客服中心管理系统（客服中心电话系统）

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本文目录一览：

• 1、什么是客户服务管理系统？
• 2、客服管理体系
• 3、哪个客户管理系统好用

什么是客户服务管理系统？

联通的客户服务管理系统系列产品是广东联通基于呼叫中心技术开发的一套多功能小型智能客户服务系统，整合了电话、传真、语音录音、短消息及Call Center部分功能于一身。本系统可分为USB实现方式及一体机实现方式：USB界面客户服务管理系统体积小而功能齐全，只需要一根电话线，一个USB硬件和一套软件就可使用，不需要专门的PBX设备，适合小型公司或大中型企业的小型客服部门使用，也可作为商务人士的个人办公平台。一体机方式采用先进的工控机，保障了用户安装环境，降低了安装与使用过程中的不确定因素，能够满足中小型企业对多坐席的需求，尤其是对系统稳定性要求严格的企业。以上两种硬件实现方式都可以根据企业的规模与需求设置内外线比例，从而实现从几个到几十个不等的座席功能。无须投入大量成本，联通客户服务管理系统即能够帮助企业提升形象，维持客户忠诚度，降低人力资源成本和企业管理成本，增加了企业盈利的机会，是中小型企业客户服务、个人商务活动的理想办公软件。

客服管理体系

客户服务体系——是优秀企业尤其是销售服务企业的重要构成部分。是由明确“客户服务理念”、相对固定的客户服务人员、规范的客户服务内容和流程、每一环节有相关服务品质标准要求；以客户为中心；以提升企业知名度、美誉度和客户忠诚度为目的的企业商业活动的一系列要素构成。
客户服务体系管理
从管理机制上强化客户服务
报业自办发行网络为了加强客户关系管理，及时处理客户投诉，目前有条件的基本上建立了客户呼叫中心。它以热线电话为主要服务形式，能及时协调处理客户投诉意见与建议，一切均以客户满意与否工作的出发点和落脚点。实践表明，把发行工作的管理重心转向客户服务, 让呼叫中心成为一个强而有力的工具，可以帮助报刊发行公司以最有效的方式，利用最少资源提供超越客户期望的卓越服务。先进的呼叫中心利用了CTI技术, 它充分融合了通信网络和计算机网络的多项功能，并可与企业的其它信息化系统连为一体, 形成一个完整的综合信息服务系统。目前，广州日报、哈尔滨日报、北京青年报、北京晨报、河北日报、南方都市报、大众日报、羊城晚报报业集团等都先后建立了此类客户服务系统，其中较有影响的有今晚报社会公众服务中心、北京青年报小红帽、深圳报业集团客户服务中心、文汇新民客户服务热线等。 比较诸多报业发行网络的客户呼叫中心，在服务实效和社会影响方面还存在着大小之分和高下之分的差异，主要是由于在客户互动和服务渠道上的异质所造成的。要真正做到与客户互动，必须围绕客户（读者）需求来建立服务组织架构，在畅达服务渠道的基础上，引用先进的服务管理机制，才能取得事半功倍的效果。如果热线电话仅仅局限于接录投诉，而没有真正实现对客户的统一管理和资源共享，那么这种反馈服务就会囿于治标不治本的浅层次上。美国营销大师唐·舒尔茨在《整合营销传播》中讲到，在以客户为中心的组织里，所有的职能活动、要素和单位都被导向并将重点放在提供客户利益、迎合客户需求或是满足客户的要求上。将此观点用于报业的发行服务包括客户呼叫中心的管理，许多问题就会迎刃而解。
从企业文化上提升服务理念
报刊发行公司的企业文化核心是公司的管理理念，是“企业（或利润）至上”，还是“客户至上”；是以“报刊发行任务为中心”，还是以“客户服务为中心”，是区别传统报刊发行与现代报刊发行理念的一个分水岭。报刊发行按照现代企业的发展模式，倡导推行的当然是后者。如果现代报刊发行的管理理念仅仅只是停留在决策层，那就只是一个理念而已，如果能成为企业全体员工普遍奉行的一个行为准则，那么这个企业的文化便形成了。以“客户服务为中心”，从处理客户投诉入手来抓好发行工作的各项服务工作的意义也是如此。领导的重视是一方面，还要在约束机制的保障与培训机制的调控上，让“要我为客户服务”变成“我要为客户服务”的大多数员工的自觉行动，那么我们的发行服务就会好办多了。 “以客户中心”要成为文化的一部分，必须从一点一滴做起，先做好一件基础性的事情，比如处理客户（读者）投诉，做到只要是投诉的，就一定要让他满满意意的离开，一定要让他成为回头客。踏踏实实的操作一回，看看情况是否改观，如果真的有效，那就再做诸如大客户开发、客户（读者）俱乐部、让现有的读者购买其他价格或利润更高的报刊和服务等。这样操作既可以知道“以客户中心”是否跟本公司的报刊发行对路，也不会有大的风险。如果运作良好，形成相应的企业文化将是自然而然的。也就是讲“以客户为中心”需要企业行为和企业价值观的统一，只有这样的文化才是真正有竞争力的文化。
从制度保障上提高客户满意度
报刊发行要真正做到“以客户为中心”，还要有一系列的组织、制度做保证。需要从发行管理的各个环节都围绕客户（读者）这个中心来进行业务流程重组。诸事要分轻重缓急，要挑选问题比较突出环节来解决。当前矛盾比较集中而突出的是客户（读者）服务方面的投诉处理。
提高客户服务
扩展客户投诉渠道、鼓励客户投诉
客户（读者）需要什么样的报刊，客户（读者）希望报刊发行能提供什么样的服务，只有客户（读者）最有发言权，也就是说，只有服务好客户才能有助于报刊市场巩固与扩大化。据有关调查统计数据表明，绝大部分不满意的客户，是不会投诉的，他们所选择的只是默默的更换产品以谋求更好的服务。反过来讲，凡是客户投诉，都是对我们的发行服务的改进抱有期待与信任的，因此，对无论怎样挑剔的客户，我们都应以满腔的热忱予以回应，只有靠精细的服务才能赢得市场。 要尽可能地扩展客户投诉渠道。要设立专门部门或人员，通过多种渠道来收集客户投诉意见，利用现代技术手段来接听投诉电话，或拨打访问电话，或设立投诉信箱，或开通网站客户投诉栏目。让客户通过E-mail进行投诉或发表建议、看法；对于一些重要客户，还应登门拜访，或召集客户恳谈会，或成立客户（读者）俱乐部，对于客户首次提出的能够带来报刊或发行服务较大程度改进的意见，应给予客户（读者）一定程度的奖励，象“新闻报料奖“一样在广纳“发行建言建议“方面给予激励机制上的保障。
建立完善的客户投诉处理流程
客户（读者）的问题提了，有没有及时解决，客户（读者）是否满意，除了相关责任人，其它人全不知晓，这样对客户问题的处理就不可能收到举一反三的连销效应。要解决这一问题，就需要建立完善的客户投诉监管处理流程： －－发行客服中心人员收集记录客户（读者）投诉意见，包括投诉人的联系方式，投诉时间，投诉的问题，投诉的对象以及客户（读者）希望得到的解决方法； －－判断投诉是否成立，要先将投诉整理分类，然后将相应投诉转到相应的责任部门（发行总站或发行站），责成在规定时间内给出解决方案，并实际解决。对于不成立的投诉，需要用婉转的方式答复客户，消除误会； －－责任部门需要查明客户投诉的具体原因，以及造成客户投诉的责任人，追究其责任；提出问题的解决方案，报相关领导批准，并在规定的投诉处理时间内实际解决问题。对于近段时间无法解决的问题，需要给出客户相关的承诺，并将处理结果报客户投诉处理部门或人员； －－投诉处理部门，需要跟踪整个处理过程，并及时收集客户的进一步反馈意见，对于客户对处理结果仍然不满意的投诉，需责成相关责任部门更改解决方案进一步处理，直到客户确实满意； －－投诉处理完毕，投诉处理部门，需将投诉已经处理方案，处理结果等资料归档，以备进一步的总结和考核工作。相关责任部门，也需要将投诉处理的资料归档，进行分析总结，作为以后发行调研和管理实施的借鉴。
将客户投诉处理直接和绩效、奖金挂钩
报刊发行不能将发行业务量作为考核的唯一指标，而应将客户投诉处理情况作为员工绩效考核的重要指标之一。对于客户中心或客户服务值班管理人员，可以直接将客户满意度作为其考核的主要指标；而对于发行业务和管理部门，应该将投诉处理部门的评价和客户满意度同时作为主要考核指标，考核结果直接和奖金挂钩。 因而讲，报刊发行进行业务流程重组时，特别是客户投诉处理，一定要有制度、有流程、有量化、有考核、有奖惩，否则就意义不大。 总之，我们应从大局着眼，小处入手，在客户（读者）的需求上多做研究和落实工作，尽量满足客户需求的随时变化，以提高客户的忠诚度，只有当一切有意识的服务都变成无意识服务的时候，报刊发行的客户关系管理的春天就来临了。

哪个客户管理系统好用

客户关系管理客服中心管理系统的功能可以归纳为三个方面：市场营销中的客户关系管理、销售过程中的客户关系管理、客户服务过程中的客户关系管理客服中心管理系统，以下简称为市场营销、销售、客户服务。

市场营销

客户关系管理系统在市场营销过程中，可有效帮助市场人员分析现有的目标客户群体，如主要客户群体集中在哪个行业、哪个职业、哪个年龄层次、哪个地域等等，从而帮助市场人员进行精确的市场投放。客户关系管理也有效分析每一次市场活动的投入产出比，根据与市场活动相关联的回款记录及举行市场活动的报销单据做计算，就可以统计出所有市场活动的效果报表。

销售管理

销售是客户关系管理系统中的主要组成部分，主要包括潜在客户、客户、联系人、业务机会、订单、回款单、报表统计图等模块。业务员通过记录沟通内容、建立日程安排、查询预约提醒、快速浏览客户数据有效缩短了工作时间，而大额业务提醒、销售漏斗分析、业绩指标统计、业务阶段划分等功能又可以有效帮助管理人员提高整个公司的成单率、缩短销售周期，从而实现最大效益的业务增长。

客户服务

客户服务主要是用于快速及时的获得问题客户的信息及客户历史问题记录等，这样可以有针对性并且高效的为客户解决问题，提高客户满意度，提升企业形象。主要功能包括客户反馈、解决方案、满意度调查等功能。应用客户反馈中的自动升级功能，可让管理者第一时间得到超期未解决的客户请求，解决方案功能使全公司所有员工都可以立刻提交给客户最为满意的答案，而满意度调查功能又可以使最高层的管理者随时获知本公司客户服务的真实水平。有些客户关系管理软件还会集成呼叫中心系统，这样可以缩短客户服务人员的响应时间，对提高客户服务水平也起到了很好的作用。

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