工单系统迁移需求方案（工单系统需求文档）

本篇文章给大家谈谈工单系统迁移需求方案，以及工单系统需求文档对应的知识点，希望对各位有所帮助，不要忘了收藏本站喔。 今天给各位分享工单系统迁移需求方案的知识，其中也会对工单系统需求文档进行解释，如果能碰巧解决你现在面临的问题，别忘了关注本站，现在开始吧！

本文目录一览：

• 1、请问系统迁移方案具体要怎么写?
• 2、系统迁移如何进行
• 3、工单系统需求分析
• 4、影响工单管理系统升级的因素有哪些？
• 5、工单系统一般可以满足哪些需求？

请问系统迁移方案具体要怎么写?

给你一个例子：
慧点科技Exchange邮件系统迁移方案
1. 背景分析
目前Exchange的用户大多还在使用Exchange 5.5，随着微软官方对于Exchange 5.5的支持在2003年12月31日中止，大量Exchange 5.5的用户面临着巨大的邮件系统升级压力。
Exchange 5.5作为1999年发布的软件产品，在其设计之初，也从未考虑到当前用户对于基于消息的协作要求，例如协同文档处理、协同工作小组、协同桌面会议等，随着用户对协作应用的需求不断增长，Exchange 5.5的用户也需要考虑如何解决上述问题。
面对这些挑战，我们提供了基于Lotus Domino技术的整体解决方案，帮助用户摆脱邮件系统升级的困扰，并获得更强大的功能特性。
2. 方案分析
采用Lotus Domino平台建设用户的邮件系统，并以此为基础，搭建更为强大的业务应用，是整个解决方案的核心。之所以选择Lotus Domino平台替代用户现有的Exchange 5.0（或更高版本），建设用户的邮件系统及业务应用，是基于如下众多事实：
2.1. 技术路线
IBM公司与微软公司作为IT行业的领先者，所遵从的IT技术标准有很大的差异。IBM公司的软件平台大多遵从开放的J2EE标准，而.NET则是微软公司提出并遵从的。
J2EE标准是一个为开发和发布便于达到网络经济要求的应用程序所提供的标准，这个标准是由Sun Microsystems以及多个合作者共同开发的，主要应用于当今网络经济中的商业领域。建立这个标准的是为了扩展现场、减少了阻碍事务的冲突，通过标准使得商业仅集中在商业问题，而不是集中在复杂的技术问题。
J2EE把应用程序的开发和支持任务分成好多定义好的角色。这种分工的作用是：把复杂的编程任务交给J2EE平台，减少了应用程序开发人员支持新的应用需求的工作量，以及可以清楚地根据特定的技术和条件进行任务分离。这种分离也使得专业知识商品化--J2EE应用程序实质上可以用非定制的组件装配而成，这些组件要遵照定义好的接口，这样就仅需要少量编程或专用化。
Lotus Domino作为一种相对独立的技术路线，目前提供了对J2EE架构的良好支持，其本身就可以作为一个简单的J2EE应用服务器，在系统中为用户提供整合了的J2EE运行环境。而Lotus家族的Workplace系列产品，更是完全基于J2EE架构。
.NET框架（Framework）是一个开发、部署和运行.NET应用的环境，包括了ASP.NET、公共语言运行时环境（CLR）以及.NET框架类。对于.Net不同的人有不同的解释方式。有人认为.NET是一种全新的下一代可视化开发环境；有人认为.NET是一种新的针对Internet时代的开发语言---C#；有人认为它是基于XML（可扩展标记性语言）和SOAP（简单对象访问协议）的新型信息交换平台，是面向未来的企业级的开发平台。类似这样的定义非常多，这些说法都对，但是都只是涉及到了.NET的一部分。
单从技术发展本身来看，J2EE应用由于可各种OS上运行，而且很多开发商还提供了Web应用服务器和开发工具，因此用户可以随意选择，而开发商则通过在功能和性能方面相互竞争来不断提高产品水平，这些都使得J2EE架构能够得到快速的发展；而.NET的操作系统环境仅限于Windows，开发工具、运行环境的单一化会严重影响.NET的发展。
如果仅从技术路线来看，两条技术路线目前都得到了众多软件公司和用户的认可，很难评价哪一种路线更先进。但对于我们所针对的高端企业市场来说，适应高端企业需求的软件系统大多采用了J2EE架构，这虽然不能以此来说明针对高端企业市场来说，J2EE架构要比.NET架构先进，但也可以证明J2EE架构更能适应高端企业市场的需求，而支持J2EE架构的Lotus Domino平台，在高端企业市场中也占有重要的地位。
2.2. 运行平台
Lotus Domino作为一种开放架构，可以在不同的环境中运行，除支持IBM自己的OS400、AIX操作系统外，还能够运行在其他厂商提供的操作系统之上，包括HP UNIX、SUN Solaris、Red Hat Linux、Red Flag Linux、Turbo Linux、Windows NT、Windows 2000、Windows 2003等；支持的服务器平台除Intel架构PC服务器之外，还能够运行在高端企业市场中常见的各种大型主机系统，如AS400、RS6000、HP 9000系列、SUN Fire系列等。
MS Exchange作为微软公司的系列产品之一，与微软公司其他产品一样，目前仅支持Windows系列操作系统，以及Intel架构的PC服务器。
从运行平台来看，Lotus Domino系统所支持的运行环境更加广泛，能够充分适应用户已有的IT运行环境。而随着用户应用系统复杂性的不断增加、企业规模的不断扩大，用户也需要不断提升应用系统的整体性能，其中一个重要的因素就是提升系统的运行平台。而对于大型复杂应用系统来说，基于Wintel的系统平台无论在系统稳定性、扩展能力、运行能力等各个方面，都难以满足用户的需要，仅能通过建立多服务器群集来满足用户的需求，而维护一个多服务器的群集系统，无论是维护工作量、工作复杂度还是故障发生的概率，都会远远大于单台服务器。
因此从发展的角度分析，能够支持更多、更复杂运行环境的Lotus Domino系统，更能够适应企业不断发展、变化的趋势，为用户提供更稳定、性能更优异的应用系统。
2.3. 升级能力
Lotus Domino于1989年推出，随着1996年R4版本的完善，在邮件及群件领域占据了统治地位，被众多用户接受作为企业邮件系统，并基于Domino系统建立了复杂的协作应用。到2003年IBM推出Domino R6.5，以及Lotus Workplace产品系列，更加巩固了IBM Lotus在市场上的地位。在这一过程中，Domino产品一直遵循着平滑升级的策略，力争在系统性能和功能不断增强的同时，尽量保持用户的使用习惯和开发方式的一致性，此外还提供了多种升级工具，确保用户在系统升级时不会面临太多的技术难题，而Domino的平滑升级策略也是众多用户选择IBM的原因之一。例如，IBM于1999年推出了Domino R4.6，2003年推出Domino R6.5的同时，还充分考虑到老版本用户的升级问题，特别提供了多种升级工具，实现从Domino R4.6、Domino R5、Domino R6等版本升级到Domino R6.5，而用户基于老版本开发的应用程序，大多可以直接在新版本中运行，有效的保护了用户已往的IT投资。
Exchange 5.5同样是微软于1999年推出的，随后微软又推出了Exchange 2000和Exchange 2003，但一直未提供各版本之间的升级包，这也是为何在Exchange 5.5退出近5年的今天，有60%以上的Exchange用户仍在使用Exchange 5.5。由于Exchange Server对操作系统平台有着严格的要求，例如Exchange 5.5对Windows NT、Exchange 2000对Windows 2000、Exchange 2003对Windows 2003，因此在Exchange本身升级的时候，必须对操作系统也作相应的升级。Exchange系统各版本的体系架构完全不同，导致了用户如果希望获得新版本所提供的新特性，必须对操作系统、存储系统和邮件系统本身作整体的升级。正是由于Exchange与操作系统、运行环境、开发环境的绑定过于严格，使得用户在Exchange系统上的总体拥有成本大幅度增加。
2.4. 开发特性
Lotus Domino系统自身提供了集成的开发环境，也支持通过JAVA s cript小程序扩展系统功能；此外各版本的Domino系统开发环境和开发方法之间的差异较小，这使得基于应用开发商可以专注于Domino系统的应用开发工作，在开发过程、技术及开发工具的使用方面积累了大量的实践经验，同时也形成了一支成熟、稳定、技术精湛的开发商队伍。
微软公司的开发环境为大多数软件公司所熟悉，Exchange系统的二次开发工作大多是基于微软公司提供的VB、VC、VFP等集成开发环境和编程语言，建立基于ASP技术的B/S应用。ASP是微软公司推出的意图取代CGI的新技术，通过它，用户可以使用几乎所有的开发工具来创建和运行交互式的动态网页，如反馈表单的信息收集处理、文件上传与下载、聊天室、论坛等等，实现了CGI程序的功能但是又比CGI简单，而且容易学习。ASP技术的门槛较低，但深层次开发工具又相对不足，致使市场上掌握ASP开发技术的公司很多，而专业的高端企业应用开发商相对较少。此外，由于Exchage各版本间的差异较大，使得软件开发商的Exchange开发技术难以得到积累，导致市场上基于Exchange的软件开发商数量也相对较少。
两者在开发特性方面的较大差异，直接导致目前在市场中，基于Domino技术的企业级应用相对于基于Exchange的应用要成熟得多。
2.5. 扩展能力
Domino系统支持业界的开放标准，提供基于LDAP工业标准的用户身份管理功能，这使得在企业内部应用系统日益复杂的今天，建立统一的用户身份管理成为可能。
Exchange系统的用户管理经历了很大的变化，从早期的Windows NT域用户管理模式，发展到今天的基于企业内部活动目录方式，其中Active Directory为Windows 2000和Windows 2003提供了不同的目录服务实现方式。由于Active Directory不是业界的统一标准，因此大多数应用系统开发商及成熟应用软件，对Active Directory的支持还存在一定的问题。因此除非企业的全部应用系统都是基于同一版本Active Directory建立的，否则难以实现企业的信息系统集成（EAI）。
仅从企业EAI中用户管理的一个层面看，Domino系统能够提供更好的扩展选择。
2.6. 应用效果
Domino系统作为一个开放平台，支持在系统的基础上建立各种复杂的应用，无论用户通过专用客户端（Notes），还是通过浏览器，无论在Windows客户端还是通过Linux等操作系统平台，都可以获得相同的使用效果，享受到相似的功能服务。
Exchange系统与微软公司的Outlook客户端程序连接紧密，许多在Outlook客户端中提供的功能，在B/S应用模式下、在Windows平台以外都难以获得，这在某种程度上限制了用户的使用。
2.7. 系统安全性
现阶段网络病毒泛滥、网络黑客横行，这都要求应用系统要具备更强大的安全管理能力，防备潜在的威胁。目前大多数病毒和攻击工具都是针对微软操作系统及应用软件的，微软公司也在不断推出新的补丁程序，以弥补系统的漏洞。
基于Domino平台建立的用户应用环境，可提供更好的安全性。Domino系统可运行在任何操作系统平台上，无论是Linux，各种Unix，还是OS400，都很少会有病毒或恶意攻击的事件发生，使用户的应用系统获得了先天性的安全保障。而Domino系统的设计时，从工程学的角度充分考虑了复杂应用环境中的系统功能和性能，因此基于Domino系统建立的用户应用系统，其安全性和可靠性都能够得到很好的保证。
3. 推荐方案
基于上述分析，我们强烈建议用户选择Domino平台替代旧有的Exchange平台，以获得：
更多的用户选择服务器操作系统、客户端操作系统、服务器硬件平台、目录服务、客户端应用界面l 更低的总体拥有成本管理策略、网络带宽、数据存储、定额管理l 更多安全性细粒度的安全保证（服务器级、数据库级、字段级）、集成的PKI体系、数字证书、访问控制列表、智能卡l 更加可靠支持复杂平衡或双机热备等各种群集方式、自动的服务器诊断及重启、完善的系统监控与分析工具在系统的"升级"过程中，我们可以为用户提供：
3.1. IBM Lotus Domino Access for Microsoft Outlook
对于习惯通过Outlook客户端程序访问系统的用户，我们提供了上述工具，可以使用户继续通过Outlook来访问Domino服务器，而用户的访问方式和操作习惯不会有任何改变，使得用户可以同时拥有安全、可靠、稳定、功能强大的应用系统核心，又保持了原有的操作系统，系统的升级变得更加容易。
3.2. 用户迁移工具按照Exchange中的用户信息，在Domino系统中建立用户组织树及User ID。
3.3. 邮件迁移工具将用户在Exchange系统中的邮件迁移到Domino系统相应的邮箱中。
3.4. 基于浏览器的邮件应用
利用慧点科技成熟的电子邮件系统，建立基于Domino平台的Web Mail应用，模仿Outlook客户端程序的邮件处理功能，提供了诸如邮件自主排序、自主查询、通讯录管理、邮件处理规则等各种功能，完全可以满足复杂的应用场景，为用户提供性能优异的Web Mail应用。此外，慧点科技还提供了基于Domino系统的协同办公整体解决方案，可以使用户在获得Domino系统平台的同时，还可以享受到更多的应用功能。

系统迁移如何进行

由于各种原因，越来越多的企业面临着ERP系统替换问题，而在系统更换前，现有ERP系统中有效数据的倒入，对ERP系统切换以及新系统正常运行有着重要影响。数据迁移稍有不慎，便会造成新系统不能正常启动，而迁移过多垃圾数据，将有可能使新ERP系统运行缓慢、甚至瘫痪。 因此，在进行新旧ERP系统替换过程中，企业CIO们除了要对新ERP系统进行项目需求、规划、实施，解决用户应用习惯以及开发相关接口外，还要认真考虑历史数据的导入问题。尤其是在现有ERP系统运行数年，积累了上百GB数据的情形下，CIO们更需要仔细衡量历史数据的有效性和对新系统的影响以及数据迁移的方式和方法。而这决不仅仅是异构数据库、不同存储设备之间数据迁移那么简单，它更像是对以前ERP数据以及ERP业务流程的重新审视和考核。 解决好ERP替换过程中的数据迁移问题不仅是新ERP系统成功上线的重要前提和保障，同时也是对已有ERP系统的一次全面总结和反思。 数据迁移切忌完整 对于传统数据迁移或数据库更替问题，企业CIO或数据库开发维护人员考虑得更多的是数据迁移的完整性和可靠性，但是对于ERP替换过程中的数据迁移而言，保持数据的完整性却是大忌。因为新旧ERP系统替换过程中，历史数据的迁移绝对不是孤立存在的。它虽然看似一个简单的数据库更替问题，但是，它涉及到从一个ERP系统到另一个ERP系统，从一个应用模式转向另一个应用模式的转变，这更多的是ERP本身的问题。 业内人士指出，对于同一厂商不同ERP产品替换，由于系统是在同一数据库基础上开发，而且存储逻辑或方法基本相同，所以旧系统中的数据利用率会很高，可以达到70%;而对于不同厂商的ERP产品替换，其旧数据利用率不超过10%，而且旧系统中数据利用得越多，新系统的负担就越大、性能越差、信息越不准确，这与简单的数据库迁移强调完整性有着本质区别。 而且，虽然用户选择的ERP厂商所提供ERP产品的模块可能相同，但是在相应实现方法、数据库记录的表结构以及ERP工作流程方面却是大相径庭，因此，ERP替换过程中的数据迁移不仅仅是数据的导入、导出问题，更是系统的更换、工作方式的改变。 所以，在进行ERP数据迁移时，企业CIO们不应简简单单地把ERP数据迁移看作是单一的数据库问题。企业CIO们首先应根据新ERP系统的需求设立项目目标，针对新的模块确定所要迁移的有效数据，其次才是ERP数据迁移过程中的技术实现问题。 虽然，数据迁移问题往往是在对新ERP系统进行项目需求、项目规划、项目实施、相应接口开发和人员培训之后，但是用户在与新ERP厂商签订合同、进行项目需求调研、规划时，就应该与相应ERP软件厂商共同探讨如何选择有效的历史数据以及如何对旧ERP系统中的历史数据进行导入等问题。 神州数码管理系统有限公司易飞服务部经理梁景茹建议，用户最好能请曾长期应用旧系统的人员参与到数据迁移小组中，以了解新旧系统的数据库和有关字段，避免数据字段对应错误。SAP咨询部中国区技术咨询经理赵旭民甚至建议，用户最好能请到原ERP系统的开发、设计人员来帮助自身共同做好数据的迁移工作。 对于ERP替换过程中的历史数据，并不是所有的数据都可以平滑过渡到新的ERP系统之中，尤其是对不同厂商的ERP系统替换，原有数据的利用率非常低。因此用户和实施顾问更应该关注数据的有效性，即搞清到底哪些数据对于新系统功能模块来说是有用的。 其次，新系统自动生成，是指在ERP系统切换后，通过新ERP系统的相关功能，或为此专门开发的配套程序生成所需要的数据。这种方法通常需要根据已经迁移到新系统中的数据来生成所需的信息。其实施的前提是，这些数据能够通过其它数据产生。 工具迁移与手工录入相结合 对于工具迁移而言，首先，各家ERP厂商多提供部分自主开发的迁移工具。北京时空公司相关负责人介绍，该公司就自主开发了专门解决数据迁移的“升级工具”。其可以从SQL Server 平台的数据源中抽取数据，完成转换和清洗，装载到各种系统里面，更复杂转换可以通过编写脚本或结合SQL语言的扩展来实现，并且该“升级工具”提供调试环境，可以极大地提高开发和调试抽取、转换程序的效率。 SAP针对SAP和非SAP系统之间替换的数据迁移工具分为两类：一类是专门针对少量数据迁移的SAP专有系统迁移工具(LSMW)，其可以非常方便将少量文本文件导入、导出;还有一类是针对大批量数据导入、导出的批导入工具，该软件类似于WORD里定义的宏概念。 另外，微软、ORACLE、IBM等数据库厂商也提供相应数据迁移工具，还有很多第三方公司开发的工具，如Ascential Software公司的DataStage。这些工具也可以从多个不同的业务系统，多个平台的数据源中抽取数据，完成转换和清洗，装载到各种系统里。 目前，通过工具迁移是最普遍的方式，但是用户在使用的时候经常遇到的情况是，原来系统中遇到的数字，并不是客户想要的准确数字。所以在通过工具迁移过程当中，派一至两个人检查，对新系统导入的准确性和有效性是有很大帮助的。 而在实际ERP数据迁移过程中，同时采用通过工具迁移和手工录入方式可能更为合理，即少量数据通过手工导入，大量数据通过工具迁移。比如对于仓库中上千种物料，通过工具迁移更为合适;而对于少量数据导入，如果还通过工具迁移，迁移的准确性肯定需要手工盘点来判断，如果之间出现误差，相关工作人员会再重新进行盘点或重新手工导入数据，其带来的繁琐程度大大超过直接录入。 数据检验也要靠人判断 在对旧ERP系统数据迁移完成后，用户还需要对迁移后的数据进行校验。而检验的指标应包括数据的准确性、有效性、一致性3部分。神州数码管理系统有限公司易飞服务部经理梁景茹指出，对于检验用户可以自己编制一些小软件，按业务流程和一些数据进行模拟，看最后的数据结果和报表是否正确。 但SAP咨询部中国区技术咨询经理赵旭民认为，除程序检测外，最好还要通过系统外的方法，即非计算机程序或软件程序来判断数据迁移的有效性和准确性。他说，“计算机程序没有智能行为，要判断数据的有效和准确一定要靠厂商中的实施顾问和客户中的关键用户。” 赵旭民认为，对于单一的数据，并没有办法判断数据的有效性或准确性，最后判断的根本还要回到原系统本身的运行状态和运行结果，如果原系统的业务流程或数据模式不合理的话，数据根本就不需要再进行迁移也就无需检验了。

工单系统需求分析

本文围绕工单系统进行需求分析，主要介绍工单系统产生的原因及其价值、工单系统满足的客户场景需求、工单系统的组成功能，最后挑选了市面上两款工单系统进行简单的介绍。
一.什么是工单系统

二.工单系统满足的客户场景需求

三.工单系统的功能构成

四.竞品情况
互联网、软件以及传统的电力、电信等行业的企业，希望更好的了解客户声音，及时处理客户咨询和问题，通常会设立客服中心，通过在线客服、电话等方式对外提供客服帮助，但是一些无法及时处理的问题，如系统BUG、线路维修、客户需求反馈需要给到对应业务部门协同处理，或是记录下来方便追踪和跟进，在这样的问题处理机制上产生了工单系统的需求。
若一家企业缺少工单系统，那么这家企业的客户服务可能会面临：

1.问题处理流程不标准导致信息混乱：客服面向外部客户、供应商、代理商等多种角色的多渠道问题，但是缺乏记录、分类、分流，不方面追踪。

2.内部协作混乱：一旦涉及跨部门协作问题，信息不互通导致重复沟通、重复工作，问题处理低效；

3.管理混乱：管理者无法定量分析客户服务质量，无法评定员工的工作效率。

这三个问题最终都会影响客户服务的质量。
基于此，工单系统的核心价值是： 在客户服务层面，更高效地处理客户问题，最终提升客户的满意度 。
工单系统使用最多的人是客服人员 ，其在工单系统中主要任务是完成工单录入、工单追踪、工单转接、工单回复操作，确保客户问题以标准化的流程解决。其次，信息的记录方便客户、业务人员进行查看。一段时间后，管理者通过查看工单处理的数据来掌握客服质量情况。
工单系统的角色主要有客户、客服人员、业务人员和管理者，用户通过场景的应用提交工单，按照预设的内容填写工单信息，通过事先设定的流程和规则，流转到对应的服务部门和人员，经过回复和处理后完成工单，结束以后管理者可针对不同客户、不同部门、不同服务人员对每一个工单进行统计和分析，这就是工单系统的核心架构。
在核心架构的基础上， 增加各种能力可以提升问题的处理效率 ，如触发器可以在一名客服添加评论、更改工单状态后发送电邮通知给客户，无需单独通知；自动派单工具可以让客户提交的工单按一定规则派发给客服，无需主动领取或管理员派发。以下是一个完整的工单系统的功能组成架构：
本架构按问题的产生顺序组织，以问题在派发到指定客服作为节点，区分了问题产生前、问题处理中、问题处理后三个阶段。
问题产生前

数据初始化：不同企业有不同的工单处理规范，导致工单系统对 自定义的需求十分高 。工单模板、工单分类、标签、部门信息等信息都需要支持自定义，以符合企业实际情况。数据初始化的能力决定工单系统的个性化能力。

创建工单：创建工单有两种方式：1.客服、客户主动创建。2.自动创建。主动创建为基础能力，而自动创建的能力可帮助客服减少工单创建工作，如客户在邮件中、在线客服中投诉、反馈后，系统自动创建为工单，提高问题处理效率和提升客户满意度。

工单流转：工单会给到具体的客服或业务员处理，此时需要使用工单流转功能，分为手动流转或自动流转。手动流转为基础能力，自动流转能力用在自动创建工单、工单超时等情况下自动流转给其他人员。
问题处理中

基础工具：基础工具决定工单的处理能力，如修改工单的基础字段如优先级、类型、处理人，给工单添加评论、附件、注释，关联工单方便处理一类型问题等。

批量处理操作：工单系统的主要使用者是客服人员，所以如何客服人员处理工单的效率直接影响系统的使用效率。 批量处理工具目的将高频的、重复的工作固化 ，减少处理时间。批量处理工具有：过滤器、批量操作、宏：

过滤器：工单过滤器是保存好的一系列筛选条件，用来分类管理工单，使得客服能够快速查看符合筛选条件的所有工单

批量操作：批量操作为了一次性将多条工单执行一个任务，如批量回复、转交，提升处理效率。

宏：宏（也叫预设工单回复）相当于工单的回复模板，可以降低坐席重复编辑和输入内容的时间，以便于提升工单的处理效率。

自动化工具：工单系统核心目标是更快地处理客户问题，所以如有自动化的工具，即可减少人工接入，到了一定条件既触发处理任务，节省人力的同时提升效率。自动化工具包括触发器和SLA服务等级。

触发器：触发器任务可在工单创建或更新时，自动完成工单转交、提醒、变更等操作，例如当客户催单并且其为坐席类别的客户时，提升工单的优先级。

SLA服务等级：为了规范客服的服务标准，保证服务目标，可使用SL服务等级设置精准的设置响应和完结的时间要求，未达条件的工单触发提醒。
问题处理后

统计报表：统计报表的使用者是管理员，通过查看工单的创建量、工单处理耗时、被催单的数量等数据，掌握企业的客户服务质量情况。

满意度调查：工单系统的目标是提升客户服务的满意度，满意度调查工具可以让客户在问题处理好后对企业的客户服务进行评分，企业可根据满意度调查了解客户服务的质量和待改进项。

知识库：如果企业的产品复杂、客服人员质量参差不齐，想要保证高效的客服回复质量和效率，企业可建立场景问题、常用功能的知识库，客服人员在处理问题前后都可进行参照学习。
1.网易七鱼

Slogan：高效专业系统化，引领用户工单时代。

核心价值：1.无缝流转提高跨部门协同效率。2.实时提醒，信息必达。3.多维度搜索工单，快速检索。

功能完善度：网易七鱼在流转、自动化处理方面投入较深，注重内部跨部门协同工作，但在工单的自动化创建、工单基础能力上存在完善空间，适合对内部协同较为关注的企业。

UI和交互：网易七鱼的界面设计较为整洁，很少冗余信息，系统提示比较到位友好，交互操作符合规范，整体简单易用。
2.Zendest Support

Slogan：Zendest Support是一个非常简单的系统，用于跟踪、排定优先级和解决客户支持问题。

核心价值：1.强大的配置能力，满足复杂的业务需求；2.代理商也可使用；3.所有渠道的客户反馈都汇聚到后台，个性化配置需要创建工单的地方；4.可与客户互动；5.完善的报表体系帮助企业衡量客户服务质量。

功能完善度：Zendest Support功能十分强大，基础能力可支持复杂的业务，在问题的创建和处理方面都有高效的工具，也配置了相应的自动化工具，其知识库还能提供给客户自行查找，实现帮助中心的效果。

UI和交互：Zendest Support的交互十分友好，设计明亮整洁，且交互组件丰富，不仅仅只有基础的输入框、下拉框等，体验已经接近C端产品。
总结：工单系统通过标准化客户问题的处理流程，另外配置相应的批量、自动处理工具，最终提升客户问题的处理效率和客户体验。工单系统的主要使用者是企业的客服人员，一般在在线客服、电话中接收了客户问题后进行记录和追踪。工单系统的核心有两个，一个是工单本身的功能丰富度，如自定义工单模板、自定义部门、评论工单，工单本身的功能丰富度支撑了业务。第二个是提升工单处理效率的工具，如批量处理工单、自动流转、触发器工具，减少人工操作的同时问题也得到及时处理。

影响工单管理系统升级的因素有哪些？

可靠的工单管理系统是实现竞争差异化的方式之一。随着互联网信息化水平的不断提高，越来越多的企业引入了工单管理系统。但随着业务量的增加，传统的工单管理系统已经无法满足企业内部的管理需求了。

但很多时候，即使知道工单管理系统需要进行升级，但从哪里开始着手，依旧是管理层需要思考的难题。

耕云团队拥有丰富的合作案例，凭借多年的项目实施经验，根据团队的专业知识，总结出了升级工单管理系统必需的几点要素：

1.转型的主要驱动因素

升级工单管理系统是出于怎样的考虑呢？有的企业是想要借助系统更了解客户的需求，有的是考虑到订单工作流程的优化，有的是想要优化门店和配送中心，从而拥有更灵活的配送选择，有的则是为了争取新的合作伙伴。了解转型的关键驱动因素，将有助于企业在工单管理系统的升级过程中集中精力。

2.领导层的支持

数字化转型不应该只是从技术人员层面提出，还需要从企业的领导层积极推动。工单的管理会影响营销、服务、开发、安全等部门，因此，跨职能部门的宣传工作也是非常重要的。高层领导可以提供方向、指导和支持，这些都是成功的关键。所以获得领导力的支持也是非常重要的因素之一。

3.定期交流和更新

针对项目可以制定一个交流的节奏定期进行沟通，了解项目的推进情况，包括需求的变化、实现的难度，以及可能遇到的困难，该如何解决这些困难等等。

4.执行计划所需的角色

一般来说，团队需要包括：

-专业的项目经理：领导团队并在内部团队和合作伙伴之间进行协调的人。

-技术架构师：了解系统和数据模型的人，可以帮助企业定义体系结构和数据迁移。

-客户服务专家：与客户接洽的前线人员会更加了解企业的内部业务流程，工作方式以及潜在的痛点。

优先考虑这几点因素，可以帮助企业建立更合适的工单管理系统。但这个过程不是一蹴而就的，也不可能一劳永逸，每家企业都需要结合实际的情况来进行调整。

​耕云的工单管理系统透过数字工单快速调度资源和实施跟踪工作进展，帮助企业像“滴滴”一样管理工单和维护人员。

智能计划任务管理

● 可视化计划排程，实时任务进度跟踪

● 统一标准化任务项、流程等，提高作业质量

● 基于时间或使用量定义预防性维护

● 系统自动推送维保任务，超期任务自动告警

● 标准化工时、备件、工具明细配置，帮助提前准备规划

自动化工单任务调度

● 资产维护服务请求自动分级

● 完善的工单分配、改派、转单调度

● 自动化按人员技能、负荷、位置进行派单

● 拖拽方式轻松按人员、时间调度工单

● 可配置、推送标准化维修方案

工单追踪与自动分析报告

● 从问题上报到工单完成关闭全程追踪记录

● 工单关键节点进度实时查询

● 工单备件、工时、费用明细自动关联

● 按标准化模板自动邮件发送工单任务报告

除了完备的系统功能，在项目实施上，耕云团队还会安排10年以上具有相关行业设备管理经验的人对企业现有流程进行梳理，提出针对性改善意见，提出完整解决方案。并且在实施调研、项目设计、软件配置、定制化开发、数据导入、用户培训、系统安装这些流程中，都有专业人员负责，以便帮助企业完成更贴合实际业务流程的系统。

工单系统一般可以满足哪些需求？

能够满足的需求还是挺多的，以智齿科技的工单系统来说，主要包括这几大方面：1. 为客户提供更好体验：用户可以通过任一渠道发起工单 ，实时提醒，随时获取工单进度反馈；邮件沟通，参与问题解决 2. 助力一线客服，快速处理解决问题：发起工单，问题升级协调处理；工单推进灵活流转，对接关键人；查看工单历史，随时提醒工单进度 3. 帮助业务部门，及时获取反馈，协助问题解决：准确获取用户反馈，参与工单协作；及时与用户沟通，保证问题解决 4.客服管理方面，提升管理效率，优化服务体系：多个自定义字段，满足企业个性化流程；自定义SLA协议，提供等级服务，保证服务质量；全面的统计报表，帮助管理者优化服务流程；客服问题处理流程标准化，各部门工作效率一目了然。 关于工单系统迁移需求方案和工单系统需求文档的介绍到此就结束了，不知道你从中找到你需要的信息了吗 ？如果你还想了解更多这方面的信息，记得收藏关注本站。 工单系统迁移需求方案的介绍就聊到这里吧，感谢你花时间阅读本站内容，更多关于工单系统需求文档、工单系统迁移需求方案的信息别忘了在本站进行查找喔。