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2023-03-09
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快速响应
工单通过网络瞬间送达目标服务台,客服人员可随时随地响应客户请求,更可通过易维远程协助立即解决问题。
智能分派
工单不仅可人工分派,还可以根据渠道来源、服务目录、预设工作流、忙闲状态智能分派到对的人或组;
跨部门/跨企业协同
工单串联企业所有部门,客服部解决客户的使用问题,研发/生产部解决产品缺陷问题,产品/设计部发现并满足新的业务需求。同时整合上下游合作友商的服务力量,全员在同一平台协同为客户提供靠谱的服务。
三、工作流程易维帮助台-工单系统应用很深。创建工单-分派工单-响应工单-服务评价以及更多工单操作。
四、面向客户急需改善客户支持服务质量,客户售后服务清晰度与质量,降低运营成本,减轻客户服务职员工作量。
五、典型行业IT互联网,IDC服务商,电子商务,团购,网上教育,娱乐媒体,外包企业,仓储物流,物业,公共事业等。
一个普通的工单系统的构架是很简单的。一个数据库储存所有数据,这些数据由应用的逻辑层进行处理和管理。
这个层处理一些粗糙的储存数据,然后转化成更具含义的内容。然后应用层就可以通过工单系统向客户支持人员展示可以阅读和有意义的内容从而进行处理和管理操作。这种过程通常是通过B/S构架的网页或者其他设备的应用来进行交互的。
工单系统的最终用户(前面提到的客户等)可以创建新的问题支持请求,向支持请求问题增加更新,回复内容,查看问题处理进度并协同解决问题。工单系统会记录这个过程发生的一切操作,并对其进行归档。
工单系统的管理层可以由系统自动或手动分配请求任务进行工单请求处理,当一个工单被分配给一个客户服务职员后,它会负责该问题的受理直到问题被解决。
安全方面,一个最终用户需要进行身份验证(如密码等)后才能进行查看,创建,回复,搜索等操作。
工单系统Ticket system又称为工单管理系统(还可以称为问题工单系统,事务工单系统,事务追踪系统issue tracking system,支持工单系统support ticket system)),它是一种网络软件系统,根据不同组织,部门和外部客户的需求,来由针对的管理,维护和追踪一系列的问题和请求。一个完善功能的工单系统又可以称为帮助台系统。
工单系统一般被广泛用于客户帮助支持服务,客户售后服务,企业IT支持服务,呼叫中心等,用来创建,挂起,解决用户,客户,合作伙伴或企业内部职员提交的事务请求。规范化,统一化和清晰化的处理和管理事务。一个完整的工单系统还需要配套拥有一个帮助文档知识库(Knowledge base),里面包含客户的一些常见受理问题相关信息,常见问题的处理方式,和一些其他的帮助文档等。一个工单系统就像一个问题追踪器,能很清晰的追踪,处理和归档内外的问题事务请求,标准化服务追踪用户。
工单系统用于记录、处理、跟踪一项工作的完成情况。提供系统化、标准化的工作处理流程。用于企业间和企业内部的工作协作,具有批量性、时效性、绩效性的特点。常见于客户服务管理,比如银行系统的客服工作、游戏行业的客服工作。
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