电商售后服务体系（电商售后包括哪些内容）

本篇文章给大家谈谈电商售后服务体系，以及电商售后包括哪些内容对应的知识点，希望对各位有所帮助，不要忘了收藏本站喔。 今天给各位分享电商售后服务体系的知识，其中也会对电商售后包括哪些内容进行解释，如果能碰巧解决你现在面临的问题，别忘了关注本站，现在开始吧！

本文目录一览：

• 1、试论电子商务售后服务问题
• 2、电商产品实践思考——售后服务
• 3、电商售后客服工作制度？

试论电子商务售后服务问题

试论电子商务售后服务问题

电子商务环境的售后服务更是其生存的命脉。只有完善的售后服务体系才能与传统的贸易模式相抗衡。

摘要： 售后服务体系是否完善直接对电子商务的可持续发展产生重要影响。本文简要说明了电子商务环境下的售后服务内涵，阐述了电子商务环境下售后服务的重要作用，分析了售后服务存在的问题，并提出改进对策以提高售后服务质量和体系的完善，为电子商务的可持续发展推波助澜。

关键词： 电子商务;售后服务;重要作用;问题;改进对策

随着网络技术与商业贸易的深入融合，电子商务自产生后得到快速发展，在制造业、零售业、服务业等较多领域都得到应用，成为新时代商业贸易的变革。然而，这种变革的完善和健全与售后服务密不可分。售后服务是否完善标志着商业贸易是否能够在市场上长存。在电子商务环境下，商业竞争已经从质量战、价格战转向为拼服务，售后服务质量成为电子商务的竞争又一核心。

一、电子商务环境下售后服务的内涵

电子商务环境下的售后服务是指在线交易完成后，商家为消费者提供的快递运送、产品使用维护、退换货运费处理、保修服务等一系列售后服务活动。这种售后服务既可以获得消费者的好评，为他人在线交易提供可靠参考，还可以以周到的服务来获得第二次消费，甚至第三次，以此建立长久的商客关系。售后服务的质量直接关系到企业的形象和顾客的认可度，是顾客是否愿意再次消费的直接依据。

二、电子商务环境下售后服务的重要作用

1.提升商家信用度，为消费者解除后顾之忧电子商务环境下，售后服务质量可直接转化为信用。高质量的售后服务，即良好的信用给消费者提供一个安全可靠的消费环境，为消费者解除后顾之忧，实现消费零风险。

2.保障买卖双方及时进行沟通电子商务的显著特点是开设购物咨询平台，用以买、卖交流和售后问题处理。同时，通过平台了解商家信用及商品质量信息，从而更好的进行选择。

3.对消费者权益进行保障电子商务环境买家只能看到图片或视频，商品难免有色差、尺寸不合身、材质不符等问题，此时，只有通过售后服务来达成退、换货，或对商品进行维修保养，给消费者心理补偿，最终形成双方满意协议，从而对消费者权益进行保障。

4.提高消费者的忠诚度完善的售后服务拥有良好的商客关系，是消费者二次消费或三次消费的.基础。消费者一旦认定此商家，就会将消费的心情及时反馈回商家，从而不断完善售后服务，以更好的为消费者服务，从而不断提高消费者的忠诚度。5.为商家带来经济利益完善的售后服务是一个延续的过程，能够对消费者进行消费及使用全程进行跟踪服务，积极采纳消费者的意见对产品进行升级，从而稳固消费群体，真正实现服务创收，服务战控制市场份额，促进商家经济目标的实现。

三、电子商务环境下售后服务中存在的问题

1.售后过程繁琐，消费者维权困难线上购买出现色差描述不符及尺码不符等问题时，需要进行售后维权退换货。相互取证十分困难，使得消费者要不断取证并卖家联系。这一过程十分繁琐，简单的过程表现出较高的重复性操作，使得电商优势大打折扣。

2.售后服务队伍专业性较差售后服务人员要懂行业、懂专业和懂产品，搞得顾客的疑问专业回复。但目前电商售后服务队伍专业性较差，与消费者沟通时，不能给出消除消费者心理阴影的建设性建议，导致商顾矛盾无法解决，从而损失客源。

3.缺乏完善的快递服务体系快递服务是电子商务售后服务体系中的一个重要内容。消费者不满意很大程度在于快递服务上。虽然快递与电商有所合作，但服务质量难以达到电商售后服务的要求，导致售后服务质量难提升。

4.进行售后服务的成本相对较高电子商务售后保障时，涉及维护、保养运费问题，如果将这部分运费再承担下来，将会是较大的投入，造成商品成本过高。因此，在进行售后时，一般需要买家进行运费的承担，使得其售后服务优势落后于实体店商家。

四、电子商务环境下售后服务问题的改进对策

1.线上营销和线下实体店销售相结合

两种营销模式即能互补又能给消费者更多的选择，而且有实体店作保障，消费者更青睐在有实体店的电商平台进行消费。因为有实体店经营模式，消费者对其信用有一定的信心，商品质量也会有所保障。这两种营销模式的结合将再次成为社会交易的主流。

2.组成专业化的售后服务团队

该团队专业性强，对商品信息了如指掌，对营销方式、消费者心理、商家利益等可以完善的进行结合，从而在保障商家利益的前提下最大程度的满足消费者的消费心理，从而获得更优质的信用评价。同时可以给消费者一个合理性建议，从而消除消费者的盲目心理，搭建长期的商客关系。

3.加快售后问题的处理速度

服务效率一直是消费者最为关心的，只有高效率的服务才能缩短消费者等待时间，从而满足消费者的心理。因此，在售后服务中，要规定时效来处理消费者的全部问题，然后快递到消费者手中。比如京东商城推出“售后100分”服务，就极大的提高了售后服务的效率，值得推广。

4.精简商品在退换过程中不必要的环节

退换货一直是电子商务不可回避的问题。为了提高商家信誉，可以售后服务中简化退换流程，引进国外退换货流程管理方法，应用第三方平台来完成上门服务，从而在保证消费者权益的情况下，便捷、快速的处理纠纷。然后第三方再与电商进行交流确认，完成退换货。这种形式的退换货服务相较于传统的商家自行处理，节省人力、物力、能快速满足消费者，提升消费者的忠诚度，从而为再次消费打下良好的基础。

5.完善售后服务流程

售后服务流程进行优化、压缩、简化和一站式等完善，可以更好的建立商客关系，并将消费者进行大数据分析，从而确认每一消费层次的消费者心理。做好知已知彼。此外，还要对消费者进行信息记录包括消费、退换货、要求，咨询的问题等，从而为其再次消费提供更完善、更贴心的亲情服务。

五、结语

电子商务环境下，商家售后服务体系的完善直接关系到市场竞争的成败，是商家利益可持续化的有效保障，是提升商家信用等级，建立良好商客关系的有力手段。因此，需要不断优化和完善售后服务是电子商务可持续发展的重要内容。

参考文献

[1]杨美竹，王典，于帅，等.电子商务背景下的售后服务管理研究[J].科技致富向导，2014，(32)：103.

[2]罗艳.浅析电子商务模式下的售后服务隐患[J].教育教学论坛，2013，(47)：128-129.

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电商产品实践思考——售后服务

本文不会讲特别细的例子，主要探讨在设计这块服务时，主要思考的点。

售后服务的重要性

简单来说，售后服务的好坏会影响到用户的留存和复购 。不管是做什么行业，都需要流量，都需要人们知道你可以提供服务，而最低的流量成本就是被你的服务和产品征服的回头客。一般来说，让用户第一次购买的决定性因素是服务和产品的包装，而让用户第二次购买取决于服务和产品的质量。

什么才算上的是及格的好服务质量？要有一个亮点，让人能够记住你，比如在你这里买东西价格便宜，第二没有明显的确定，如果你东西便宜但是遇到售后问题都不处理，我相信这个人也很难来这里第二次购买了。

作为一个电商平台，服务质量一般从三个方面来衡量。1，商品质量，宝贝描述符合度，性价比；2，服务态度，售前售后综合服务；3，物流速度；而售后服务属于服务态度里重要一块，另外一块是客服。

好的售后服务可以提高复购率，降低流量获取的成本，从而提高平台的整体收益能力。

作为平台我们当然追求的是好的售后服务，那么怎么样的售后服务才算是好的售后服务呢？

我们尝试站在不同的角度来回答这个问题，假定大家都是理想的好人。

站在消费者角度：

1，如果商品与描述不符或后悔购买，可以非常方便的操作申请退货，申请退货后商家可以立马同意退货，同时快递员立马上门来收件，不用消费者自己去联系快递寄件，也不用消费者出运费，快递员把退货的商品拿回后可以立马收到退款金额。

2，如果是因为商品跟描述中有些差距，但是勉强可接受，要求部分退款时，能够方便的跟商家沟通，情况属实后，可以愉快的跟商家达成和解，退我部分金额，快速发起退款请求，商家立马同意，退款金额立马到账。

站在商家的角度：

1，不要有售后，不要有退款。

2，如果因为不可抗的原因导致有售后，消费者可以很方便自己按照流程完成退货操作，不用过多麻烦商家协助，减少商家的时间投入。

站在平台的角度：

1，不要有售后；

2，如果有售后，所有消费者的合理售后述求都能按照消费者想象的服务去进行。

3，所有的售后问题，商家可以独立高质量的与消费者协商完成，不用平台介入处理。

假定上面我站的角度阐述的好的售后服务是正确的，接下来我们去怎么一步步实现这个好的售后服务。我也消费者角度的好的服务来思考具体如何实现。

化整为零，将路劲进行拆分。----如果商品与描述不符或后悔购买，可以非常方便的操作申请退货，申请退货后商家可以立马同意退货，同时快递员立马上门来收件，不用消费者自己去联系快递寄件，也不用消费者出运费，快递员把退货的商品拿回后可以立马收到退款金额-------

具体拆分步骤如以下环节：

1，如果商品与描述不符或后悔购买，可以非常方便的操作申请退货

每一步都还可以根据用户或者场景做进一步的细分，首先我们要确定不同的用户可能选择申请退货的入口是不一样的。

比如存在第一次体验售后流程的用户，他并不清楚要去哪里发起售后，他可能习惯性的会联系商家客服或者平台或者电话咨询；还有一部分老的用户可能已经知道了在哪里发起申请退款了。所以我们还是需要对用户的行为先进行分类，然后再考虑从不同的入口里设置低门槛的产品体验，让用户能够快速完成符合用户预期的操作。

我们遇到常见的两个入口：客服和订单详情页。

客服入口：进入页面，根据预测用户的潜在需求，使用快捷引导“我要退款”“我要退货”，当用户点击快捷引导时直接跳转到具体的操作页面，而不是使用文字说明告诉商家去订单详情页，文字说明会加重消费者的理解，特别针对一些大妈用户， 记住一点如何不要告诉他们如何去做，而是让用户不用过多思考按着你的指引一步步操作即可 。

订单详情页：是落地的操作页面，操作页面的设计一定要符合消费者操作认知，否则用户使用起来就会有门槛。具体的落地流程和页面设计就比较细了，这里就不展开说了。

2，申请退货后商家可以立马同意退货，同时快递员立马上门来收件，

这个过程里有三个关键词：立马同意退货，上门取件，立马。

立马同意退货：这是对商家的要求，我们会设置一个响应的时间长度，商家未操作即认为默认同意了。同时设置商家同意退货处理售后的平均时长，对于处理的快的，会给与流量上的一些奖励。

上门取件：是指不用消费者联系快递，而是快递联系商家，这件事情京东、阿里都已经做了。京东得益于自己的物流体系，阿里得益于菜鸟的整合。

立马：要求的是上门取件的速度，这个也跟物流体系有很大关系，是一个长期优化的过程。

3，不用消费者出运费

这个问题目前阿里给出的答案是运费险，运费险是能解决这个问题的。提出这个问题解决办法的人其实是很创新的，是从新的维度给出的答案。一般解决这个问题，可能很多人想的是这个运费要么是商家出、要么平台出、要么消费者出，可能会把更多的精力放在如何确定由谁出的规则和流程，从这个角度解决这个问题，不管优化到什么程度，他的体验都不会有运费险的解决方案好。

4，快递员把退货的商品拿回后可以立马收到退款金额。

阿里的解决方案，极速退款。回过头来看，你会发现的阿里的每一项服务都是有很强的针对性，也是从消费者的具体场景出发，创新性的提出了一系列的解决方案。当然在具体操作过程中会有些细节，比如刚开始肯定不是所有人都会享受到这样服务，会让购物信用比较好的消费者先使用，然后再扩大适用人群。

以上的举例是想说明，主要展示了我们在做售后模块的产品时如何思考问题和解决问题的。而在操作的过程中，每一个流程每一个拆解我们都可以找到量化的指标来衡量我们的售后服务的好坏，比如平均收货时间等等。 这里强调一点，数据只有两个作用：一是验证方案是否如逾期有效；二是协助我们发现新的问题。 永远不要为了追求数据而去做产品，此刻你可能认可，但在工作中当你背负KPI的时候，你可能就会不小心迷失。

接下来我会再讲一个具体的问题一个方法总结。

在具体实践的过程中，售后服务模块最基础的一个工作是理清各个流程，售后流程应该来说是除了财务模块之外最复杂的模块，那如何保证你的售后流程是完整的没有遗漏的呢？我总结了一个基本思路，以供大家参考。

1，找到所有需要操作的对象。售后流程主要操作的对象有：订单、售后单和退款单。

2，找到操作对象的所有状态。整理所有状态其实是一个不断反馈纠正补充直到我们觉得齐全了的过程。根据对业务的流程，我们会整理出一个初始的各个对象的状态，以售后单为例，状态可以列举出：没有售后单，已发起退货申请，商家已同意退货，消费者已退货，商家已收到货且同意退款，商家驳回了退货申请，平台已介入处理。。。。。

3，对每一个对象，整理出每一个状态下，哪些人在什么条件下可以对这个对象做什么样的操作，以及操作之后的下一个状态是什么。总结下就是：人（泛指操作者），条件，动作（具体的操作），下一个状态。

当以上过程走完后，完整的流程就自然而然浮现出来了。

电商售后客服工作制度？

1. 岗位职责
① 接待客户热情大方丶细心周到，积极主动的帮助客户解决任何售后问题。做到最完美的 售后服务。
② 对客户在咨询过程中出现的问题丶须办理的手续，帮助客户联系公司相关部门或者快递妥善解决。
③ 在接待工作中遇到劣质客户无法顺利沟通的，要及时上报给主管。 关于电商售后服务体系和电商售后包括哪些内容的介绍到此就结束了，不知道你从中找到你需要的信息了吗 ？如果你还想了解更多这方面的信息，记得收藏关注本站。 电商售后服务体系的介绍就聊到这里吧，感谢你花时间阅读本站内容，更多关于电商售后包括哪些内容、电商售后服务体系的信息别忘了在本站进行查找喔。