智能客服发展（智能客服行业发展）

本篇文章给大家谈谈智能客服发展，以及智能客服行业发展对应的知识点，希望对各位有所帮助，不要忘了收藏本站喔。 今天给各位分享智能客服发展的知识，其中也会对智能客服行业发展进行解释，如果能碰巧解决你现在面临的问题，别忘了关注本站，现在开始吧！

本文目录一览：

• 1、智能客服的未来发展前景是什么？
• 2、智能客服系列谈之四：大数据时代的智能客服
• 3、人工智能客服未来会取代人工客服吗？
• 4、人工智能与智能客服目前的发展现状是怎么样的？

智能客服的未来发展前景是什么？

传统的客户服务中心以电话呼叫中心为主，很多大型服务企业正在不断拓展更为经济高效的电子渠道，如网上在线客服、短信、即时通讯工具、智能手机应用等，而以领域知识库建设为核心工作并通过文本或语音等方式交互的智能客服机器人系统则可以有效地和多渠道的客户服务中心做整合，在大幅缩减客服成本的同时能够有效减少人工成本、增强用户体验，从而提升服务的质量和企业创新的品牌形象。

一、智能客服公司成立数量逐渐下滑

随着人工智能技术水平的提高，智能客服性能和服务范围快速增长，使得我国智能客服行业迅速发展，2016年智能客服企业成立数量达到最高峰，随着行业竞争加剧以及巨头进入，2017年以来智能客服公司成立数量逐渐下滑。

二、智能客服市场规模将达500-800亿

目前中国约有500万全职客服，客服行业市场规模约4000亿元，智能客服市场约将达到500亿—800亿元。

三、初创企业主要跻身于电商、金融、教育领域

智能客服行业创业公司主要有Udesk、智齿科技、逸创、晓多、小能科技等企业，从下表可以看出，智能客服初创企业主要集中在电商、金融、教育领域。

四、呼叫中心发展为智能客服奠定潜在市场基础

在呼叫中心需求领域和需求规模不断上升，以及新一代科技技术渗透到各行各业，改变各领域服务需求方式的情况下。为了适应新形势发展，满足多元化、现代化呼叫中心的需求，呼叫中心开始进行智能化改造/新建，以“智能机器人”，“云服务”，“全渠道”，“全媒体”，“声纹识别”等新型技术开始融合到呼叫中心系统中，第六代和第七代呼叫中心也正式进入市场应用阶段。

呼叫中心智能化趋势的发展，使得各大企业加大了对呼叫中心的投资规模。数据显示，近年来，我国呼叫中心的投资规模呈快速上升趋势，2010年仅为594亿元，至2018年上升至2185亿元，增长了两倍多，年复合增长率达17.4%。巨大的呼叫服务需求为智能客服的潜在市场奠定了基础。

以上数据来源于前瞻产业研究院《中国呼叫中心产业市场前瞻与投资战略规划分析报告》。

智能客服系列谈之四：大数据时代的智能客服

在阅读这篇文章之前，请大家先看这个几秒钟的视频： http://share.vrs.sohu.com/2662329/v.swftopBar=1autoplay=falseplid=5641103pub_catecode=122102from=page 稍后我们会一起讨论一下对这个视频的看法。
在当下大数据不仅是显学，更是已经深入并影响到我们生活的方方面面。对于智能客服来说，大数据是获得力量的神谕，拥有大数据的智能客服，就如同获得智慧泉水的奥丁神，拥有人类完整的智慧， 洞察过去现在未来。但对于当下应用中已经开始使用大数据的智能客服，就如同瞬间获得强大武功的骨骼清奇的少年，跃跃欲试于自己的强大能力又不知可能的后果是什么。看过武侠小说的人都熟悉这个情景，老武师说：习武之人最要紧的头一件事不是功夫是否精深，而是武德如何，若是武德低下，则往往武功越强，祸害越强。即便不是心怀恶意，单就一个无心之失就足以让无辜者丧命。

回到看过的视频，在视频里面，服务小哥身手了得，一块抹布舞的风生水起，如甩印度飞饼又像是二人转的花手帕，煞是好看。但如果我作为在餐厅就餐的旁边的客户来说（请注意，这才是真正的场景哦），这样的花式抹桌子，我是担心和拒绝的。虽然服务小哥让我见识了他对运用抹布上的熟稔功夫，但于我来说，只要在我在餐桌坐下时，确保座椅干净，地面无污渍就够了，我不需要见识搞卫生的员工的超强能力，更担心我的餐桌上可能会飞过来抹布上的菜汤、残渣。但刚出道又拥有责任感的少年常常用力过猛。我们在小黄鸡、交交等一些智能交互机器人身上看到类似服务小哥的举动：展示自己拥有多么大的服务技能和应变能力；一些即便不是智能客服的大数据分析工具，也出来炫技，通过对电商平台的数据挖掘，把客户分析的通透，证明它有多了解客户，但这往往不是给客户带来体贴，而是额外的戒备或惊悚。

在911之后，美国许多机场加强了安保工作，包括采用更多先进的扫描设备，其中有一款设备可以清晰透过衣物看到乘客是否在衣物内夹带违禁物品，由于透视效果太好，导致乘客反弹，认为这有侵犯隐私的嫌疑。后来机场用了个巧妙的方式来解决这个尴尬的问题：即监控扫描设备的人员在较远的一个房间内，在现场的安保人员无法看到扫描的成像结果。这样就确保没有一个人可以同时将扫描结果（相当于智能客服场景中的大数据分析）和个人信息（相当现场安保人员对客户的直接接触）对应起来，而侵犯到具体个人的隐私，同时又能保障安检必须的信息获取。

在当下的智能客服和大数据结合的应用领域，还没有看到这样的制度设置和相关行业自律。事实上，大数据+智能客服已经有能力实现以往一个段子里面描绘的必胜客客服为客户所做的各种“体贴”又夸张的推荐了。但这绝非智能客服在大数据技术支持下应该去做的事。正如我之前提到的智能客服服务范围应是广大光谱中一小条特定频率的光谱，同时，在大数据技术应用方面，也应采用“弱水三千只取一瓢”的克制策略，即将大数据分析聚焦于服务所在的光谱内，可以识别出客户在本企业的消费行为、服务特质和个人喜好，加以标签化，从而为其提供标准而圆融的服务。

即便如此，智能客服和大数据结合之后所拥有的能力能量还是惊人的，作为一个体验极佳的智能客服提供者，应做到内敛而谦逊，即主动的“被动”。也就是即使我们已经洞察用户接下来可能的需求是什么，在他（她）发起之前，智能客服应保持等待状态，等到客户提出了服务需求，才提供符合他（她）需求的服务，这样才会有贴心安心的服务感受。在这方面成熟规范的酒店服务标准，可以为智能客服未来发展提供很多规范和标准方面的借鉴。在逐渐获得客户信任的基础上，客户愿意让渡一部分隐私，以便获得更有效率更符合其个性需求的服务。要达成这样的良好客户关系，前提和过程都需要大数据智能客服做到了主动的”被动“。

这其实是顺应客户心理的正确方式：没有人愿意被他人随意摆布，而大数据智能客服恰恰拥有了”摆布“客户的能力。但不管从人性角度出发，还是为长远维系客户来考量，都需要智能客服运营者克制自己想要体现能力的冲动。让客户拥有掌控产品使用和服务的感受，事实上这也是降低企业信息风险的战略举措。在不时传出某某知名企业客户信息或交易数据被”拖库”的今天，妥善保管和审慎使用与客户相关的任何信息， 是任何一个试图基业长青的企业所应该遵循的原则。

说了这么多，看官可能会说，你这不是想让大数据和智能客服结合的时候自缚手脚嘛，那还用得着大数据来武装智能客服吗？事实上，用大数据武装的智能客服，就如同拥有应对各种状况方案的消防员，在需要的时候为您服务，也只在必要的时候，提前介入和告知，帮助客户摆脱困境。而在开篇时讲到的全知全能的奥丁神，其能力的获得并不是没有代价的，他需要奉上一只眼睛才获得智慧之泉的泉水。这何尝不是大数据时代智能客服的隐喻呢。

人工智能客服未来会取代人工客服吗？

企业肯定非常愿意使用人工智能客服智能客服发展，全程 24小时无间断提供服务智能客服发展，可是作为用户是不同意这么做的。
现在的人工智能客服回答还是有太多问题，不能根据用户的实际情况需要去回答问题，只是机械地从数据库找类似回答敷衍智能客服发展了事。
作为用户肯定需要找到最客观，真实的回答。
所以尽管人工智能客服是未来的发展趋势，但是不可能完全取代人工客服。

人工智能与智能客服目前的发展现状是怎么样的？

智能客服发展我国客服行业的发展智能客服发展，大致可以分为传统电话客服软件、PC端网页在 线客服、智能客服三个阶段。其中智能客服行业是这些年发展比较迅速的行业，相比于传统客服工作混乱、服务水平低、工作效率低等众多问题的暴露，智能客服利用NLP技术，提升了自然语言的处理能力，智能客服实现连续24小时在 线，并且实现全渠道的接入，极大的提高了客服的工作效率。而且，智能客服的发展完全从行业发展痛点出发，能够实现会话转接和人机操作同步执行，充分的实现了由原来的大量人工客服模式转变为智能客服+少量人工客服模式。另外判断智能客服好用的维度也比较多，比如说研发实力、市场份额、技术能力等等。只能说，推荐几个智能客服行业比较好的品牌，京东JIMI、晓多科技、深兰科技都是回复效率比较高，用户沟通比较顺畅的。

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