电商售后工单系统（售后工单是什么意思）

本篇文章给大家谈谈电商售后工单系统，以及售后工单是什么意思对应的知识点，希望对各位有所帮助，不要忘了收藏本站喔。 今天给各位分享电商售后工单系统的知识，其中也会对售后工单是什么意思进行解释，如果能碰巧解决你现在面临的问题，别忘了关注本站，现在开始吧！

本文目录一览：

• 1、售后派单ERP系统都有什么推荐？
• 2、订单系统：看似简单的“订单售后”，背后竟隐藏这么多的设计细节
• 3、深入了解工单系统（一）
• 4、重新定义工单
• 5、工单系统到底是什么？

售后派单ERP系统都有什么推荐？

1、优服务的系统是很多电商企业一直在用的；
2、例如：客户管理，合同管理，采购管理，仓储管理，派工管理，数据分析，财务管理的功能，这个系统支持自定义配置，可以满足公司个性化的需求。
3、优服务ERP系统能把企业所有的信息储存在同一个地方，紧密连结企业各个部门，使z信息收集更加高效。
4、没有ERP系统的企业通常会为不同部门配备不同的软件。ERP能把所有不同的软件应用程序整合到一个程序中，供所有部门使用，全部实现同步。
5、优服务ERP系统能消除耗时和易出错的手工数据输入流程。
6、ERP系统也能让不同部门的多名员工免于录入相同的信息。

订单系统：看似简单的“订单售后”，背后竟隐藏这么多的设计细节

订单的售后类型可分为退款、退货退款及换货。下面分别说明各类型的售后申请。

单纯的退款一般发生在用户支付后，订单还未发货的中间过程，此时用户可申请仅退款。用户申请退款后，系统直接校验通过，不需要人工审核干预，系统直接进行支付通道的原路退款。

用户申请退款时，可选择需要退款的商品及数量，即支持用户申请全部货物退款，也可以申请部分货物退款。用户需要选择退款原因，退款原因由后台系统提供。单纯性退款的原因一般为型号/参数选错、不想要了等原因。申请退款的页面根据用户选择退款的商品及数量，自动计算退款金额。如果用户申请的的是整单货物全部退款，此时退款金额包含了商品金额+运费金额。优惠券、积分抵扣等各类优惠减免的费用是不会退还的。

商家发货后，无论用户是否收到货物都可以申请退货退款。退货退款一般需要经过商家后台的人工审核，用户方能退回货物，系统在进行原路退款。

用户申请退货退款时，同样需要选择退货的商品及数量，系统支持整单货物全部退货退款，也支持部分货物退货退款。系统根据用户选择退货的商品，计算退款金额，运费与各类优惠金额不执行退款，系统仅退还商品金额。退货退款时，用户也需要选择退货原因，退货原因一般为后台定义并提供给前端系统。退货的原因一般为：型号/参数选错，质量问题，参数与商品描述不符、其他原因等几种原因类型。申请退货退款时，用户还需要上传商品照片（用于商家确认货物是否损坏）。用户申请退货时，系统还支持用户填写退货说明的备注信息，用于和商家沟通，方便商家审核尽快给出审核结果。

用户收到货物，如果对货物质量不满意，可申请换货。换货申请提交后，需要经过商家的审核，审核同意后用户寄回货物，商家重新发货。

用户申请换货时，同样需要选择商品及数量，支持货物全部退换和部分退换。选择换货原因，换货原因一般为后台系统定义并提供。常见的换货原因为：型号选错/参数选错、质量问题、参数与商品描述不符、其他原因。申请换货，用户需要上传货物的照片（无图无真相）。

单纯退款用户提交申请后，系统生成退款售后工单，此类售后退款不需要经过系统审核，系统直接予以原路退款。若用户申请的是整单退款，则退款金额包含商品金额+运费，不退款优惠金额及其他抵扣金额。

1、买家填写信息，提交退货退款申请，系统生成退货售后工单。

2、商家通过管理后台审核退货工单，审核时商家可以根据实际情况收取用户一定的服务费（需要与买家沟通），从而修改退款金额。若审核通过则进入下一步，若审核不通过，则换货流程终止。审核不通过，商家可以通过后台编辑不通过原因，告知买家不通过的原因。

3、买家寄回货物，买家可以通过商城预约快递上门取件（商城与第三方快递服务商完成技术对接），完成货物退回。

4、货物寄回后，系统根据商家审核后的退款金额，执行原路退款。

1、买家填写信息，提交换货申请，系统生成换货售后工单。

2、商家通过管理后台审核换货工单，审核通过进入下一步，审核不通过换货终止；

3、家寄回货物，买家可以通过商城预约快递上门取件（商城与第三方快递服务商完成技术对接），完成货物退回。

4、商家收到货物，进行退货入库，挑选商品重新发货

5、买家收到货物，确认收货，换货流程正常结束，完成换货。

每一步的售后操作都会产生一个对应的状态，下面分别说明各类型售后的状态。

买家填写信息，提交退款申请后，生成退款售后单，流程进入待退款状态，系统执行退款后，工单变更为已完成状态。

1、买家填写信息，提交退货申请后，生产退货售后工单，工单进入待审核状态。

2、商家通过后台审核，审核通过，工单则进入待退货状态。

3、买家通过商城发货寄回货物，工单则进入待退款状态。

4、系统进行原路退款，工单则进入已完成状态。

1、买家填写信息，提交换货申请后，生成换货售后工单，工单进入待审核状态。

2、商家通过后台审核，审核通过，工单则进入待退货状态。

3、买家通过商城发货寄回货物，工单则进入待换货状态。

4、商家挑选货物重新发货，工单则进入换货中状态。

5、买家收到货物，确认收货，工单则进入已完成状态。

在前台商城，售后工单的展示一般分为售后列表展示和售后详情页展示。

售后列表页展示所有的售后工单，列表页的售后单支持按售后类型、售后申请时间、售后状态等条件进行筛选，支持按售后编号、订单编号搜索售后工单。售后类型包含全部、退款、退货退款和换货。售后申请时间为一个日期时间段。售后状态包含全部、待审核、审核通过、审核拒绝和已完成。

售后列表展示的信息主要包含：店铺名称、商品标题、商品规格、商品图片、商品数量、退款金额（换货不展示）、售后类型（退款/退货/换货））、售后状态（待审核/审核通过/审核拒绝/已完成）、售后申请时间、售后编号、订单编号等。大家可以根据自己实际业务需求进行展示。

售后详情页展示售后工单的完整信息，向用户展示了售后商品信息、售后工单信息、售后流程、甚至商家信息等。

商品信息包含申请售后的商品名称、规格、数量、图片，各商品申请的退款金额，该工单商品累计退款金额。售后工单信息包含申请售后时间、售后编号、订单编号、售后类型、售后原因、售后单状态。售后流程清晰的向用户展示该笔售后工单需要经过的流程步骤、以及每一步的时间节点，每一步操作后订单所处的当前状态。商家信息则展示店铺名称、商家的联系方式、与商家的沟通记录等内容。

退货、换货类的售后单详情页还应展示退货、换货的快递方式、快递单号及物流轨迹信息。物流轨迹信息可通过与第三方快递服务商（如快递100）进行技术接口对接，抓取物流轨迹信息。

平台作为连接商家与买家的纽带，应努力为买家与商家之间搭建一个有效沟通的桥梁。售后处理的中间过程，免不了有很多需要沟通的事宜。平台方可以根据自己的资源与实际开发情况为买家与商家之间提供以下沟通渠道：

1、平台展示商家的有效联系方式、联系人或地址信息。

2、鼓励商家将售后、售前咨询的问题整理成FAQ问题脚本，供买家查阅。

3、平台为商家与买家提供在线客服等沟通工具，方便商家与买家能够实时的在线交流，提高沟通的效率。在沟通的过程中，能够支持买家与商家选择特定的售后单、订单发起进行沟通，提升沟通的质量与效率。

售后服务作为订单履约服务的重要一环，各电商平台都很重视订单的售后服务，尽可能的降低用户售后的操作门槛、尽可能快速的解决用户的售后问题。无论是在售后的流程、售后的操作、售后的沟通上，各电商平台都应为用户提供良好的售后服务体验。线上流量已进入存量维护环节，各电商平台都应重视老用户的订单履行体验。做好售后服务，为留住存量用户，提升用户复购贡献一份力量。

有关订单系统的前台设计目前已经基本完结，后续再与大家讨论分享有关订单系统的后台设计。

深入了解工单系统（一）

实现一个工单系统，需要先了解几个概念：

在客服领域内，不同的BU或企业使用工单来跟踪处理不同类型的用户服务诉求（SR），根据的具体需求来决定如何使用工单，一个工单可以是一个客户问题，一个工单可以是一个投诉诉求，一个工单可以是一个维权case或者外呼任务。我们能够通过设置自定义字段，配置不同的工单模板来让工单满足个性化的业务需求。

为了满足电商服务的复杂场景，我们可以用两层结构来描述业务模型。满足SR过程中客服小二处理的事项定义为任务（Task），一个个SR可以由1到n个Task来完成。我们能够通过设置自定义字段，配置不同的任务处理模板来满足填写个性化的处理结果和结构化回单信息的业务需求。

为了表达客户跟客服小二的互动行为/服务轨迹，我们通过from、to、time、channel四要素来定义接触事件（Interaction/Touch)。每个服务渠道管理会话的同时会创建和更新Touch，统一的业务对象方便不同渠道的客服小二可以获取用户全渠道的服务轨迹。

在设计一款逻辑相对复杂的软件系统的时候，会通过业务建模、流程设计、功能设计来完成，下面分步骤说明一下：
业界的工单产品有一种常见的设计是用一个工单或者任务对象实现信息的记录和处理，以便能够用丰富的元素来表达用户诉求或者务处理要求，在电商行业的服务领域用户诉求多样和任务处理要求多样，都有个性化表达的需要。
根据多年淘宝服务产品积累的经验和最佳时间，我们使用两层结构来做业务建模：第一层SR用来表达用户诉求，第二层Task用来表达任务处理要求，通过实体对象的分离，可以实现单SR单Task，单SR多Task，多SR多Task各类业务场景下事实和过程的记录。

重新定义工单

工单的一词出现比较早，主要用于售后。

随着电商的发展，工单顺势搭上了电商的顺风车，成了一只上天的“猪”；每个电商公司都在构建自己的工单系统，当然非电商公司也在提工单。

百度定义工单以后，我们拿着“工单”的概念就开始用了，那有没有想过百度对于工单的定义能不能符合我们自己企业对于工单系统的定义吗？或者说我们企业对于工单系统的定义到底是什么？下面我们尝试重新定义工单。

我们再来看一下百度对工单系统的定义，先看定义的前半段：用于记录、处理、跟踪一项工作的完成情况；那是不是只要满足这个定义的我们都可以将其称之为“工单系统”，比如流程、比如邮件。

再来看后半段：专门用于售后安装维修类的系统，这个在现在已经不适用了，我们可以将其忽略；基于此，我们可以说：每个企业都有自己的“工单系统”，可能是一条流程、可能是邮件系统等等。

工单系统更像是一种统称，凡是能够能够记录事件并被跟进处理的系统，都可以称其为工单系统——这里的工单系统是一种广义的工单系统定义。

在实际中，我们会将一些类“工单”系统赋予其他的名称，比如流程、比如邮件管理等等，狭义的工单系统定义只能根据我们的实际情况来定。

工单系统到底是什么？

一、含义解析

工单系统电商售后工单系统，还可以称为问题工单系统电商售后工单系统，事务工单系统电商售后工单系统，事务追踪系统，它是一种网络软件系统，根据不同组织，部门和外部客户的需求，来有针对的管理，维护和追踪一系列的问题和请求。一个完善功能的工单系统又可以称为帮助台系统。

二、重要功能电商售后工单系统：

快速响应

工单通过网络瞬间送达目标服务台，客服人员可随时随地响应客户请求，更可通过易维远程协助立即解决问题。

智能分派

工单不仅可人工分派，还可以根据渠道来源、服务目录、预设工作流、忙闲状态智能分派到对的人或组;

跨部门/跨企业协同

工单串联企业所有部门，客服部解决客户的使用问题，研发/生产部解决产品缺陷问题，产品/设计部发现并满足新的业务需求。同时整合上下游合作友商的服务力量，全员在同一平台协同为客户提供靠谱的服务。

三、工作流程

易维帮助台-工单系统应用很深。创建工单-分派工单-响应工单-服务评价以及更多工单操作。

四、面向客户

急需改善客户支持服务质量，客户售后服务清晰度与质量，降低运营成本，减轻客户服务职员工作量。

五、典型行业

IT互联网，IDC服务商，电子商务，团购，网上教育，娱乐媒体，外包企业，仓储物流，物业，公共事业等。

关于电商售后工单系统和售后工单是什么意思的介绍到此就结束了，不知道你从中找到你需要的信息了吗 ？如果你还想了解更多这方面的信息，记得收藏关注本站。 电商售后工单系统的介绍就聊到这里吧，感谢你花时间阅读本站内容，更多关于售后工单是什么意思、电商售后工单系统的信息别忘了在本站进行查找喔。