电商售后系统处理流程图（电商的售后服务内容包括哪些?）

本篇文章给大家谈谈电商售后系统处理流程图，以及电商的售后服务内容包括哪些?对应的知识点，希望对各位有所帮助，不要忘了收藏本站喔。 今天给各位分享电商售后系统处理流程图的知识，其中也会对电商的售后服务内容包括哪些?进行解释，如果能碰巧解决你现在面临的问题，别忘了关注本站，现在开始吧！

本文目录一览：

• 1、B2C商城的订单退款和售后流程——axure原型图详解
• 2、电商网站中售后怎么用xmind思维导图写流程图
• 3、售后退款
• 4、电子商务的运作流程
• 5、erp系统操作流程图

B2C商城的订单退款和售后流程——axure原型图详解

前一段时间接到任务，要做一个B2C的官方商城，自有品牌的，基于前面的电商经验，其他模块很快上手，唯独订单模块困扰了我好久，尤其是订单的退货退款和售后流程，与订单的正向流程密切相关，什么时候该展示什么数据，什么功能，退款单的状态对订单状态的影响等等，接下来我将用axure原型图一一讲解。

在做订单流程这一块，参考了很多大神的文章，还有各种开源的商城软件，都过于理论化，实操性不强，对于新手来说没有一个实操的axure原型讲解，都是在用流程图告诉大家退款售后有哪些步骤，但是没有一个具体的案例来分析。相信我，你是不可能一上来就做到像很多文章里写得很完美订单管理系统的，况且文章中连原型图都没有。其实，即使是天猫和京东，在售后方面也是有取舍的，设定好规则才能让系统跑通，而不是说能够应付所有的异常情况。在设计之前，要考虑很多看似基础，却需要重视的规格，比如：

1.是否支持部分退款，部分退货？

2.是否支持换货？

3.是否支持多次申请退款/退货？

4.如果在售中时申请退款被拒绝了，还可不可以申请售后？

5.部分退款时，自动收货时间到了怎么办？如果退款申请拒绝了，订单状态怎么继续走？

我这些只是举例了冰山一角，对于订单管理的确有很多异常分支情况和用户错误操作。那我在这里既然说要用案例具体去讲订单的逆向流程，我就先要规定好我们商城的订单规则：

1.待发货前可以申请一次退款，发货后可以申请一次售后（退货/退款）

2.一笔订单多种商品只能分开申请退款，不支持对订单申请退款，意思是有一种商品时就是全退，有多种商品时就是只能部分申请退款。

3.订单中暂不含优惠券，只包括运费，在待发货时部分退款，最后一笔申请会退运费；在已发货后申请售后就不再退运费，其他原因走人工客服

以上就是我对订单的设置的前提条件，有了前提条件，我再去跟技术评审，就让他们心里也感觉到靠谱一些，毕竟第一次的时候他们提出了很多漫无边际，非常离谱但是也会出现的异常情况，一开始得时候我真的很苦恼，后来才发现是我没有设定规则，没有规则，技术同学当然怕出现出现异常情况程序不知道怎么跑了。

用户端订单页面

关于订单的具体流程我就不多讲了，大家都知道的，待付款，待发货，待收货，交易成功，待评价，那我们先来看看我是如何对订单设置布局的

图片所展示的，一笔订单分为商品操作栏，交易状态栏和操作栏，对于商品操作栏我是分开的，所以一笔订单有多种商品时在申请退款的时候，一定是单个申请的；交易状态栏是合并在一起的，这是对订单整体进度的状态显示，在部分退款时显示的订单状态；最后操作栏在确认收货前都是合并在一起的，对整个订单的签收，当状态为交易成功时，则会显示商品的评价入口。

那么这里就涉及这三块的状态和操作功能的切换，我们先来看一下 退款单过程状态 对商品操作栏的显示影响

我前面有讲，当处于待发货状态时，商品操作入口为“申请退款”；当已发货后，商品操作就为“申请售后”，那退款单的状态先去影响了商品操作栏的显示。具体的细分状态我在图片中已经详细列出来了，包括异常情况该如何处理。

在看完退款单对商品操作的影响后，再来看看退款单对订单状态的影响，注意，退款单与订单是多对一的关系，退款单和商品也是多对一的关系，所以才会有申请一次退款被拒绝了，还可以申请一次售后（退款/退货）。下图是 退款单结果状态 对订单状态的影响

可以看出来每一种订单都有部分和全部两种影响，这里要注意，全部并不是一次对订单提交的退款申请，而是查看到订单中是不是所有商品都有退款单，并且都有结果。通过这样表格的分析整理，会很清晰理解订单状态随退款单的变化。

用户端退款单界面

前面讲了订单页面中订单状态的变化，具体的订单详情我就不做过多说明了，因为大家参考其他网站也可以很直观的看到，接下来看退款管理的界面

根据我之前的设置的退款规则，这里的退款单一定是一种商品一个退款单（可能包含多件，因为规定申请退款是不能选择退款数量，要么全退，要么客服联系，因为后台可以修改退款金额）。退款单分为两种，仅退款和退货退款，在待发货时只能申请仅退款，在发货后可以选择申请退款或者是申请退货，但是只有一次机会！

这里很多人就会说我不考虑用户体验问题，首先我想说京东一上来退款退货规则也不完善，当然发展到今天他仍然还有很多不好的地方，当用户的退货申请被拒绝了你作为用户怎么办？京东的客服什么时候上线过，那个时候你只能网上发发牢骚。商城是从0到1，订单模块第一版的计划就是用户能下单，能退款，能退货。至于为什么用户不能一次申请所有商品的退款，为什么不能设置一种商品的退货数量等，后期会加上批量选择退款商品，设置退货数量等，不断优化退款和退货的流程图。

这篇文章很适合产品新人来了解基础的退款退货的原型图设计，毕竟这里不包含优惠券，没有拆单，也没有调仓等等，所以大家看了文章觉得还可以的点个赞~不喜勿喷

这里就没有展示具体的详情页面，所以可以底下留言找我要原型图~

电商网站中售后怎么用xmind思维导图写流程图

一个产品，从其诞生至成熟需要一个过程，这个过程大概就称之为流程。很多时候，我们要以图形的方式去体现这个过程，也就是我们常见的“流程图”。说白了就是表示先做什么后做什么，实际上就是“开始，结束，行动，状态与判断”的组合图。

XMind地址：网页链接

XMind中，用户可以自由、灵活的设计流程图。你可能会说，没有可直接使用的流程图结构呀。没错，确实没有，抽象的说要用思维导图模式画流程图。怎么画？下面我们会提到。或许你还会说我就是不回画怎么办？没关系，XMind 8中有多种流程图式的思维导图模板可供你直接使用。例如下图↓↓↓

流程图制作四部曲：

1）在XMind中，从主页选择新建一个空白图。然后修改中心主题内容；这里更建议大家将重心主题作为说明文本，例如上述的“制造流程”，而流程图的开端使用“自由主题”。

2）选中主题，使用快捷键 Ctrl+L（苹果电脑用Command+L）并点击空白处，得到与之相连的第二个自由主题，继续修改内容。

3）如果联系线条默认不是直线，甚至没有箭头。此时，请点击线条选中（可以一个或者多个），在右侧的“格式”视图中可调整线条的形状、同时也可以添加“联系”信息。

注释：选中不同的对象，“格式”视图会相应跟随。即选中主题时，可以在格式视图中修改其形状、颜色等属性。

4）重复上述操作。完成内容添加。最后调整主题之间的距离，排列自由主题。

注意：一定要按住Shift键，然后使用鼠标摆放自由主题的位置；将主题摆放整齐，选中目标主题，譬如主线上的几个自由主题，然后从菜单选择“修改 -- 排列自由主题 -- 水平居中”，竖列的自由主题就选择 “ 修改 -- 排列自由主题 -- 合适的排列方式 ”。

整个制作及设计过程在XMind中都非常简单快捷，你只需要自由发挥你的设计思维就好。当然，如果你想更快更高效的完成流程图的制作，你可以直接使用XMind中的流程图模板。只需更改内容，稍作调整即可。

售后退款

所有电商网站有正向流程就有逆向流程，有用户正常下单购买，就会有用户售后退款，那么针对***小程序商城设计了这套售后退款流程。第一次设计电商售后退款流程，发表出来思路，加深自己的记忆，整理思路。后期版本持续优化中，欢迎发现问题，提出不同意见，共进共勉。

参与角色：用户、第三方公司（快递）、客服审核人员、客服主管、财务

涉及系统：***小程序、CRM、仓储ERP系统、***支付

退款类型：未发货全部退款、未发货部分退款、已发货部分退款、已发货全部退款

该售后系统中暂不涉及部分退款退货。

下面针对售后流程图作简要说明：

一、用户针对订单在***发起售后退款，那么这一步对于订单就会有区分，这个订单是属于已发货订单还是未发货订单，同时在提交的退款信息中必须包含的字段有哪些，以及用户在***发起退款之后，这条数据往哪里走电商售后系统处理流程图？

        在用户提交的订单进行区分不需要用户自己选择订单状态，交由系统判断该订单当前状态，根据存储ERP系统判断该订单是否发货。还有一个问题是，如果该订单是未确认订单，那么该订单是不会发送到存储ERP系统的。已经发送到ERP系统的都是已确认订单，未确认订单则直接取消不涉及存储系统。

用户提交的订单数据必须包含的字段：订单号、需要退掉的部分或全部商品信息（商品名、单价、数量、规格等）、退款金额、退款原因、退款账户、凭证照片（非必填项），其中对于退款金额，是根据用户自己选择的商品自动计算出来。退款账户分为多种，***账号、支付宝账号、用户自己银行账号。因为是在***小程序平台，针对***商户退款是可以直接原路退回的。

用户选择按商品退款，不是按照金额退款。

二、在用户提交了退款申请之后，这一条退款申请就会到达CRM后台。首先对于退款订单进行审核人员的区分，对于退款订单有两种审核角色，一种是财务人员、一种是客服人员。首先由客服人员针对订单进行区分线下订单和线上订单。线上订单指的是通过***支付进行直接付款到的，线下订单指的是货到付款的订单。线下订单涉及到的流程会复杂一些。

<1、线上订单是由***支付金额直接到账，这部分的线上订单由客服人员进行初审，确认该订单是否为有效订单，以及仓库是否收到商品、当前商品的快递状态。当客服人员初审完成，确认该底单为有效的订单金额无误、登录ERP仓库系统确认仓库已收到商品，提交客服主管人员进行确认退款。

因为当前CRM后台没有与仓库ERP进行对接，所以无法将订单商品的状态回显到，每次需要客服人员登录ERP之后才能看到订单商品是否回到仓库或是否发出。除了查看ERP是否收到商品以外，也可以通过查看商品的快递状态来确定。这个就需要CRM和各个快递公司有相应的接口对接处理。

对于线上订单直接交由客服主管进行确认退款，电商售后系统处理流程图我个人的意见是不应由客服人员处理。在和财务客服部门同事沟通之后，因为当前财务人员工作量繁重、线上退款直接是直接由***原路退回的，并且当前退款不涉及部分退款，所以金额退回出现多退或少退的情况不会发生，交由客服部门直接退回。所有退回成功订单最后都是汇总到退款成功表，该表由财务人员进行审计核查。

<2、对于线上退款就需要不同的处理流程了，线下退款涉及到金额转账，金额退多少、财务是否收到用户退款金额，都是需要财务和出纳人员进行处理。客服确认是否收到商品或商品是否发出，提交到财务之后，财务人员核对是否收到金额。收到金额这里需要说明一下，如果是通过快递公司已经收到了金额也算是收到金额的。如果该商品还未发出，那么财务人员可以直接确认退款，不需要提交出纳人员退款金额给到账户。财务人员确认已经收到了金额提交出纳进行退款，客服处理线下订单是否收到商品、财务确认是否收到货款、出纳人员进行退款。线下退款通过用户在提交退款申请时必填的退款账户将金额转入。

有一个很重要的流程是退款订单无效需要驳回用户的：例如出纳人员发现该退款账户有误，可以选择直接驳回用户，在退回用户时必填退款失败原因。财务人员在核对金额时发现订单金额有误，需要驳回用户。客服人员发现仓库一直未送到商品，需要驳回用户。所有驳回用户的订单是不会再提交到下一步的。但是驳回的记录是会保留的，在退回的操作进行时，必填的一项是驳回原因，售后订单驳回用户时会把订单退回原因一起带回用户。未完待续。。。

电子商务的运作流程

在电商运营行业中电商售后系统处理流程图我们需要掌握的知识有很多，只有不断学习技术才能完善自己。下面是绘制的几款电商运营流程图模板，希望可以帮助到大家。

注电商售后系统处理流程图：以下模板来自于迅捷画图网站，想要了解更多模板的朋友可以点击进入到该网站中进行下载使用。

一：电商物流仓储流程图

这是一份关于电商物流仓储流程图，详细的概述了电商物流仓储的流程，提高了工作的效率；

二：电商业务架构流程图

这是电商业务架构流程图，一个业务需求通常涵盖多个功能需求，涉及前端展示、后台记录等多个部分，所以业务流程图通常复杂详细；

三：电商第三方支付流程图

该模板绘制的是电商支付业务流程图,通过资金流,信息流以及物流形成一个完整体系,可以帮助电商更好的进行发展；

四：电商网站建设流程图

该流程图模板主要讲述了,在对一个新网站进行搭建时的具体操作步骤顺序以及最后的检查工作,对每一步都进行了很简单的讲解；

五：电商客服服务流程图

该模板主要讲述了客服工作者对来电问题怎样快速进行解决的操作过程，讲述了一件完整的事情；

希望上述模板可以帮助到电商售后系统处理流程图你。

erp系统操作流程图

erp系统操作流程图如下：

ERP系统各个模块包括：销售管理模块电商售后系统处理流程图，采购管理模块，MRP物料需求分析模块，生产工序管理，生产制造管理，条码管理，财务应收管理，财务应付管理，财务总账管理，售后管理，客户关系管理，文档管理，运输管理，手机移动管理等内容。

全部管理流程以订单为中心，展开进行数据流转，为管理者提供数据依据，同时掌握企业管理数据内容，方便管理者随时随地电商售后系统处理流程图的做出正确决策。此ERP企业管理系统流程的内容，适合中小企业的管理。

ERP系统是为企业员工及决策层提供决策手段的管理平台，经过发展已成为重要的现代企业管理理论，是一个实施企业流程再造的重要工具，其核心思想是供应链管理。

它从供应链范围去优化企业的资源，优化了现代企业的运行模式，反映了市场对企业合理调配资源的要求。它对于改善企业业务流程、提高企业核心竞争力具有显著作用。

ERP是针对物资资源管理（物流）、人力资源管理（人流）、财务资源管理（财流）、信息资源管理（信息流）集成一体化的企业管理软件。

关于电商售后系统处理流程图和电商的售后服务内容包括哪些?的介绍到此就结束了，不知道你从中找到你需要的信息了吗 ？如果你还想了解更多这方面的信息，记得收藏关注本站。 电商售后系统处理流程图的介绍就聊到这里吧，感谢你花时间阅读本站内容，更多关于电商的售后服务内容包括哪些?、电商售后系统处理流程图的信息别忘了在本站进行查找喔。