电商网站服务质量（电商平台服务内容）

本篇文章给大家谈谈电商网站服务质量，以及电商平台服务内容对应的知识点，希望对各位有所帮助，不要忘了收藏本站喔。 今天给各位分享电商网站服务质量的知识，其中也会对电商平台服务内容进行解释，如果能碰巧解决你现在面临的问题，别忘了关注本站，现在开始吧！

本文目录一览：

• 1、跨境电商服务质量影响因素有哪些管理学方向
• 2、一般可以采用哪些评价指标来评价一个电子商务网站
• 3、电商产品实践思考——售后服务
• 4、淘宝，京东，天猫这三个电商平台哪个比较好，诚信度，服务态度和质量比较好的是哪一个平台？
• 5、电商系统的服务和质量？
• 6、电子商务网站建设应侧重考虑哪几方面

跨境电商服务质量影响因素有哪些管理学方向

跨境电商服务质量影响因素有跨境电商物流服务质量及其5个维度即经济性、响应性、灵活性、可靠性和移情性均对顾客满意度具有显著的正向影响。跨境电商是互联网时代的产物，是互联网+外贸的具体体现，必将成为新的经济增长热点。由于信息技术的快速发展，规模不再是外贸的决定性因素。

一般可以采用哪些评价指标来评价一个电子商务网站

日均访问的独立客户数, 独立IP数,企业上网数,注册会员数，转化率等等。

这是最简单的评价指标。

详解可参考如下：

商务网站建设评估

商务网站建设评估包含商务网站功能、商务网站内容评估及商务网站实施评估.   1.1 商务网站功能评价指标 1.1.1 商务模式创新度

商务模式的创新程度；与原有的商务、业务模式比较有那些创新，网上增加哪些新的业务和服务；业务流程改革、优化程度；包含观念、内容的创新；制度、方法创新；有无专利；管理创新,组织机构扁平化；盈利模式的创新等；

1.1.2商务网站功能复盖率

商务网站评估

商务网站 建设评估 商务网站 应用评估

商务网站 功能评价指标 商务网站 内容评价指标 商务网站 实施评价指标

商务网站运行状况评价指标

商务网站绩效评价指标

商务网站服务质量评价指标

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2

电子商务网站功能可细分为前台和后台功能：

前台功能主要包括：商品目录及分类搜索; 商品展示;会员(消费者与商家)注册;购物导航;定单流程;支付流程;认证功能;客户信息反馈与沟通渠道(社区)等;

后台功能主要包括：商品管理;定单处理(业务流程处理);帐户管理;模板管理

内容管理;送货管理;商务同盟管理;客户资料管理等;

商务网站功能复盖率是指网站功能涵盖前台和后台功能的程度,它反应电子商务在核心业务（主营业务）中应用的比例，电子化商务占商务总业务量的比例,电子商务在上下游企业与消费者之间业务中的应用程度等。

1.1.3网站的功能与商务网站建设目标符合度

信息展示、在线交易、在线支付、在线物流等目标实现程度. 网站的功能及商务模式的设计与企业发展战略与市场定位是否相符、与商务网站建设目标符合程度. 1.1.4网站技术性能指标

(1)先进性   采用的技术体系与相关设备是否代表的主流技术与先进水平。 (2)实用性   技术方案的设计与业务模式的符合度;方案的成熟度；可扩展性、伸缩性.  (3)安全、可靠性   系统的安全、可靠性与容错性，安全等级。

1.2. 商务网站内容评价指标

1.2.1电子商务应用深度     网上信息流、资金流、物流集成化的程度:

(1)初级应用: 网上仅有信息流，发布商品信息、洽谈、促销，开展非支付型电子商务；

(2)中级应用:网上有信息流、资金流，实现网上交易与网上支付，开展支付型电子商务；

(3)高级应用:网上有信息流、资金流、物流，上下游企业应用集成，开展协同电子商务。

1.2.2商务网站内容信息的质量评价指标

网站所提供信息的真实性、完整性和关联度(%)

(1) 商品信息完整性: 商品品种、规格、质量,; 商品相关知识; 商品服务个性化,

特色信息;文字、图象、声音等多媒体信息;

(2) 商品信息内容真实性,准确性,条理性,时效性, 网页质量,美观大方 (3)商品信息分类深度,层次性和关联度(%)

1.2.3商务网站内容信息的数量

网站所提供信息量,数据量M,栏目数量,网页数量, 商务信息条数

1.2.4商务网站内容检索速度, 连接浏缆速度,网页反应速度,

1.3. 商务网站实施评价指标

1.3.1网站实施计划任务完成度

1.3.2网站建设计划管理与进度控制

1.3.3财务管理与予算控制

二.商务网站应用评估的评价指标:

商务网站应用评估包含商务网站运行状况、商务网站绩效评估及网站的服务质量评估.  2.1. 商务网站运行状况评价指标 2.1.1商务网站访问率 (1)日均点击率

(2)日均访问的独立客户数, 独立IP数,企业上网数,注册会员数 (3) 客户平均访问仃留时间

(4)平均响应时间(邮件、电话、短信等)

2.1.2信息更新率     网站内容的时效性,更新频度，按实时、日、周、月、年分级。

电商产品实践思考——售后服务

本文不会讲特别细的例子，主要探讨在设计这块服务时，主要思考的点。

售后服务的重要性

简单来说，售后服务的好坏会影响到用户的留存和复购 。不管是做什么行业，都需要流量，都需要人们知道你可以提供服务，而最低的流量成本就是被你的服务和产品征服的回头客。一般来说，让用户第一次购买的决定性因素是服务和产品的包装，而让用户第二次购买取决于服务和产品的质量。

什么才算上的是及格的好服务质量？要有一个亮点，让人能够记住你，比如在你这里买东西价格便宜，第二没有明显的确定，如果你东西便宜但是遇到售后问题都不处理，我相信这个人也很难来这里第二次购买了。

作为一个电商平台，服务质量一般从三个方面来衡量。1，商品质量，宝贝描述符合度，性价比；2，服务态度，售前售后综合服务；3，物流速度；而售后服务属于服务态度里重要一块，另外一块是客服。

好的售后服务可以提高复购率，降低流量获取的成本，从而提高平台的整体收益能力。

作为平台我们当然追求的是好的售后服务，那么怎么样的售后服务才算是好的售后服务呢？

我们尝试站在不同的角度来回答这个问题，假定大家都是理想的好人。

站在消费者角度：

1，如果商品与描述不符或后悔购买，可以非常方便的操作申请退货，申请退货后商家可以立马同意退货，同时快递员立马上门来收件，不用消费者自己去联系快递寄件，也不用消费者出运费，快递员把退货的商品拿回后可以立马收到退款金额。

2，如果是因为商品跟描述中有些差距，但是勉强可接受，要求部分退款时，能够方便的跟商家沟通，情况属实后，可以愉快的跟商家达成和解，退我部分金额，快速发起退款请求，商家立马同意，退款金额立马到账。

站在商家的角度：

1，不要有售后，不要有退款。

2，如果因为不可抗的原因导致有售后，消费者可以很方便自己按照流程完成退货操作，不用过多麻烦商家协助，减少商家的时间投入。

站在平台的角度：

1，不要有售后；

2，如果有售后，所有消费者的合理售后述求都能按照消费者想象的服务去进行。

3，所有的售后问题，商家可以独立高质量的与消费者协商完成，不用平台介入处理。

假定上面我站的角度阐述的好的售后服务是正确的，接下来我们去怎么一步步实现这个好的售后服务。我也消费者角度的好的服务来思考具体如何实现。

化整为零，将路劲进行拆分。----如果商品与描述不符或后悔购买，可以非常方便的操作申请退货，申请退货后商家可以立马同意退货，同时快递员立马上门来收件，不用消费者自己去联系快递寄件，也不用消费者出运费，快递员把退货的商品拿回后可以立马收到退款金额-------

具体拆分步骤如以下环节：

1，如果商品与描述不符或后悔购买，可以非常方便的操作申请退货

每一步都还可以根据用户或者场景做进一步的细分，首先我们要确定不同的用户可能选择申请退货的入口是不一样的。

比如存在第一次体验售后流程的用户，他并不清楚要去哪里发起售后，他可能习惯性的会联系商家客服或者平台或者电话咨询；还有一部分老的用户可能已经知道了在哪里发起申请退款了。所以我们还是需要对用户的行为先进行分类，然后再考虑从不同的入口里设置低门槛的产品体验，让用户能够快速完成符合用户预期的操作。

我们遇到常见的两个入口：客服和订单详情页。

客服入口：进入页面，根据预测用户的潜在需求，使用快捷引导“我要退款”“我要退货”，当用户点击快捷引导时直接跳转到具体的操作页面，而不是使用文字说明告诉商家去订单详情页，文字说明会加重消费者的理解，特别针对一些大妈用户， 记住一点如何不要告诉他们如何去做，而是让用户不用过多思考按着你的指引一步步操作即可 。

订单详情页：是落地的操作页面，操作页面的设计一定要符合消费者操作认知，否则用户使用起来就会有门槛。具体的落地流程和页面设计就比较细了，这里就不展开说了。

2，申请退货后商家可以立马同意退货，同时快递员立马上门来收件，

这个过程里有三个关键词：立马同意退货，上门取件，立马。

立马同意退货：这是对商家的要求，我们会设置一个响应的时间长度，商家未操作即认为默认同意了。同时设置商家同意退货处理售后的平均时长，对于处理的快的，会给与流量上的一些奖励。

上门取件：是指不用消费者联系快递，而是快递联系商家，这件事情京东、阿里都已经做了。京东得益于自己的物流体系，阿里得益于菜鸟的整合。

立马：要求的是上门取件的速度，这个也跟物流体系有很大关系，是一个长期优化的过程。

3，不用消费者出运费

这个问题目前阿里给出的答案是运费险，运费险是能解决这个问题的。提出这个问题解决办法的人其实是很创新的，是从新的维度给出的答案。一般解决这个问题，可能很多人想的是这个运费要么是商家出、要么平台出、要么消费者出，可能会把更多的精力放在如何确定由谁出的规则和流程，从这个角度解决这个问题，不管优化到什么程度，他的体验都不会有运费险的解决方案好。

4，快递员把退货的商品拿回后可以立马收到退款金额。

阿里的解决方案，极速退款。回过头来看，你会发现的阿里的每一项服务都是有很强的针对性，也是从消费者的具体场景出发，创新性的提出了一系列的解决方案。当然在具体操作过程中会有些细节，比如刚开始肯定不是所有人都会享受到这样服务，会让购物信用比较好的消费者先使用，然后再扩大适用人群。

以上的举例是想说明，主要展示了我们在做售后模块的产品时如何思考问题和解决问题的。而在操作的过程中，每一个流程每一个拆解我们都可以找到量化的指标来衡量我们的售后服务的好坏，比如平均收货时间等等。 这里强调一点，数据只有两个作用：一是验证方案是否如逾期有效；二是协助我们发现新的问题。 永远不要为了追求数据而去做产品，此刻你可能认可，但在工作中当你背负KPI的时候，你可能就会不小心迷失。

接下来我会再讲一个具体的问题一个方法总结。

在具体实践的过程中，售后服务模块最基础的一个工作是理清各个流程，售后流程应该来说是除了财务模块之外最复杂的模块，那如何保证你的售后流程是完整的没有遗漏的呢？我总结了一个基本思路，以供大家参考。

1，找到所有需要操作的对象。售后流程主要操作的对象有：订单、售后单和退款单。

2，找到操作对象的所有状态。整理所有状态其实是一个不断反馈纠正补充直到我们觉得齐全了的过程。根据对业务的流程，我们会整理出一个初始的各个对象的状态，以售后单为例，状态可以列举出：没有售后单，已发起退货申请，商家已同意退货，消费者已退货，商家已收到货且同意退款，商家驳回了退货申请，平台已介入处理。。。。。

3，对每一个对象，整理出每一个状态下，哪些人在什么条件下可以对这个对象做什么样的操作，以及操作之后的下一个状态是什么。总结下就是：人（泛指操作者），条件，动作（具体的操作），下一个状态。

当以上过程走完后，完整的流程就自然而然浮现出来了。

淘宝，京东，天猫这三个电商平台哪个比较好，诚信度，服务态度和质量比较好的是哪一个平台？

淘宝电商网站服务质量，京东电商网站服务质量，天猫这三个电商平台各有各电商网站服务质量的长处和短处，诚信度，服务态度来说的话还是淘宝，天猫比较好一点，一般都是支持7天无理由退货的，质量来说的话天猫和京东比较好一点，天猫入住的一般都是企业店铺，京东一般都是自营和第三方合作的方式，所以质量会比较好一点，但是物流的话京东自营的一般很快，但是第三方的话就不好说电商网站服务质量了，所以还是各有千秋吧。

电商系统的服务和质量？

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电子商务网站建设应侧重考虑哪几方面

电子商务网站的建设，一定要找准定位，做好需求分析，要实现策划好，主要注意的如下：

服务器选择

电商网站的数据不是一般大，需要放很多种商品，因此，我们一定要考虑服务器的稳定性、强大性。而且，电商网站涉及到金钱交易，服务器的安全性将直接影响到交易。小编认为，商家应该认真选择电商网站的服务器，比如可以选Linux的nginx服务器。

内容建设

电商网站的内容建设也不容忽视，它会影响到用户的购物选择。倘若您的内容无法满足用户需求，吸引不了他们的注意，就无法激起用户的消费欲望。由于是电商网站，内容除了产品介绍、展示外，还可以写一些较有吸引力的软文。

图片处理

在电子商务网站上，图片是必不可缺的东西，能让用户全方位、多角度地认识产品。问题是，大量图片往往会影响到网站的打开速度，那么，图片优化就显得尤为重要。小编建议，可以压缩图片，只要清晰即可。还有，给图片添加alt属性，适当放入关键词。

用户体验

与企业站不同的是，电商网站需要引发用户的购物行为，因此，网站的用户体验是重中之重。那么，我们需要简化交易步骤，简单归简单，有些流程并不可少，否则，会引发用户对安全性的质疑。

维护网站的基本结构和既定风格

在精心设计的网站上，各个页面都是按照一定的结构设计有机地组织起来的，因此，在需要增添或删除某些页面时必须全盘考虑，不能破坏整体的良好结构。

保持网站内容的时效性

对于网站内容，尤其是那些时效性强，变化快的内容，必须做到定期更新，保证用户看到的内容都是及时，有效的。

检查并保证链接的有效性

维护链接的有效性是检验一个网站管理是否严谨的一个很重要的尺度，必须加以重视，定期进行检查，查出“虫子”，保证质量。

随时监控服务器的运行情况

网站上直接与用户打交道的是各种服务器，它们的运行情况关系到了网站提供服务质量的好坏，因此必须随时监控，尽早发现问题，并将

重视用户的意见反馈。

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