2018全球跨境电商成都大会本周拉开大幕
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2023-04-13
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题主你好
呼叫中心的质检工作原本是依靠人工抽查来实现的,平均来说抽查率在2-5%,通过人工复查通话录音来监管客服的工作质量。但是这种质检方式通常是事后质检,一般是24小时之后,效率很低,而且依赖人工评价,标准很难统一。
近几年,随着人工智能概念的持续升温,以智能质检、智能语音分析、智能客服等为代表的智能化应用,逐渐成为联络中心配置的常规产品。智能质检应时而生,并凭借高效率、高覆盖率、统一标准、全自动化等特点以绝对优势碾压人工质检,成为呼叫中心质检市场的“宠儿”。
以讯鸟软件公司的智能质检系统为例,它可实现全流程自动智能质检,支持实时质检+事后十分钟内质检,让管理者分分钟了解呼叫中心运营状况,做到“运筹帷幄之中”。智能质检可以省去90%的质检人员,不仅速度呈指数上升、效果更好,也能为管理者减去管理质检团队的负担。
智能质检除了能监管客服工作之外,还能通过客户数据分析,从侧面上助力客服提升工作效率和质量,能够帮助管理者简化管理流程,是从客户出发来优化客服管理的重要手段。它既从管理层面为管理者减负,全面把控客服中心运营状况;也能激发坐席内部驱动力,增强客服的成长力和价值感。内外合力双管齐下,让客户服务有的放矢、事半功倍。
综上,智能质检是质检工作的一次飞跃式的突破,也将会成为质检行业的主流方式,讯鸟智能质检以更快、更全、更多维的质检效果广受客户青睐,题主可以试试哦~
随着电商行业智能客服质检的快速发展智能客服质检,快递服务已经成为人们生活中不可或缺的部分。随之而来的,对快递服务的要求也越来越高。
按照要求,快递员在派件前应该要逐一拨打电话和用户提前确认。但是以目前的快递收派速度,意味着派件员一天要打200多个电话,对于有派件时效性的快递员来说,“根本没有时间。”
因此,通过 科技 赋能客服流程,成为快递企业实现降本增效和提升服务质量的重要途径。顺丰通过调研与研究,最终决定与思必驰一起通过人工智能技术来解决该问题——打造智能化的服务流程,提供7*24小时服务,解放人力去做更有挑战的工作。
构建智能客服体系
早在2019年,思必驰会话精灵团队就已经将AI技术应用在快递场景,为顺丰打造了一个包含全场景的智能语音机器人。用户拨打顺丰热线,可以在没有人工干预的情况下完成下单、查单、快递价格、时效、状态查询等操作,且全天24小时无间歇。
顺丰全场景智能语音机器人的上线,有效缓解了顺丰的人工座席压力,为客户提供了随时随地的优质服务。
“确实与5年前大不同,现在的快递客服更方便,更智能。咨询渠道也多,对话也顺畅,很多常见问题都可以顺利解决,快递客服越来越高 科技 了。”
多元智能化服务 探索
AI技术不仅在优化现有的客服流程,同时也在挖掘更多服务新场景,拓展服务边界。比如在派件通知、过关提醒、取件提醒、故障解除、客户回访等场景引入智能外呼技术,进而完善服务闭环,提高服务满意度。
派件外呼机器人
派件外呼机器人:您好,您有一件快递即将派送。请问今天下午方便接收吗?
派件外呼机器人:请问是派送到订单地址还是派送到附近的临时收寄点呢?
在派件前,智能外呼机器人可以主动给收件人打电话,了解派件需求:比如预期派件时间、派送地点等。稍后,在快递小哥的手机APP中就可以显示,哪些包裹需要送货上门,哪些需要放到快递柜,哪些需要放到驿站。再也不需要占用快递小哥宝贵的派件时间,同时,还能满足用户差异化的派件需求。
过关外呼机器人
除派件外呼外,思必驰会话精灵还为顺丰开发了过关外呼机器人。它通过主动与收件人电话沟通完成快递提醒、物流过关、快递回访等任务,并支持自定义呼叫任务,打断、反问等功能,自动统计通话数据,生成外呼报告。
过关外呼机器人:您好智能客服质检!我是智能关务客服,请问您是李华本人吗?
客户:是的。
过关外呼机器人:您有一票从台北至深圳通过某速运寄递的快件,运单号:XX12345,因涉及品牌,需要根据您的实际情况提供相关报关资料。请问您是属于个人名义购买的物品,还是公司的产品?
客户:公司的。
过关外呼机器人:若公司产品,需您提供产品授权书、营业执照、海关总署的授权备案截图等资料,请问您可以提供吗?
客户:可以提供。
过关外呼机器人:稍后我发一条短信给您,请按照指引操作上传提供资料。感谢您的接听,再见!
快递柜故障服务机器人
目前,快递柜已经成为社区居民重要的收寄件方式。但是由于是机械柜,在长期的使用过程中难免会出现快递柜打不开等故障。而快递柜故障服务机器人能够智能接收用户的故障投诉,实时发起自动外呼为用户提供远程开柜、短信提醒等服务,大大降低客诉率及人工巡检率。据统计,快递柜故障服务机器人日通话量已超2万通,总体故障解决率超80%。
智能质检机器人
服务的过程重要,服务的质量也同样重要。随着顺丰对快递、物流市场的不断切入,其客服中心的业务规模也在急速扩张。为了不断提升客服水平,思必驰会话精灵团队通过构建符合快递场景的质检规则和质检模型,打造了智能质检机器人。它能够实现对服务过程(包括电话服务、线下服务、文本服务等)的全量智能质检,有效解决人工质检无法100%覆盖,人工质检成本高、效率低等问题。同时,通过对质检结果的自动统计与分析,能够针对性地提升服务质量,深度挖掘数据价值。
技术与行业的深度“融合”
科技 的力量正在潜移默化地改变整个快递行业的发展,在快递物流客服领域,以语音、语义识别为代表的人工智能技术早已掀起了一场提质增效的革命。思必驰会话精灵团队的智能客服方案如何脱颖而出?一方面源于团队对快递物流行业的深耕积累,另一方面是对于技术与行业的深度“融合”。
快递物流全场景语义体系
思必驰会话精灵智能客服方案拥有快递物流行业全场景语义体系,能够捕捉更加精细的语义变化智能客服质检;包含上百个对话变量、数十个客服任务场景,具备多轮交互能力,可快速实现150多种快递全场景意图,意图理解准确率超过95%,在下单、查单等关键任务场景的任务成功率接近80%。
顺丰智能客服:您好,顺丰速运!请问有什么可以帮您?
客户:人工服务。
顺丰智能客服:您可以直接对我说出您的需求。比如,我要下单,我要查快递。
客户:我要查快递。
顺丰智能客服:系统查询到您有多票快递,请您说一下要查询快递的运单号后4位。
主动纠错、补全能力
基于对抗学习的语义槽位标注任务的语音识别错误自适应算法,可以把口语对话中的语义槽位理解错误率降低15%以上。利用对话中的隐式反馈和对话上下文等信息,实现在对话过程中主动纠错用户口误、自动补全信息等复杂功能;基于行业垂直知识和上下文融合的语义纠错技术,能够把地址、运单号、电话号码等信息的语音交互成功率相对于传统方式提高60%以上。
顺丰智能客服:请问您是哪个城市哪个区县发货呢?
客户:北京市西城区。
顺丰智能客服:请问发货地址是北京市西城区哪条路或者哪个小区呢,尽量详细到门牌号。
客户:复兴门内大街二号。
顺丰智能客服:跟您确认下,您的地址是,北京市西城区复兴门内大街二号,对吗?
特定场景语音识别技术优化
另外,思必驰会话精灵团队针对该场景在语音识别技术方面也做出了很大优化:
智能客服在快递物流行业的应用,源于人工智能+服务意识深化,在行业的发展过程中,普通的信息化模式,以及只专注于技术的讨论都已不再适用。服务的智能化需要真正理解整个快递物流行业客服的要求以及客户对快递行业的诉求。这个过程需要大量的积累沉淀以及对行业的理解,只有从业务出发,将技术与行业应用相融合,才能创造出真正贴合实际的智能化实践。
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