工单系统数据库设计说明书（工单设计表结构）

本篇文章给大家谈谈工单系统数据库设计说明书，以及工单设计表结构对应的知识点，希望对各位有所帮助，不要忘了收藏本站喔。 今天给各位分享工单系统数据库设计说明书的知识，其中也会对工单设计表结构进行解释，如果能碰巧解决你现在面临的问题，别忘了关注本站，现在开始吧！

本文目录一览：

• 1、数据库设计说明书中的数据字典应该如何编写啊？
• 2、什么是数据库设计
• 3、工单系统需求分析

数据库设计说明书中的数据字典应该如何编写啊？

正文
1 引言
1．1编写目的
说明编写这份数据库设计说明书的目的，指出预期的读者。
1．2背景
说明工单系统数据库设计说明书：
a．说明待开发的数据库的名称和使用此数据库的软件系统的名称工单系统数据库设计说明书；
b．列出该软件系统开发项目的任务提出者、用户以及将安装该软件和这个数据库的计算站（中心）。
1．3定义
列出本文件中用到的专门术语的定义、外文首字母组词的原词组。
1．4参考资料
列出有关的参考资料：
a．本项目的经核准的计划任务书或合同、上级机关批文；
b．属于本项目的其工单系统数据库设计说明书他已发表的文件；
c．本文件中各处引用到的文件资料，包括所要用到的软件开发标准。
列出这些文件的标题、文件编号、发表日期和出版单位，说明能够取得这些文件的来源。
2 外部设计
2．1标识符和状态
联系用途，详细说明用于唯一地标识该数据库的代码、名称或标识符，附加的描述性信息亦要给出。如果该数据库属于尚在实验中、尚在测试中或是暂时使用的，则要说明这一特点及其有效时间范围。
2．2使用它的程序
列出将要使用或访问此数据库的所有应用程序，对于这些应用程序的每一个，给出它的名称和版本号。
2．3约定
陈述一个程序员或一个系统分析员为工单系统数据库设计说明书了能使用此数据库而需要了解的建立标号、标识的约定，例如 用于标识数据库的不同版本的约定和用于标识库内各个文卷、、记录、数据项的命名约定等。
2．4专门指导
向准备从事此数据库的生成、从事此数据库的测试、维护人员提供专门的指导，例如将被送入数据 库的数据的格式和标准、送入数据库的操作规程和步骤，用于产生、修改、更新或使用这些数据文卷的操 作指导。 如果这些指导的内容篇幅很长，列出可参阅的文件资料的名称和章条。
2．5支持软件
简单介绍同此数据库直接有关的支持软件，如数据库管理系统、存储定位程序和用于装入、生成、修 改、更新数据库的程序等。说明这些软件的名称、版本号和主要功能特性，如所用数据模型的类型、允许 的数据容量等。列出这些支持软件的技术文件的标题、编号及来源。
3 结构设计
3．1概念结构设计
说明本数据库将反映的现实世界中的实体、属性和它们之间的关系等的原始数据形式，包括各数据项、记录、系、文卷的标识符、定义、类型、度量单位和值域，建立本数据库的每一幅用户视图。
3．2逻辑结构设计
说明把上述原始数据进行分解、合并后重新组织起来的数据库全局逻辑结构，包括所确定的关键字和属性、重新确定的记录结构和文卷结构、所建立的各个文卷之间的相互关系，形成本数据库的数据库管理员视图。
3．3物理结构设计
建立系统程序员视图，包括：
a．数据在内存中的安排，包括对索引区、缓冲区的设计；
b．所使用的外存设备及外存空间的组织，包括索引区、数据块的组织与划分；
c．访问数据的方式方法。
4 运用设计
4．1数据字典设计
对数据库设计中涉及到的各种项目，如数据项、记录、系、文卷、模式、子模式等一般要建立起数据字典，以说明它们的标识符、同义名及有关信息。在本节中要说明对此数据字典设计的基本考虑。
4．2安全保密设计
说明在数据库的设计中，将如何通过区分不同的访问者、不同的访问类型和不同的数据对象，进行分别对待而获得的数据库安全保密的设计考虑。

什么是数据库设计

数据库设计
(Database Design)是指根据用户的需求，在某一具体的数据库管理系统上，设计数据库的结构和建立数据库的过程。数据库系统需要操作系统的支持。
数据库设计是建立数据库及其应用系统的技术，是信息系统开发和建议中的核心技术。由于数据库应用系统的复杂性，为了支持相关程序运行，数据库设计就变得异常复杂，因此最佳设计不可能一蹴而就，而只能是一种“反复探寻，逐步求精”的过程，也就是规划和结构化数据库中的数据对象以及这些数据对象之间关系的过程。

工单系统需求分析

本文围绕工单系统进行需求分析工单系统数据库设计说明书，主要介绍工单系统产生的原因及其价值、工单系统满足的客户场景需求、工单系统的组成功能，最后挑选工单系统数据库设计说明书了市面上两款工单系统进行简单的介绍。
一.什么是工单系统

二.工单系统满足的客户场景需求

三.工单系统的功能构成

四.竞品情况
互联网、软件以及传统的电力、电信等行业的企业，希望更好的工单系统数据库设计说明书了解客户声音，及时处理客户咨询和问题，通常会设立客服中心，通过在线客服、电话等方式对外提供客服帮助，但是一些无法及时处理的问题，如系统BUG、线路维修、客户需求反馈需要给到对应业务部门协同处理，或是记录下来方便追踪和跟进，在这样的问题处理机制上产生了工单系统的需求。
若一家企业缺少工单系统，那么这家企业的客户服务可能会面临：

1.问题处理流程不标准导致信息混乱：客服面向外部客户、供应商、代理商等多种角色的多渠道问题，但是缺乏记录、分类、分流，不方面追踪。

2.内部协作混乱：一旦涉及跨部门协作问题，信息不互通导致重复沟通、重复工作，问题处理低效工单系统数据库设计说明书；

3.管理混乱：管理者无法定量分析客户服务质量，无法评定员工的工作效率。

这三个问题最终都会影响客户服务的质量。
基于此，工单系统的核心价值是： 在客户服务层面，更高效地处理客户问题，最终提升客户的满意度 。
工单系统使用最多的人是客服人员 ，其在工单系统中主要任务是完成工单录入、工单追踪、工单转接、工单回复操作，确保客户问题以标准化的流程解决。其次，信息的记录方便客户、业务人员进行查看。一段时间后，管理者通过查看工单处理的数据来掌握客服质量情况。
工单系统的角色主要有客户、客服人员、业务人员和管理者，用户通过场景的应用提交工单，按照预设的内容填写工单信息，通过事先设定的流程和规则，流转到对应的服务部门和人员，经过回复和处理后完成工单，结束以后管理者可针对不同客户、不同部门、不同服务人员对每一个工单进行统计和分析，这就是工单系统的核心架构。
在核心架构的基础上， 增加各种能力可以提升问题的处理效率 ，如触发器可以在一名客服添加评论、更改工单状态后发送电邮通知给客户，无需单独通知；自动派单工具可以让客户提交的工单按一定规则派发给客服，无需主动领取或管理员派发。以下是一个完整的工单系统的功能组成架构：
本架构按问题的产生顺序组织，以问题在派发到指定客服作为节点，区分了问题产生前、问题处理中、问题处理后三个阶段。
问题产生前

数据初始化：不同企业有不同的工单处理规范，导致工单系统对 自定义的需求十分高 。工单模板、工单分类、标签、部门信息等信息都需要支持自定义，以符合企业实际情况。数据初始化的能力决定工单系统的个性化能力。

创建工单：创建工单有两种方式：1.客服、客户主动创建。2.自动创建。主动创建为基础能力，而自动创建的能力可帮助客服减少工单创建工作，如客户在邮件中、在线客服中投诉、反馈后，系统自动创建为工单，提高问题处理效率和提升客户满意度。

工单流转：工单会给到具体的客服或业务员处理，此时需要使用工单流转功能，分为手动流转或自动流转。手动流转为基础能力，自动流转能力用在自动创建工单、工单超时等情况下自动流转给其他人员。
问题处理中

基础工具：基础工具决定工单的处理能力，如修改工单的基础字段如优先级、类型、处理人，给工单添加评论、附件、注释，关联工单方便处理一类型问题等。

批量处理操作：工单系统的主要使用者是客服人员，所以如何客服人员处理工单的效率直接影响系统的使用效率。 批量处理工具目的将高频的、重复的工作固化 ，减少处理时间。批量处理工具有：过滤器、批量操作、宏：

过滤器：工单过滤器是保存好的一系列筛选条件，用来分类管理工单，使得客服能够快速查看符合筛选条件的所有工单

批量操作：批量操作为了一次性将多条工单执行一个任务，如批量回复、转交，提升处理效率。

宏：宏（也叫预设工单回复）相当于工单的回复模板，可以降低坐席重复编辑和输入内容的时间，以便于提升工单的处理效率。

自动化工具：工单系统核心目标是更快地处理客户问题，所以如有自动化的工具，即可减少人工接入，到了一定条件既触发处理任务，节省人力的同时提升效率。自动化工具包括触发器和SLA服务等级。

触发器：触发器任务可在工单创建或更新时，自动完成工单转交、提醒、变更等操作，例如当客户催单并且其为坐席类别的客户时，提升工单的优先级。

SLA服务等级：为了规范客服的服务标准，保证服务目标，可使用SL服务等级设置精准的设置响应和完结的时间要求，未达条件的工单触发提醒。
问题处理后

统计报表：统计报表的使用者是管理员，通过查看工单的创建量、工单处理耗时、被催单的数量等数据，掌握企业的客户服务质量情况。

满意度调查：工单系统的目标是提升客户服务的满意度，满意度调查工具可以让客户在问题处理好后对企业的客户服务进行评分，企业可根据满意度调查了解客户服务的质量和待改进项。

知识库：如果企业的产品复杂、客服人员质量参差不齐，想要保证高效的客服回复质量和效率，企业可建立场景问题、常用功能的知识库，客服人员在处理问题前后都可进行参照学习。
1.网易七鱼

Slogan：高效专业系统化，引领用户工单时代。

核心价值：1.无缝流转提高跨部门协同效率。2.实时提醒，信息必达。3.多维度搜索工单，快速检索。

功能完善度：网易七鱼在流转、自动化处理方面投入较深，注重内部跨部门协同工作，但在工单的自动化创建、工单基础能力上存在完善空间，适合对内部协同较为关注的企业。

UI和交互：网易七鱼的界面设计较为整洁，很少冗余信息，系统提示比较到位友好，交互操作符合规范，整体简单易用。
2.Zendest Support

Slogan：Zendest Support是一个非常简单的系统，用于跟踪、排定优先级和解决客户支持问题。

核心价值：1.强大的配置能力，满足复杂的业务需求；2.代理商也可使用；3.所有渠道的客户反馈都汇聚到后台，个性化配置需要创建工单的地方；4.可与客户互动；5.完善的报表体系帮助企业衡量客户服务质量。

功能完善度：Zendest Support功能十分强大，基础能力可支持复杂的业务，在问题的创建和处理方面都有高效的工具，也配置了相应的自动化工具，其知识库还能提供给客户自行查找，实现帮助中心的效果。

UI和交互：Zendest Support的交互十分友好，设计明亮整洁，且交互组件丰富，不仅仅只有基础的输入框、下拉框等，体验已经接近C端产品。
总结：工单系统通过标准化客户问题的处理流程，另外配置相应的批量、自动处理工具，最终提升客户问题的处理效率和客户体验。工单系统的主要使用者是企业的客服人员，一般在在线客服、电话中接收了客户问题后进行记录和追踪。工单系统的核心有两个，一个是工单本身的功能丰富度，如自定义工单模板、自定义部门、评论工单，工单本身的功能丰富度支撑了业务。第二个是提升工单处理效率的工具，如批量处理工单、自动流转、触发器工具，减少人工操作的同时问题也得到及时处理。 关于工单系统数据库设计说明书和工单设计表结构的介绍到此就结束了，不知道你从中找到你需要的信息了吗 ？如果你还想了解更多这方面的信息，记得收藏关注本站。 工单系统数据库设计说明书的介绍就聊到这里吧，感谢你花时间阅读本站内容，更多关于工单设计表结构、工单系统数据库设计说明书的信息别忘了在本站进行查找喔。