*24小时服务，解放人力去做更有挑战的工作。

构建智能客服体系

早在2019年，思必驰会话精灵团队就已经将AI技术应用在快递场景，为顺丰打造了一个包含全场景的智能语音机器人。用户拨打顺丰热线，可以在没有人工干预的情况下完成下单、查单、快递价格、时效、状态查询等操作，且全天24小时无间歇。

顺丰全场景智能语音机器人的上线，有效缓解了顺丰的人工座席压力，为客户提供了随时随地的优质服务。

“确实与5年前大不同，现在的快递客服更方便，更智能。咨询渠道也多，对话也顺畅，很多常见问题都可以顺利解决，快递客服越来越高 科技 了。”

多元智能化服务 探索

AI技术不仅在优化现有的客服流程，同时也在挖掘更多服务新场景，拓展服务边界。比如在派件通知、过关提醒、取件提醒、故障解除、客户回访等场景引入智能外呼技术，进而完善服务闭环，提高服务满意度。

派件外呼机器人

派件外呼机器人：您好，您有一件快递即将派送。请问今天下午方便接收吗？

派件外呼机器人：请问是派送到订单地址还是派送到附近的临时收寄点呢？

在派件前，智能外呼机器人可以主动给收件人打电话，了解派件需求：比如预期派件时间、派送地点等。稍后，在快递小哥的手机APP中就可以显示，哪些包裹需要送货上门，哪些需要放到快递柜，哪些需要放到驿站。再也不需要占用快递小哥宝贵的派件时间，同时，还能满足用户差异化的派件需求。

过关外呼机器人

除派件外呼外，思必驰会话精灵还为顺丰开发了过关外呼机器人。它通过主动与收件人电话沟通完成快递提醒、物流过关、快递回访等任务，并支持自定义呼叫任务，打断、反问等功能，自动统计通话数据，生成外呼报告。

过关外呼机器人：您好！我是智能关务客服，请问您是李华本人吗？

客户：是的。

过关外呼机器人：您有一票从台北至深圳通过某速运寄递的快件，运单号：XX12345，因涉及品牌，需要根据您的实际情况提供相关报关资料。请问您是属于个人名义购买的物品，还是公司的产品？

客户：公司的。

过关外呼机器人：若公司产品，需您提供产品授权书、营业执照、海关总署的授权备案截图等资料，请问您可以提供吗？

客户：可以提供。

过关外呼机器人：稍后我发一条短信给您，请按照指引操作上传提供资料。感谢您的接听，再见！

快递柜故障服务机器人

目前，快递柜已经成为社区居民重要的收寄件方式。但是由于是机械柜，在长期的使用过程中难免会出现快递柜打不开等故障。而快递柜故障服务机器人能够智能接收用户的故障投诉，实时发起自动外呼为用户提供远程开柜、短信提醒等服务，大大降低客诉率及人工巡检率。据统计，快递柜故障服务机器人日通话量已超2万通，总体故障解决率超80%。

智能质检机器人

服务的过程重要，服务的质量也同样重要。随着顺丰对快递、物流市场的不断切入，其客服中心的业务规模也在急速扩张。为了不断提升客服水平，思必驰会话精灵团队通过构建符合快递场景的质检规则和质检模型，打造了智能质检机器人。它能够实现对服务过程（包括电话服务、线下服务、文本服务等）的全量智能质检，有效解决人工质检无法100%覆盖，人工质检成本高、效率低等问题。同时，通过对质检结果的自动统计与分析，能够针对性地提升服务质量，深度挖掘数据价值。

技术与行业的深度“融合”

科技 的力量正在潜移默化地改变整个快递行业的发展，在快递物流客服领域，以语音、语义识别为代表的人工智能技术早已掀起了一场提质增效的革命。思必驰会话精灵团队的智能客服方案如何脱颖而出？一方面源于团队对快递物流行业的深耕积累，另一方面是对于技术与行业的深度“融合”。

快递物流全场景语义体系

思必驰会话精灵智能客服方案拥有快递物流行业全场景语义体系，能够捕捉更加精细的语义变化；包含上百个对话变量、数十个客服任务场景，具备多轮交互能力，可快速实现150多种快递全场景意图，意图理解准确率超过95%，在下单、查单等关键任务场景的任务成功率接近80%。

顺丰智能客服：您好，顺丰速运！请问有什么可以帮您？

客户：人工服务。

顺丰智能客服：您可以直接对我说出您的需求。比如，我要下单，我要查快递。

客户：我要查快递。

顺丰智能客服：系统查询到您有多票快递，请您说一下要查询快递的运单号后4位。

主动纠错、补全能力

基于对抗学习的语义槽位标注任务的语音识别错误自适应算法，可以把口语对话中的语义槽位理解错误率降低15%以上。利用对话中的隐式反馈和对话上下文等信息，实现在对话过程中主动纠错用户口误、自动补全信息等复杂功能；基于行业垂直知识和上下文融合的语义纠错技术，能够把地址、运单号、电话号码等信息的语音交互成功率相对于传统方式提高60%以上。

顺丰智能客服：请问您是哪个城市哪个区县发货呢？

客户：北京市西城区。

顺丰智能客服：请问发货地址是北京市西城区哪条路或者哪个小区呢，尽量详细到门牌号。

客户：复兴门内大街二号。

顺丰智能客服：跟您确认下，您的地址是，北京市西城区复兴门内大街二号，对吗？

特定场景语音识别技术优化

另外，思必驰会话精灵团队针对该场景在语音识别技术方面也做出了很大优化：

智能客服在快递物流行业的应用，源于人工智能+服务意识深化，在行业的发展过程中，普通的信息化模式，以及只专注于技术的讨论都已不再适用。服务的智能化需要真正理解整个快递物流行业客服的要求以及客户对快递行业的诉求。这个过程需要大量的积累沉淀以及对行业的理解，只有从业务出发，将技术与行业应用相融合，才能创造出真正贴合实际的智能化实践。

关于智能融合客服和智能融合终端是干什么的的介绍到此就结束了，不知道你从中找到你需要的信息了吗 ？如果你还想了解更多这方面的信息，记得收藏关注本站。 智能融合客服的介绍就聊到这里吧，感谢你花时间阅读本站内容，更多关于智能融合终端是干什么的、智能融合客服的信息别忘了在本站进行查找喔。