做淘宝售前售后全程服务（淘宝售前售中售后服务内容）

本篇文章给大家谈谈做淘宝售前售后全程服务，以及淘宝售前售中售后服务内容对应的知识点，希望对各位有所帮助，不要忘了收藏本站喔。 今天给各位分享做淘宝售前售后全程服务的知识，其中也会对淘宝售前售中售后服务内容进行解释，如果能碰巧解决你现在面临的问题，别忘了关注本站，现在开始吧！

本文目录一览：

• 1、请问淘宝产品售前后服务有哪些？
• 2、淘宝客户服务流程
• 3、客服在售前售中售后需要做的工作~
• 4、淘宝客服的日常工作流程及其技巧
• 5、淘宝客服全流程服务技巧
• 6、淘宝售后客服工作内容

请问淘宝产品售前后服务有哪些？

售前服务：1、解答客户问题；2、讲解产品用途；3、讲解产品副作用；4、提醒客户验货签收；5、物流跟踪；6、跟踪客户是否本人签收；
售后服务：1、质量问题讲解；2、退换货；3、退货物流跟踪；4、跟踪客户使用情况；

淘宝客户服务流程

淘宝客户服务流程

客户服务在商业实践中一般会分为三类，即:售前服务、售中服务、售后服务。下面是我整理的关于淘宝客户服务的流程，欢迎参考!

关于售后这一块，很大程度上是需要售后团队一起来分工、解决、处理的。由售后组长带队，围绕着(让客户体验到售后无忧)为中心，抓住以下几个基本点：1.降低退款率 2.减少客户，投诉、维权、举报、退款纠纷，发生后妥善及时处理。

售前职责及要求

1、 通过旺旺和客户沟通，解答客户问题，引导和识别潜在客户，提供产品在线咨询和销售，引导客户网上下单，从而更好的促进 销售，促成订单，

2、 及时处理后台订单，并给予跟踪，

3、 独立处理日常简单的售后问题。

4、 端正服务态度，引导客户收货好评，提高店铺评价。

5、 打字速度不得低于80字/分。

6、 回复客户问题，尽可能根据实际使用适当的表情，营造和谐融洽的购物气氛，准确无误回复客户问题，切忌答非所问，不断引导客户购买，快速促成成交。

7、 优先回复购买商品买家，对于犹豫且久攻不下的买家，技巧性的提高其购买欲望，发店内促销或给予小恩小惠以促进成交，成交后有时与买家核对收货地址，再次引导买家收货好评，提示买家收藏店铺，期待下次合作。

8、 未及时回复或未成交顾客，主动与买家交流，争取再次营销机会，对于不在线买家，技巧性留言促成第2次营销。

9、 合理运用旺旺表情，有的时候一个表情可以抵拒一句话，了解顾客需求，问出顾客需求点，有针对性的进行营销介绍，投其所好，不要与顾客纠缠一个问题，不要过多解释，让顾客不饶人，学会引导，售前过程中不得过多牵扯售后问题。

10、 如果遇到发货物品被安检部门没收的这样子情况，应该首先跟快递公司协商，并确认责任人让快递公司赔偿损失。然后再跟客户联系，协商事情的处理方法(退款、换货、赠礼品)。耐心回答客户的问题

售后

物流问题解答

步骤一：当客户对物品迟迟没有送到并产生指责时，客服人员首先要安排客户，稳定其情绪，

步骤二：了解一下客户遇到的情况，并作详细记录。

步骤三：告知客户不要着急，我们会跟快递公司联系，会给您一个满意的答复!但与此同时要求客户对工作的积极配合，比较让客户要确认下他的收货地址，收货人电话等信息。步骤四：确认客户的收件地址淘宝后台的发货地址相同，并和快递单地址进行确认。步骤五：联系发货的快递公司询问情况，并作详细记录，并确认物品责任人，让快递公司赔偿损失，其次跟客户联系，协商一下事情的处理方法(退款、换货、赠礼品)。保证客户得到满意的答复。

产品使用中的疑问解答

客户购买产品后，在使用中出现了问题，就会对客服进行抱怨，这时客服人员首先要做的是先稳定客户情绪，详细询问客户遇到的状况并详细记录下来，分析出现问题的原因。如果找不出问题发生的原因。就要一一排除不可能出现的问题状况。要为客户耐心。细心的解答客户的疑问。多用笑脸表情，让客户真正体会到你是诚心诚意的为他解决问题。这里要注意一下。在客户投诉的产品使用问题上很多都是因为客户不懂得如何操作面断然的'认为是产品质量上出现问题!所以客服人员首先要安排客户，详细询问状况。之后要耐心的讲解产品的使用步骤和方法!让客户认识到不是产品的质量问题，而是自己的原因!还要告诉客户要是以后遇到任何问题都是可以再来找我。这也是维系老客户很好的方法!

退换货情况处理

淘宝是一个商城，那么退换货不可避免。而在遇到客户要求退换货时，首先不要追究谁的责任，以免顾客情绪不满意。此时客服说话语气要温和，要让客户的情绪稳定，可以先问问客服使用产品的一些生活感受。其次才是询问客户遇到的情况，详细记录下客户要求退换货的原因。分析问题出在哪里，责任方是谁。我们要让客户对产品进行拍照后发电子图片给我们，经过协商后对退货产品进行备案并注明退货原因非常关键。最后就是判断退换货是否属于我方责任，假如确实是我方承担那么快递费用我方出。如果不是就让买家承担，在表达过程中一定要有理有据，不急不躁

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客服在售前售中售后需要做的工作~

在网上购物时做淘宝售前售后全程服务，用户总是会向客服询问一些问题做淘宝售前售后全程服务，以了解宝宝做淘宝售前售后全程服务的详细情况。所以很多商家都很重视淘宝客服的服务内容。今天我们要讲的是售后服务在售前、售中、售后应该怎么做。
售前介绍产品，推荐尺寸。发货前退款结算，颜色变更，地址变更，销售期间备注。售后，收到货后解决质量问题，退换货，好评返现等。
淘宝客服工作内容介绍:
淘宝客服的工作内容1:离线期间查询客户留言板上的留言。
其实每天下班后，毫无疑问会有客户在手机上逛淘宝。当做淘宝售前售后全程服务他们有疑问时，会积极进行询问。因为客服的工作不是24小时制，很多都是两班倒到晚上12点，有的还会早下班。所以他们上线的时候，第二天就会说明客户查询的问题。这是一个淘宝客服人员的基本规则，就是，
另外，如果店铺客服人员平时不通宵工作，那么在6.18、双十一、双十二等大中型传统节日，一定要安排部分客服人员上夜班。，而且有一定的工作经验会更强。
淘宝客服工作内容二:立即掌握店内推广活动。
由于店铺会有一些准时或定期的促销活动，作为客服人员，需要立即掌握这个主题活动的标准，尤其是一些新发布或新停产的商品，这样主题活动页面也可以停产升级，此外，还需要与运营和艺术设计做好沟通，以促进店铺促销活动的正常运行。
淘宝客服工作内容三:掌握店内爆款和促销礼品。
店内的每一款爆款产品和特价产品都要有区分和区分，要清楚的了解他们产品的卖点，还要掌握主题活动的包装内容，也能很好的解释客户的疑惑。另外，也要注意一些反馈实际效果不佳的评论，立即调整跟踪。
淘宝客服工作内容四:个性化服务。
毫无疑问，个性化服务最重要的在于个性化。因为个性化的服务项目意味着客户可以感觉到你与众不同，也觉得店家呈现的服务项目非常好，那么就可以算是个性化服务了，所以你的客服需要积累自己的工作经验。

淘宝客服的日常工作流程及其技巧

想做一名淘宝客服那就要事先了解一下做淘宝的技巧，淘宝客服的日常工作流程及其技巧有哪些?下面是我搜集整理的关于淘宝客服的资料，希望对你有帮助。

淘宝客服的日常工作流程

淘宝客服售前区块日常工作流程

一、询单KPI项目

(一)询单转化

1)咨询未拍，意向客户的登记跟进，查看客户未拍的原因是什么，看是否可以解决问题，打消客户的忧虑，达成订单，当天无法拍的，后期跟进订单。

2)拍下未支付;催付的话术以及跟进，看客户没有支付的原因是什么，约定什么时候充值好，或者当前账号无法支付，可以建议代付，或者支付宝问题，需要去银行柜台，打消客户疑虑的情况下，催客户尽快完成。

客户性质：

1)新客户：当接待是这类客户，需要快速地响应和礼貌地回复，最快速度回答客户的问题，让其感受到服务的专业性，比如尺码推荐，款式搭配推荐，活动介绍等。

2)老客户：此类是二次来购买，可以在回复话语上面人性些，尽量以感情为主，和客户混熟，加之专业服务，增加其粘性，促进品牌及服务口碑。

(二)响应时间

1)打字，每周的打字练习，坚持， 文章 可以选我们的工作流程或者产品知识----每月考核，进步者奖。

2)平时对于业务的熟练累积，以及产品的知识 工作流程的熟悉----因业务知识导致的差评，投诉问题，遇一罚一。

(三)客单价

1)推荐款式，客户购买上衣可以引导性询问客户搭配穿着，推荐裤子，短裙。

2)店铺活动，把店铺在进行的活动，对客户进行介绍，引导客户多拍多优惠。

3)2款中，决定不下的，取现货、本身评价多、评价好的推荐，并可以截取买家评价给予参考。

(四)退款

退款订单的跟进二次服务：

1)如果退款原因只是因为自身问题导致，尽量挽留，解决客户问题，安抚订单不退款。

2)如果是确定不要的，客户也会因为再次服务感觉到服务的诚意，保证及时效率，记住我们的百分一定是顾客的百分百，降低顾客的购物成本(时间，精力，感情)。

(五)回复率

对于低于平均回复率的，需要着重抽查聊天记录，找寻存在的服务问题。

(六)接待量

主要看店铺的情况，对于接待量低于平均的，分析其原因，帮助其进步，加强相关短板的培训，必要的淘汰。

(七)服务

服务是非常重要的一项，主要通过服务监督，就是聊天记录抽查，和客户的评价反馈，以及同事的监督提交来进行。

1)每2-3天整理出文档，放置在共享，监督客服进行查看。

2)每周进行聊天记录的分享会(具体视当前工作量来确定)，以典型案例来补充规范客服话术技巧。

二、工作内容

1.负责回复询问产品基本信息

1)从宝贝页面获取相应信息及根据自己的 经验 ，对顾客提出的宝贝尺寸，面料，颜色等基础问题，进行即时回复。

2)对涉及宝贝描述中未详尽的细节问题，如部分细节尺寸未标注等，可先核实后了解，再进行回复，注意时间不可超过24小时，并且需妥善安抚顾客，主动说明回复时间和回复方式。

3)顾客询问是否合身等问题，如有把握，需在客人提供详细自身尺寸的前提下,给顾客建议性的参考推荐。若难以确定是否合适，可给客人模特尺寸供参考。

4)根据顾客意愿推荐现有自家产品，或提供广义的搭配意见。

2.负责回复处理询问折扣问题

1)对顾客询问基础折扣信息进行即时回复。

2)对顾客提出的特殊折扣，一般不议价，20元内可自行把握。20元以上则请示主管。

3)涉及售后处理的价格变更(比如更换需补差)，备注清晰自行操作并相应更改备注及旗帜。

3.负责回复处理顾客撤回定单信息

顾客定购后购买意向动摇，向客服申请撤单的，由客服即时进行处理：

1)拍下未付款的，可让客户自行关闭交易，客服不关闭订单。

2)未打单，与买家沟通进行换款或申请交易退款操作，作相应的交易备注。

3) 已打单未发货，交小仓库找单进行改单或撤单处理，作相应备注，并及时反馈结果给顾客：

A.面单找不到，查底单，核实是否有发，发了告知单号并点发货，反馈给客服，客服再与买家商议。

B.如已发出，已发货则由客服联系快递退回或让买家拒签，客户的问题不要了，如已发出快递网点产生运费客户承担。

4.负责回复解决询问发货问题

1)购买时询问发货时间的，按正常发货时间进行即时回复。另外顾客购买产品时，也应主动告之发货时间。

2)购买后询问发货时间且即将超时或已超时未发货的，需安抚客人，确定客人购买意向进行撤单，催单，催发货等处理。

3)询问发货时，已发货的，进行查询快递单信息并作相应处理。

4)买家提出关于发货的特殊要求：比如约定时间发货，当天要求发，要求改地址，要求配件辅料等，要认真，仔细，尽量在公司允许内满足客户要求。

5.各种话术

1)开头：亲好，我是***旗舰店的客服***，很荣幸能成为您的形象顾问，请锁定我哦。我今天将为您全程服务。

2)议价：非常感谢您在众多店铺里选择了我们店，商城的价格也是改不了的，对所有的客户都是公平的哦，同时我们的承诺是，让任何一位购买我们产品的顾客，都真正感觉到物有所值。

3)发票：发票是您收到衣服满意确认收货后尽快联系我们开好给您寄过去的，我们都是有正规发票的哦，您可以交易成功后联系我们开好给您寄过去的。

4)申请退款流程：申请退货流程：进入已买到的宝贝--退货退款---我要退货--退款原因：选择七天无理由就可以了哦。

5)填写物流单号：亲您好，您找到自己退货的订单，看到请退货点进去，就会有提示出来填写快递单号和快递公司哦。填写好了提交就可以了。(已购买宝贝--请退货--填写物流信息--提交)。

6)补运费：申通*元 EMS*元 顺丰*元 补运费支付宝链接*** 麻烦补运费的时候备注下事项和旺旺名字【比如：补运费-旺旺名字】。

7)结束：在您收到宝贝后，检查试穿后满意的话，请给五星好评哦。店铺详情：服务态度：发货速度：

8)回复离线信息，第一句是，mm你好---我是**家的客服**(笑脸图标)，你问的。

6.备注：原则上是谁处理，谁备注，特别是撤单和改地址等

a. 普通修改价格：客服名 ---黄旗

b. 未发货的订单：原因+客服名/日期 ---紫旗

c. 已发货的订单：原因+客服名/日期 ---蓝旗

d. 特殊备注：发什么快递+客服名/日期 ---红旗

e. 可退款的订单+客服名/日期 ---绿旗

7.跟单

排出排班表，分别由当天白晚班期间的客服，分别进行对未咨询拍下未付款的订单跟进;主要以核实地址和数量或者款式来切入补充对客户的服务。

三、发货

1.延迟发货和缺货的订单排查，主动留言客户订单货品的情况，并协商客户退换处理(每周视情况进行1-2次核查，将已经发货，该点发货的点掉发货。已经超出发货期限但不能确认是否发货的交易进行核查，按照相应结果进行催发，补单等工作，做到定单无遗漏)。

2.因超卖或生产问题，导致无法发货的，客服及时与买家沟通，进行退款，换款。

3.排查店铺架上评分低于4.8分的款式，在发货后，进行旺旺留言后续服务，跟进客户评分高分。

淘宝客服售后区块日常工作流程

一.负责回复处理客户提出的退换货问题

1.对客户提出的退换货信息进行即时回复，安抚客户。回复时间不超过5分钟。

2.本着诚信，以买家为中心的原则，对属于我方责任的问题，向买家进行问题核实并支付来回邮费为买家退换或视情况出费用给买家修复，灵活处理。

发错货：包括抄错，错发，漏发，少抄或少包，多发。客服在接收到此类信息后，与客户进行图片核实及协助核实底单称重，确定后为客户进行相应处理并备注;错发、多发的商品需相应下架，涉及退换货由客服进行换货下单或客服引导做退款处理。

其中，多发件里，客户若不予承认，客服将相应底单上传淘宝处理;买家承认但不予退回，一、可联系物流上门取件;二、交投诉客服上诉淘宝。

破包：若买家拒签，可按正常流程处理，涉及退换货，同上。

若买家已签收，少件交由客服核实底单称重，可与物流协商赔偿，若协商未果，根据实际情况进行补发;包裹内衣物已破损，需协商上传凭证核实，并出具派件人证明，客服与物流协调核实后再做相应处理，涉及退换货同上处理。

质量问题：A.签收三天内，并无穿着痕迹，则客服需尽量要求顾客上传照片，若买家配合，核实后正常处理(退换或自行修补处理，售后承担一定费用，也可以进行一定的折扣补偿);若买家不配合，实在不行可要求买家退回，交由后道核实，确实是存在质量问题同前处理，无则交售后再与买家进行沟通。

B.超出售后处理时间或已穿着后发现质量问题，协商赔偿，买家不同意则请示主管处理意见。

C.客户责任的，原则是不退换。但尽量处理好，避免中差评与客户流失。

二、负责回复处理物流问题产生的售后问题

1.即时安抚买家，以免引起评价投诉问题，回复时间不超过5分钟，解决时间不超过48小时。

2.与快递进行沟通，并回复买家：

A.是因地址快递无法到达，及疑难件，与快递协商转发EMS，或退回重发并备注。

B.快递送错地址或丢失，破包，视情况为买家进行补发，并备注及提交下架留货。

三、售后问题图片存档

接收到买家关于产品有各种质量，生产问题的图片，售后客服存档到相应的“售后问题图片“文件夹里。图片格式名改为客户ID，以备查询。

四、负责生产问题反馈

短期内，同款同批质量问题反映普遍，或经核实质量的确存在重大问题的：

1.同款多个客户反映有问题，需核实反馈。

2.客户对于款式，尺码，颜色等的各类意见。

五、负责部份售前工作

售前里涉及撤单、换款等工作，售后在空余时承担一部分。

六、丢件赔偿文件制作登记

因快递过失造成丢包，破损等，对赔偿的具体产品，金额，即时制作成图表登记，以便于月底核算。

七、发错货文档核实登记

对售后问题中，确定是发错货的，由各客服将相关ID，及发错信息统一交辅售后客服，核实登记进该文档。

八、负责晚班交接处理及更新和售后文档核实登记整理

1.对前一天晚上留下的晚班交接文档中各事项，进行各方协调处理并更新处理信息(早上一来就开始处理，必须在上午处理完)。

2.接收各客服提交登记的售后信息，进行相应的核实，并登记进入“售后文档”。

这个目前可以借助客道来做工作指派，但大部分人都没有习惯使用系统功能。文档可以做到的是可以统筹查看。

九、特殊VIP的日常维护及回访

每个月1次，对于一些平时要求比较多，但又不可忽视的特殊的VIP进行回访-客单不同，这个工作意义不同。

点击下页查看淘宝客服工作技巧

淘宝客服全流程服务技巧

淘宝客服全流程服务技巧

淘宝客服技巧中最重要的应该算是售前客服技巧、售后技巧、话术技巧、聊天技巧、沟通技巧以及销售技巧，下面我为大家整理了关于淘宝客服全流程服务技巧，希望对你有所帮助。

淘宝客服售前客服技巧

一般来说，售前客服接待流程大概有以下9个环节：

1)欢迎语：要素包括——店铺名(品牌名)、客服昵称、表情。

2)明确客户需求：解答疑问、推荐款式。

3)活动告知：推荐客户参与店铺活动，通过活动引导非强意愿客户购买。

4)关联推荐：主推款的推荐、搭配套餐或搭配款引导，提升客单价。

5)下单行为跟进：根据客户是否下单，如一段时间没有下单，需要回访。

6)确认收货地址，附加催款：客户下单后跟客户核对收货地址，推送知识，引导付款。

7)推送关注型优惠：邀请客户关注帮派、微博，收藏店铺等，告知好处。

8)告别语：请求客户关注收货后给店铺好评，并告知售后问题出口。

9)整理客户信息进行记录：对服务过程中获取到的客户信息进行记录，为客户回购助攻。

淘宝客服聊天技巧

一、专业是根，热心为本;

二、消除顾客的购买顾虑

三、如何与顾客谈价格

四、五个回合达到彼此都能接受的价格

五、顾客购买后应该进行安抚

六、如何对待未成交的潜在顾客

六、顾客确认前要做的`沟通、得到评价后的感谢

七、不定期的回访

淘宝客服话术技巧

一、询盘顾客旺旺咨询

二、 引导顾客坚定购买信心

三、 已拍下也不能掉以轻心，绷紧弦跟进顾客完成付款

四、 付款完成承诺发货与售后

五、温柔贴心的问候为交易划上完美句号

淘宝客服销售技巧

淘宝网店客服销售技巧一：破除沟通障碍

淘宝网店客服销售技巧二：多去了解客户的需求

淘宝网店客服销售技巧三：坚持价格不让步

淘宝客服沟通技巧

好的沟通，需要以必须的事先准备为基础。

好的沟通，需要多站在对方的角度思考。

好的沟通，需要采取合理的方式应对客户可能出现的责难。

淘宝客服售后客服技巧

1、好评一定要回复

2、运输过程中坏了，一定要先补偿顾客

3、适时的关心

4、售后及时联系买家

5、认真退换货

6、平和心态处理投诉

7、管理买家资料

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淘宝售后客服工作内容

1.负责收集回头客客信息（售后客服需要加线上购物的所有客户旺旺为好友），了解并分析客户需求，规划回头客服务方案
2.对前一天的遗留售后问题进行跟踪（查件/延长快递收货时间/货物破损/补货/换货/退货/申请退款/客户维权，分别做表格进行登记,对前一天物流发货情况进行跟踪，对未查询到的订单进行及时与快递客服和客户沟通，主动延长收货时间；对前一天的评价进行跟踪，对每条评价进行评价解释,对较差评价进行excel统计），负责进行有效的客户管理和沟通 3.负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员
4.定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况
5.负责发展维护良好的客户关系
6.建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统，对老客户进行分门别类。
7.配合售前进行店内VIP的折上折
8.财务/快递公司/仓管员客服、主管联系人进行相应沟通
9.配合售前进行掌柜说、微博等的运营推广
10.对刷交易/实际交易 产品件数每周进行相应统计，及时核对产品信息。

原文地址： http://zj.joobbe.com/news/7201371714176.html 关于做淘宝售前售后全程服务和淘宝售前售中售后服务内容的介绍到此就结束了，不知道你从中找到你需要的信息了吗 ？如果你还想了解更多这方面的信息，记得收藏关注本站。 做淘宝售前售后全程服务的介绍就聊到这里吧，感谢你花时间阅读本站内容，更多关于淘宝售前售中售后服务内容、做淘宝售前售后全程服务的信息别忘了在本站进行查找喔。