在线客服系统需求文档（客服系统需求分析）

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本文目录一览：

• 1、关于实现在线客服系统需要哪些技术
• 2、选择在线客服系统需要注意哪些方面问题呢？
• 3、在线客服的作用
• 4、请问谁有CRM客户管理系统的功能需求说明书呀，求共享。
• 5、如何利用在线管理系统打造一支强大的销售团队？

关于实现在线客服系统需要哪些技术

一个在线客服系统在技术上应该有一下几个基本的方向：

通信协议（http、websocket等）

集群部署（没有集群怕是服务的客户量会很少而且升级一会很麻烦）

大数据相关技术（在线客服记录的基础数据有访客的浏览数据、对话数据、客户信息等等数据量是比较大的，了解大数据相关的数据应该是必备的）

智能学习-机器学习（一个好的在线客服系统应该需要提供智能客服帮助人工客户解决问题）

可以通过专业的在线客服对外提供的API了解到很多他们用的技术栈和开发思路。比如：一洽客服开放API

选择在线客服系统需要注意哪些方面问题呢？

现在很多企业的网站流量都相当不错，需要选择一个好用的在线客服系统来完成跟客户的沟通工作，选择在线客服系统需要注意哪些方面呢？

一、在线客服系统的价格方面

企业本身在选择在线客服系统的预算其实也是一个会产生影响的方面，很多人的诉求就是只想找一个功能够用并且价格不贵的在线客服系统来用。但是在选择第三方在线客服系统这件事上，比较忌讳的就是看哪个便宜选哪个。

便宜的价格受益的确实是企业这端，但是低收费也就意味着客服系统的服务商一方没有足够的预算支撑开发团队的运作，在客服系统软件这块问题会比较多，想要解决的周期也会相对更长。

二、客服系统的易用性

在线客服系统是给客服人员提升效率的，但并不排除一些客服系统的功能设置常常违反正常人的使用习惯，加上很多功能没有被深度开发，客服人员没有办法根据实际需求进行多样化的设置，所以说易用性是选择在线客服系统必须要考虑的一个点。

三、稳定性

在线客服系统承载着企业大量的业绩交洽，无奈有很多客服系统因为程序bug和框架不稳定等原因，哪怕不是在高峰期也经常出现掉线闪退甚至无法登录的情况。如果在咨询高峰期频繁出现这样的问题，带给企业的损失是显而易见的。

在线客服系统是企业需要长期使用的功能型软件，如果在稳定性这上面不过关，日常掉线频繁也会直接影响到客服人员的接待效率，违背了原本想要通过它来提升效率的初衷。

总结：

为企业选择合适的在线客服系统一定要从价格、易用性、稳定性这几块综合进行考虑。便宜的在线客服系统在服务器的选用上也会尽可能的降低成本，实际使用起来的体验将会是极差的。所以有体验版的在线客服系统，一定要试用下哦！

在线客服的作用

在线客服系统对企业发展有什么作用？
1、拓宽销售渠道
如今社会在线客服系统需求文档的生活节奏太快在线客服系统需求文档，没有多少人会愿意花费时间来听一通不知道对我们有没有意义在线客服系统需求文档的电话在线客服系统需求文档，因此这些传统在线客服系统需求文档的客户营销方式是不符合当今的企业发展需要的。而在线客服系统能够在客户浏览过企业网站的时候，主动去与这些访问者沟通或接受访问者的咨询，从而获得更多潜在的客户。
2、减少运营成本
传统的客户服务通常是利用电话沟通的方式，而电话沟通需要的人工成本非常的高，每个客服人员同一时间只能接待一位客户，企业要处理大量的客户来电，就需要增加运营成本。利用在线客服系统，客服人员可以同时为多个客户提供咨询服务，可以有效的减少运营成本。
3、提高客户满意度
火烈云在线客服系统可以通过智能客服机器人来快速、准确的为客户提供服务，客户等待的时间减少，也能够快速的解决问题，当然是让让客户获得更好的服务体验，能够增强客户的忠诚度。
4、维护客户关系
在客户访问企业网站时，在线客服系统可以通过大数据更好的分析客户的消费偏好，保证新客户的增加，维护老顾客的回头率。

请问谁有CRM客户管理系统的功能需求说明书呀，求共享。

1，客户前期跟进管理功能，包括客户跟进，重点客户跟进进度监控，前期报价，报价转销售，跟进信息反馈，跟进工作指示，信息反馈批示；
2，客户基础资料信息管理，包括客户单位基本信息，多联系人信息，办公地址与仓库地址，查阅权限，所属地区，业务负责人，营业范围，所属行业，跟进状态等一些关键信息；
3，客户中期服务管理功能，包括销售订单的流程化管理，价格监控，货期监控，发票监控，分批发货，多地址发货，代付运费，售前售中技术服务，销售退换货，滞销产品退换货，客户返利，远程网上订货等，根据不同的业务需求各公司实际工作需求各有不同；
4，售后服务，包括售后技术支持，判定产品损坏责任，责任判定后的维修，更退，退货服务，售后的技术支持还包括安装，调试，软件服务等。
以上是实体类产品企业常用的业务工作需求。
如果是服务类企业，除了有异曲同工的内容之外，还有一些不同的需求，比如外联合作客户的管理，外联合作客户的跟进，客户经营情况与分店分布的管理等，服务类企业与实体产品企业的不同，就在于其产品是“服务”，只要把服务项目等同于“实体产品”，大致的意思就一样了。
精效ERP系统之客户管理体系，可以完全满足实际工作需求，全面细致，售前售后售中全方面全过程管理客户工作。

如何利用在线管理系统打造一支强大的销售团队？

在线设置物质及非物质激励：采用差异化的多元激励方式，比如在业绩考核指标、激励方案上都会有所不同，差异化且合理的奖励机制，可以尽可能地激发销售团队的潜能，发挥每个人的工作价值。
管理者根据组员的销售能力，设置不同的销售计划，并分级给到不同的奖励，让每一个人的目标处于踮踮脚就能够得到的状态，可以最大限度激发出成员的积极性。

线索分配系统：公平分配，充分合作
组团成对的目标是要达到1+12的效果，只有合作互助，取长补短，才能更好实现团队价值。
实现互助合作的第一步就是要公平分配。在销售行为中，抢客户、互相挖角等不良竞争行为多是线索分配不均导致的，这也是让管理者很头疼一点。建议管理者根据团队成员的销售能力设定好不同的客户保有量上限。当客户数达到上限时，便无法再进行线索分配或客户认领。

这样不仅能让成员有节制地认领客户，也能敦促他们尽快处理手中的客户线索，提高客户资源的流转率。
同时，不同质量的线索也建议采取不同的分配方式。对于高质量的S级客户线索由管理者分配给专人跟进，B级客户线索可以利用系统自动分配，或者放入公海池，⌄由成员自行认领
另外，为防止发生线索跟进缓慢，销售霸着线索不跟进的情况，管理者也可以设置“超时回流机制”。如果销售在期限内如果没有对客户进行任何跟进，那么客户将自动回流至公海或线索池，可由其他销售认领跟进。
以个人能力为轴，公正合理的客户资源分配，不仅能够维护团队士气，还能提高销售效率，提升团队业绩。    

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