怎么做好售前售后服务工作（怎么做好售前售后服务工作呢）

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本文目录一览：

• 1、如何做好售前售中售后服务
• 2、客服在售前售中售后需要做的工作~
• 3、客服售前售中售后服务流程
• 4、销售员工如何做好售后服务
• 5、企业如何做好售后服务
• 6、售前的工作有哪些？如何做好售前？

如何做好售前售中售后服务

而在服务中又分为售前服务、售中服务和售后服务。尽善尽美的服务则是长久留住顾客和吸引顾客的制胜法宝。
首先,良好的服务是开拓事业的关键所在(即售前服务)顾客购买产品便是服务的第一步。而三生产品的一大特点就是消费具有重复性和持续性。而产品是否能打动顾客的心很大程度上取决于经销商所应具备的良好服务意识。因为售前服务即打前战,用你的真诚、热情的服务态度来感染顾客,让怎么做好售前售后服务工作他在消费之前便对公司的产品有一个好的、深刻的印象,就是说要抓住顾客的眼球和消费心理。
其次,用良好的言行来吸引和留住顾客(售中服务)营销人员在销售过程中要注意自身的言语和形象,因为你的言行即是公司整体形象的化身。从某种意义上来讲,你就是公司的“窗口”,顾客则是通过“窗口”来看待公司的形象。你留给顾客一个完美的服务形象,不但能让对方加深对公司产品的印象,而且无形中也树立怎么做好售前售后服务工作了公司的良好口碑。
第三,指导关怀型的服务是顾客持续使用的金钥匙(即售后服务)销售的关键服务,更应是在顾客购买了产品之后。售后服务的重要性不可小视。顾客购买产品后,应主动与对方取得联系,了解他的满意度,询问他使用产品的效果,顾客如有疑问,应耐心回答,消除顾客的疑虑。让顾客觉得你是真正关心他,而不是挣完他的钱便不闻不问了。要让他感受到你的服务既到位又完善。另外加强指导型服务也要与关怀顾客并重。这里的指导是指对顾客进行健康理念和正确使用产品的指导服务,这对顾客继续使用该产品的帮助颇大。总而言之,要让顾客主动购买产品并乐意使用产品,就应当将服务做到位,发挥服务是品质的具体表现的优势效应,这样才能留住、锁定顾客的心。
优质服务是留住客户的秘诀浙江平阳
黄庆锻
潘少冰
作为三生经销商,我们深知优质服务的重要性,在销售三生产品的过程中,有时会遇到由于跟踪不及时而造成退货或使顾客流失,也有些顾客因为一些保健品的鱼目混珠而采取旁观态度。要建立三生保健品的良好销售渠道、树立公众良好的社会口碑,就要提供优质的、灵活性科学性的服务:包括售后反馈、随访、服务一条龙的经营模式。
要留住你的客户,关键的服务从售后开始。在产品销售后,不可对顾客不理不睬,而应该经常电话联系、聊聊天、问问情况,为他们追踪服务,也可以上门指导服务,并为每一位顾客提供完善的一条龙服务。这不仅能留住顾客,而且能通过客户的口碑和分享扩大宣传三生产品,有事半功倍之功效。
三生公司提供的工具也是招揽和留住顾客的一种好方法,利用虹膜仪定期复查对照,有直观的效果,使顾客一目了然。
此外,不妨去家访,也可以举行家庭式销售对象小聚会,互相交流保健品使用的体会。征求大家意见。也可以利用聚会的机会,讲解三生产品的保健机理和效果。让顾客发表意见、说体会、论效果,加深对保健品的理解和认知,这也是留住顾客、更好地服务顾客的方法之一。

客服在售前售中售后需要做的工作~

在网上购物时，用户总是会向客服询问一些问题，以了解宝宝的详细情况。所以很多商家都很重视淘宝客服的服务内容。今天我们要讲的是售后服务在售前、售中、售后应该怎么做。
售前介绍产品，推荐尺寸。发货前退款结算，颜色变更，地址变更，销售期间备注。售后，收到货后解决质量问题，退换货，好评返现等。
淘宝客服工作内容介绍:
淘宝客服的工作内容1:离线期间查询客户留言板上的留言。
其实每天下班后，毫无疑问会有客户在手机上逛淘宝。当他们有疑问时，会积极进行询问。因为客服的工作不是24小时制，很多都是两班倒到晚上12点，有的还会早下班。所以他们上线的时候，第二天就会说明客户查询的问题。这是一个淘宝客服人员的基本规则，就是，
另外，如果店铺客服人员平时不通宵工作，那么在6.18、双十一、双十二等大中型传统节日，一定要安排部分客服人员上夜班。，而且有一定的工作经验会更强。
淘宝客服工作内容二:立即掌握店内推广活动。
由于店铺会有一些准时或定期的促销活动，作为客服人员，需要立即掌握这个主题活动的标准，尤其是一些新发布或新停产的商品，这样主题活动页面也可以停产升级，此外，还需要与运营和艺术设计做好沟通，以促进店铺促销活动的正常运行。
淘宝客服工作内容三:掌握店内爆款和促销礼品。
店内的每一款爆款产品和特价产品都要有区分和区分，要清楚的了解他们产品的卖点，还要掌握主题活动的包装内容，也能很好的解释客户的疑惑。另外，也要注意一些反馈实际效果不佳的评论，立即调整跟踪。
淘宝客服工作内容四:个性化服务。
毫无疑问，个性化服务最重要的在于个性化。因为个性化的服务项目意味着客户可以感觉到你与众不同，也觉得店家呈现的服务项目非常好，那么就可以算是个性化服务了，所以你的客服需要积累自己的工作经验。

客服售前售中售后服务流程

客服售前售中售后服务流程如下：

售前客服工作：

招呼：熟练的设置店铺的首次自动回复语；第一时间人工问好，或者熟练的使用快捷短语回复；答疑：询问买家咨询的商品链接，或者查看千牛端买家流量商品；对选定宝贝的客户，解答客户疑问，详细查看详情页。售前导购：对未选定宝贝的客户，询问购物需求；按需求推荐宝贝，促成下单；优惠信息传达；议价处理。

关联销售：为已选定宝贝的客户，推荐相关联的产品，提高客单；催单：对购买意向明确，但没有及时下单的客户，跟进排除疑虑；催付款：对已拍下未付款的客户，合理方式催促付款；订单信息核实；确认订单信息。收集买家宝宝生日信息，并做好表格记录；订单信息维护：修改邮费，修改价格；按买家需要，修改或备注发货地址.联系方式。

特殊情况备注；买家信息反馈：来自买家的宝贝价格竞争力反馈；来自买家的宝贝描述修改；发送结束语；验货提醒；好评优惠政策；老客户归集方式提；快捷短语调整：按实际情况调整快捷短语、签名、自动回复。

售后客服工作:

安抚买家：了解售后类型(抱怨,退换货,中差评,投诉)；退换货条件核实：退换货条件核实(时间,影响销售)。无理由退换货：确认无理由退换资格。指导选择正确退货理由。退换货责任认定：退换货责任认定。如果是买家责任，婉拒退换货要求。收集售后证据：如果是卖家责任，收集售后证据。退换货沟通：与买家沟通处理方案。指导买家操作退换货流程。

退换货登记：登记退换货问题，发送审批，处理；交代处理方案。退换货处理：核实退换货资格及方案。与仓库核实退回的宝贝情况。处理退款、打款、退差价。售后处理跟进：售后异常处理(账号异常)。售后问题归纳;售后问题的归纳。及规避和建议;中差评威胁:按照实际情况，给些优惠，消除中差评。报告上级。

销售员工如何做好售后服务

销售员工如何做好售后服务

售后服务，就是在商品出售以后所提供的各种服务活动。从推销工作来看，售后服务本身同时也是一种促销手段。销售员工如何做好售后服务，我们来看看。

一、真正的销售始于售后

销售，是一个连续的活动过程，只有起点，没有终点。成交并非是推销活动的结束，而是下次推销活动的开始。在成交之后，推销员要向顾客提供服务，以努力维持和吸引顾客。 推销的首要目标是创造更多的顾客而不是销售；因为有顾客，才会有销售；顾客越多，销售业绩就越大；拥有大批忠诚的顾客，是推销员最重要的财富。 推销员要创造出更多的顾客，一个重要途径是确保老顾客，使现有的顾客成为你忠实的顾客。确保老顾客，会使你的生意有稳固的基础。能否确保老顾客，则取决于推销员在成交后的行为。推销员不仅要做成生意，而且要与顾客建立关系。在成交之后，推销员要努力使顾客的大门对未来的销售总是敞开着，而不是断送机会。

“真正的销售始于售后”，其含义就是，在成交之后，推销员能够关心顾客，向顾客提供良好的服务，既能够保住老顾客，又能够吸引新顾客。你的服务令顾客满意，顾客就会再次光临，并且会给你推荐新的顾客。“你忘记顾客，顾客也会忘记你”，这是国外成功推销员的格言。在成交之后，继续不断地关心顾客，了解他们对产品的满意程度，虚心听取他们的意见，对产品和推销过程中存在的问题，采取积极的弥补措施，防止失去顾客。推销员与顾客保持密切的关系，可以战胜所有的竞争对手。

二、保持与顾客的定期联系 :

推销员应多长时间拜访顾客一次，笼统地讲是毫无意义的。推销员在确定这一问题时，根据不同顾客的重要性、问题的特殊性、与顾客熟悉的程度和其他一些因素，来确定不同的拜访的频率。推销员可以根据顾客的重要程度，将顾客分为ABC三类。对A类顾客，每周联系一次；B类顾客，每月联系一次；C类顾客，至少半年应接触一次。 推销员与顾客联系的方法也可以是多种多样的，除了亲自登门拜访外，给顾客打电话，写信，寄贺年片，都是与顾客沟通的好方法。

三、正确处理顾客抱怨

抱怨是每个推销员都会遇到的，即使你的产品好，也会受到爱挑剔的顾客的抱怨。不要粗鲁地对待顾客的抱怨，其实这种人正是你永久的买主。 松下幸之助说：“顾客的.批评意见应视为神圣的语言，任何批评意见都应乐于接受。”正确处理顾客抱怨，具有吸引顾客的价值。美国一位销售专家提出了一个公式：

正确处理顾客抱怨

——提高顾客的满意程度

——增加顾客认牌购买倾向

——丰厚利润

倾听顾客的不满，是推销工作的一个部分，并且这一工作能够增加推销员的利益。对顾客的抱怨不加理睬或对顾客的抱怨错误处理，将会使推销员失去顾客。美国阿连德博士1982年在一篇文章中写道：在工商界，推销员由于对顾客抱怨不加理睬而失去了82％的顾客。

l、感谢顾客的抱怨。顾客向你投诉，使你有机会知道他的不满，并设法予以解决。这样不仅可以赢得一个顾客，而且可以避免他向亲友倾诉，造成更大的伤害。

2、仔细倾听，找出抱怨所在。推销员要尽量让顾客畅所欲言，把所有的怨愤发泄出来。这样，既可以使顾客心理平衡，又可以知道问题所在。推销员如果急急忙忙打断顾客的话为自己辩解，无疑是火上浇油。

3、收集资料，找出事实。推销员处理顾客抱怨的原则是：站在客观的立场上，找出事实的真相，公平处理。顾客的抱怨可能有夸大的地方，推销员要收集有关资料，设法找出事实真相。

4、征求顾客的意见。一般来说，顾客的投诉大都属于情绪上的不满，由于你的重视，同情与了解，不满就会得到充分渲泄，怒气消失。这时顾客就可以毫无所求，也可能仅仅是象征性地要一点补偿，棘手的抱怨就可圆满解决。

5、迅速采取补偿行动。拖延处理会导致顾客产生新的抱怨。

四、向顾客提供服务

推销是一种服务，优质服务就是良好的销售。只要推销员乐于帮助顾客，就会和顾客和睦相处；为顾客做一些有益的事，就会造成非常友好的气氛，而这种气氛是任何推销工作顺利开展都必须的。服务就是帮助顾客，推销员能够提供给顾客的帮助之处是多方面的，并不仅仅局限于通常所说的售后服务上。如，可以不断地向顾客介绍一些技术方面的最新发展资料；介绍一些促进销售的新做法；邀请顾客参加一些体育比赛等等。这些虽属区区小事，却有助于推销员与顾客建立长期关系。美国一家企业获得了轻合金技术资料，觉得适合另一家企业的需要，就提供给这家企业，这样就给顾客留下了好感。四川一位推销员为客户进行各种服务工作。他为某鞋厂生产新产品提供信息，为该厂派人到其它工厂参观学习生产工艺流程牵线搭桥，还将该厂在原材料提价后企业内部消化的经验写成报道，登在某报上。站在客户的立场上，他为客户做了大量的工作，就赢得了客户的信赖，这家工厂就成为这位推销员的长期客户。

【拓展内容】

如何做好家电销售之售后服务

家电企业在互联网时代的智能化转型已经是当下的最为热门的话题，但很少有人将话题延伸到售后服务领域。

实际上，家电行业虽然对售后服务依赖性很强，但实际上多数企业把售后服务都当作鸡肋，既无法舍弃，又不想投入资源。

在这种行业现状下，家电售后服务转型凸显出迫切性。特别是在互联网时代，用户思维的最基本一条内容就是服务，包括售后在内的全产业链服务。因此，在本轮互联网大潮中，谁能率先探索一条差异化的售后服务转型之路，显然谁就可以率先完成智能化战略转型。

家电服务落伍不是一两年

我国家电产业自上个世纪80年代进入高速增长期后，迅速有了天翻地覆的巨变。以电视机为例，80年代末期城镇居民保有量已经达到100%，农村普及率也达到30%以上。进入90年代后，彩电、冰箱、空调、洗衣机、小家电等家用电器的产量及市场容量都雄踞全球。家电成为我国在全球市场上的一张靓丽名片。

与家电卖场的靓丽宏大场面相比，家电的售后服务中心可以说是行业的“鸡肋”。厂家设立售后维修服务网点，除了中心城市的售后维修中心外，大多数二级以下市场的售后服务，则是委托代理商或者当地社会维修企业。甚至多数还是以加盟形式的夫妻店、路边店为主。其中不乏一些“家电服务游击队”。

由于服务行业的进入门槛比较低，技术能力与服务水平普遍较低。特别是随着高技术产品的出现，很多网点的技术升级并没有同步进行，难以满足消费者的服务需求。

从厂家对售后服务投入资源就可以看出，大多数厂家对售后服务重视程度并不高，从资源投入的多少就可以看出。据了解，一般家电厂家对售后服务的投入，在销售额的1%左右，有的甚至还达不到这一水平。而在国外，一般的家电产品售后服务投入至少也在10%左右，是国内的将近十倍。这点资源对于遍布中国的销售网点来说，确实是杯水车薪。因而，售后服务普遍技术能力差、服务水平低就不难理解。

现代意义的家电产业在国内发展已经超过三十多年，但直至2012年3月商务部在才审议通过《家电维修服务业管理办法》，此前售后服务都处于没有规范依据情况下进行。《家电维修服务业管理办法》规定家电维修从业人员应当具备从事相应维修活动的职业、技术资质。但现实却是，家电售后服务危险程度高，收入低下且不稳定，多数从业者素质并不高。因此，造成整个服务长期在低水平徘徊。

目前，在互联网时代下，依照过往二十年的家电市场状况制定的服务规范，显然已经不合时宜。特别是有些家电产品集成化、模块化程度已经很高，真正需要修修补补的需求已经不多，一旦出现损坏，购置新的要比维修更划算。因此，那种传统的“新三年、旧三年，修修补补又三年”的使用维修观念已经完全落伍，需要进行消费观念的更新。

服务内涵亟待转型升级

在上个世纪，家电作为居家生活得耐用消费品，在居民消费中占据了举足轻重的地位。由于受制于当时的技术限制，家电产品不仅价值高，暴露的质量瑕疵也比较多。一旦所使用的电器出现问题，就得依靠维修服务来解决问题，以避免造成大的经济损失。因此，行业当时定义的服务，主要是指产品售后维修，使得使用期内的电器能够继续利用。

家电产业发展的初期，售后维修在制造企业的地位并不低，但是售后维修投入资源难以管理，且投入资源的回报是隐形的，或者是为了品牌含金量而无需回报的。加上售后维修标准、收费标准不透明，同时网点层次纷繁复杂，造成在管理上的难度很大，成本也很高。此外，依托于家电产业的售后维修服务，因为业务散乱，从业人员良莠不齐。导致售后服务市场乱象丛生，消费者与售后服务单位，售后服务单位与厂家，各种纠纷不断，成为每年3﹒15的投诉热点，影响企业的品牌建设。

家电产业经过数十年的成长，已经成为较为成熟的产业。首先是新技术的应用比较普遍。如电视元器件基本都是集成化、模块化，多数生产线仅仅是组装产品而已;其次产品品质基本可以得到保证。经过行业的充分竞争，技术品质优秀的企业才生存下来，可以充分保障产品品质;第三社会平均收入水平大幅提高，家电产品占可支配收入比重大幅下降。家电已经经历了从奢侈品到耐用消费品，再到普通消费品的演变，甚至有些家电产品已经是一次性消费品。不要小看这三个阶段的变化，这决定了家电产品对售后服务的内涵发生了改变。

因此，再把以往的修修补补作为家电服务主要内容已经不合时宜。而互联网时代的到来，特别是用互联网思维改造传统企业和改造传统服务，已经成为传统企业转型的重要内容。在互联网思维下，家电企业的服务要转向从产业链的上游开始，包括从研发、设计、生产、流通，到消费者使用以及内容，都成为服务的落脚点。

服务升级的抓手是观念扭转

思想观念的更新是家电售后服务转型的重抓手：从过去的服务是为生产者解决后顾之忧，转变到站在消费者的立场上去为他们考虑。这种带有互联网思维的服务观，才是突破当前家电服务局限在硬件的利器。

不同的时代会产生不同的思维。商品短缺年代，也是硬件为王的时代，那时厂家生产什么产品，你消费者就得选购什么产品，消费者没有更多的选择余地。而在互联网时代，是消费者想要什么产品，就可以与厂价协商定制个性化产品。服务自然从消费者选择产品开始了，这才是互联网时代的服务内涵。

借鉴国外成熟市场的经验，硬件的修修补补已经不是售后服务的主要内容，今后的售后服务将会转移到指导、帮助消费使用新功能上。一方面，家电产品的集成化、模块化，使得维修简单化，从而促使售后人员更多的是培训、帮助用户使用新的功能;另一方面，随着消费观转变，家电在使用一定期限后，维修不再是重点，而是鼓励用户更新。单纯的硬件维修的市场会呈现递减下降趋势，顾问式的售后服务将会逐步兴起。

所谓顾问式售后服务，其基本服务内涵包括：第一，对用户个性化需求的引导，协助用户完成所需诉求的专业化，进行针对性的咨询释疑，使用户能够完成个性化产品的定制;第二，对厂家新产品附带的新功能，在用户群体进行推广，使新产品诸多功能实现价值最大化;第三挖掘消费者当前的需求疼点，为厂家研制开发新产品提供依据，把服务前置到产品研发阶段;第四才是完成传统维修服务的基本功能。

由此可以看出，在国内家电产业产能已经出现产能严重过剩情况下，传统的那种厂家生产什么，消费者被动的购买什么，这样的时代已经终结。必须要向互联网企业那样，想消费者所想，一切以消费者为中心，把服务从产业链上游就开始做起。

在国内家电企业中，海尔最早提出的以客户为中心的流程改造，实际上是与互联网思维不谋而合。海尔在2008年提出“从制造业向制造服务业转型”，随着互联网时代的到来，海尔觉得这种观念又已过时，需要与时俱进。2014年，海尔又将定位从“制造服务型”提升为“营销服务型”。这种战略的转型就带有明显的互联网思维的痕迹，既张瑞敏所提倡的“传统企业不触网，就死亡”的论断。

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企业如何做好售后服务

现在做好以上售后服务工作不是那么容易的，所有行业竞争越来越激烈，顾客都是上帝已成为行业内的宗旨，怎样做好售后服务工作呢？今天就来跟大家讲讲。
1、不止要让顾客觉得产品让他满意，还要让顾客觉得服务让他满意。
2“作为一名售后人员首先要明白公司派自己出去不只是做好售后维修服务工作。
3、每一次出去都是代表公司，所以言行都要到位，该说的就说，不该说的就不说，不要对客户什么都说。
4、该动的就动，是自己责任范围内的就动，不是自己公司的东西就不去弄。

售前的工作有哪些？如何做好售前？

1、销售商品时，除了讲解商品的特点、卖点和好处，还要告诉顾客商品的使用注意事项、怎么保养、清洁等，让顾客感到我们服务用心、细心的同时，其实也避免了日后一些不必要的售后处理。
2、销售商品时，不要只为了销售而销售，关键要为顾客着想，商品买回家后，怎么用着更安全、更方便、更放心；也不要认为顾客自己会仔细看说明书或商品标签，大部分顾客都不会看。因此，售前，该讲的我们一定要给顾客讲到，这一点很重要。
3、商品使用过程中出现任何问题，顾客首先想到的是我们的商品品质有问题，其实直接影响的是对我们商场的信任，从而影响顾客再次光顾我们商场。 关于怎么做好售前售后服务工作和怎么做好售前售后服务工作呢的介绍到此就结束了，不知道你从中找到你需要的信息了吗 ？如果你还想了解更多这方面的信息，记得收藏关注本站。 怎么做好售前售后服务工作的介绍就聊到这里吧，感谢你花时间阅读本站内容，更多关于怎么做好售前售后服务工作呢、怎么做好售前售后服务工作的信息别忘了在本站进行查找喔。