工单系统数字化管理（工单系统介绍）

本篇文章给大家谈谈工单系统数字化管理，以及工单系统介绍对应的知识点，希望对各位有所帮助，不要忘了收藏本站喔。 今天给各位分享工单系统数字化管理的知识，其中也会对工单系统介绍进行解释，如果能碰巧解决你现在面临的问题，别忘了关注本站，现在开始吧！

本文目录一览：

• 1、企业如何通过工单系统提高客户服务效率？
• 2、工单系统到底是什么？
• 3、老板让我找工单系统，有人推荐一款工单系统吗？
• 4、工单管理系统流程是什么？
• 5、工单系统的业务流程
• 6、社会经济全面数字化，传统企业应该怎么做？

企业如何通过工单系统提高客户服务效率？

工单管理系统，它是一种软件系统，可以根据不同组织或者部门、外部客户的需求，来有针对的管理、维护和追踪一系列的问题和请求。从释义中不难看出，工单系统对公司内部及外部客户的协同作用，可以大幅提升彼此的工作效率。

工单系统一般被广泛用于客户帮助支持服务、客户售后服务、企业IT 支持服务、呼叫中心等，可用来创建、挂起、解决用户/客户/合作伙伴或企业内部职员提交的事务请求、规范化、统一化和清晰化的处理和管理事务。

未使用工单系统的企业通常需要借助电子邮件及excel表格来实现对事务的分配和管理，而这种模式通常会面临以下三大类问题：

（1）电子邮件容易被遗忘，难以支持多部门协同

如果电子邮件不是共享的，当客户第二次与企业联系时，他们可能会分配到不同的代理人，由于无法直接访问之前的邮件，问题处理不具有连续性，用户体验差。在涉及多部门协同的情况下，电子邮件难以实现共享和有序的流转。

（2）用户问题由专人统一分配处理

很多企业会有这样一种模式，负责用户支持的员工需要同时处理大量的用户问题，通过excel表格来管理客户问题非常耗时，而且效率低下，也很难对问题进行优先级的管理，导致用户问题处理不及时，用户体验差的问题。

并且，非系统化的分配方式很难找到共通点从而将问题模式化，导致问题被重复解决，耗费时间和人力成本。

（3）进展或处理结果难以及时跟进

项目进展和问题处理结果对于项目把控来说非常重要，对于项目负责人而言，反复确认进展耗费时间，难以实现对全局的把控，从而及时调整方向。

此外，对于问题处理的时长、效果等数据都需要单独统计分析，而且二次统计的过程可能会存在数据出现偏差的问题。

（1）工单是数字化转型第一步

从任务的发起到评价的全过程数字化管理，加速任务的的流程化协作效率

（2）让维保工作更加规范有序

标准化协作流程让工单自动、有序流转，改变团队的协作方式

（3）实现客户的自助化服务

通过小程序、APP，客户可以自助化完成工单发起、进度跟踪及反馈评价

（1）智能计划任务管理

● 可视化计划排程，实时任务进度跟踪

● 统一标准化任务项、流程等，提高作业质量

● 基于时间或使用量定义预防性维护

● 系统自动推送维保任务，超期任务自动告警

● 标准化工时、备件、工具明细配置，帮助提前准备规划

（2）自动化工单任务调度

● 资产维护服务请求自动分级

● 完善的工单分配、改派、转单调度

● 自动化按人员技能、负荷、位置进行派单

● 拖拽方式轻松按人员、时间调度工单

● 可配置、推送标准化维修方案

（3）工单追踪与自动分析报告

● 从问题上报到工单完成关闭全程追踪记录

● 工单关键节点进度实时查询

● 工单备件、工时、费用明细自动关联

● 按标准化模板自动邮件发送工单任务报告

在客服过程中，当用户的需求不能简单的通过线上问答解决时，需要根据客户的诉求内容建立一张表单，然后客服系统会根据工单的内容将该工单转送给企业相关部门解决。在原始意义上是印刷成纸质的单据（目前纸质工单在国企、上门服务的企业中仍有使用）。

但目前，由于电子系统和互联网的普及，电子工单已经成为工单的主流。电子工单有助于企业工单流转和企业内部协同，可以有效的提高工单的解决效率，同时方便企业进行工单管理。

通过使用耕云现场服务云系统，透过数字工单可实现快速调度资源和实时跟踪工作进展。

工单系统到底是什么？

一、含义解析

工单系统，还可以称为问题工单系统，事务工单系统，事务追踪系统，它是一种网络软件系统，根据不同组织，部门和外部客户的需求，来有针对的管理，维护和追踪一系列的问题和请求。一个完善功能的工单系统又可以称为帮助台系统。

二、重要功能：

快速响应

工单通过网络瞬间送达目标服务台，客服人员可随时随地响应客户请求，更可通过易维远程协助立即解决问题。

智能分派

工单不仅可人工分派，还可以根据渠道来源、服务目录、预设工作流、忙闲状态智能分派到对的人或组;

跨部门/跨企业协同

工单串联企业所有部门，客服部解决客户的使用问题，研发/生产部解决产品缺陷问题，产品/设计部发现并满足新的业务需求。同时整合上下游合作友商的服务力量，全员在同一平台协同为客户提供靠谱的服务。

三、工作流程

易维帮助台-工单系统应用很深。创建工单-分派工单-响应工单-服务评价以及更多工单操作。

四、面向客户

急需改善客户支持服务质量，客户售后服务清晰度与质量，降低运营成本，减轻客户服务职员工作量。

五、典型行业

IT互联网，IDC服务商，电子商务，团购，网上教育，娱乐媒体，外包企业，仓储物流，物业，公共事业等。

老板让我找工单系统，有人推荐一款工单系统吗？

可以看下“帮我吧"，这款工单系统能够实现售前、售中、售后全流程管理与跟踪，还有智能客服7*24小时不断档在线，方便又省事，而且它还有数据分析的服务，各个数据都可以看得一清二楚！帮助企业实现了智能化运营，强烈推荐！维稳

工单管理系统流程是什么？

工单系统分为两大类：一是企业内部部门工作任务传达的系统；二是专门用于售后安装维修类的系统，这种是把工单派给外勤人员上门去维护的软件。

企业工单管理是设备管理的核心功能，是预防性维护、计划性维护、突发性维护的闭环操作。

工单系统一般被广泛用于客户帮助支持服务，客户售后服务，企业IT支持服务，呼叫中心等，用来创建，挂起，解决用户，客户，合作伙伴或企业内部职员提交的事务请求。

工单管理系统的流程主要包括两种：

标准的工单管理系统处理流程 ：申请环节、审核环节、派单环节、接单环节、执行环节、验收环节、归档环节。

申请：业务部门（车间/使用单位）提出申请，选择维修设备，填写修前技术状况；

审批：管理部门(有相应权限的用户)对工单进行审批；同意则进入下一步，不同意则驳回到申请人进行处理；

派单：设备负责人或者调度人员填写修理质量要求，维修组、维修人、计划开始时间、计划结束时间、所需备件以及数量、所需润滑油以及润滑数量情况。

接单：主要是执行人确认任务。

执行：维修工确认维修情况，主要包括维修内容，人力的投入，工时费用，实际备件更换情况，故障部位及原因分析，遗留问题及处理意见。

验收：主要是设备负责人验收维修工的维修质量以及隐患故障是否消除。

归档：调度人员对维修班组，维修人员，验收人员的业务能力进行评价打分，对工单进行总结。

自定义工单流程：

企业各部门可以根据自己的业务需求和线下处理流程制定各自的工单流程，即自定义流程。自定义工作流平台完全支持（开发人员，实施人员，客户技术人员）通过拖拽方式配置出符合企业自身情况的流程。可视化设计；完全支持手机端，一次配置到处适用。

工单系统的业务流程

作为服务于企业和组织的工单系统，其系统内部需要有一套完善的业务流程体系，以满足企业和组织在使用中和操作中的任务分配，事务处理，流程自动化等。
下面举个例子来明确该体系所应包含的内容以及一个工单系统流程具体的操作方式：
1 一个客户支持职员接到一个电话，或者一个事务提交请求（可能在网页上提交也可能是发送电子邮件），其内容是关于一个具体的问题。一些工单系统提供自动回应和提醒。
2 一个服务职员确认该问题的真实性，并通过工单系统或电话收集该客户关于该问题的所有信息。并获取该用户的一些必要信息。
3 该服务职员在工单系统中创建该问题，或由客户提交自动在系统自动创建该问题工单，并录入所有关于该问题的相关信息。
4 在处理进程中，工单会经历若干状态，直到已解决该问题，工单的内容会随着问题处理的进度而进行相应的更新。并会发送相应的提醒给请求客户。
5 当一个工单被解决后，该工单在系统中会被标记成已解决，并作为该客户用户事务的归档以便后续追踪和查阅。
从以上简单的流程可以看到，一个优秀的工单系统需要拥有完善的业务流程体系和自定义引擎来方便最终用户和管理人员进行高效的日常操作。

社会经济全面数字化，传统企业应该怎么做？

面对电商平台、社交媒体的日益发展，更高频的数据交互驱动了业务逐渐向数字化方向迁移。传统企业作为独立的个体置身于数字化商业丛林中，数字化转型是实现业务增长的必经之路。
传统企业？数字化转型是什么？
先来相关界定概念。传统企业是相对于信息化时代产生的网络企业而言的，IT、生物科技是高新技术产业，属于非传统企业。那么石油、冶金、机械、制造、电器、食品饮料、烟草、纺织服装、皮革羽绒、木材、造纸、印刷等生产有形产品为主的，就属于传统企业。劳动密集型、制造加工为主是大部分传统企业的特征。
数字化转型（Digital Transformation），指企业转变运营模式，用数字化的方式和手段，解决业务问题，提升企业效益。数字化转型的简单科普，可以查看我之前的文章。
数字化转型指的是什么？
传统企业数字化转型的目标在于实现生产方式变革和组织模式创新，进而重构、优化自身价值体系。最终的达成效果是：企业降本增效、提升产品质量、产品业务创新、服务延伸增值、用户/生态合作伙伴赋能等。
为什么进行数字化转型？
得益于我国巨大的人口优势，传统企业经历了巨大的发展红利期。但是，大型资源枯竭，生态环境恶化，耗费大量物质资源的传统发展方式难以为继。我国虽为制造大国，众多产业仍处于全球产业链中低端，在国际市场上缺乏竞争力。再加上当前世界局势变化莫测，突发的疫情、战争、导致国际关系恶化，逆全球化浪潮加剧。面对多重不确定性的未来，传统企业必须要提升自身实力和适应能力。
当下新一轮技术变革驱动产业变革，互联网、大数据、区块链、5G、云计算等等正在快速与产品融合。而过去只看中性价比，产品功能的消费者，也将注意力转向了社交体验、分享与交流等。与此同时，我国经济发展导致传统企业之间的竞争态势不断加剧。不管是被动还是主动，大多数传统企业都想借助数字化转型实现更好地发展。
数字化转型怎么做？
数字化转型以价值体系重构为核心目标，由信息系统推动，涉及结构和组织转型、信息技术应用、产业和服务价值创造等。
落实到实践中，企业数字化转型可大致分为以下几步：
1、洞察需求
“总体规划、局部先行，需求驱动”是企业开展数字化转型的基本策略。绝大部分传统企业对数字化转型缺少正确认知，数字化不是采购一套系统这么简单。开展数字化转型前，先要摸清楚需要数字化转型来解决哪些问题，梳理各业务流程实际情况，企业现有数字化基础和转型需求。
数字化转型目标和方向可大致定位为：
组织结构：根据职能职责和岗位要求，优化人员配置，培养员工能力，运行新的职责架构。
组织文化：建立与数字化转型相匹配的企业文化，鼓励所有员工贯彻转型思想并落实到实践中。
管理方式：优化组织管理方式和业务流程，推动管理方式创新和员工工作模式变革。
管理形态：将数字化思想落实到人才培养，资金安排，安全生产，决策制定等企业管理各个方面。
2、确立框架
了解自身数字化现状和需求后，企业应开始确立数字化转型的具体计划。企业上层系统化推进转型过程，各部门通力协作，调整自身根本性的机制和流程，从管理形态、组织结构、管理方式、企业文化全方位进行转型。数字化转型”牵一发而动全身“，具有一定的复杂性，应做好长期、高效的战略规划。
3、实际执行
执行阶段大致可分为以下几个流程：企业IT咨询、组建IT团队或采购软硬件和服务。购入后，企业对软硬件和服务按自身条件进行配置，并安排员工学习使用。使用一定时间，使用人数达到一定规模后，该软硬件和服务能够融入到企业工作体系中，并能推广到更广泛的业务场景和合作伙伴，那么数字化转型基本成功了。
但是在实际转型的过程中会遇到各式各样的问题。转型规划不清晰，导致转型方向不对或流于表面，无法贯穿企业整体经营；重视硬件设备的升级，轻视数字化软件的建设；业务部门想法不周全，建模调整耗费大量时间；IT部门人员储备不足，难以按时按质完成任务；企业现有内部流程效率低下，转型推进慢；系统体验差，使用效率低；企业同时使用多套系统，数据无法打通，利用效率低下，产生”数据孤岛“的情况；转型投入无法量化，成果无法衡量，转型风险大……
在这里，有几点数字化转型注意事项可供参考：
注重售前咨询和培训环节
绝大部分传统企业尚未产生“知识付费”的习惯，与此同时我国IT产业经历了多年发展，产品和服务成熟度很高，积攒了大量经验。传统企业应合理利用咨询和培训资源，切实体验摸索出最适合自身的数字换转型道路。
数字化软件切勿“高、大、全”
很多企业在采购数字化软件时，追求面面俱到，其中原因大多是“有总比没有好”，“以后万一要用到”。其实这种想法大可不必，过多的功能会延长开发周期，增加开发成本。在实际运用中，功能太多会降低系统运行速度，员工使用起来非常不便。这种情况发生的根源是采购人员对企业基本业务需求缺乏了解，在软件选型时，还是应当最适合自身需求的软件。
与客户伙伴同步转型
有些企业在数字化转型时，一马当先，力争成为转型领头羊。但在企业进行各方面数字化革新时，忽视了合作伙伴、企业客户是否能跟上他们的脚步。一方面是由于这些企业数字化转型过程确实相对落后，另一方面，领先企业也许有些“操之过急”了。在这种情况下，企业应适当放缓转型节奏，给予客户和员工更多熟悉适应的时间，并查验转型进程是否足够稳扎稳打、脚踏实地，若有潜在隐患和问题，及时排除。
数字化并非转型的终点
前文已经提到，数字化转型是一项长期战略。对于数字化转型成果的衡量，不应该局限于投入/产出的资本，而应当从生存能力，利润，竞争力，价值创造等方面来评价。数字化转型只有开始时间，没有结束时间。一旦开始转型，经济和时代的变革将推动数字化转型将不断迭代升级。数字化转型将镌刻进企业的基因中，促使企业不停地调整和更新，持续实现收益增加、成本削减和效率提升等转型成果。
传统企业在数字化转型时，应对考虑到自身需求和行业属性。大部分传统企业规模庞大，可能已有一定的数字化基础，可以在原先系统上进行升级和打通，引入云原生架构、数字中台等技术，增加数字化能力。
第三方厂商多年深耕企业数字化转型，服务兼具专业性和先进性。他们一方面为企业节省IT人员招聘成本，另一方面，他们丰富的服务经验可以协助企业规划转型进程，避免进入转型误区，提升转型成功率。可以说，第三方厂商是传统企业数字化转型的最优选择。
不容忽视的是，与第三方厂商沟通具有反馈延后、调整不及时的缺陷。第三方厂商缺乏对企业业务内容和流程的理解，可能出现系统进度延后，架构偏移的隐患。
对于以上问题，传统企业不妨考虑第三方低代码厂商。低代码可视化的特点降低了业务系统搭建的人工成本，缩短了开发周期。企业业务人员也能完成简单搭建，并快速完成系统更新维护和需求变化导致的二次开发，满足企业不同阶段的数字化需求，从而保障企业的长期竞争力。
得帆云是行业领先的低代码PaaS平台提供商，致力于为全球企业提供一站式应用敏捷和数据集成的数字化解决方案 。目前已服务超过300+大型头部企业 、实施超过1000+落地项目，是中国同领域研发人员规模大、服务范围广、客户群体多的数字化转型科技公司之一。
得帆云零代码、低代码、aPaaS技术可满足研发、经营、生产、交付等各类传统场景需求。所有方案可在系统上集成，并连接到数据中台，数据流转快，利用价值高。
以下为部分传统行业数字化方案简介：
ERP系统：EPR系统对企业的人、财、物、信息、时间、空间等综合资源进行平衡和优化管理，以市场导向为目标，协调企业各部门开展业务，从而取得更好的经济效益。得帆云ERP打通销售、生产、研发三大环节，为企业智慧管理提供一站式解决方案。
专题方案 | 中小型制造企业数字化管理，有这套系统就够了
生产质量管理系统：生产质量管理系统对产品从无到有，实时把控，帮助企业做到高产、优质、低耗。它将助力企业形成质量检验、质量方案、档案数据一体化的质量管理体系，解决质检效率低下、作业不规范等难题。
专题方案 | 一流制造企业如何做好生产质量管理？
工单管理系统：工单系统集数据记录、业务进度跟踪、数据分析于一体，可以管理产品的迭代情况，规范产品研发和使用者之间的沟通，实时记录产品的动态进展，降低操作的难度，辅助管理人员快速识别产品的潜在的风险点和发展趋势。
专题方案 | 工单管理系统
供应商管理系统：供应商管理系统囊括供应商入库、审核、评分等环节，开发有潜质的供应商，及时淘汰不合格的供应商，把控供应商供货质量及供货安全，保证企业持续运营，推动企业效率与管理水平提升。
专题方案 | 供应商管理系统
WMS仓储管理系统：WMS仓储管理系统能平衡多方、加强产业链间信息交流和共享，进而加强库存决策信息的科学、灵便、可靠和实时性。得帆云WMS仓储管理系统不但具备智能仓库管理、库存商品信息一体化、操作信息全记录等多种功能，还能满足仓储管理信息化过程中的多种个性化需求，帮助企业妥善解决仓储管理难题。
专题方案 | WMS仓储管理系统
CRM 客户关系管理系统：客户关系管理系统包含客户管理、销售管理、库存管理三个模块，囊括了商机收集、商机转化，客户获取、客户跟进，更新与核验等业务流程中至关重要的部分。客户关系管理系统可以帮助企业进行客户资源管理，维护并开拓客户关系，增进与客户的互动，提升客户服务质量，完成更多交易。
专题方案 | CRM 客户关系管理系统
电子询比价系统：电子询比价系统重在在解决供应商投标报价不规范，与供应商沟通成本高的问题。此系统以提高采购寻源经济效益为目标，协助企业建立阳光透明、互联网化的管理体系，对寻源数据信息共享，赋能企业供应链数字化变革。
专题方案 | 电子询比价系统
除了系统中已经提供的功能，还可以根据业务场景及需要，自由进行功能的扩充与添加；得帆云系统的高度可扩展性，为业务流转、数据收集、处理、可视化等提供多样化的选择，满足制造企业差异性个性化的管理要求，助力企业实现数字化转型。
数字化转型需要巨大的“勇气”，对传统企业来说更是如此。传统企业需要不断探索、反复验证，在失败和挫折中总结经验，才能走出自己的数字化转型之路。 关于工单系统数字化管理和工单系统介绍的介绍到此就结束了，不知道你从中找到你需要的信息了吗 ？如果你还想了解更多这方面的信息，记得收藏关注本站。 工单系统数字化管理的介绍就聊到这里吧，感谢你花时间阅读本站内容，更多关于工单系统介绍、工单系统数字化管理的信息别忘了在本站进行查找喔。