工单系统如何自动落痕（工单系统如何自动落痕修复）

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本文目录一览：

• 1、工单系统需求分析
• 2、工单的管理系统
• 3、什么是工单系统
• 4、客服工单系统主要有哪些内容？
• 5、工单逾期会怎么样
• 6、工单系统一般可以满足哪些需求？

工单系统需求分析

本文围绕工单系统进行需求分析，主要介绍工单系统产生的原因及其价值、工单系统满足的客户场景需求、工单系统的组成功能，最后挑选了市面上两款工单系统进行简单的介绍。
一.什么是工单系统

二.工单系统满足的客户场景需求

三.工单系统的功能构成

四.竞品情况
互联网、软件以及传统的电力、电信等行业的企业，希望更好的了解客户声音，及时处理客户咨询和问题，通常会设立客服中心，通过在线客服、电话等方式对外提供客服帮助，但是一些无法及时处理的问题，如系统BUG、线路维修、客户需求反馈需要给到对应业务部门协同处理，或是记录下来方便追踪和跟进，在这样的问题处理机制上产生了工单系统的需求。
若一家企业缺少工单系统，那么这家企业的客户服务可能会面临：

1.问题处理流程不标准导致信息混乱：客服面向外部客户、供应商、代理商等多种角色的多渠道问题，但是缺乏记录、分类、分流，不方面追踪。

2.内部协作混乱：一旦涉及跨部门协作问题，信息不互通导致重复沟通、重复工作，问题处理低效；

3.管理混乱：管理者无法定量分析客户服务质量，无法评定员工的工作效率。

这三个问题最终都会影响客户服务的质量。
基于此，工单系统的核心价值是： 在客户服务层面，更高效地处理客户问题，最终提升客户的满意度 。
工单系统使用最多的人是客服人员 ，其在工单系统中主要任务是完成工单录入、工单追踪、工单转接、工单回复操作，确保客户问题以标准化的流程解决。其次，信息的记录方便客户、业务人员进行查看。一段时间后，管理者通过查看工单处理的数据来掌握客服质量情况。
工单系统的角色主要有客户、客服人员、业务人员和管理者，用户通过场景的应用提交工单，按照预设的内容填写工单信息，通过事先设定的流程和规则，流转到对应的服务部门和人员，经过回复和处理后完成工单，结束以后管理者可针对不同客户、不同部门、不同服务人员对每一个工单进行统计和分析，这就是工单系统的核心架构。
在核心架构的基础上， 增加各种能力可以提升问题的处理效率 ，如触发器可以在一名客服添加评论、更改工单状态后发送电邮通知给客户，无需单独通知；自动派单工具可以让客户提交的工单按一定规则派发给客服，无需主动领取或管理员派发。以下是一个完整的工单系统的功能组成架构：
本架构按问题的产生顺序组织，以问题在派发到指定客服作为节点，区分了问题产生前、问题处理中、问题处理后三个阶段。
问题产生前

数据初始化：不同企业有不同的工单处理规范，导致工单系统对 自定义的需求十分高 。工单模板、工单分类、标签、部门信息等信息都需要支持自定义，以符合企业实际情况。数据初始化的能力决定工单系统的个性化能力。

创建工单：创建工单有两种方式：1.客服、客户主动创建。2.自动创建。主动创建为基础能力，而自动创建的能力可帮助客服减少工单创建工作，如客户在邮件中、在线客服中投诉、反馈后，系统自动创建为工单，提高问题处理效率和提升客户满意度。

工单流转：工单会给到具体的客服或业务员处理，此时需要使用工单流转功能，分为手动流转或自动流转。手动流转为基础能力，自动流转能力用在自动创建工单、工单超时等情况下自动流转给其他人员。
问题处理中

基础工具：基础工具决定工单的处理能力，如修改工单的基础字段如优先级、类型、处理人，给工单添加评论、附件、注释，关联工单方便处理一类型问题等。

批量处理操作：工单系统的主要使用者是客服人员，所以如何客服人员处理工单的效率直接影响系统的使用效率。 批量处理工具目的将高频的、重复的工作固化 ，减少处理时间。批量处理工具有：过滤器、批量操作、宏：

过滤器：工单过滤器是保存好的一系列筛选条件，用来分类管理工单，使得客服能够快速查看符合筛选条件的所有工单

批量操作：批量操作为了一次性将多条工单执行一个任务，如批量回复、转交，提升处理效率。

宏：宏（也叫预设工单回复）相当于工单的回复模板，可以降低坐席重复编辑和输入内容的时间，以便于提升工单的处理效率。

自动化工具：工单系统核心目标是更快地处理客户问题，所以如有自动化的工具，即可减少人工接入，到了一定条件既触发处理任务，节省人力的同时提升效率。自动化工具包括触发器和SLA服务等级。

触发器：触发器任务可在工单创建或更新时，自动完成工单转交、提醒、变更等操作，例如当客户催单并且其为坐席类别的客户时，提升工单的优先级。

SLA服务等级：为了规范客服的服务标准，保证服务目标，可使用SL服务等级设置精准的设置响应和完结的时间要求，未达条件的工单触发提醒。
问题处理后

统计报表：统计报表的使用者是管理员，通过查看工单的创建量、工单处理耗时、被催单的数量等数据，掌握企业的客户服务质量情况。

满意度调查：工单系统的目标是提升客户服务的满意度，满意度调查工具可以让客户在问题处理好后对企业的客户服务进行评分，企业可根据满意度调查了解客户服务的质量和待改进项。

知识库：如果企业的产品复杂、客服人员质量参差不齐，想要保证高效的客服回复质量和效率，企业可建立场景问题、常用功能的知识库，客服人员在处理问题前后都可进行参照学习。
1.网易七鱼

Slogan：高效专业系统化，引领用户工单时代。

核心价值：1.无缝流转提高跨部门协同效率。2.实时提醒，信息必达。3.多维度搜索工单，快速检索。

功能完善度：网易七鱼在流转、自动化处理方面投入较深，注重内部跨部门协同工作，但在工单的自动化创建、工单基础能力上存在完善空间，适合对内部协同较为关注的企业。

UI和交互：网易七鱼的界面设计较为整洁，很少冗余信息，系统提示比较到位友好，交互操作符合规范，整体简单易用。
2.Zendest Support

Slogan：Zendest Support是一个非常简单的系统，用于跟踪、排定优先级和解决客户支持问题。

核心价值：1.强大的配置能力，满足复杂的业务需求；2.代理商也可使用；3.所有渠道的客户反馈都汇聚到后台，个性化配置需要创建工单的地方；4.可与客户互动；5.完善的报表体系帮助企业衡量客户服务质量。

功能完善度：Zendest Support功能十分强大，基础能力可支持复杂的业务，在问题的创建和处理方面都有高效的工具，也配置了相应的自动化工具，其知识库还能提供给客户自行查找，实现帮助中心的效果。

UI和交互：Zendest Support的交互十分友好，设计明亮整洁，且交互组件丰富，不仅仅只有基础的输入框、下拉框等，体验已经接近C端产品。
总结：工单系统通过标准化客户问题的处理流程，另外配置相应的批量、自动处理工具，最终提升客户问题的处理效率和客户体验。工单系统的主要使用者是企业的客服人员，一般在在线客服、电话中接收了客户问题后进行记录和追踪。工单系统的核心有两个，一个是工单本身的功能丰富度，如自定义工单模板、自定义部门、评论工单，工单本身的功能丰富度支撑了业务。第二个是提升工单处理效率的工具，如批量处理工单、自动流转、触发器工具，减少人工操作的同时问题也得到及时处理。

工单的管理系统

美服云客服（meetfine）客服工单系统-以工单为单元来处理一切事物

-客户信息自动归档工单系统如何自动落痕，具备轻量级CRM功能

-知识库系统工单系统如何自动落痕，形成专业FAQ平台工单系统如何自动落痕，24小时在线客户自助搜索服务

-API接口，提供与企业ERP、CRM对接

-问题工单流程化处理，事务化管理，全程跟踪分析

-客户打分制度，客户对客服质量进行打分，留做客服绩效考核凭证

-支持多语言版

什么是工单系统

一、含义解析

工单系统，还可以称为问题工单系统，事务工单系统，事务追踪系统，它是一种网络软件系统，根据不同组织，部门和外部客户的需求，来有针对的管理，维护和追踪一系列的问题和请求。一个完善功能的工单系统又可以称为帮助台系统。

二、重要功能：

快速响应

工单通过网络瞬间送达目标服务台，客服人员可随时随地响应客户请求，更可通过易维远程协助立即解决问题。

智能分派

工单不仅可人工分派，还可以根据渠道来源、服务目录、预设工作流、忙闲状态智能分派到对的人或组;

跨部门/跨企业协同

工单串联企业所有部门，客服部解决客户的使用问题，研发/生产部解决产品缺陷问题，产品/设计部发现并满足新的业务需求。同时整合上下游合作友商的服务力量，全员在同一平台协同为客户提供靠谱的服务。

三、工作流程

易维帮助台-工单系统应用很深。创建工单-分派工单-响应工单-服务评价以及更多工单操作。

四、面向客户

急需改善客户支持服务质量，客户售后服务清晰度与质量，降低运营成本，减轻客户服务职员工作量。

五、典型行业

IT互联网，IDC服务商，电子商务，团购，网上教育，娱乐媒体，外包企业，仓储物流，物业，公共事业等。

客服工单系统主要有哪些内容？

个人认为一个靠谱工单系统如何自动落痕的客服工单系统工单系统如何自动落痕，具备以下2个功能至关重要工单系统如何自动落痕：

1、全渠道接入工单系统如何自动落痕，即全媒体客服渠道统一接入到系统，客服统一窗口响应和受理。

2、贯通组织，即串联企业各个部门、渠道合作伙伴、友商等人员，统一平台沟通交互，所有人员围绕客户为中心，形成跨部门、跨企业的工单协同，共同倾听、服务、留住客户，这样的客户服务才是最靠谱、最高效的。

工单逾期会怎么样

首先逾期的话会根据时间长短对您的征信有影响严重逾期（超过90天）征信就是黑户，在逾期未还清前是无法再申请任何贷款业务的，其次逾期会产生违约金，逾期利息等额外费用，长期逾期最后利息大于本金的事情也不是什么新鲜事，还请谨慎对待。
拓展资料
一、根据字面意思我们可以把它理解为工作单据。工单定义由一个和多个作业组成的简单维修或制造计划，上级部门下达任务，下级部门领受任务的依据。工单可以是独立的，也可以是大型项目的一部分，可以为工单定义子工单。
为了便于理解工单，先介绍下标准工单基本标准工单由表头和一个或者多个作业行组成。下面对标准工单的表头和作业行做详细的说明。
二、工单系统Ticket system又称为工单管理系统（还可以称为问题工单系统，事务工单系统，事务追踪系统issue tracking system，支持工单系统support ticket system)）,它是一种网络软件系统，根据不同组织，部门和外部客户的需求，来由针对的管理，维护和追踪一系列的问题和请求。一个完善功能的工单系统又可以称为帮助台系统。
三、结合相关的企业管理系统，在此对工单与标准工单区别和联系做下简单的说明。标准工单是明细和常用作业的预定义集合，在工单上可以根据细节和作业选择对应的标准来简化重复执行的维修作业的输入，原因很简单，因为那些作业在系统标准工单中已经定义好了，在工单中选择对应的标准工单将自动的将标准工单中对应的作业纳入到工单中。与周期性的预防性维护不同，这些维修作业不能按照可定义的计划执行。

工单系统一般可以满足哪些需求？

能够满足的需求还是挺多的，以智齿科技的工单系统来说，主要包括这几大方面：1. 为客户提供更好体验：用户可以通过任一渠道发起工单 ，实时提醒，随时获取工单进度反馈；邮件沟通，参与问题解决 2. 助力一线客服，快速处理解决问题：发起工单，问题升级协调处理；工单推进灵活流转，对接关键人；查看工单历史，随时提醒工单进度 3. 帮助业务部门，及时获取反馈，协助问题解决：准确获取用户反馈，参与工单协作；及时与用户沟通，保证问题解决 4.客服管理方面，提升管理效率，优化服务体系：多个自定义字段，满足企业个性化流程；自定义SLA协议，提供等级服务，保证服务质量；全面的统计报表，帮助管理者优化服务流程；客服问题处理流程标准化，各部门工作效率一目了然。

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