电商售后客服系统（电商售后客服的技巧和话术）

本篇文章给大家谈谈电商售后客服系统，以及电商售后客服的技巧和话术对应的知识点，希望对各位有所帮助，不要忘了收藏本站喔。 今天给各位分享电商售后客服系统的知识，其中也会对电商售后客服的技巧和话术进行解释，如果能碰巧解决你现在面临的问题，别忘了关注本站，现在开始吧！

本文目录一览：

• 1、电商行业怎么选择在线客服系统？
• 2、求推荐一个在线客服系统，公司是做电商的，在各个平台都有店铺
• 3、电商用的在线客服系统要有哪些功能？怎么选呢？
• 4、电商客服和传统客服的优点跟缺点分别是啥？
• 5、在线客服对于电商的重要性
• 6、电商客服的技巧有哪些

电商行业怎么选择在线客服系统？

电商行业选择在线客服系统应该需要这四个功能才释很好的解决方案。

1、7*24小时可以提供客服支持

现在对于电商来说，每年都会有大大小小的促销活动，几乎是没有太多的淡旺季之分。而每日又有咨询高峰期，咨询量相对会成倍增加。因此，一款可以支持7*24小时提供客服支持的系统是非常有必要的。在线客服系统的智能机器人可以在咨询高峰期应对一些大众化咨询问题，比如“多少钱包邮？”、“快递几天可以到？”、“这件衣服尺码表有吗”等等这类问题。电商使用在线客服系统在咨询高峰期也不必增加人工客服数量，通过对智能客服机器人不断的优化、训练，可以很好的解决咨询量过多，客服应付不过来的问题。
有些消费者喜欢在夜里逛平台购物，而这时人工客服几乎都已经下班，使用在线客服系统就可以在人工客服下班的时段也能够进行消费者接待工作，不会造成这部分消费者的流失。智能客服机器人会自动回复消费者的问题，当智能客服机器人无法满足消费者的需求时，会提醒消费者在人工客服上班的第一时间给予答复。

2、支持多渠道接入

现在许多电商企业并不是只入驻一个平台，他们会在多个平台入驻进行销售。针对这一点，电商选用的在线客服系统就要求支持多渠道接入，除了可以接入电商平台外，还需要支持***、微博等其他社交平台。将这些都接入在线客服系统的好处就是电商企业可以实现各渠道的信息共享，统一管理客户信息，有利于数据整合和管理。对于客服人员来说，只需要掌握在线客服系统的使用就可以，不必单独学习各个平台的操作。

3、客户管理

很多电商在没有使用在线客服系统之前，对于客户管理都是杂乱无章的。而一款带有客户关系管理的在线客服系统，能够将客户管理与咨询结合起来，对客户资料进行分类管理，帮助企业收集和整理客户信息，便于企业进行营销和客户回访。

4、客服管理

客服人员的服务质量也是电商需要关注的重点，使用在线客服系统，可以通过后台一系列的指标，比如接待量、排队情况、满意率、聊天详情等等，来量化客服的服务质量。管理人员可以据此对客服人员进行考核，也能分析相关问题，及时作出调整策略，提高服务质量。

求推荐一个在线客服系统，公司是做电商的，在各个平台都有店铺

电商的话，应该需要一些特殊的功能，比如购物车信息展示、已购信息展示、浏览轨迹等等，还有商品识别、链接识别等功能，会对客服的帮助比较大，助力客服促单。对于店铺管理的话，统一对平台的店铺进行管理和统计，对于数据分析和客服绩效都是很实用的，Live800客服系统电商版支持以上的功能，你可以参考下。

电商用的在线客服系统要有哪些功能？怎么选呢？

选择1、不用下载任何客户端即可与客服人员在线交流。
2、网页咨询对话窗口可以内嵌到任意网页中，并可对窗口进行拖动、关闭操作。操作快捷实用。
3、功能强大的客服操作客户端，人性化的客服操作平台设计，界面美观、简洁大方。支持同时与多个客户对话。
4、客服可实时查看客户来源位置,显示客户的IP及地址，显示客户的的浏览网站时间及页数，及查看浏览轨迹，以及对新老客户的识别。
5、客服可主动邀请访客进行实时对话。
6、访客可主动与客服进行实时对话。
7、支持咨询台功能，可根据喜好设定不同的咨询台。
8、提供各种客户及客服人员的排列方式。如：拼音顺序，拼音倒序，开始时间，浏览页数,便于查看游客访问状态。
9、在线客服系统和网站结合好，占用网站资源小，不影响网站访问速度。
10、集成企业内部即时通讯系统，系统集成了企业内部即时通讯系统，可以作为内部的沟通工具。
11、在线客户的锁定/移交/踢除/结束对话功能
12、强大的服务器集群架构，后台采用专业强大的即时通讯服务器集群架构。单结点服务器支持上万个连接数。
13、完善全面的后台管理平台，自定企业信息、自定义咨询台、自定义客服人员、自定义客服窗口样式。
14、交流资料自动保存、提供完整的资料导入导出、查询、删除功能。
15、提供常用语，提高对话效率及服务。
16、留言的查看，提高在线人员的工作效率及服务水平。
17、强大的真人嵌入视频，与客户零距离接触，随时与客户交流。
18、不在线时可设置为留言模式，收集更多客户信息。
19、提供在线升级功能。
20、提供音视频及嵌入真人视频功能，与客户零距离接触，随时与客户更进一步交流的平台。

电商客服和传统客服的优点跟缺点分别是啥？

一、电商客服的优缺点：

1、优点：可以迅速解决客人的疑问（关于商品、快递、售后、价格、网站活动、支付方式等疑问）、处理交易中的纠纷、售后服务以及订单出现异常或者无货等情况时与客户进行沟通协调。

2、缺点：只能通过信息的方式进行沟通，无法准确判断顾客的说话逾期、态度。

二、传统客服（即电话客服）的优缺点：

1、优点：针对电话营销与客服团队对客户的智能管理及更高效率的服务起到重要作用及应用意义。运用先进的计算机技术、语音技术、网络技术的整合，以人性化、智能化的方式全面有效提高营销及服务效率，实现可攻可守的工作模式。

2、缺点：运用起来工作效率较低，顾客的挂断率较高。

扩展资料：

电商客服的意义：

1、塑造公司形象：对于一个电商公司而言，客户看到的商品都是一张张的图片和文字描述，既看不到商家本人，也看不到产品本身，无法了解各种实际情况，因此往往会产生距离感和怀疑感。

这个时候，客服就显得尤为重要了。客户通过与客服的交流，可以逐步地了解商家的服务和态度，让公司在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象。

2、提高成交率：通过客服良好的引导与服务，客户可以更加顺利的完成订单。电商客服有个很重要的意义就是可以提高订单的成交率。

3、提高客户回头率：当买家在客服的良好服务下，完成了一次良好的交易后，买家不仅了解了卖家的服务态度，也对卖家的商品、物流等有了切身的体会。当买家需要再次购买同样商品的时候，就会倾向于选择所熟悉和了解的卖家，从而提高了客户再次购买几率。

4、更好的用户体验：电商客服有个很重要的角色就是可以成为用户在网上购物过程中的保险丝，用户线上购物出现疑惑和问题的时候，客服的存给用户更好的整体体验。

参考资料来源：百度百科-电子商务客服

参考资料来源：百度百科-电话客服系统

在线客服对于电商的重要性

在线客服对于电商的重要性

在全球互联网快速发展的环境下，一种基于浏览器的商业活动正在全球市场中广泛的进行，即电子商务。实现这一交易的买卖双方无需谋面，在线上方便、快捷地进行浏览、下单、支付、售后等活动，实现一种全新的商业运营模式。但是，这些还只是电子商务的传统定义，参与贸易的电子商务商家处于一种被动的交易状态，只是用过搭建一个平台，使在线的客户能自由接触买家产品，早期的阿里巴巴即是这样的模式，把国内外的供应商资源整合在一起，构建一个平台提供自由交易的机会，而缺乏主动出击吸引客户的优势。

而电商与在线客服的结合，是这一两年内的最新发展模式。这种组合，通过充分利用现在通讯与计算机技术的在线客服系统，包括即时通讯、访客轨迹跟踪、关键词统计、营销分析、CRM管理等等功能，实现灵活、快速处理大量在线沟通和通讯管理业务，在今日的电商大战中淋漓尽致地发挥着优势。

在线客服从最简单的“联络工具”,转变为企业的“营销中心”和“利润中心”,从资本投入的角度分析，在线客服不再仅仅是一个窗口插件，而成为企业利润增长的支点。

举一个实际的例子，有消费者在一知名网上商城上浏览并注册信息，该网站通过在线客服系统，能够锁定消费的浏览方向，即消费者喜好，企业可以把最新的客户关注的信息进行精准的投递，并结合相关产品、产品商家进行精细化的主动营销。同时，企业收集起客户第一手的`反馈信息，查看统计情况并乔正营销策略，在实际的运营过程中效果明显，达到电商、供应商、消费者三赢的效果，而现在客服所扮演的角色功不可没。

如今已经没有什么不能在网上找到了，从餐饮到服饰、从生活用品到科技家电、从交通出行到房屋租赁，潜在消费者的数量无以计数。还有近几年在网上风起云涌的团购活动，都在依托在线客服和网络宣传攻打线上的天下，无不在网站首页设置明显的在线客服窗口和400免费统一接入号码，体现了服务和营销在整个电商生存中的重要性。

在线通讯系统解决客户问题的效率是其他任何渠道所不能替代的，服务效率决定了用户体验，用户体验则决定了品牌影响力，一个在线客服系统也许无法成就一个好的网络营销案例，但是一个好的网络营销案例，往往都是电商通过在线客服、400免费电话和客户良好沟通的果实。

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电商客服的技巧有哪些

电商客服的技巧有哪些

电商客服的技巧有哪些，随着经济的发展，现在越来越多的人喜欢在网上购物的了，这个时候电商客服也是变得十分的重要，我和大家一起来看看电商客服的技巧有哪些的相关资料，一起来看看吧。

电商客服的技巧有哪些1

询单转化

针对询单一般是分两种情况，第一种是客户咨询之后没有拍下，这个时候就需要我们进行意向客户的跟进。可以主动去询问客户没有拍下的原因是什么，看自己能否帮客户解决这个问题，或者是打消客户的顾虑。当天也没有拍下的，后续也可以进行跟进，但是次数不能太频繁，免得引起客户反感。

第二种情况是拍下未付款，运用催付的话术去跟进，以解决客户问题为导向。让客户尽快完成订单的支付，但是不能表现出不耐烦以及强迫性的语气。

客户性质

熟悉客户性质然后对症咨询是十分重要的，这会让我们更快地与客户建立起信任度。比如我们面对的是新客户，我们需要更快地回应和礼貌地回复，回答客户问题时可以让客户感受到我们的专业性，比如尺码推荐，款式搭配，活动介绍等等。

如果是老客户来进行回购，我们在话术上面可以更加人性化，侧重一点对于感情方面的热络，加之专业服务，增加其粘性，促进品牌和服务口碑。

响应时间

客服人员的打字速度不能低于65字/分，在前期上岗前会有专业的培训，合格的人员也需要坚持勤加练习，每月也会进行考核，进步的.可以适当奖励。

平时对于业务的熟练程度以及产品的知识、工作流程的熟悉影响着我们的响应速度。因为自身业务问题导致的投诉问题，也会进行适当惩罚，奖惩并行有度。

退款问题

在没有发货的情况下，客户申请退款，可快速进行处理。在已经发货的情况下，需要耐心向顾客进行说明。货物已经发出，在没有运费险的情况下需要承担退货运费，希望客户可以重新考虑下。如果是确定不要的，我们也需要让顾客感受到我们的诚意，保证及时效率。记住顾客的需求就是我们的执行动力，我们客服人云员需要降低顾客的购物成本，包括时间、精力和感情。

电商客服的技巧有哪些2

1、热情欢迎，合理引导

顾客进店客服人员热情的欢迎知识第一步，也是客服人员的基本素养。但是，光靠热情是不够的，我们还需要的是引导顾客，主动向顾客推送店铺活动、满减满送、店铺品牌、会员权益等，让顾客觉得有价值，并有继续了解下去的欲望，那么，这一步就算是成功了。

2、挖掘需求，精准推荐

挖掘顾客的真实需求是顾客是否下单的关键，而这一步需要完成的是赢得顾客的信任，了解顾客的真实需求，我们的客服人员可以通过“问”“看”等方面入手。“问”需要试探性的提问，从开放式问题到封闭式的提问来交接顾客的真正所需；“看”顾客的访问浏览轨迹，全宇链客电商客服系统会记录顾客从进店到离开的浏览轨迹，我们的客服人员可以根据这些浏览轨迹来确定顾客的真实需求，从而发起主动攻击，精准的为顾客推荐合适的产品。

3、异议处理，催付下单

当顾客接受你的推荐之后，肯定会发出一系列的疑虑，这个时候我们的客服人员就需要针对这些疑虑一一解惑，最为常见的就是对产品的价格、服务、产品质量等有所疑虑，我们的客服人员只需根据疑虑点为顾客解决即可，当顾客对价格有疑虑时，如店内有优惠促销活动时，可为顾客推荐；如果价格上没有优惠，则可突出产品品质。

当解答完顾客疑虑之后，我们的客服人员可以适当的催促顾客下单，通常的引导话术就是“立即下单返券”“立即下单送小礼品”等，但是这个过程一定要做到自然，不能太过于频繁，一面引起顾客反感得不偿失。

电商客服的技巧有哪些3

文明礼貌用语

作为电商客服，一定要文明用语，注意礼貌礼节，礼多人不怪，没有礼貌，不讲文明是最招人讨厌的。而且，文明的用语，也可以提升客户对店铺的第一映像，增加好感度。

多用亲昵称呼

“亲”、“客官”等等亲昵词，可以多使用一些，这样可以拉近与顾客的心里距离，消除隔阂戒备，方便沟通。

熟悉产品服务

电商客服，一定要对店铺的产品和服务，有一个详细的了解，这样客户咨询产品和服务时，才会对答如流，随机应变。否则，一问三不知，客户就会很反感了。

避免言语冲突

作为电商服务人员，一定要避免与顾客发生言语冲突，无论这个顾客有多不讲道理，多么胡搅蛮缠。因为，一旦发生冲突，顾客就会给差评，严重影响店铺信誉。

对顾客要耐心

顾客向你咨询问题，无论是售前还是售后，都要耐心一点，认真一点，不要急躁，更不要随便应付一下就了事。

解决客户问题

客户有什么问题，作为电商客服，在公司允许的自己力所能及的范围内，可以帮助顾客解决问题的，就尽量解决。如果不可以解决，就如实相告。这样顾客才会感激你。

切记推卸责任

顾客最反感的就是，电商客服一味地推卸责任，是商品质量问题，就承认及时解决。如果不是商品本身的问题，就和客户解释清楚，切记把责任都推给顾客。

让顾客宣泄

有的时候，顾客可能知道是自己的失误，造成产品或服务的质量问题，但是他就是想要一个情绪宣泄，你大可以听他抱怨，自己不要受影响，最后再给其一个建议即可。

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