电商售后系统设计（电商售后工作流程）

本篇文章给大家谈谈电商售后系统设计，以及电商售后工作流程对应的知识点，希望对各位有所帮助，不要忘了收藏本站喔。 今天给各位分享电商售后系统设计的知识，其中也会对电商售后工作流程进行解释，如果能碰巧解决你现在面临的问题，别忘了关注本站，现在开始吧！

本文目录一览：

• 1、电商产品实践思考——售后服务
• 2、电商网站中售后怎么用xmind思维导图写流程图
• 3、电商系统源码售后服务怎样

电商产品实践思考——售后服务

本文不会讲特别细的例子，主要探讨在设计这块服务时，主要思考的点。

售后服务的重要性

简单来说，售后服务的好坏会影响到用户的留存和复购 。不管是做什么行业，都需要流量，都需要人们知道你可以提供服务，而最低的流量成本就是被你的服务和产品征服的回头客。一般来说，让用户第一次购买的决定性因素是服务和产品的包装，而让用户第二次购买取决于服务和产品的质量。

什么才算上的是及格的好服务质量？要有一个亮点，让人能够记住你，比如在你这里买东西价格便宜，第二没有明显的确定，如果你东西便宜但是遇到售后问题都不处理，我相信这个人也很难来这里第二次购买了。

作为一个电商平台，服务质量一般从三个方面来衡量。1，商品质量，宝贝描述符合度，性价比；2，服务态度，售前售后综合服务；3，物流速度；而售后服务属于服务态度里重要一块，另外一块是客服。

好的售后服务可以提高复购率，降低流量获取的成本，从而提高平台的整体收益能力。

作为平台我们当然追求的是好的售后服务，那么怎么样的售后服务才算是好的售后服务呢？

我们尝试站在不同的角度来回答这个问题，假定大家都是理想的好人。

站在消费者角度：

1，如果商品与描述不符或后悔购买，可以非常方便的操作申请退货，申请退货后商家可以立马同意退货，同时快递员立马上门来收件，不用消费者自己去联系快递寄件，也不用消费者出运费，快递员把退货的商品拿回后可以立马收到退款金额。

2，如果是因为商品跟描述中有些差距，但是勉强可接受，要求部分退款时，能够方便的跟商家沟通，情况属实后，可以愉快的跟商家达成和解，退我部分金额，快速发起退款请求，商家立马同意，退款金额立马到账。

站在商家的角度：

1，不要有售后，不要有退款。

2，如果因为不可抗的原因导致有售后，消费者可以很方便自己按照流程完成退货操作，不用过多麻烦商家协助，减少商家的时间投入。

站在平台的角度：

1，不要有售后；

2，如果有售后，所有消费者的合理售后述求都能按照消费者想象的服务去进行。

3，所有的售后问题，商家可以独立高质量的与消费者协商完成，不用平台介入处理。

假定上面我站的角度阐述的好的售后服务是正确的，接下来我们去怎么一步步实现这个好的售后服务。我也消费者角度的好的服务来思考具体如何实现。

化整为零，将路劲进行拆分。----如果商品与描述不符或后悔购买，可以非常方便的操作申请退货，申请退货后商家可以立马同意退货，同时快递员立马上门来收件，不用消费者自己去联系快递寄件，也不用消费者出运费，快递员把退货的商品拿回后可以立马收到退款金额-------

具体拆分步骤如以下环节：

1，如果商品与描述不符或后悔购买，可以非常方便的操作申请退货

每一步都还可以根据用户或者场景做进一步的细分，首先我们要确定不同的用户可能选择申请退货的入口是不一样的。

比如存在第一次体验售后流程的用户，他并不清楚要去哪里发起售后，他可能习惯性的会联系商家客服或者平台或者电话咨询；还有一部分老的用户可能已经知道了在哪里发起申请退款了。所以我们还是需要对用户的行为先进行分类，然后再考虑从不同的入口里设置低门槛的产品体验，让用户能够快速完成符合用户预期的操作。

我们遇到常见的两个入口：客服和订单详情页。

客服入口：进入页面，根据预测用户的潜在需求，使用快捷引导“我要退款”“我要退货”，当用户点击快捷引导时直接跳转到具体的操作页面，而不是使用文字说明告诉商家去订单详情页，文字说明会加重消费者的理解，特别针对一些大妈用户， 记住一点如何不要告诉他们如何去做，而是让用户不用过多思考按着你的指引一步步操作即可 。

订单详情页：是落地的操作页面，操作页面的设计一定要符合消费者操作认知，否则用户使用起来就会有门槛。具体的落地流程和页面设计就比较细了，这里就不展开说了。

2，申请退货后商家可以立马同意退货，同时快递员立马上门来收件，

这个过程里有三个关键词：立马同意退货，上门取件，立马。

立马同意退货：这是对商家的要求，我们会设置一个响应的时间长度，商家未操作即认为默认同意了。同时设置商家同意退货处理售后的平均时长，对于处理的快的，会给与流量上的一些奖励。

上门取件：是指不用消费者联系快递，而是快递联系商家，这件事情京东、阿里都已经做了。京东得益于自己的物流体系，阿里得益于菜鸟的整合。

立马：要求的是上门取件的速度，这个也跟物流体系有很大关系，是一个长期优化的过程。

3，不用消费者出运费

这个问题目前阿里给出的答案是运费险，运费险是能解决这个问题的。提出这个问题解决办法的人其实是很创新的，是从新的维度给出的答案。一般解决这个问题，可能很多人想的是这个运费要么是商家出、要么平台出、要么消费者出，可能会把更多的精力放在如何确定由谁出的规则和流程，从这个角度解决这个问题，不管优化到什么程度，他的体验都不会有运费险的解决方案好。

4，快递员把退货的商品拿回后可以立马收到退款金额。

阿里的解决方案，极速退款。回过头来看，你会发现的阿里的每一项服务都是有很强的针对性，也是从消费者的具体场景出发，创新性的提出了一系列的解决方案。当然在具体操作过程中会有些细节，比如刚开始肯定不是所有人都会享受到这样服务，会让购物信用比较好的消费者先使用，然后再扩大适用人群。

以上的举例是想说明，主要展示了我们在做售后模块的产品时如何思考问题和解决问题的。而在操作的过程中，每一个流程每一个拆解我们都可以找到量化的指标来衡量我们的售后服务的好坏，比如平均收货时间等等。 这里强调一点，数据只有两个作用：一是验证方案是否如逾期有效；二是协助我们发现新的问题。 永远不要为了追求数据而去做产品，此刻你可能认可，但在工作中当你背负KPI的时候，你可能就会不小心迷失。

接下来我会再讲一个具体的问题一个方法总结。

在具体实践的过程中，售后服务模块最基础的一个工作是理清各个流程，售后流程应该来说是除了财务模块之外最复杂的模块，那如何保证你的售后流程是完整的没有遗漏的呢？我总结了一个基本思路，以供大家参考。

1，找到所有需要操作的对象。售后流程主要操作的对象有：订单、售后单和退款单。

2，找到操作对象的所有状态。整理所有状态其实是一个不断反馈纠正补充直到我们觉得齐全了的过程。根据对业务的流程，我们会整理出一个初始的各个对象的状态，以售后单为例，状态可以列举出：没有售后单，已发起退货申请，商家已同意退货，消费者已退货，商家已收到货且同意退款，商家驳回了退货申请，平台已介入处理。。。。。

3，对每一个对象，整理出每一个状态下，哪些人在什么条件下可以对这个对象做什么样的操作，以及操作之后的下一个状态是什么。总结下就是：人（泛指操作者），条件，动作（具体的操作），下一个状态。

当以上过程走完后，完整的流程就自然而然浮现出来了。

电商网站中售后怎么用xmind思维导图写流程图

一个产品，从其诞生至成熟需要一个过程，这个过程大概就称之为流程。很多时候，我们要以图形的方式去体现这个过程，也就是我们常见的“流程图”。说白了就是表示先做什么后做什么，实际上就是“开始，结束，行动，状态与判断”的组合图。

XMind地址：网页链接

XMind中，用户可以自由、灵活的设计流程图。你可能会说，没有可直接使用的流程图结构呀。没错，确实没有，抽象的说要用思维导图模式画流程图。怎么画？下面我们会提到。或许你还会说我就是不回画怎么办？没关系，XMind 8中有多种流程图式的思维导图模板可供你直接使用。例如下图↓↓↓

流程图制作四部曲：

1）在XMind中，从主页选择新建一个空白图。然后修改中心主题内容；这里更建议大家将重心主题作为说明文本，例如上述的“制造流程”，而流程图的开端使用“自由主题”。

2）选中主题，使用快捷键 Ctrl+L（苹果电脑用Command+L）并点击空白处，得到与之相连的第二个自由主题，继续修改内容。

3）如果联系线条默认不是直线，甚至没有箭头。此时，请点击线条选中（可以一个或者多个），在右侧的“格式”视图中可调整线条的形状、同时也可以添加“联系”信息。

注释：选中不同的对象，“格式”视图会相应跟随。即选中主题时，可以在格式视图中修改其形状、颜色等属性。

4）重复上述操作。完成内容添加。最后调整主题之间的距离，排列自由主题。

注意：一定要按住Shift键，然后使用鼠标摆放自由主题的位置；将主题摆放整齐，选中目标主题，譬如主线上的几个自由主题，然后从菜单选择“修改 -- 排列自由主题 -- 水平居中”，竖列的自由主题就选择 “ 修改 -- 排列自由主题 -- 合适的排列方式 ”。

整个制作及设计过程在XMind中都非常简单快捷，你只需要自由发挥你的设计思维就好。当然，如果你想更快更高效的完成流程图的制作，你可以直接使用XMind中的流程图模板。只需更改内容，稍作调整即可。

电商系统源码售后服务怎样

电商系统源码售后服务主要是指在客户购买系统源码后，在使用中出现的问题的解决工作，比如源码使用过程中的安装、调试、维护、功能增强等。
电商系统源码售后服务要做到以下几点：
1、系统使用故障分析及处理
2、功能优化及定制服务
3、技术支持
4、升级服务 关于电商售后系统设计和电商售后工作流程的介绍到此就结束了，不知道你从中找到你需要的信息了吗 ？如果你还想了解更多这方面的信息，记得收藏关注本站。 电商售后系统设计的介绍就聊到这里吧，感谢你花时间阅读本站内容，更多关于电商售后工作流程、电商售后系统设计的信息别忘了在本站进行查找喔。