掘金日本电商市场 促销择时很重要
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2023-03-18
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电商售后客服工作岗位职责说明
在当下社会,各种岗位职责频频出现,制定岗位职责可以最大限度地实现劳动用工的科学配置。想学习制定岗位职责却不知道该请教谁?下面是我为大家收集的电商售后客服工作岗位职责说明,欢迎阅读,希望大家能够喜欢。
电商售后客服工作岗位职责说明1
1.处理各种售后问题,如物流查询、退换货、产品相关问题等;
2.为顾客提供优质的售后服务,提升店铺形象;
3.及时跟进退款订单,将退款速保持在行业平均水平以上;
4.每天查看评价,针对顾客评价内容中提及的问题及时作出解释。
5.对中差评进行跟学习方法踪处理;对店铺涉及投诉维权的交易进行及时申诉,并持续跟进直至完结;
6.催付款,应用系统工具进行对拍下未付款的顾客进行催付款。
电商售后客服工作岗位职责说明21.通过旺旺回复卖家咨询,疑问解答。
2.处理确认退款退货订单,跟踪快递寄卖家订单过程中的疑问解答,催促快递,协调发货等事宜。
3.能和仓库及快递愉快的沟通。
4.如有管易ERP经验者优先考虑。
电商售后客服工作岗位职责说明31.主要负责天猫、京东等平台售后问题、进行有效跟踪、做好售后指导和服务工作
2.了解天猫、京东等平台规则、通过旺旺、咚咚、电话、随时处理因客户发起的'售后问题,并妥当处理协调好
3.统计并整理好每一天的退货并记录、及时跟进处理退款、汇总售后问题
4.对接物流,每月与物流对账
电商售后客服工作岗位职责说明4接待:
1、处理售中和售后问题,解决客户需求;
2、通过接待数据分析,制定相应的服务方案,为客户提供满意的售后服务;
3、收集整理客户信息,对售后客户进行分类,制作相应的处理方案;
退款:
1、天猫后台的退款工作,处理客户的退货退款需求;
2、处理店铺活动退差、退货运费等;
3、完成店铺综合指标,保证店铺在整个行业的排名;
日常:
1、审单(营销活动设置的检查,保证当天订单审核完成能及时发货,处理补发订单、快递丢件与退件);
2、回评(店铺产品前10页的评价,做到人性化的回复,每天处理屏蔽店铺产品广告评价,电话回访中差评)。
;售后客服岗位职责(精选25篇)
在现实社会中电商售后服务内容,岗位职责使用电商售后服务内容的情况越来越多,岗位职责是指工作者具体工作的内容、所负的责任,及达到上级要求的标准,完成上级交付的任务。一般岗位职责是怎么制定的呢?下面是我帮大家整理的售后客服岗位职责,希望对大家有所帮助。
售后客服岗位职责 篇1
接待电商售后服务内容:
1、处理售中和售后问题,解决客户需求;
2、通过接待数据分析,制定相应的服务方案,为客户提供满意的售后服务;
3、收集整理客户信息,对售后客户进行分类,制作相应的处理方案;
退款:
1、天猫后台的退款工作,处理客户的退货退款需求;
2、处理店铺活动退差、退货运费等;
3、完成店铺综合指标,保证店铺在整个行业的排名;
日常:
1、审单(营销活动设置的检查,保证当天订单审核完成能及时发货,处理补发订单、快递丢件与退件);
2、回评(店铺产品前10页的评价,做到人性化的回复,每天处理屏蔽店铺产品广告评价,电话回访中差评)。
售后客服岗位职责 篇21、制作售后各类报表并发送至相应负责人;
2、整理汇总每日售后业务数据并将纸质材料归档;
3、负责售后客户资料的整理和归档;
4、负责验车材料的存档和保管;
5、负责售后内部工单及业务开单;
6、负责制作月度售后绩效并递交财务审核;
7、负责月度售后KPI工作;
8、协助部门领导完成报表及各类报告撰写;
9、领导交办的其他工作。
售后客服岗位职责 篇31、日常售后客服排班,售后客服聊天记录查看,提升售后客服响应速度、打字速度、服务态度等,及时发现重要问题并登记反馈到客服主管;
2、质量问题反馈,通过评价管理、售后质量报表或其他渠道,对买家反馈经常出现质量问题的款号查找原因,并形成表格反馈到主管或生产部门;
3、erp系统操作分析研发,提升售后客服erp操作能力与水平;
4、店铺客户之声管理,定时对负面评价分析与查看,对重点评价安排客服进行电话回访,提升所有店铺dsr动态评分;
5、日常退款、打款,售后客服话术更新;
6、培训新人及制定培训计划、激励客服组员完成月度目标;
7、提供良好晋升空间
售后客服岗位职责 篇41、负责受理客服热线、在线沟通工具的客户咨询、投诉、意见、建议等,对于无法一次性解决的客户问题、投诉等进行详细记录并提交相关人员处理;
2、熟悉掌握公司产品信息及交易流程,快速电商售后服务内容了解客户需求,正确描述产品特点,为客户进行合理推荐,促使交易达成;
3、收集、整理、完善客户信息,了解并分析客户需求,为后期市场活动、推广累积数据基础;
4、按要求开展客户电话回访工作,负责维护良好的客户关系,提升客户满意度;
5、按要求整理归档客户信息及处理方案,每月汇总成册提交存档处理;
6、保守公司秘密,维护公司名誉,如实跟客户表达公司项目服务及标准
售后客服岗位职责 篇51.通过旺旺回复卖家咨询,疑问解答。
2.处理确认退款退货订单,跟踪快递寄卖家订单过程中的疑问解答,催促快递,协调发货等事宜。
3.能和仓库及快递愉快的沟通。
4.如有管易ERP经验者优先考虑。
售后客服岗位职责 篇6工作内容:
1.处理中差评,及时安抚客户情绪,减少中差评及客诉
2.及时处理订单退货、换货事项;尽量引导客户减少退换货、退款
3.熟悉erp系统操作,对订单的发货及物流进行跟踪,发现问题及时解决。
4.及时反馈产品问题和顾客需求,妥善处理客户投诉并安抚好客户情绪;
5.配合完成好上级领导交办的其他工作
售后客服岗位职责 篇7职责描述 :
通过网络负责公司产品客户的咨询及产品销售;
任职资格 :
1、工作积极主动,耐心细致,责任心强,富于团队协作精神;
2、具有一定的`学习、创新及沟通能力;
3、熟练使用电脑、QQ、***等网络沟通工具;
岗位要求 :
1、年龄18-35周岁
2、无经验者、应届生均可。薪资待遇:3000(无责底薪)+高额提成+奖金补助;上不封顶,有竞争力的薪酬体系,能力突出者月薪过万。
公司福利:
1、员工内训、外训、每日交流、丰富多彩的团队娱乐活动;
2、公司不定期组织员工聚餐、嗨歌、外出旅游等。
工作时间:早9晚6,法定节假日正常休息。
工作环境:
1、交通便利。
2、轻松愉快的工作氛围。
如果你只是想混日子,只盯着底薪做一个普通员工,请你不要来。
如果有能力有梦想有持之以恒的韧劲,我们这个大家庭随时敞开怀抱迎接你!
岗位要求 :
学历要求:大专
语言要求:不限
年龄要求:不限
工作年限:1-3年
售后客服岗位职责 篇8职位描述 :
1.处理客户付款后的预定、修改、参团、评价反馈等各类事宜;
2.通过多种渠道,如电话、***、邮件、在线沟通等与客户保持良好的沟通,解决客户出行前、出行中、出行后的所有疑问;
3.与供应商及时沟通订单的各类问题,督促资源问题尽早落实;
4.配合市场运营等部门做好用户回访及用户关怀,促进二次销售。
岗位要求 :
1.大专及以上学历,有同岗位工作经历为佳;
2.大学英语四级及以上,可阅读英文原文为佳;
3.能快速掌握互联网公司的系统操作流程及规范;
4.具有良好的服务意识,工作细致、耐心,有责任心,工作积极主动;
5.具备自主学习力,对不同区域、不同产品预订方式等细节不断学习,对目的地、供应商等信息不断积累总结;
6.注重团队合作,有良好的沟通能力。
公司福利:
试用期100%薪资、入职五险一金、补充商业保险、加班餐补贴、弹性上下班、带薪病假、入职年假、免费体检、节假日福利、定期团建、员工旅游、成长基金、生日礼品等等,你能想到的应有尽有。
我们是一个充满活力和创新的团队,一个努力付出就能获得收获的平台,我们希望您寻找的不仅仅止是一份工作,而是一份事业,期待您的加入
售后客服岗位职责 篇91、协助部门主管处理日常内勤事务及部门报表统计;
2、跟进客户投诉及解决客户售后问题;
3、客户档案的管理及客户服务,提高客户满意度;
4、负责客户的投诉处理、返修机维修处理、退换货依照退货的政策标准与流程执行,为客户办理退换货工作;
5、对客户的意见、投诉、建议进行分类、归纳、统计,了解事件的真实性,并讲分析情况;
6,处理新客户产品开发进度,跟进产品项目落实结果。
售后客服岗位职责 篇101、安排每日送货;
2、和客户沟通售后情况并处理售后;
3、工厂质量原因和工厂对接,提供详细开箱报告;
4、送货回库,展厅回库产品的清点并与仓库交接;
5、所有送货、售后以日报形式上报;
6、售后处理制作上门服务单;
7、统计售后管理分析表;
8、员工考勤的记录与汇总;
9、汇总上周与计划下周的送货和售后处理;
10、客户原因导致的售后问题,和客户收取费用并统计;
11、临时完成领导安排的工作。
售后客服岗位职责 篇111、能够辅助联系客户并做好售前、售后服务工作;
2、定期或不定期进行客户回访,发展维护良好的客户关系;
3、维护客户关系,随时与线上客户进行沟通,了解客户需求,处理客户提出的各类问题;
4、收集分析商户数据,并及时反馈最新信息;
售后客服岗位职责 篇121、负责呼叫中心的运营管理;
2、负责制定客服团队的服务流程及规范,人员培训,团队建设等;
3、指导和监督客服主管的工作,负责员工绩效管理及激励;
4、在符合优质服务的目标下,确保呼叫中心的资源做最有效的利用;
5、负责部门内、外的协调沟通工作;
6、协助部门领导完成其他各项工作。
售后客服岗位职责 篇131.通过电话、email、远程工具等,为用户提供产品咨询及售后技术服务。
2.理解并正确使用多种软件工具浏览账户,排除故障,解决问题
3.通过电话支持,与商家进行有效沟通,提供专业服务和有效信息
4.邮件发送相关辅助资料,达成客户的要求。
5.协助上级处理日常办公问题及临时性问题。
6.收集客户信息,并遵守保密协议和商业行为要求。
售后客服岗位职责 篇141.公司保卡的整理、收集、核对,录入。
2.按规定时间装订服务单据,以备主管核查
3.和门店核对系统里的库存、样品
4.定期处理有问题配件返修,入库工作
5、能接受重复性劳动工作,完成上级交代的其他工作
售后客服岗位职责 篇151、负责客服中心售后团队中、长期的战略目标的设定,制定营运计划,组织实施,控制效果,完成公司设定的年度/季度目标;
2、负责制定售后各项管理规章制度,运营工作流程,并监督实施;
3、负责售后整体及各岗位kpi指标的规划以及预算评估、控制;
4、负责执行公司的各项客服运营指标、制度、规范、流程;
5、负责监控和管理员工的工作表现,制定激励员工的工作绩效方案,为员工建立指导方针和标准。
售后客服岗位职责 篇161.通过***、qq、电话,解答客户系统问题,提供客户正确的使用方法和思路;
2.收集客户需求,及时反馈到产品,不断优化系统功能,满足客户需求;
3.整理客户使用过程中常见的问题,为客户产品使用体验优化提供信息;
4.与运营、技术、产品共同配合处理客户事宜。
售后客服岗位职责 篇171、接听热线电话,为客户提供产品服务,如:新品物流查询、更换机型处理、退换货处理、质保期内的产品维修指导等工作;
2、及时准确完成系统录入处理等工作,提供高标准的客户满意度;
3、完成上级领导安排的其他工作内容。
售后客服岗位职责 篇181、接听客户咨询热线,为客户提供快速、准确和专业的产品咨询服务及故障解析服务;
2、与售后服务网点及客户进行沟通协作,改进服务质量,提高客户满意度;
3、及时、妥善处理客户投诉,提供温馨、便捷的服务;
4、与团队其他成员和谐相处,共同完成工作任务;
售后客服岗位职责 篇191、接听客户电话咨询,处理客户线下订单;
2、负责回答客户***、网络上的咨询,沟通、反馈客户相关需求及信息;
3、负责解决客户投诉,并及时给予客户反馈;
4、监管出票情况,及时出票,减少客户投诉及事故率;
5、负责协助其他部门进行相关客户问卷及调研。
售后客服岗位职责 篇201、负责客服中心的日常工作,接受客户的投诉和咨询服务
2、按照要求每日跟进数据报表,并分析报表
3、管理客服团队,指导客服团队的日常工作
4、不断积累客服经验,并做总结提高
5、负责与公司其他部门沟通联系
6、完成领导交给的其他工作
售后客服岗位职责 篇211、负责接听售后专服电话,回复客户产品信息
2、负责客户电话回访、跟进二次销售及处理客户投诉的记录等问题
3、把客户反馈的不同情况以工作日志的形式进行详细的登记
4、负责客户订单售后的领料和发货;退换货的登记
5、负责客户信息与设备档案的收集,售后问题周报表、月报表的整理和管理
6、维修服务单、售后收发文件、售后执行文件及员工每月绩效的管理
7、定期到仓库进行盘点,将盘点清单与系统数据进行校对,及时核实库存
售后客服岗位职责 篇221. 负责完成销售的售后问题(***),并对数据进行分析;
2. 通过电话、在线聊天等形式,跟踪处理客户咨询、投诉、退换货等;
3. 具备处理问题、安排进展、跟进进程、沟通及疑难问题服务的意识跟能力,最大限度的提高客户满意度,遇到不能解决的问题按流程提交相关人员或主管处理,并跟踪进展直至解决。
任职要求:
1. 要求打字速度30字/分钟,一年以上电商售后客服工作经验;
2. 具有护肤相关专业知识电子商务客户服务工作经验者优先;
3.口齿清晰,普通话标准,有较强的沟通能力,沉稳自信;
4.有较强的沟通、协调能力,自我缓解压力的能力;
5.具有对客服工作的热情,具有强烈的团队意识,
售后客服岗位职责 篇231、负责及时、主动接听客户电话,受理客户咨询、投诉,了解客户需求、解答客户疑问;
2、负责整理并统计售后数据及回单信息,录入后台系统;
3、负责把控产品安装、售后服务流程,依照公司管理制度,安排、跟进及管理产品安装、售后进度;
4、负责整理和分析售后服务过程反馈数据,并不定期总结、报告;
5、负责协助其他部门完成售后支持工作;
6、负责及时与科勒对接,订购售后配件,更新、维护售后台账;
7、领导交办的其他临时性事务。
售后客服岗位职责 篇241.处理各种售后问题,如物流查询、退换货、产品相关问题等;
2.为顾客提供优质的售后服务,提升店铺形象;
3.及时跟进退款订单,将退款速保持在行业平均水平以上;
4.每天查看评价,针对顾客评价内容中提及的问题及时作出解释。
5.对中差评进行跟学习方法踪处理;对店铺涉及投诉维权的交易进行及时申诉,并持续跟进直至完结;
6.催付款,应用系统工具进行对拍下未付款的顾客进行催付款。
售后客服岗位职责 篇251.主要负责天猫、京东等平台售后问题、进行有效跟踪、做好售后指导和服务工作
2.了解天猫、京东等平台规则、通过旺旺、咚咚、电话、随时处理因客户发起的售后问题,并妥当处理协调好
3.统计并整理好每一天的退货并记录、及时跟进处理退款、汇总售后问题
4.对接物流,每月与物流对账
;试论电子商务售后服务问题
电子商务环境的售后服务更是其生存的命脉。只有完善的售后服务体系才能与传统的贸易模式相抗衡。
摘要: 售后服务体系是否完善直接对电子商务的可持续发展产生重要影响。本文简要说明了电子商务环境下的售后服务内涵,阐述了电子商务环境下售后服务的重要作用,分析了售后服务存在的问题,并提出改进对策以提高售后服务质量和体系的完善,为电子商务的可持续发展推波助澜。
关键词: 电子商务;售后服务;重要作用;问题;改进对策
随着网络技术与商业贸易的深入融合,电子商务自产生后得到快速发展,在制造业、零售业、服务业等较多领域都得到应用,成为新时代商业贸易的变革。然而,这种变革的完善和健全与售后服务密不可分。售后服务是否完善标志着商业贸易是否能够在市场上长存。在电子商务环境下,商业竞争已经从质量战、价格战转向为拼服务,售后服务质量成为电子商务的竞争又一核心。
一、电子商务环境下售后服务的内涵
电子商务环境下的售后服务是指在线交易完成后,商家为消费者提供的快递运送、产品使用维护、退换货运费处理、保修服务等一系列售后服务活动。这种售后服务既可以获得消费者的好评,为他人在线交易提供可靠参考,还可以以周到的服务来获得第二次消费,甚至第三次,以此建立长久的商客关系。售后服务的质量直接关系到企业的形象和顾客的认可度,是顾客是否愿意再次消费的直接依据。
二、电子商务环境下售后服务的重要作用
1.提升商家信用度,为消费者解除后顾之忧电子商务环境下,售后服务质量可直接转化为信用。高质量的售后服务,即良好的信用给消费者提供一个安全可靠的消费环境,为消费者解除后顾之忧,实现消费零风险。
2.保障买卖双方及时进行沟通电子商务的显著特点是开设购物咨询平台,用以买、卖交流和售后问题处理。同时,通过平台了解商家信用及商品质量信息,从而更好的进行选择。
3.对消费者权益进行保障电子商务环境买家只能看到图片或视频,商品难免有色差、尺寸不合身、材质不符等问题,此时,只有通过售后服务来达成退、换货,或对商品进行维修保养,给消费者心理补偿,最终形成双方满意协议,从而对消费者权益进行保障。
4.提高消费者的忠诚度完善的售后服务拥有良好的商客关系,是消费者二次消费或三次消费的.基础。消费者一旦认定此商家,就会将消费的心情及时反馈回商家,从而不断完善售后服务,以更好的为消费者服务,从而不断提高消费者的忠诚度。5.为商家带来经济利益完善的售后服务是一个延续的过程,能够对消费者进行消费及使用全程进行跟踪服务,积极采纳消费者的意见对产品进行升级,从而稳固消费群体,真正实现服务创收,服务战控制市场份额,促进商家经济目标的实现。
三、电子商务环境下售后服务中存在的问题
1.售后过程繁琐,消费者维权困难线上购买出现色差描述不符及尺码不符等问题时,需要进行售后维权退换货。相互取证十分困难,使得消费者要不断取证并卖家联系。这一过程十分繁琐,简单的过程表现出较高的重复性操作,使得电商优势大打折扣。
2.售后服务队伍专业性较差售后服务人员要懂行业、懂专业和懂产品,搞得顾客的疑问专业回复。但目前电商售后服务队伍专业性较差,与消费者沟通时,不能给出消除消费者心理阴影的建设性建议,导致商顾矛盾无法解决,从而损失客源。
3.缺乏完善的快递服务体系快递服务是电子商务售后服务体系中的一个重要内容。消费者不满意很大程度在于快递服务上。虽然快递与电商有所合作,但服务质量难以达到电商售后服务的要求,导致售后服务质量难提升。
4.进行售后服务的成本相对较高电子商务售后保障时,涉及维护、保养运费问题,如果将这部分运费再承担下来,将会是较大的投入,造成商品成本过高。因此,在进行售后时,一般需要买家进行运费的承担,使得其售后服务优势落后于实体店商家。
四、电子商务环境下售后服务问题的改进对策
1.线上营销和线下实体店销售相结合
两种营销模式即能互补又能给消费者更多的选择,而且有实体店作保障,消费者更青睐在有实体店的电商平台进行消费。因为有实体店经营模式,消费者对其信用有一定的信心,商品质量也会有所保障。这两种营销模式的结合将再次成为社会交易的主流。
2.组成专业化的售后服务团队
该团队专业性强,对商品信息了如指掌,对营销方式、消费者心理、商家利益等可以完善的进行结合,从而在保障商家利益的前提下最大程度的满足消费者的消费心理,从而获得更优质的信用评价。同时可以给消费者一个合理性建议,从而消除消费者的盲目心理,搭建长期的商客关系。
3.加快售后问题的处理速度
服务效率一直是消费者最为关心的,只有高效率的服务才能缩短消费者等待时间,从而满足消费者的心理。因此,在售后服务中,要规定时效来处理消费者的全部问题,然后快递到消费者手中。比如京东商城推出“售后100分”服务,就极大的提高了售后服务的效率,值得推广。
4.精简商品在退换过程中不必要的环节
退换货一直是电子商务不可回避的问题。为了提高商家信誉,可以售后服务中简化退换流程,引进国外退换货流程管理方法,应用第三方平台来完成上门服务,从而在保证消费者权益的情况下,便捷、快速的处理纠纷。然后第三方再与电商进行交流确认,完成退换货。这种形式的退换货服务相较于传统的商家自行处理,节省人力、物力、能快速满足消费者,提升消费者的忠诚度,从而为再次消费打下良好的基础。
5.完善售后服务流程
售后服务流程进行优化、压缩、简化和一站式等完善,可以更好的建立商客关系,并将消费者进行大数据分析,从而确认每一消费层次的消费者心理。做好知已知彼。此外,还要对消费者进行信息记录包括消费、退换货、要求,咨询的问题等,从而为其再次消费提供更完善、更贴心的亲情服务。
五、结语
电子商务环境下,商家售后服务体系的完善直接关系到市场竞争的成败,是商家利益可持续化的有效保障,是提升商家信用等级,建立良好商客关系的有力手段。因此,需要不断优化和完善售后服务是电子商务可持续发展的重要内容。
参考文献
[1]杨美竹,王典,于帅,等.电子商务背景下的售后服务管理研究[J].科技致富向导,2014,(32):103.
[2]罗艳.浅析电子商务模式下的售后服务隐患[J].教育教学论坛,2013,(47):128-129.
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