客服系统需求文档（客服需求分析）

本篇文章给大家谈谈客服系统需求文档，以及客服需求分析对应的知识点，希望对各位有所帮助，不要忘了收藏本站喔。 今天给各位分享客服系统需求文档的知识，其中也会对客服需求分析进行解释，如果能碰巧解决你现在面临的问题，别忘了关注本站，现在开始吧！

本文目录一览：

• 1、关于实现在线客服系统需要哪些技术
• 2、客服服务系统的简介
• 3、客服的岗位职责
• 4、选择在线客服系统需要注意哪些方面问题呢？
• 5、客服岗位职责
• 6、在线客服的作用

关于实现在线客服系统需要哪些技术

一个在线客服系统在技术上应该有一下几个基本的方向：

通信协议（http、websocket等）

集群部署（没有集群怕是服务的客户量会很少而且升级一会很麻烦）

大数据相关技术（在线客服记录的基础数据有访客的浏览数据、对话数据、客户信息等等数据量是比较大的，了解大数据相关的数据应该是必备的）

智能学习-机器学习（一个好的在线客服系统应该需要提供智能客服帮助人工客户解决问题）

可以通过专业的在线客服对外提供的API了解到很多他们用的技术栈和开发思路。比如：一洽客服开放API

客服服务系统的简介

在战略管理和运营管理指导下的客服系统如何具体建立呢？下面分七个步骤来分别说明：
一、结合规划，明确系统需求
呼叫中心经过战略层面的规划和运营管理层面的指导，可以迅速地明确系统需求。考虑呼叫中心的需求一般可从如下四个部分着手思考：
（1）接入及交换处理系统
此部分重点考虑用户的呼叫接入和呼出、呼叫转接处理需求，分析提供电话、传真、信函、Web、EMAIL、WAP、短信、视频等方式的接入选择。考虑分析用户呼叫要求和数据，将该数据传递给业务处理和业务管理系统，同时接收业务处理和业务管理系统的交换请求，对各种电话交换资源、语音资源、传真资源、座席资源等进行统一管理和调度分配，进行呼叫的排队和交换。它包括PBX/ACD (自动呼叫分配)、IVR（交互语音应答）、CTI、传真系统、短信平台、座席软电话、录音、呼出系统、ICC（Internet呼叫中心）等子系统。
（2）业务处理及业务管理系统
此部分重点考虑应用业务逻辑的处理和调度需求，考虑向客服系统的使用者提供所有业务层面的应用功能，并通过通信服务代理与数据库和外部系统打交道。它包括座席桌面应用子系统、业务逻辑处理子系统、运营管理子系统和通讯服务子系统，分别实现座席桌面应用、业务逻辑处理、应用管理和通讯等的需求。
（3）数据存储处理及数据分析系统
此部分重点考虑系统中的大部分重要数据存储的需求，并对这些数据进行数据库层的处理；同时利用DW（数据挖掘）和DW（数据仓库）的技术提供OLAP数据分析处理、数据挖掘等操作的需求。它一般包括数据存储处理子系统、数据分析中心子系统两个部分。
（4）网络及安全管理系统
此部分重点考虑进行网络性能管理、网络配置管理、系统安全防范、数据备份与恢复、系统容灾管理等的需求。它一般包括网络管理子系统、安全防范子系统、数据备份子系统、容灾子系统。
二、结合需求，选定组网方式
根据前面规划提到的客户战略和服务战略，考虑呼叫中心所服务客户的地域范围分布情况，结合具体的系统需求分析，可相应地从多种组网模式中选择适合自己的组网方式。组网方式将直接实现系统需求，同时也影响系统的配置和产品选型等后面的步骤，所以需要在此环节确定系统的组网方式。
（1）单点组网模式：系统的所有硬件资源、服务资源以及座席代表等都集中在一个建筑物内，整个系统组成一个高速局域网，用户的电话/Web呼叫等统一接入到这个单点的呼叫中心系统中，由呼叫中心的各种资源为用户提供服务。
（2）远端座席组网模式：系统在PBX一侧提供多种连接远端座席的方式，可以根据远端座席设置的数量规模，配置性能价格比非常合理的产品，可以采用PBX远端模块方式，也可以采用IP的方式使远端语音与数据在一条物理链路上同时传输，实现传输介质与带宽共享。
（3）分布式组网模式：采用分布式CTI及分布式数据处理技术的虚拟呼叫中心系统，可以将在地理位置上分散的多个呼叫中心（Site A/B/C）连接在一起，每个节点都可以根据需要配置座席群、IVR、传真资源以及服务器群组，这些分布式的节点通过PBX及CTI中间件内嵌的分布式处理功能在整体上形成一个逻辑上统一的呼叫中心，不同呼叫中心之间的业务代表和自动语音、自动传真资源可以实现均衡分配，从而使得呼叫中心的处理资源达到统一分配、负载均衡。
三、系统配置计算
根据系统用户数、业务种类和系统组网模式等因素和行业应用经验值，可以计算PBX/ACD资源配置、数据库和应用服务器主机配置、存储空间等。
四、产品选型和系统集成商选定
根据需求和系统配置计算结果，可以结合应用系统的需求，来进行产品选型。建设呼叫中心涉及的主要产品有：
前置接入交换平台：根据业务需求和处理能力要求，前置接入交换平台可以选择PBX/ACD（交换机、排队机）、可编程交换机、一体化呼叫中心平台等作为呼叫中心与公众电话网（PSTN）的接口，提供了电话接入的功能，并进行呼叫的排队，同时为业务代表提供会议、转接等多种功能。
交互式语音应答及传真系统(IVR/IFR)：IVR（Interactive Voice Response，交互式语音应答）以及IFR（Interactive Fax Response，交互式传真应答）应用软件主要完成系统语音引导、语音交互式语音应答、收发传真等功能。根据一些数据统计显示，在某些行业的客户服务中心，自动语音服务器担负处理60%以上的呼叫量。IVR的使用节省了人工接续时间，使呼叫中心效率大幅度提高，大大降低了运营成本。
座席录音平台：Recorder Server（录音服务器）主要完成对座席的同步录音功能，提供录音原始文档，对座席人员进行绩效管理，解决服务纠纷等功能。在呼叫中心系统建设中，使用较多的座席同步录音产品包括FDS、Nice、Tgnortel、InterVoice、宇高Vc-log等多种，在呼叫中心系统建设中，可以根据规模的大小和功能需求，选择切合实际、高性价比的同步录音产品。
座席工作站：Agent(座席)工作站主要由座席PC机及座席客户端软件构成，是座席业务代表进行客户服务的终端平台。在呼叫中心解决方案中，系统一般都提供软电话的功能，包括象签入、签出、置忙、置闲、应答、挂断、保持、呼叫转接、三方通话（会议）、拨号、咨询、呼叫等待指示、座席业务量实时统计、屏幕弹出等功能。
数据库/应用服务器：DB/APP Server（数据库/应用服务器）是呼叫中心的信息数据中心，用来存放呼叫中心的话务员配置信息、客户档案信息、业务受理信息、业务查询信息以及各种配置统计等数据，为客户提供业务咨询、综合查询、业务受理、投诉建议、系统管理等业务处理逻辑。在项目建设中，可以根据系统规模大小和功能需求选择合适的产品进行集成开发。
管理工作站：主要负责系统的综合管理，例如系统配置、系统监控、统计报表等。
通信网关：主要负责与其他系统之间的通信，它作为一个综合的消息传递平台，将所有其他平台发送过来的消息统一提交给呼叫中心其他后台系统，同时将呼叫中心的所有外发消息统一通过此平台分发给其他外部系统。
网络平台：网络平台是整个呼叫中心系统的网络支撑，所有主机等作为一个个的节点利用网络来互相通信。
至于系统集成商的选定，一般可先形成招标文件，再通过自己企业的招投标流程，综合比较各系统集成商的方案和价格等因素，就可完成本步骤的工作。此环节各企业都有比较成熟的操作流程，这里就一笔带过了。
五、项目实施
根据产品选型的结果和选定的系统集成商，由甲乙双方人员组成项目组，对项目进行实施。此阶段最容易出现各种问题，如果处理不好，呼叫中心的建设不会一帆风顺。这个环节很重要的一点就是系统集成商是否有成熟的实施方法论来指导项目的实施，降低项目实施中的风险，确保项目能顺利实施。
六、系统运行
通过项目实施中的系统测试、试运行后，系统即转入正式的上线运行阶段。此阶段是验证呼叫中心规划与系统建设的最好时机。通过一段时间的磨合，逐步建立以客户为中心（Customer-Centric）的企业战略和企业文化，并将呼叫中心的人力资源（People）、业务流程（Process）与技术（Technology）进行有效的整合，发挥系统的最大功效。
七、评价与改进
在经历一段时间的系统运行以后，应该定期通过考评呼叫中心的绩效，并进一步评估系统与呼叫中心战略、客服组织架构和客服流程的适宜性和有效性，对呼叫中心的规划与运行情况进行评价，对不足之处提出改进思路。
只有不断地进行持续改善，才能建立一个规划合理、运行高效的卓越的呼叫中心。

客服的岗位职责

客服客服系统需求文档的岗位职责（通用28篇）

在不断进步的时代客服系统需求文档，很多场合都离不客服系统需求文档了岗位职责，岗位职责的明确对于企业规范用工、避免风险是非常重要的。到底应如何制定岗位职责呢？下面是我精心整理的客服岗位职责，希望对大家有所帮助。

客服的岗位职责 篇1

(1)通过入职培训掌握相关的业务知识,协助银行处理客户信用卡逾期欠款,降低银行的信用风险

(2)通过与银行逾期欠款客户进行一对一沟通,帮助和引导客户及时、正确的缴还银行信用卡的欠款,以维护良好的个人信用记录。

客服的岗位职责 篇2

1、通过阿里旺旺、qq、电话等为客户提供售前售后咨询;

2、处理中差评,撰写评价解释;

3、日常商品商家。

客服的岗位职责 篇3

一、遵守公司的各项规章制度，认真履行岗位职责客服系统需求文档；

二、每天上班前，用干净抹布擦清桌椅；

三、整理客户休息室，使各种物品摆放有序，保持清洁；

四、客户离开后，及时整理、整顿，使之恢复原状；

五、主动热情迎接客户，提供现场所能提供的服务（递茶、饮料等）；

六、针对客户提出的需求，应尽力地帮助顾客，使顾客满意。如遇到自己不明白的问题，应引导顾客给相关人员，帮助顾客，满足顾客需求；

七、开朗豁达，保持热情快乐的个人形象，迎接每一位到店的顾客，善于与人沟通，工作耐心细致；

八、每天下班前应整理好各种器具，保持整洁卫生，关闭相关的电源，确保安全；

九、按要求完成领导交办的其它工作任务。

1. 严格遵守公司的各项规章制度，认真履行岗位职责；

2. 分析客户资料，挖掘客户潜在需求；

3. 协调、处理客户咨询与投诉，记录投诉内容, 追踪客户产生的投诉抱怨，以温和的性格,耐心细致的倾听,亲切关怀的语气与客户进行良好沟通，及时高效地处理；

4. 对投诉进行充分分析，妥善地保存好分析结果并在改进中加以利用；

5. 组织俱乐部举办日常活动和主题活动丰富会员生活，来吸引起用户加入俱乐部；

6. 通过俱乐部新颖策划的活动主题提高活动参加人数的积极性,以其力求达到最佳效果；

7. 对活动中车友存在的问题能够及时解决；

8. 按要求完成领导交办的其它任务；

客服的岗位职责 篇4

主任

1、贯彻执行上级领导的指示、决定，制定单位工作计划并组织实施。

2、制定单位内部制度，组织单位人员开展政治、业务学习。

3、组织单位人员接受游客咨询，受理游客投诉，向游客提供本市旅游资源情况和食宿接待等各项相关旅游信息。

4、组织开展旅游信息化建设，提供旅游服务救援。

副主任

1、贯彻执行上级领导的指示、决定，按照主任指示制定工作计划并配合组织实施。

2、配合主任组织单位人员开展政治、业务学习。

3、组织单位人员接受游客咨询，受理游客投诉，向游客提供本市旅游资源情况和食宿接待等各项相关旅游信息。

4、组织开展旅游信息化建设，提供旅游服务救援。

科员

1、接受游客咨询，受理游客投诉，向游客提供本市旅游资源情况和食宿接待等各项相关旅游信息。

2、协助开展旅游信息化建设，提供旅游服务救援工作。

3、承担本单位文书、机要、档案的管理工作。

4、及时完成领导交办的其他事项。

客服的岗位职责 篇5

1. 解决客户预定酒店过程中的售前售后咨询,能够应对紧急情况;

2. 能够协调酒店门店人员及运营团队,推动问题解决;

3. 善于发现客户在体验上的障碍点,进行总结和反馈,并提出优化建议;

4. 沉淀出体系化的对客服务方式和话术并进行有效的复制传播;

客服的岗位职责 篇6

1.负责客服团队的日常管理工作及员工的'管理、指导、培训及评估;

2.负责客服团队管理,及时处理售前、售后服务等作业环节过程中所出现的各种问题,给予客服工作指导、支持;

3.合理配置工作资源和时间,不断提高服务水平,做好内部团队激励工作;

4.建立完善的客服人员的专业化培训体系、培训新员工,定期指导老员工。

5.针对客户对产品的反馈,主要竞争对手的市场变化,提出建设性方案或合理化建议;

6.会员体系建设,crm体系管理;

7.直接与运营、推广沟通店铺相关促销信息传达给客服,带领客服组落实执行。

8.负责相关数据的收集、统计、分析,完成日报、周报及员工绩效考核;

9.上级安排的其他临时性工作。

客服的岗位职责 篇7

1.产品知识：了解熟悉各平台的各个产品（皮质、价格、货号、功能）

2.客服服务：

根据公司分配及要求挂各个平台，第一时间解答客户疑问，促成交易；

向客户推荐搭配套餐，提高客单价；

使用文明礼貌用语，耐心解答客户的每一个问题；

悉心告知客户产品相关知识及发货、售后等相关问题；

及时核对收货地址及快递，避免出错。

3.备注：按要求做好各种备注（备注格式：旗子颜色，备注内容+客服代号+日期）

4.催付：定时查看后台未付款订单，做好催付工作；

5.反馈及会议：

按时参加各类会议或培训，积极发言，反馈意见，参与讨论。

向各平台及时反馈客户反应的各类问题；

6.记录及交接：

做好优化的名单登记，无遗漏按时提交；

上下班做好咨询客户的交接；

上班过程中及下班做好售后的工作交接。

客服的岗位职责 篇8

1、负责接待网络天猫/淘宝/阿里巴巴客户，受理在线客户咨询，向客户介绍公司产品及服务，解答顾客疑问，指导客户购买并推荐企业设计师对接；

2、及时处理日常的客户需求，接受客户投诉，利用邮件、站内信等工具快速反馈及跟进；

3、以客为尊通过客户服务，向客户提供专业、优质、及时、全面的售前咨询服务，努力提高客户满意度，提升公司信誉优势，扩大公司在同行业中的竞争力；

4、定期维护客户关系，促进互动与销售，推动团队业绩增长，协助完成企业设计师目标，提升公司品牌。

客服的岗位职责 篇9

1、负责在线教育产品市场推广工作；

2、负责学历教育产品市场推广工作；

3、负责制定和实施具体的招生目标，完成招生任务，接受学生咨询，解答学生疑问；

4、负责开拓并维护招生渠道资源。

客服的岗位职责 篇10

1.编制年度、月度工作和培训计划并监督实施

2.编制业主满意度拜访计划,并对拜访数据进行统计、分析,敏感问题提出解决方案

4.定期对现场品质进行优化操作管理,梳理清晰化流程,结合公司现场品质标准落实自检自纠工作安排

5.完善客户服务体系、工作流程、标准及制度,根据工作情况提出制度修改建议

6.在工作过程中总结客户接触点各个环节的配合模式,形成整体服务体系;定期总结质量监督结果反馈,及时修订完善相应的工作

7.负责与外联单位(大物业、政府单位、企事业单位)建立良好的沟通机制

8.定期/不定期对vip客户进行拜访,对业户需求进行收集、意见处理跟进、反馈及满意度回访

9.处理项目重大客户投诉和下级无法处理的业户投诉、意见

10.领导交办的其他任务

客服的岗位职责 篇11

1、通过在线受理客户及用户关于单车使用相关业务的咨询并帮助用户解决当前的问题，纯打字；

2、对于客服运营中出现的异常问题，须及时上报至相关负责人。如属部门内部问题，须部门内部快速解决；如属其他部门问题，交由组长通知其他部门快速解决；

3、遇到客服流程中尚未明确的问题，及时询问组长，待得到问题答复后，及时回复用户。

4、对于意向投诉用户，不断提升自己的沟通技巧及服务能力，具备强大的同理心，站在用户的角度上客观冷静的为用户解疑答惑避免用户投诉；

5、确认需要投诉的用户准确记录用户的投诉内容并安抚用户，根据用户问题的紧急程度分类提交升级，并合理安抚用户；

6、知识库知识更新后及时主动学习并提出有效的优化建议；

7、准时参加部门每日会议，及时吸收会议内容。

客服的岗位职责 篇12

1、通过即时聊天工具(淘宝旺旺等)和线下接待来询买家,及时回复信息等;

2、开拓业务,联络、跟进客户,维护良好的客户关系;

3.熟知公司产品特性,及时为来询客人导购,推荐合适的产品,促成交易达成;

4.、配合主管,完成当月目标业绩;

客服的岗位职责 篇13

1、负责运营部门服务礼仪，工作流程的合理化管理；

2、负责前台的管理和监督；

3、负责活动现场的维护管理；

4、领导安排的其他工作事宜；

客服的岗位职责 篇14

1）负责本部销售现场日常管理工作，严格按规章制度办事，使各项销售工作规范化；

2）协助销售总监制定营销战略规划，为重大营销决策提供信息支持；

3）协助销售总监组织项目销售定价和销售策划方案的审核；

4）监督销售员每日工作情况，督促并协助其完成销售目标；

5）制定销售管理制度，并负责管理制度的监督执行；

6）负责对销售团队进行业务指导、激励，使之业务能力、业绩不断提高；

7）对销售员进行业务培训，负责对其工作绩效进行考核。

8）组织销售员进行每日、周、月销售工作的总结，并及时提交详实的信息给客户服务部；

9）协助销售员与客户进行谈判及签署认购合同；

10）协助销售人员维持客户关系、解决客户问题；

11）销售人员业绩的统计、购房合同审核并提交客户服务部；

12）完成上级领导交办的其他工作项目。

客服的岗位职责 篇15

一、运营助理(销售类)

1.产品营销-对负责的产品制定、执行销售策略,包括站内、外推广的时间节点把控,以完成销售指标;

2.库存管理-发货流程跟踪协调,根据产品销量与库存情况制定及调整补货发货计划,确保库存良性周转;

3.跨销售协调-与部门内非运营岗位协调,以及公司内支持团队(产品部,供应链,品质部,设计部)协调;

4.账号日常管理-账号日常运营,店铺管理及维护,包括listing上架,产品销售跟进,客户服务等;

5.市调、分析-收集和分析市场现状及竞争对手情况,发掘产品卖点,优化产品,新产品开发及跟进,特别是对爆款产品重点跟进协调资源,在现行产品类目下协助纵深开发,丰富公司产品线;

6.目标制定、拆解-制定类目,品牌的月、季度、全年销售指标和统筹审核各个时间阶段的活动。

二、英语客服(文职类)

1、准确及时回复客户邮件,解决客户问题;

2、记录反馈分析客户问题,并反馈给相关人员,促进客服工作规范;

3、处理来自平台的客户咨询,处理客户纠纷,提高账户好评率(索好评去差评)。

客服的岗位职责 篇16

1、组织责任区域内业户前期验收接管工作，并跟进分管片区内之遗留工程，协助处理片区内业户之投诉/意见。

2、协助业户办理收楼手续、二次装修申请手续及相关之监管工作。对二次装修的单元进行检查，记录装修进度,发现的问题及时通知业户单位及相关部门,并督促整改情况。

3、每月向财务部提供客户有偿服务及公用事业费明细，打印帐单，核对,分发,配合财务部按月将租户的付款通知书及发票交租户签收，签收凭证交办公室接待归档,并负责费用的催收工作。

4、协助递送各类通知及调查问卷至各业户。

5、跟进责任区域客户的日常投诉处理,重大投诉及时上报客户服务部经理,并协助处理本部门的客户回访工作。

6、负责分管区域(包括但不限于停车尝外围、大堂、各楼层、空中花园)所有公共设备、设施之维修、治安、保洁、绿化等巡检工作，发现的问题及时协调责任部门进行跟进,并现场随时处理客户之投诉、咨询，解释有关之管理规定，做好投诉回访工作并做好记录。

7、负责业户信息的收集、整理、了解、调查客户的服务需求和对管理部的意见建议,及时上报经理。

8、协助客户服务接待员和档案管理员整理部门文档,在客户服务部接待员休息时进行轮值。

9、在客户经理的安排下,定期不定期开展客户满意度调查。

10、完成客户部经理交办的其他任务。

客服的岗位职责 篇17

1. 负责信贷业务客服、质检等系统产品规划、功能设计、产品迭代,按时高质量输出产品需求文档;

2. 对接不同业务条线,抽象、整合不同业务线的业务形态对客服系统的共性和差异性需求,进行可行性分析和概要设计,制定客服系统roadmap;

3. 制定产品业务规范,整理和完善产品文档、业务流程、产品功能架构及相关内容;

4. 负责协调与业务方、设计、研发、测试等角色的工作,确保从需求到最终产品方案落地的质量与效果;

5. 负责项目上线后用户反馈跟踪、产品数据分析,持续地优化用户体验;

6. 对数据深入加工挖掘,反馈数据指标间关联信息,以优化业务系统效率和体验的提升。

客服的岗位职责 篇18

1、在主任领导下，负责医院咨询电话的接听、解释、登记、统计分析等工作。

2、不断提高自身专业水平，熟练掌握相关服务礼仪、技巧及客户沟通能力、掌握就诊心理，并能把握服务过程中态度、解释、劝说等环节的分寸和技巧。

3、做好来电登记管理工作。登记包括年龄、性别、病程、病史、病种、住址、电话、就诊意向、关心内容等一般性登记和就诊意向、健康咨询、价格比对、消费习惯、经济状况、人员类型等定向性登记。

4、掌握院内外环境、科室布局、人员状况、专家特长、技术项目、仪器设备、收费价格、业务动态等情况，经常主动和相关各科室勤沟通、勤联络，适时更新相关资料，做到准确无误，专家咨询电话要及时准确地接转电话。

5、熟悉主要专科的业务知识及各期广告的内容。

6、做好咨询来电的统计、分析工作，定期填报统计分析报表。

7、建立来电咨询总册、实行数据库类型管理、建立咨询来电和来院就诊达到率统计机制、建立来电咨询回馈机制，对每日就诊患者次日进行电话回访，并作出进一步挖掘计划。

客服的岗位职责 篇19

1、接听400客服热线;

2、服务工单录入及售后报修处理;

3、完成简单报表统计;

4、订单系统操作及使用,售后备件出入库管理;

客服的岗位职责 篇20

1、负责客户满意度管理;客户投诉处理、开盘风险及参与项目开发过程中的前期介入,确保项目按期顺利通过验收与接管;

2、负责客户关系体系建设、处理投诉、提升客户满意度;统筹组织客户关系活动,策划执行各类会员活动方案;

3、建立和完善本公司物业管理体系文件并实施、保持和改进;扎实做好乙方物业公司相关人员的管理、培训、培养、带教工作;

4、根据公司制度有效推进部门日常以及周期性工作,为营销提供有力保障;牵头做好办公楼、售楼处及其停车场的安全、消防、环境、设施等日常管理;

5、负责物业客服部团队管理及建设,组织开展工作计划制定、预算编制、成本管控;

6、完成领导安排的临时任务。

客服的岗位职责 篇21

1、负责对客户进行回访，调查客户满意度，处理客户意见；

2、对客户发送活动邀请及节假日问候；

3、及时处理客户咨询或投诉，将客户意见反馈给相关部门；

4、协助其他部门进行会员金融服务的推送；

5、完成上级交办的其他事项。

客服的岗位职责 篇22

1、负责人卫智网相关产品的支持及服务工作，通过接听电话和网上咨询平台等方式为客户服务。

2、通过与潜在客户的电话或在线沟通，了解客户需求，引导客户购买相应的网络产品或服务。

3、解答并处理用户在使用产品或服务过程中遇到的各种问题，做好售后服务工作，培养品牌的美誉度。

4、监控已购买用户的使用情况，定期与客户通过网络平台进行互动，帮助用户用好产品。

5、负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案。

6、建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统。

客服的岗位职责 篇23

1、根据公司提供的注册会员信息，定期对会员进行跟踪回访，并完善会员信息表。

2、通过电话或其他在线聊天工具，保持与客户联系，并及时恰当有效地解答客户提出的所有疑问及问题。

3、将公司近期的活动信息及时有效地转达给客户，并根据具体的活动信息调整术语，最大可能地促成客户成交。

4、指导并协助客户，完成网站或手机端的各种操作步骤，并及时将发现个人无法解决的问题反馈至相应部门。

客服的岗位职责 篇24

1、网站建成后协助客户添加上传资料、处理图片等，丰富网站内容；

2、解答客户随时提出的问题，处理客户的异义及投诉建议，维护公司的形象；

3、熟悉公司理念及产品，了解客户需求，能够为客户提出个性化的解决方案；

4、协助对客户关系的维护、联络和跟踪管理，并把客户反馈评价及时报告主管；

5、完成上级安排的其他工作。

客服的岗位职责 篇25

1.通过客服电话或在线客服系统为客户提供基金公开信息、市场行情、新产品介绍、基金业务流程等咨询以及为客户提供帐户信息的查询;

2.负责接受客户投诉,并及时处理和回馈;

3.负责记录相关信息,并收集客户回馈;

4.通过多层次服务体系,维护良好的客户关系,提高客户满意度和忠诚度。

客服的岗位职责 篇26

1、负责接听英文客户来电,回答客户咨询,处理客户问题;

2、正确、快速记录来电客户相关信息;

3、负责对来电客户跟踪回访,记录回访内容;

4、总结工作中的相关信息并做好交接班。

客服的岗位职责 篇27

1. 解决客户预定酒店过程中的售前售后咨询,能够应对紧急情况;

2. 能够协调酒店门店人员及运营团队,推动问题解决;

3. 善于发现客户在体验上的障碍点,进行总结和反馈,并提出优化建议;

4. 沉淀出体系化的对客服务方式和话术并进行有效的复制传播;

客服的岗位职责 篇28

1、严格执行广州TOYOTA的商务政策、流程，与广州丰田销售部保持融洽、顺畅的沟通;

2、根据广州TOYOTA的地区市场宣传、推广计划和销售店的促销、广告计划，制定实施办法，并指导计划的执行，以及评估实际效果;

3、策划、组织公共关系活动，提升广州TOYOTA在当地市场的品牌形象，巩固销售店在当地的市场地位;

4、E-CRB系统的导入及销售店客户数据库的建立与维护;

5、配合广州TOYOTA的客户满意度调查;施行对销售店销售、服务等商务人员的客户满意度调查，促使“客户第一”思想的彻底执行;

6、投诉及其他应急客户关系事件的处理;

7、收集、分析竞争情报，制定对应策略，将相关信息反馈予广州TOYOTA;

8、负责客户部的日常管理工作，建立、健全相关的管理制度和业务流程;

9、加强相关业务知识、技能的学习，不断提高业务技能与管理水平。

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选择在线客服系统需要注意哪些方面问题呢？

现在很多企业的网站流量都相当不错，需要选择一个好用的在线客服系统来完成跟客户的沟通工作，选择在线客服系统需要注意哪些方面呢？

一、在线客服系统的价格方面

企业本身在选择在线客服系统的预算其实也是一个会产生影响的方面，很多人的诉求就是只想找一个功能够用并且价格不贵的在线客服系统来用。但是在选择第三方在线客服系统这件事上，比较忌讳的就是看哪个便宜选哪个。

便宜的价格受益的确实是企业这端，但是低收费也就意味着客服系统的服务商一方没有足够的预算支撑开发团队的运作，在客服系统软件这块问题会比较多，想要解决的周期也会相对更长。

二、客服系统的易用性

在线客服系统是给客服人员提升效率的，但并不排除一些客服系统的功能设置常常违反正常人的使用习惯，加上很多功能没有被深度开发，客服人员没有办法根据实际需求进行多样化的设置，所以说易用性是选择在线客服系统必须要考虑的一个点。

三、稳定性

在线客服系统承载着企业大量的业绩交洽，无奈有很多客服系统因为程序bug和框架不稳定等原因，哪怕不是在高峰期也经常出现掉线闪退甚至无法登录的情况。如果在咨询高峰期频繁出现这样的问题，带给企业的损失是显而易见的。

在线客服系统是企业需要长期使用的功能型软件，如果在稳定性这上面不过关，日常掉线频繁也会直接影响到客服人员的接待效率，违背了原本想要通过它来提升效率的初衷。

总结：

为企业选择合适的在线客服系统一定要从价格、易用性、稳定性这几块综合进行考虑。便宜的在线客服系统在服务器的选用上也会尽可能的降低成本，实际使用起来的体验将会是极差的。所以有体验版的在线客服系统，一定要试用下哦！

客服岗位职责

客服岗位职责（通用19篇）

在我们平凡的日常里，我们可以接触到岗位职责的地方越来越多，制定岗位职责可以减少违章行为和违章事故的发生。相信很多朋友都对制定岗位职责感到非常苦恼吧，以下是我整理的客服岗位职责，欢迎大家分享。

客服岗位职责 篇1

岗位职责：

1、接听电话，接收传真，按要求转接电话或记录信息，确保及时准确；

2、对来访的客人做好接待、登记、引导工作，及时通知被访人员；

3、保持前台清洁卫生，展示公司良好形象；

4、负责公司快递、信件、包裹收发工作；

5、负责复印件、传真和打印等设备的使用与管理工作、合理使用，降低材料消耗；

6、协助上级完成客服部事务工作及部门内部日常事务工作；

7、领导安排的其他工作。

任职资格：

1、大专及以上学历，专业不限；

2、五官端正，形象良好；

3、性格活泼开朗，乐于助人，有极强的服务意识；

4、认真细致，沟通能力良好；

5、应届毕业生优先考虑。

客服岗位职责 篇2

1. 对总经理负责，负责采购部的日常管理工作。

2. 制定并调整商品组织表，品种数计划。以及商品结构

3. 编制年度/月份采购计划，包括新增厂商，新增单品。

4. 确保供应商费用等指标的完成。

5. 帮助采购员完成与供应商的谈判工作，尤其重点供应商的谈判。

6. 商品采购合同，促销协议的审核工作。

7. 争取在谈判过后能成双赢局面，成为长期合作伙伴。

客服岗位职责 篇3

岗位职责：

1、负责为业主办理收楼、装修、出租登记等各种手续，及时更新业主资料，并第一时间传达各区域负责人。

2、负责接听服务电话详细记录并及时反映给予相关部门。

3、负责前台的内务整理，保持前台区域干净整洁。

4、业主包裹的代收和发放。

5、负责日常业主来访接待，控制外来人员进入办公区域。

6、负责各种投诉的接待、处理、跟踪及回访工作。

7、负责业主有偿服务的调度、协调、指挥及服务过程的跟踪，服务结果的回访工作。

8、负责对外来人员及物品放行的管控，并指引业主到物业服务中心开物品放行条。

9、负责业主档案的建立及委托钥匙的管理工作。

任职要求：

1、懂网络，会计算机操作；

2、具有一年以上工作经验；

3、具有一定的沟通、协调 、应变能力；

4、具有相关专业大专以上文化程度；

客服岗位职责 篇4

岗位职责：

1. 接待顾客咨询和投诉，接听顾客的咨询和投诉电话，解答顾客的咨询和投诉，并做好记录，及时将需处理的问题知会相关人员，跟踪处理结果。

2. 按照体系文件要求，为住户办理入住手续，指导住户规范填写入住资料，定期将资料整理、核对、登记后交资料室存档。

3. 负责办理住户装修手续，按规定收集相关资料，严格审核装修施工队的资格和装修工人的有效证件，办理《装修许可证》和《装修施工人员临时出入证》，并作好记录。

4. 负责管理处维修及家政服务回访，及时将回访情况详细记录对、登记后交资料室存档。

任职要求：

1. 身高1.65米以上，相貌端正，标准普通话，和蔼可亲。

2. 大专以上文化程度，30岁以下者优先，应届毕业生也可。

3. 能够吃苦耐劳，踏实肯干，服从领导安排。

客服岗位职责 篇5

1、通过电话、在线聊天工具、传真、邮箱等方式解决产品售前咨询服务工作，了解客户需求，准确记录客户信息并存档；

2、针对不同客户，推荐合适恰当的产品，引导客户在网站上顺利购买，促成交易；

3、耐心、细致的妥善处理售前、售中的各类问题；

4、处理订货及做好售前售中服务工作，店铺日常管理；

5、整理每日、周、月的销售数据，总结并及时上报；

6、调查、了解客户需求、分析总结客户需求并提报部门主管；

7、与团队内部其他工作人员及时沟通，保证内部信息畅通透明，提高工作效率，能单独完成工作任务；

8、执行线上活动，协助部门进行其它的营销任务工作；

9、上司安排的其它事项。

客服岗位职责 篇6

岗位职责：

1、接待来访顾客并开具放票。

2、接听电话及处理投诉。

2、能操作电脑，口齿清楚，说话柔和动听，有较强的应变能力和服务意识。

3、收发公司邮件、报刊、传真和物品，并做好登记管理以及转递工作；

4、最佳年龄：18—30周岁

任职资格：

1、年龄18—30岁；

2、中专及以上学历即可；

3、较强的服务意识，会使用电脑办公软件；

4、普通话准确流利；

5、具备一定商务礼仪知识。

客服岗位职责 篇7

职位描述:

1.保持与业主的联系，对业主进行定期走访并征询意见。完成的业主的满意度调查，并跟进其他部门处理，确保与业主的长期良好关系。

2.完成部门周、月度、年度工作计划，并上报客服专员，确保工作顺利完成。

3.负责所辖区的管理费催缴工作，并实施上级制定催缴方案，确保公司年度物业费收缴指标顺利完成。

4.处理各项客户投诉，并向部门专员汇报，确保工作顺利完成。

5.跟进所辖区域维保消项工作，并做好业主的回访，确保客户满意度符合公司发展目标。

6.负责业主档案的建立及归档工作并及时更新，确保业主信息完整全面。

7.协调组织、督促跟进管理处各类服务活动，确保满足客户服务需求。

任职要求：

1、性别：女性 身高：165cm以上

2、形象良好，性格开朗大方，吃苦耐劳

3、熟悉物业客服部门相关操作流程，熟练掌握物业费催缴、客户投诉处理等相关技能，普通话标准、流畅。

客服岗位职责 篇8

线上客服岗位职责

1） 从事在线咨询解答

2） 进行数据收集整理

3） 做好客户回访，维护客户关系

工作内容

1） 负责企业网站在线沟通工具的咨询工作，耐心解答访客咨询问题，并想办法拿到访客的联系方式和需求信息并录入公司CRM系统中；

2） 负责公司座机、手机等客服沟通工具的接听并做记录，同时录入公司CRM系统中。

3） 做好顾客详细信息和需求信息的登记录入工作；

4） 实时把录入的有效信息分配给销售人员并监督销售人员是否完善CRM中的客户反馈信息、填写联系记录、改变跟进状态、填写客户级别、确定线索的有效性；

5） 发现销售人员不按规定动作执行时，及时回收线索并重新分配给其他销售人员；

6） 做好每日相关报表的填报整理工作；

7） 加强专业知识及营销技巧的学习，努力提升个人综合素质及业务能力；

8） 完成部门领导所下达的各项工作任务和营销指标；

9） 做好自身顾客的电话回访、问候工作；

10） 梳理工作思路及方法并整理编写《咨询师工作流程手册》；

11） 按照公司《总结计划执行手册》的要求，将每天工作总结和次日工作计划，以***/邮件的形式发送给部门领导。

12） 做好与市场部的配合。

客服岗位职责 篇9

1、负责公司前台接待及电话接转；

2、收发传真，复印文档，收发信件、报刊、文件等；

3、负责学员服务工作；

4、维护前台、办公区域及教室整洁卫生；

5、进行学员情况汇总并对接至相关部门；

6、办理学员报班、转班等相关手续并汇总记录；

7、领导交办的其他工作。

客服岗位职责 篇10

1、主要工作内容，利用淘宝旺旺和电话解决顾客问题，促使下次交易、解释客户评价、统计日常问题表格、能够服务并完成上级安排任务。

2、熟练掌握电脑操作和使用基本的网络沟通工具，打字速度较快！

3、喜欢或习惯从事电子商务或淘宝店铺客服工作，细致、认真、有耐心。

4、学习能力强，责任心强，做事专心用心，能快速提高，并有较强的业绩导向！

5、具备优秀的沟通能力，有良好的服务意识，待人热情有礼，热爱工作，敬业、勤恳。

6、性格要求沉稳、隐忍，善于倾听，有同理心，乐观、积极。

客服岗位职责 篇11

1、客户熟悉度达到95%以上，在关注经常投诉的重点客户的同时，也关注大多数沉默客户，熟知本片区客户的基本情况，建立工作台帐，负责客户资料的收集、整理、存档及随时动态更新工作;

2、负责办理客户入住、迁出手续，受理单元入伙(交付)、住户卡的办理;

3、客户关系建设：按照公司要求，以标准化、规范化的客户接待礼仪，换位思考，受理客户报修、咨询、投诉等服务需求，并流转至责任部门/人，第一时间跟踪落实服务需求的处理进度;客户服务结束后，第一时间进行客户回访;

4、每日至少对所管辖片区全面巡查一次，负责对片区的安全、工程、环境服务过程及服务质量进行监督、跟踪、整改和复查;

5、搬家预约、客户的迁入、搬出放行手续等客服日常事务办理;

6、负责客户当期、陈欠物业服务费及电梯使用费、车位物业管理费等费用的收缴，负责代地产公司收取的新项目水、电、暖、煤气等约定费用的收缴;

7、熟知小区周边相关衣食住行、休闲娱乐、健康教育等客户服务需求资讯，熟知水电气等政府部门的问询电话，定期更新，客户问询时能够流利解答;

8、负责客户装修申请的办理，每日进行装修现场巡查，协调安管、工程人员对装修过程的管理，发现违规装修立即制止，对于难点客户协调政府行政执法部门处理，妥善保存装修管理相关记录备查;

9、建立并维护良好的公共秩序，协调处理客户邻里纠纷;

10、与客户密切沟通，负责定期组织业主见面会，定期进行客户满意度调研，整理分析判断客户需求并予以满足，建立并保持良好的客户关系;

11、依照公司的社区文化工作计划，定期开展社区活动，在活动过程中与客户进行良好的沟通;

12、向客户提供婚庆服务、搬家服务、生日祝福、事务提醒、钥匙托管等特色服务，提升客户满意度;

13、在日常与客户的沟通过程中，有效降低客户期望值，向客户讲清楚物业的服务内容，使客户能够分清物业、施工单位、水电气等政府部门各自的职责界定;

14、认真学习物业行业法律法规，掌握公司《答客问》培训内容，在与客户的对接过程中体现专业性，有理有据的解答业主各项问询;

15、按公司要求对客户服务诉求的.解决质量及时进行回访，整理回访结果上报管理处经理;

16、负责各分项业务的对接人(体系管理员、档案管理员、钥匙管理员、NC对接人、CRM对接人、社区文化专员、装修管理等兼职模块)，在完成责任区域内本职工作的基础上，要与品质管理部对接，依照公司要求的时间，高质量完成各类资料的收集、整理、统计及上报;

17、负责完成领导交办的临时性工作。

客服岗位职责 篇12

1:接待、引见，对无关人员应阻挡在外或协助保安处理

2:.熟练掌握公司概况，能够回答客人提出的一般性问题

3.负责电话、邮件、信函的收转发工作，做好工作信息的记录、整理、建档

4.负责公司文件、通知的分发，做好分发记录并保存

5.负责公司部分文件的打印、复印、文字工作

6.负责管理前台办公用品及办公设备的清洁保养

7.维护前台区域内的整洁，进行该区域内的报刊杂志、盆景植物的日常维护和保养

8.完成领导交办的其他或临时工作

客服岗位职责 篇13

1.负责营销中心客户接待和案场参观等工作;

2.负责管理区域内公示牌、展架等相关物品日常管理;

3.接待来访客户，礼貌指引样板房参观;

4.负责检查岗位卫生情况，并指导和监督清洁人员工作，维持样板间内整洁，保证正常接待;

5.负责检查样板间设施设备，清点样板房内物品，设备摆放安排等;

6.负责检查样板房，遇到工程问题应及时保修工程，跟进处理，并报告上级处理结果;

7.协助销售给看房客户讲解所在样板间户型;

8.负责日设备出入库记录;

9.负责吧台茶水糕点管理及吧台接待工作。

客服岗位职责 篇14

1、对来访客人做好接待，登记，引导工作，及时通知被访人员，对无关人员、上门推销和无理取闹者应拒之门外。

2、负责公司文档复印、打印、扫描等工作;

3、负责员工工作餐和日用定水工作;

4、整理总经理办公室卫生，维护公司绿植美化和更换;

5、公司员工通讯录整理更新，上传;

6、保持公司前台清洁卫生，展示公司良好形象;

7、负责公司快递、信件、包裹的收发工作;

8、积极配合公司的各项活动，做好后勤保障工作。

客服岗位职责 篇15

职责描述:

1、负责客户满意度管理;客户投诉处理、开盘风险及参与项目开发过程中的前期介入，确保项目按期顺利通过验收与接管;

2、负责客户关系体系建设、处理投诉、提升客户满意度;统筹组织客户关系活动，策划执行各类会员活动方案;

3、建立和完善本公司物业管理体系文件并实施、保持和改进;扎实做好乙方物业公司相关人员的管理、培训、培养、带教工作;

4、根据公司制度有效推进部门日常以及周期性工作，为营销提供有力保障;牵头做好办公楼、售楼处及其停车场的安全、消防、环境、设施等日常管理;

5、负责物业客服部团队管理及建设，组织开展工作计划制定、预算编制、成本管控;

6、完成领导安排的临时任务。

任职要求:

1、危机处理能力、投诉处理能力、培训管理能力、安全觉察与排除能力、员工关系管理强;

2、本科及以上，物业管理相关专业优先，持物业经理从业资格证优先;

3、拥有批量精装修客服交付经验;

4、5年以上客服工作相关经验，2年以上同类岗位经验，有完整房地产项目前期筹备至项目交付经验优先;

客服岗位职责 篇16

岗位职责:

1. 负责信贷业务客服、质检等系统产品规划、功能设计、产品迭代，按时高质量输出产品需求文档;

2. 对接不同业务条线，抽象、整合不同业务线的业务形态对客服系统的共性和差异性需求，进行可行性分析和概要设计，制定客服系统roadmap;

3. 制定产品业务规范，整理和完善产品文档、业务流程、产品功能架构及相关内容;

4. 负责协调与业务方、设计、研发、测试等角色的工作，确保从需求到最终产品方案落地的质量与效果;

5. 负责项目上线后用户反馈跟踪、产品数据分析，持续地优化用户体验;

6. 对数据深入加工挖掘，反馈数据指标间关联信息，以优化业务系统效率和体验的提升。

任职要求:

1. 全日制统招本科及以上学历，计算机或相关专业优先;

2. 5年及以上产品经理工作经验，3年以上完整的客服系统相关经验，具有丰富的客服、 crm、工单系统相关产品工作经验优先;

3. 熟悉产品实施过程，包括市场分析、需求分析、产品功能设计、业务流程设计、界面设计，具备一定的项目管理经验优先;

4. 熟悉互联网产品，熟练prd文档编写，熟练使用axure、思维导图、visio等产品设计相关软件;

5. 较强的用户需求判断、引导、控制能力，有很好的合作协调、项目推动能力，具有良好的的沟通与表达能力、逻辑能力和业务抽象能力、产品设计能力，对用户体验有追求，对数据敏感;

6. 具有强烈的责任心和上进心，具备良好的团队合作精神，抗压能力和自驱力强。

客服岗位职责 篇17

职责描述:

1. 解决客户预定酒店过程中的售前售后咨询，能够应对紧急情况;

2. 能够协调酒店门店人员及运营团队，推动问题解决;

3. 善于发现客户在体验上的障碍点，进行总结和反馈，并提出优化建议;

4. 沉淀出体系化的对客服务方式和话术并进行有效的复制传播;

任职要求:

1. 中文服务要求普通话发音标准，口齿清晰;

2. 1年以上工作经验，有投诉升级处理、服务质检经验者优先;

3. 热爱服务，较好的沟通，记录，表达能力;

4. 善于学习，积极创新，责任感强、懂客户、扛得住压力，有好奇心，能快速学习新业务并灵活的应用于工作中;

客服岗位职责 篇18

岗位职责:

1.负责客服团队的日常管理工作及员工的管理、指导、培训及评估;

2.负责客服团队管理，及时处理售前、售后服务等作业环节过程中所出现的各种问题，给予客服工作指导、支持;

3.合理配置工作资源和时间，不断提高服务水平，做好内部团队激励工作;

4.建立完善的客服人员的专业化培训体系、培训新员工，定期指导老员工。

5.针对客户对产品的反馈，主要竞争对手的市场变化，提出建设性方案或合理化建议;

6.会员体系建设，crm体系管理;

7.直接与运营、推广沟通店铺相关促销信息传达给客服，带领客服组落实执行。

8.负责相关数据的收集、统计、分析，完成日报、周报及员工绩效考核;

9.上级安排的其他临时性工作。

任职资格:

1、3年以上天猫店铺资深客服管理经验，有天猫、淘宝客服主管经验优先;

2、熟悉淘宝、天猫的各种操作规则和流程(商品管理、交易流程、支付流程、评价系统、投诉系统等)，能够熟练通过淘宝的相关软件进行网店的日常管理;

3、做事有条理，沟通能力强，有较好的服务意识和营销意识，精通各种网络销售技巧，服从上级安排，责任心强;

4、善于团队建设，能有效管理团队完成公司制定的销售目标;

5、熟悉客服kpi考核内容，能制定合理有效的客服管理模式;

6、诚信正直，细心有忍耐力，能处理好与同事及客户间的关系

客服岗位职责 篇19

职责描述:

1.编制年度、月度工作和培训计划并监督实施

2.编制业主满意度拜访计划，并对拜访数据进行统计、分析，敏感问题提出解决方案

4.定期对现场品质进行优化操作管理，梳理清晰化流程，结合公司现场品质标准落实自检自纠工作安排

5.完善客户服务体系、工作流程、标准及制度，根据工作情况提出制度修改建议

6.在工作过程中总结客户接触点各个环节的配合模式，形成整体服务体系;定期总结质量监督结果反馈，及时修订完善相应的工作

7.负责与外联单位(大物业、政府单位、企事业单位)建立良好的沟通机制

8.定期/不定期对vip客户进行拜访，对业户需求进行收集、意见处理跟进、反馈及满意度回访

9.处理项目重大客户投诉和下级无法处理的业户投诉、意见

10.领导交办的其他任务

任职要求:

1.大专以上学历，持有物业管理岗位证书，两年以上同等工作经验

2.熟悉国家房地产、物业管理相关法律法规，持物业管理部门经理资格证书

3.具备良好的风险控制能力，有全局观念，具有良好的创新能力

4.熟练操作办公软件

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在线客服的作用

在线客服系统对企业发展有什么作用？
1、拓宽销售渠道
如今社会的生活节奏太快，没有多少人会愿意花费时间来听一通不知道对我们有没有意义的电话，因此这些传统的客户营销方式是不符合当今的企业发展需要的。而在线客服系统能够在客户浏览过企业网站的时候，主动去与这些访问者沟通或接受访问者的咨询，从而获得更多潜在的客户。
2、减少运营成本
传统的客户服务通常是利用电话沟通的方式，而电话沟通需要的人工成本非常的高，每个客服人员同一时间只能接待一位客户，企业要处理大量的客户来电，就需要增加运营成本。利用在线客服系统，客服人员可以同时为多个客户提供咨询服务，可以有效的减少运营成本。
3、提高客户满意度
火烈云在线客服系统可以通过智能客服机器人来快速、准确的为客户提供服务，客户等待的时间减少，也能够快速的解决问题，当然是让让客户获得更好的服务体验，能够增强客户的忠诚度。
4、维护客户关系
在客户访问企业网站时，在线客服系统可以通过大数据更好的分析客户的消费偏好，保证新客户的增加，维护老顾客的回头率。 关于客服系统需求文档和客服需求分析的介绍到此就结束了，不知道你从中找到你需要的信息了吗 ？如果你还想了解更多这方面的信息，记得收藏关注本站。 客服系统需求文档的介绍就聊到这里吧，感谢你花时间阅读本站内容，更多关于客服需求分析、客服系统需求文档的信息别忘了在本站进行查找喔。