工单系统哪些模块（工单系统简称）

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本文目录一览：

• 1、工单系统应该具备哪些比较重要的功能？
• 2、客服工单系统主要有哪些内容？
• 3、工单系统模板功能
• 4、工单系统的构架

工单系统应该具备哪些比较重要的功能？

在最初工单系统哪些模块的使用场景中工单系统哪些模块，工单系统需要记录服务问题及其解决过程工单系统哪些模块，因此具备记录（用于记录问题及处理意见和结果）、流转（用于问题及意见的一对多、多对多发送和接收）功能。
随着业务管理的逐步精细工单系统哪些模块，衡量服务中心处理能力的维度越来越多，问题处理效率、客户是否对处理结果与过程满意成为比较重要的管理关注点，因此工单系统除工单系统哪些模块了将记录、流转功能做得更好用（符合使用习惯）外，还衍生出了统计及报表功能。

客服工单系统主要有哪些内容？

个人认为一个靠谱的客服工单系统，具备以下2个功能至关重要：

1、全渠道接入，即全媒体客服渠道统一接入到系统，客服统一窗口响应和受理。

2、贯通组织，即串联企业各个部门、渠道合作伙伴、友商等人员，统一平台沟通交互，所有人员围绕客户为中心，形成跨部门、跨企业的工单协同，共同倾听、服务、留住客户，这样的客户服务才是最靠谱、最高效的。

工单系统模板功能

工单管理系统模板用于对工单的详细记录。由于企业内部有多种业务流程，所有要根据不同的业务流程需求来配置不同的工单模板。

企业根据不同部门或流转流程的工单模板需求，设置不同的工单模板。例如，科技公司可以设置产品需求类的模板，在自定义字段中增加“需求背景”（文本字段）、“实现方式”（文本字段）等；销售类公司可以设置“地区”（级联字段）、“是否已购买”（单选）字段等等。在工单流转过程中，客服坐席可以填写客服模板工单，转给售后时，可以将工单模板转成售后模板。

工单管理系统都有哪些功能？

1、工单流转

工单流转的方式分为手动流转和自动流转。大部分企业会使用自动流程来提高工单处理的效率。企业需要在工单管理系统中预先设置工单触发条件，这其中包括工单创建的触发和工单更新的触发。

2、工单处理

除了客服人员之外，参与工单的其他人也需要对工单进行处理。客服人员处理工单过程中，还可能进行通知相关人员、变更工单状态、优先级等操作，需要工单系统支持丰富的处理操作功能。

3、工单管理

企业每天会创建很多工单，又有很多工单在流转之中，也会有很多工单已经完结，因此对于工单来说要进行统一的管理。在进行工单模板设置时就可以对工单进行分类设定，以便后续对工单进行管理。而SLA管理可以提醒客服人员和相关人员及时对工单进行处理，保证工单能够按时完成。

4、数据统计

数据统计可以反映企业工单的处理情况和出现的问题，企业可以根据工单的数量进行日统计、周统计、月统计等，还可以自定义数据的展现形式，包括数据列表、折线图等多种图表。

工单系统的构架

一个普通的工单系统的构架是很简单的。一个数据库储存所有数据，这些数据由应用的逻辑层进行处理和管理。
这个层处理一些粗糙的储存数据，然后转化成更具含义的内容。然后应用层就可以通过工单系统向客户支持人员展示可以阅读和有意义的内容从而进行处理和管理操作。这种过程通常是通过B/S构架的网页或者其他设备的应用来进行交互的。
工单系统的最终用户（前面提到的客户等）可以创建新的问题支持请求，向支持请求问题增加更新，回复内容，查看问题处理进度并协同解决问题。工单系统会记录这个过程发生的一切操作，并对其进行归档。
工单系统的管理层可以由系统自动或手动分配请求任务进行工单请求处理，当一个工单被分配给一个客户服务职员后，它会负责该问题的受理直到问题被解决。
安全方面，一个最终用户需要进行身份验证（如密码等）后才能进行查看，创建，回复，搜索等操作。

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