客服系统需求说明书（客服系统用例图）

本篇文章给大家谈谈客服系统需求说明书，以及客服系统用例图对应的知识点，希望对各位有所帮助，不要忘了收藏本站喔。 今天给各位分享客服系统需求说明书的知识，其中也会对客服系统用例图进行解释，如果能碰巧解决你现在面临的问题，别忘了关注本站，现在开始吧！

本文目录一览：

• 1、客服服务系统的简介
• 2、选择在线客服系统需要注意哪些方面问题呢？
• 3、智能客服系统需要具备哪些功能呢？
• 4、在线客服系统的介绍

客服服务系统的简介

在战略管理和运营管理指导下的客服系统如何具体建立呢？下面分七个步骤来分别说明：
一、结合规划，明确系统需求
呼叫中心经过战略层面的规划和运营管理层面的指导，可以迅速地明确系统需求。考虑呼叫中心的需求一般可从如下四个部分着手思考：
（1）接入及交换处理系统
此部分重点考虑用户的呼叫接入和呼出、呼叫转接处理需求，分析提供电话、传真、信函、Web、EMAIL、WAP、短信、视频等方式的接入选择。考虑分析用户呼叫要求和数据，将该数据传递给业务处理和业务管理系统，同时接收业务处理和业务管理系统的交换请求，对各种电话交换资源、语音资源、传真资源、座席资源等进行统一管理和调度分配，进行呼叫的排队和交换。它包括PBX/ACD (自动呼叫分配)、IVR（交互语音应答）、CTI、传真系统、短信平台、座席软电话、录音、呼出系统、ICC（Internet呼叫中心）等子系统。
（2）业务处理及业务管理系统
此部分重点考虑应用业务逻辑的处理和调度需求，考虑向客服系统的使用者提供所有业务层面的应用功能，并通过通信服务代理与数据库和外部系统打交道。它包括座席桌面应用子系统、业务逻辑处理子系统、运营管理子系统和通讯服务子系统，分别实现座席桌面应用、业务逻辑处理、应用管理和通讯等的需求。
（3）数据存储处理及数据分析系统
此部分重点考虑系统中的大部分重要数据存储的需求，并对这些数据进行数据库层的处理；同时利用DW（数据挖掘）和DW（数据仓库）的技术提供OLAP数据分析处理、数据挖掘等操作的需求。它一般包括数据存储处理子系统、数据分析中心子系统两个部分。
（4）网络及安全管理系统
此部分重点考虑进行网络性能管理、网络配置管理、系统安全防范、数据备份与恢复、系统容灾管理等的需求。它一般包括网络管理子系统、安全防范子系统、数据备份子系统、容灾子系统。
二、结合需求，选定组网方式
根据前面规划提到的客户战略和服务战略，考虑呼叫中心所服务客户的地域范围分布情况，结合具体的系统需求分析，可相应地从多种组网模式中选择适合自己的组网方式。组网方式将直接实现系统需求，同时也影响系统的配置和产品选型等后面的步骤，所以需要在此环节确定系统的组网方式。
（1）单点组网模式：系统的所有硬件资源、服务资源以及座席代表等都集中在一个建筑物内，整个系统组成一个高速局域网，用户的电话/Web呼叫等统一接入到这个单点的呼叫中心系统中，由呼叫中心的各种资源为用户提供服务。
（2）远端座席组网模式：系统在PBX一侧提供多种连接远端座席的方式，可以根据远端座席设置的数量规模，配置性能价格比非常合理的产品，可以采用PBX远端模块方式，也可以采用IP的方式使远端语音与数据在一条物理链路上同时传输，实现传输介质与带宽共享。
（3）分布式组网模式：采用分布式CTI及分布式数据处理技术的虚拟呼叫中心系统，可以将在地理位置上分散的多个呼叫中心（Site A/B/C）连接在一起，每个节点都可以根据需要配置座席群、IVR、传真资源以及服务器群组，这些分布式的节点通过PBX及CTI中间件内嵌的分布式处理功能在整体上形成一个逻辑上统一的呼叫中心，不同呼叫中心之间的业务代表和自动语音、自动传真资源可以实现均衡分配，从而使得呼叫中心的处理资源达到统一分配、负载均衡。
三、系统配置计算
根据系统用户数、业务种类和系统组网模式等因素和行业应用经验值，可以计算PBX/ACD资源配置、数据库和应用服务器主机配置、存储空间等。
四、产品选型和系统集成商选定
根据需求和系统配置计算结果，可以结合应用系统的需求，来进行产品选型。建设呼叫中心涉及的主要产品有：
前置接入交换平台：根据业务需求和处理能力要求，前置接入交换平台可以选择PBX/ACD（交换机、排队机）、可编程交换机、一体化呼叫中心平台等作为呼叫中心与公众电话网（PSTN）的接口，提供了电话接入的功能，并进行呼叫的排队，同时为业务代表提供会议、转接等多种功能。
交互式语音应答及传真系统(IVR/IFR)：IVR（Interactive Voice Response，交互式语音应答）以及IFR（Interactive Fax Response，交互式传真应答）应用软件主要完成系统语音引导、语音交互式语音应答、收发传真等功能。根据一些数据统计显示，在某些行业的客户服务中心，自动语音服务器担负处理60%以上的呼叫量。IVR的使用节省了人工接续时间，使呼叫中心效率大幅度提高，大大降低了运营成本。
座席录音平台：Recorder Server（录音服务器）主要完成对座席的同步录音功能，提供录音原始文档，对座席人员进行绩效管理，解决服务纠纷等功能。在呼叫中心系统建设中，使用较多的座席同步录音产品包括FDS、Nice、Tgnortel、InterVoice、宇高Vc-log等多种，在呼叫中心系统建设中，可以根据规模的大小和功能需求，选择切合实际、高性价比的同步录音产品。
座席工作站：Agent(座席)工作站主要由座席PC机及座席客户端软件构成，是座席业务代表进行客户服务的终端平台。在呼叫中心解决方案中，系统一般都提供软电话的功能，包括象签入、签出、置忙、置闲、应答、挂断、保持、呼叫转接、三方通话（会议）、拨号、咨询、呼叫等待指示、座席业务量实时统计、屏幕弹出等功能。
数据库/应用服务器：DB/APP Server（数据库/应用服务器）是呼叫中心的信息数据中心，用来存放呼叫中心的话务员配置信息、客户档案信息、业务受理信息、业务查询信息以及各种配置统计等数据，为客户提供业务咨询、综合查询、业务受理、投诉建议、系统管理等业务处理逻辑。在项目建设中，可以根据系统规模大小和功能需求选择合适的产品进行集成开发。
管理工作站：主要负责系统的综合管理，例如系统配置、系统监控、统计报表等。
通信网关：主要负责与其他系统之间的通信，它作为一个综合的消息传递平台，将所有其他平台发送过来的消息统一提交给呼叫中心其他后台系统，同时将呼叫中心的所有外发消息统一通过此平台分发给其他外部系统。
网络平台：网络平台是整个呼叫中心系统的网络支撑，所有主机等作为一个个的节点利用网络来互相通信。
至于系统集成商的选定，一般可先形成招标文件，再通过自己企业的招投标流程，综合比较各系统集成商的方案和价格等因素，就可完成本步骤的工作。此环节各企业都有比较成熟的操作流程，这里就一笔带过了。
五、项目实施
根据产品选型的结果和选定的系统集成商，由甲乙双方人员组成项目组，对项目进行实施。此阶段最容易出现各种问题，如果处理不好，呼叫中心的建设不会一帆风顺。这个环节很重要的一点就是系统集成商是否有成熟的实施方法论来指导项目的实施，降低项目实施中的风险，确保项目能顺利实施。
六、系统运行
通过项目实施中的系统测试、试运行后，系统即转入正式的上线运行阶段。此阶段是验证呼叫中心规划与系统建设的最好时机。通过一段时间的磨合，逐步建立以客户为中心（Customer-Centric）的企业战略和企业文化，并将呼叫中心的人力资源（People）、业务流程（Process）与技术（Technology）进行有效的整合，发挥系统的最大功效。
七、评价与改进
在经历一段时间的系统运行以后，应该定期通过考评呼叫中心的绩效，并进一步评估系统与呼叫中心战略、客服组织架构和客服流程的适宜性和有效性，对呼叫中心的规划与运行情况进行评价，对不足之处提出改进思路。
只有不断地进行持续改善，才能建立一个规划合理、运行高效的卓越的呼叫中心。

选择在线客服系统需要注意哪些方面问题呢？

现在很多企业的网站流量都相当不错，需要选择一个好用的在线客服系统来完成跟客户的沟通工作，选择在线客服系统需要注意哪些方面呢？

一、在线客服系统的价格方面

企业本身在选择在线客服系统的预算其实也是一个会产生影响的方面，很多人的诉求就是只想找一个功能够用并且价格不贵的在线客服系统来用。但是在选择第三方在线客服系统这件事上，比较忌讳的就是看哪个便宜选哪个。

便宜的价格受益的确实是企业这端，但是低收费也就意味着客服系统的服务商一方没有足够的预算支撑开发团队的运作，在客服系统软件这块问题会比较多，想要解决的周期也会相对更长。

二、客服系统的易用性

在线客服系统是给客服人员提升效率的，但并不排除一些客服系统的功能设置常常违反正常人的使用习惯，加上很多功能没有被深度开发，客服人员没有办法根据实际需求进行多样化的设置，所以说易用性是选择在线客服系统必须要考虑的一个点。

三、稳定性

在线客服系统承载着企业大量的业绩交洽，无奈有很多客服系统因为程序bug和框架不稳定等原因，哪怕不是在高峰期也经常出现掉线闪退甚至无法登录的情况。如果在咨询高峰期频繁出现这样的问题，带给企业的损失是显而易见的。

在线客服系统是企业需要长期使用的功能型软件，如果在稳定性这上面不过关，日常掉线频繁也会直接影响到客服人员的接待效率，违背了原本想要通过它来提升效率的初衷。

总结：

为企业选择合适的在线客服系统一定要从价格、易用性、稳定性这几块综合进行考虑。便宜的在线客服系统在服务器的选用上也会尽可能的降低成本，实际使用起来的体验将会是极差的。所以有体验版的在线客服系统，一定要试用下哦！

智能客服系统需要具备哪些功能呢？

每种产品功能都有区别，不过主要客服系统需求说明书的功能大体相似，一般包括渠道、智能分配、crm、服务管理等功能，能够满足企业对客户服务的各类需求，以Live800在线客服系统为例，简单说一下:
多渠道接入客服系统需求说明书：可接入网站、手机网站、APP、***公众号、H5、***小程序等，同时提供电脑版、安卓版、ios版，可适应各种客服工作场景.
多样化的交流方式：客服和咨询者可以通过文字、表情、图片、文件传输、离线留言等方式沟通客服系统需求说明书；
智能分配：根据企业不同的业务、不同的产品、不同的服务渠道、服务等级、服务类型、业务职能类数据自动进行对话路由，把服务请求精准分配到不同的业务分组、对应的客服。
智能crm系统：实时创建+多种提醒与查找+多部门协作+多维度工单报表，让中小企业以低成本拥有智能工单系统;
智能机器人：Live800客服机器人具有自动学习的能力，可以从人工客服与访客的聊天过程中学习，与访客进行交流，还能在人工客服与访客对话时提供参***，快速输入以前回答过的问题；
实时管理：多维度的客户服务质量管理流程设计，可对客服进行实时管理和事后管理，提高客服人员的服务质量。管理流程中的内部工作协作、对话服务、留言服务等功能，可以快速提高客服的服务水平及业务技能。
等等，好的在线客服系统可以帮助客户轻松工作，帮助企业数据流转，提升转化。

在线客服系统的介绍

在线客服系统是一套支持客户与企业人员在线进行即时交流客服系统需求说明书的工作平台客服系统需求说明书，它是围绕服务展开客服系统需求说明书的，核心理念是客户满意度和客户忠诚度，是通过取得顾客满意和忠诚来促进相互有利的交换，最终实现营销绩效的改进。同时通过优质服务塑造和强化公司良好的公共形象，创造有利的舆论环境，争取有利的政府政策，最终实现公司的长期发展。

客服系统的应用有效解决企业与客户之间的即时交流以及合作关系的社交维护，而乐盈通客服系统是客服系统的一个应用代表，其具备了客服系统应用的功能，在服务理念与工作流程体验上都趋于完美，乐盈通是国内第一家引入ACD自动分配模型，基于互联网商业前线的网站实时交流系统，完善的大数据服务分析，完美对接企业营销部门售前售后流程，掌握客户的每一个需求，让客服专员更迅速有效的接待客户。重力推出让企业沟通更便捷、快速解决客户问题、沟通桥梁多样化等特色功能，让客服专员和企业客户随时随地进行互动，快速有效的获取客户的信任以及满意度。

1、客服中心

客服中心是为客服人员量身定制的多功能咨询接待平台，客服人员可随时随地掌握访客的每一个行为，实时了解访客需求，并采用多重对话模式，整合各大社交流量接入，富媒体多样化的沟通方式让客服人员以最有优秀的服务接待访客，获得更多的流量转化率，提高企业销售额。

2、管理中心

管理中心是为客服主管及领导层量身定制的网络销售部门工作考量以及客户数据分析的管理后台，强大的数据库系统和网络防火墙以及双重数据传输加密技术，确保系统数据的安全、可靠。

网站使用哪个客服系统，在功能上区别其实都不大，因为企业在线客服的需求就在这里，就看哪家做得更精，我推荐乐盈通客服系统。

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