纹眉客服售前话术（纹眉销售话术技巧）

本篇文章给大家谈谈纹眉客服售前话术，以及纹眉销售话术技巧对应的知识点，希望对各位有所帮助，不要忘了收藏本站喔。 今天给各位分享纹眉客服售前话术的知识，其中也会对纹眉销售话术技巧进行解释，如果能碰巧解决你现在面临的问题，别忘了关注本站，现在开始吧！

本文目录一览：

• 1、半永久纹绣师该如何与顾客有效的沟通
• 2、客服话术沟通技巧
• 3、客服的话术
• 4、售前客服的销售技巧
• 5、客服的话术技巧
• 6、五招常见客服话术技巧

半永久纹绣师该如何与顾客有效的沟通

从推销心理学的角度来说，顾客的消费行为一般可分为四个阶段：注意阶段（对刺激物的）、产生兴趣、产生欲望、行动阶段（即付诸消费行动）。
01如何刺激顾客的消费欲望，使顾客产生消费欲望？
一般纹绣师是满足顾客的需求。顶尖纹绣师是创造顾客的需求，既所谓：‘攻心为上’。
1、要善于分析不同年龄、职业顾客的爱美心理特征。从而有的放矢地进行产品推销
2、把眉、眼、唇等项目与顾客的问题同实需求相连系，分析顾客目前存在需要改善的地方（需要辅助夸奖等手段、不要一味批判）
3、提出使用产品及护理后给顾客带来的好处
4、比较差异，把顾客的潜在需要与产品联系起来，可以为顾客设计眉形，直观感受前后对比，或提供以往作品的前后对比图
02向顾客推销项目或产品时应采取什么步骤？
激发完兴趣后，如何让顾客成交呢?
1． 吸引顾客的注意力。纹绣师应先讲话而不应该让顾客先开口。
2． 给顾客创造身临其境的感觉并假设成交，描绘购买之后的快乐和美好
3．不要急冲冲报价，应该先将产品的价值塑造出来，根据你观察得来顾客消费能力进行不同产品报价，再慢慢挖掘需求升单
4．承诺与成交
承诺的关键是完成承诺，你要给顾客一个保证，保证顾客购买你的产品不会有任何风险，保证你的产品确实可以对顾客有用，在承诺时要注意，不能许下你做不到的承诺。
03纹绣师言谈举止方面的禁忌
专业形象必须塑造出来，你的一言一行都会给顾客不一样的感受，不要因为行为举止的破功，导致顾客对你的专业产生质疑。
1． 说话时，眼睛不看着顾客，会暴露你内心的胆怯心理，使顾客产生怀疑，因此要克服畏惧心理，讲话时要用自然的眼光看着对方，但目光要时常移动，不要总盯着一人部位，保持并显示出自信
2． 不要神态紧张，口齿不清
3． 站姿要准确，不要有小动作，如两脚来回抖动等
4． 与顾客讲话时不要东张西望或打哈欠，这样会显得无精打采，更不要打断顾客的讲话，顾客讲话途中，纹绣师没有听清或没有理解的地方，最好用笔记下来，等顾客讲完后再来询问讲解
5． 讲话时不要夹不良口语，或说话时唾沫四溅
6． 切忌夸夸其谈，忘乎所以，推销要点要简明扼要，一针见血。要有针对性地强调主要特点。不要泛泛地罗列优点。优点要逐一介绍，而不要将几条几点概括在一起介绍，以加深顾客印象
7． 切忌谈论顾客生理缺陷
8． 说话时正确使用停顿
9． 尽可能不让顾客说“不”，而要让顾客说“是”
纹绣师您学会了吗？一针见血”勾起顾客消费欲望。

客服话术沟通技巧

客服话术沟通技巧如下：

1、不以自我为中心。

别常常用命令的语气去和别人说话，不是谁都喜欢你这样的语气，让别人去做某件事，要说“请”，这样会显得你有教养，别人感觉受到了尊重，他们才会愿意帮你做事。

2、认真听取别人的谈话。

一定不要打断别人说话，那样非常不礼貌，即使是你有什么疑问，你也要在他说完之后再做出提问或者质疑。提出质疑的时候，要委婉含蓄，不要太自我，这样别人才会愿意听。

3、要注意把握对不同的人说话的态度。

与性格外向的人说话要豪爽一些，避免吞吞吐吐，引起不必要的误会；和性格内向的人说话注意对方对你的话题是否感兴趣，要委婉含蓄，最好话题由他开头。
4、掌握“授”与“受”的分寸。

交谈是双向的沟通，不要目中无人，一个人滔滔不绝地说，不顾对方的感受，独霸天下，也不要走向另一个极端，什么也不说，造成冷场。恰当的做法是，该聆听时认真的听，并对对方的谈话内容给予回应，该讲话的时候积极发言，掌握发言和聆听的时机、分寸。
5、邀请与参与。

交谈过程中，有人过来应邀请其一同谈话，一般不能贸然参与别人正在进行的谈话，如果想参与其中，也要先打招呼。男士不宜参与女士圈谈话，更不能只与某个女士攀谈。
6、交谈时多赞美，不说闲话，慎开玩笑。

多用赞美语言，不要指责对方，赞美应严肃、朴实，不要过于夸张，显得虚伪。不说有损当事人利益的闲话成为一个长舌妇。玩笑要分场合，并不要把玩笑变成取笑，一定要注意分寸，慎开玩笑。
7、交谈过程中恰当运用肢体语言。

有时为了达到更好的效果，可以适当运用肢体语言，肢体语言是促进交谈的氛围更加生动和活泼，但不要太夸张，以免给人不稳重的感觉。

客服的话术

客服的话术大全

在现实学习生活中，大家都没少背知识点吧？知识点就是一些常考的内容，或者考试经常出题的地方。为了帮助大家掌握重要知识点，下面是我帮大家整理的客服的话术知识点，欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助。

欢迎类

1.您别着急，这里立刻帮您核实一下情况。麻烦您提供一下订单号，好吗?

2.马上帮您查询看看，请稍等一下

3.这边需要您提供一下商品链接才能帮您查询哦，谢谢

4.您好!欢迎领导前来访问，我是您的专属客服xxx。很高兴为您服务(笑脸)

5.您好，欢迎您选购XX，希望我的问候，如清新的雨，洗去你心头的烦忧，象凉爽的风，吹开你紧锁的眉头，让你无虑无忧，快乐永久!

安 抚

1.我能理解;

2.我非常理解您的心情;

3.我理解您怎么会生气，换成是我，也会跟您一样感受;

4.请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的;

5.如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情;

6.发生这样的事，给您带来不便了，不过我们应该积极面对才是对吗?

7.没错，如果我碰到您这么多的麻烦，我也会感到很委屈的;

8.我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复;

9.我真的很能理解，请放心，我们一定查证清楚，然后给您回复;

10.看的出来您很着急、~~~~感觉到您有些担心~~~~~我能体会到您很生气，让我来给您提供其它的建议，您看好吗?

11.非常抱歉，您不要着急，可能我们之前的服务没有做好，真的很抱歉。

12.您看，您遇到了什么问题呢?我帮您处理可以吗?

13.很抱歉，我不是这个意思，可能我没有解释清楚，我再和您重新解释一下可以吗?

14.您好，非常抱歉，商品刚刚发出，快递信息还未上传，或上传信息未及时更新，请您耐心等待

15.您好，我这就帮您核实快递单号是否正确，确认后以短信形式告知您详细信息，请问您的手机是?

16.非常抱歉，可能我们之前的服务没有做好，我跟您说声对不起，您先不要着急，我现在就为您处理问题。

17.真的很抱歉让您不愉快，关于您反馈的问题，我会反馈到我们的质检处理，请您相信我们。

18.还麻烦您耐心等待下，发出后会跟踪物流，直至送到您的手上为止，

19.尊敬X先生/女士，非常抱歉由于宝物(产品)问题给您带来不便，小的已经安排专员为您处理，如有后期宝物任何疑问请吩咐小的为您排忧解难!!

20.给您带来不便深表歉意，我们这边会有专人跟进您的问题的，稍后会电话联系您，请您注意接听，如有什么问题可以随时联系我们。

21.您先别着急!您拍下的物品从xx(城市)发到xx(城市)需要大概x天时间，预计您在x天内就能收到了!我们随时帮您关注着物流动态，如果中途有任何问题我们会在第一时间通知您!请您放心!

22.汝之物件已由天机老人施展御剑术于十万里高空急速而去，望汝耐心等待，不日必到!吾长居于此，有惑问之必答，告辞。

23.XXX真的很抱歉，因为咨询的MM比较多，回复稍微慢了点，我会尽快回复您哦，谢谢您的谅解!

24.尊敬的顾客，您好，很抱歉给您带来的不便，作为品牌授权旗舰店，尽管我们的仓储部门对于所发的商品进行着严格的质量把控和发货流程，但是由于订单量过大，难免也会出现少发漏发的情况，和本店合作的物流公司也是会对每天接收的每件货物根据订单进行称重的，请提供您的购物订单号，稍后会有专门的同事核实后联系您的，假若是仓库的问题，我们会通知人事部门对相关人员进行处罚和业务培训的，也会给您补发少发漏发的商品的(若是店铺本身问题邮费是商家出的哦)

赞 美 类

1.您都是我们京东的老客户了;

2.您都是长期支持我们的老客户了;

3.您真的很有眼光的呢~

4.您人真好，很高兴能为您服务呢~

5.非常感谢您的意见和建议，稍后我会将您的意见反馈给上级的，谢谢!

6.真的麻烦您了;

7.非常感谢您这么好的建议，我们会不断改进服务，让您满意的;

8.您都是我们的老客户了，我们当然不能辜负您的信任.......;

9.感谢您对我们工作的支持，希望您以后能一如既往的支持我们!

10.感谢您对我们服务的监督，这将让我们做得更好;

重视解决类

1.您好，您是我们的老客户，我们肯定会保证您的权益的呢~请您放心

2.您好，我已经把您记录下了，一定会及时的反馈的呢。

3.我这边看到您的订单确实已经超期很久了诶，我这边会马上为您申请我们的高级客服，

4.您好 ，我已经把您的意见反映给我主管了的呢~~我们一定会尽快改进

5.您好，我们一定会重视您反映的问题，一定加强店铺的管理，及时更新快递信息

6.嗯，好的!您的订单已受理。我们会在12小时内为您发货。收货的'时候记得检查好物品是否破损，配件是否齐全。有任何不满意请及时联系我们，O(∩_∩)O谢谢。

7.如期间有任何不清楚或有需要用到我的，请别客气，我一定随叫随到。

8.您好，我是XX，期间帮您跟踪的快件查询到已签收成功。

9.上线后有空的话，可要跟我说说大小是否合适，款式是否满意?好让我放心，如有任何不清楚或有需要用到小黄我的，请不要客气，我一定随叫随到。

10.(咨询后拍下未付款)已看到您的订单，您方便的时候请付下款，方便我们今天就为您安排发货。如有其它疑问您可以随时联系我，我是客服XX ，感谢您的惠顾

11.尊敬的客户，您好，感谢您百忙之中抽空为我们的产品进行评价!如商品在使用中出现问题，可通过售后流程处理，我们有完善的售后保障，还请您放心，谢谢!

12.对于您反映的问题，小的已经反映给经理，等经理回复后 小的会第一时间回复您。请稍等片刻。

13.您好，您购买的货物XX点前务必为您发货，本店会为您持续跟踪物流，确保物品加急的送到您的手中，收货过程中不懂的您可以随时咨询我，祝您生活愉快!

14.您好，我们的合作快递是XX快递，XX快递不到的地区可以转发邮政EMS。

15.不好意思，我们的定价已经是最低销售价格了呢，所有产品不议价，没有办法再优惠啦~~~

16.您好，实在很抱歉呢，要是能少的话，我肯定会给您少的啦，但是店铺活动和包包价格都是公司定下的呢，偶小小客服，木有办法自己操作的呢，还请您谅解下啦。

17.仓库设有专员质检的，我们也非常的期待你收到包包后满意的评价哦~(x^__^x)您的满意就是我们收获的香甜果实。

咨询未下单

1.您好，您喜欢的话，还希望您能尽快下单哦，这样我们就可以尽早给您安排发货，您就可以早点收到心仪的商品啦!

2.xx先生/女士您好!我是京东xx专营店的xx，刚刚在后台看到您这边下了个订单，但是还没付款，您这边付款遇到什么问题了么?(或者您这边什么时候方便付下款呢，我这边好早点帮您安排发货)

3.亲爱的朋友，您在京东【XXX旗舰店】购买的【xxx移动电源】还未付款哦,库存有限,如果需要,请尽快付款哦,我们在17:00前给您发货哦,可拨打400080XXXX咨询，祝您生活愉快!

4.您好，这边还没有看到你下单成功，不知道您下单是遇到什么问题了吗?有什么这边可以帮您的吗?

5.您好，还有什么需要了解的吗，如果没有请尽早拍下您所需的商品并完成支付，我们好及时给您发货，谢谢您的支持!

结束类

1.您客气了，我们该做的，请问还有其他问题可以帮到您的吗?

2.请问还有其他什么可以帮您的吗?祝愿您及家人身体健康，合家欢乐!最后麻烦点击小红心对我的服务做一个评价哟!^_^

3.感谢您对京东的支持，为了提升服务质量，请您点击“小红心”对我的服务作出评价，谢谢!祝您购物愉快O(∩_∩)O~再见!

4.启奏陛下，贡品已经从镖局出发，镖师是享誉江湖的XX镖局，此刻贡品正快马加鞭的送往皇宫，如陛下对贡品满意还请赐予臣五星好评!

5.感谢您的咨询，如有什么问题可以随时和我们联系。祝您购物愉快。

退换货

1.麻烦您在购物清单上写下您的要求，没有购物清单，请用白纸写上您的姓名和电话跟您的要求!放在包裹一起寄回!方便我们及时处理，谢谢您配合!

2.退货流程：①确认收货→②申请退换——③寄出衣服。★注意事项：为了尽快给您办理退换货业务，请您务必在售后服务卡上面写清楚订单编号、订单收件人和联系方式哦

3.尊敬的客户，您好!我们承诺在退换货时间内可以退货的呢，并且一年保修，如果您商品有问题，请联系我们客服核实，一定会给与您满意的答复。再次感谢您对我们的支持，祝您生活愉快!

4.尊敬的客户，您好!有任何质量问题可以联系我们的售后 保修一年的 他会帮您安排处理的 谢谢您的建议和支持，您的认可是我们最大的动力~!我们会继续努力为您提供更好的产品和服务!

5.您好!请问是什么地方不满意呢?您告诉我们，我们会尽全力为您解决的!当然也可以提供退货服务的，您可以先了解一下我们的退换货须知(发退换货须知截图或文字)

6.您好，您是否已经上身试过呢?主要是在哪些地方让您觉得不满意的呢? 不知道您喜欢的是哪种风格的衣服，您告诉我，我可以帮您一起看一下，给您一些推荐!不客气，期待能再次为您服务。商品品质非常好的，收到满意请带朋友来哦!祝您天天好心情!

7.尊敬的顾客，您好，很抱歉给您带来的不便，作为品牌直营官方旗舰店，我们支持七天无理由退换货的哦(不影响二次销售)，具体的退换货流程你可以登录 京东账号 我的订单 返修/退换货 填写信息申请，我们客服会在24小时内审核，审核通过你可以按要求寄回商品(退货的话，寄回商家的单程运费根据责任判定。非质量原因，换货双方各自承担寄发运费的哦!)。我们会以最快的速度帮您办理，请耐心等待一下，如有其他问题可及时联系在线客服，谢谢!

发票类

尊敬的顾客，您好,本店提供正规发票的。(请您在确认收货后，先联系下客服同事提供订单号，写清楚您需要的抬头和税号,公司财务部门会统一时间用普通快递寄送,邮费是我们出的哦)请放心挑选心仪的商品。感谢你的咨询，如无其他问题请点击“心形”按钮对本次服务做出评价，祝您生活愉快!

拓展资料

方案一

1. 接待开场白：

亲，你好，很高兴能为你服务，有什么能帮你的吗？

亲，您看中的这个宝贝是有现货的呢，现在全场都在做活动，满xx都有活动，您看看。(推出特殊活动)

2. 是否有货?

亲，你喜欢的这个宝物有现货呢。请放心拍照。O(_)O~。

亲，很抱歉这个宝贝已经没货了，你可以看看这个哦，两个宝贝质量都很不错，款式和价格也差不多...

3. 什么时候发货?

亲，你拍后42小时内可以为你安排发货。

4. 发什么快递?

亲，默认情况下是发韵达快递哦，您这边能收到韵达货吗？在韵达不到的地方，我们可以为您安排发EMS，EMS是全国通达的，但EMS是不包邮的，需要您补10元邮费，(发顺风要补20元邮费)

5. 什么时候到货?

亲，普通韵达发货后3天左右就可以到货了，您收到货后可以仔细检查一下，如果有质量问题，7天内可以无条件退货，邮费也由外部承担。(顺风一般在两天内到达，偏远地区将延迟到达)(EMS一般在3-5天内到达，偏远地区在7天内到达)

6. 可以便宜一点吗?

亲，对不起，我们的定价已经是最低的销售价了，没办法再优惠了~~。

7. 质量问题

亲，我们是商城正品，质量有保证，您这边可以完全放心拍下哦…

8. 结束语

亲，谢谢您的惠顾我们这边会在第一时间为您安排发货哦，请您耐心等待收货，如有任何问题请及时联系我们客服为您处理~~祝您购物愉快，【可加点表情】

9. 退换货问题

亲，7天内可以无条件退货。质量问题你的退货单邮费由我们承担。如果是非质量问题，你退回的邮费和我们发给你的邮费由你承担。

10. 包邮吧

亲，对不起，邮费是由快递公司这边收取的，我们只是代收啊，不能为您包邮哦~~。

11. 实物和图片有差异

亲，本店图片均为实物拍摄，未经特殊PS处理，但图片拍色过程中因光照原因的影响可能会照成实物与图片有一点差别，但请放心，差别肯定很小，基本都是一样的哦。

12. 什么材质的?

根据宝贝的材质如实回答，同时说明产品特点

13. 会不会褪色?清洗是否方便?

亲，清洗得很好，你第一次洗的时候会有些未染的颜色褪色，就像我们把上面的灰尘等洗掉，但第二次洗的时候却没有出现这样的现象哦，你完全可以放心，而且你洗后的宝贝颜色不会有任何变化(要根据不同的材质进行说明，告诉客户清洗需要注意的地方，例如：羽绒被只能干洗等)

14. 有什么赠品?

亲，本店将赠送您精美的包装盒哦！(要是还有其他的赠品一起说~~~)

方案二

1. 买家抱怨或者不满时：

你好，有什么问题让你不满意吗？如果是我们或者快递公司给你带来的不便，我们很抱歉给你添麻烦！你能描述你遇到的情况吗？

2. 物流问题

亲，对不起，最好的物流比较忙，发货比较慢（容易出错），你这边先别着急，我先联系快递公司询问具体是什么情况？然后根据具体情况具体解决。如果发货的东西被安全检查部门没收，首先要和快递公司协商，确认负责人，让快递公司赔偿损失。接下来联系客户，协商事情的处理方法(退款、交换、赠送)。保证客户得到满意的答复。

3. 产品使用中的售后问题：

顾客购买产品后，在使用过程中出现问题，会对顾客进行抱怨。此时客户服务人员首先要做的就是稳定顾客的情绪。详细询问顾客遇到的情况，并详细记录下来。分析问题的原因。如果找不到问题的原因，就要逐一排除不可能出现的问题。耐心细致地回答客户的问题。多用笑脸，让客户真正意识到你是在真诚地为他解决问题。

在此需要注意的是：在顾客投诉的产品使用问题上，很多都是因为顾客不知道如何操作而断然认为是产品质量问题！因此，客户服务人员首先要安抚客户，详细询问情况，然后耐心地说明产品的使用步骤和方法！使顾客意识到不是产品的质量问题，而是他们自己的原因！也要告诉顾客，如果以后遇到任何问题都可以再来找我。它也是维护老顾客的好方法！

4. 质量问题(发错、质量问题)退换货

亲，如果是我们这边的质量问题一定会为您解决，请您放心，您需要配合请发一张有质量问题的照片给我们，好吗？

a.确认质量问题退：亲，您可以退货，请您这边先寄给我，在您寄回的包裹里放一张纸条，上面写着您的订单号码，姓名，联系电话，注明质量问题退货，您退货的邮费请您先垫付，我们收到货后为您退款，同时退还您垫付的邮费10元。

b.确认质量问题换：确认质量问题退：亲，您可以退货，请您先在这边寄给我，在您寄回的包裹里放上一张纸条，上面注明您的订单号码、姓名、联系电话、质量问题等，您退回的邮费请您先垫付，我们收到货物后为您更换发货，同时退还您垫付的邮费10元。。

5. 非质量问题退换货

购买者退回的邮费由购买者自己承担，同时如果是换货，购买者将支付我们更换后发送的邮费。

注意：退换货情况处理

当客户要求退换货时，首先不要追究谁的责任，此时客户服务人员的语调要温和，首先要让客户的情绪稳定下来。之后再询问客户遇到的情况，详细记录客户要求退换货的原因。分析问题在哪里，负责人在哪里。让客户拍完产品照片，发电子图片给我们。协商后，退货产品要备案，退货原因要注明！

6. 售后查询物流

每日由固定客服查询发货三天未完成订单情况，对于已经显示已发货的物流。有三种情况可处理：收货显示、物流显示异常：

显示派送：亲，你好，你在我们店里买的宝贝已经到了你的地址，快递人员近期会为你安排派送，请你保持通讯畅通注意查收包裹，收到后请你仔细查看哦，如果有任何问题请及时联系我们在线客服为你处理，对于收到的包裹你一定不会忘记给我们做一份全五星评价哦~显示签收：亲，你好，你的包裹已经显示签收了，你对你收到的宝贝是否满意呢？心满意足，别忘了给我做个全五星评价哦，后期如果有任何安装使用问题请及时联系我们为您处理在线客服哦，再次祝您购物愉快~

显示物流有异常：联系物流查询具体原因，然后根据不同情况及时给客户留言。

7. 回评

按照顾客的评价进行回评，维护公司形象和产品质量，对有意见的顾客及时收集顾客的意见，对公司发展有利的建议采取，估计损坏公司形象和产品的要坚决回评。态度要合理，要坚定。

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售前客服的销售技巧

每个人在淘宝开店都是为了赚钱，作为售前客服没有专业的技巧对店铺的长远发展十分不利。售前客服的销售技巧有哪些?下面是我搜集整理的一些内容，希望对你有帮助。

售前客服的销售技巧：询单KPI项目

(一)询单转化

1)咨询未拍，意向客户的登记跟进，查看客户未拍的原因是什么，看是否可以解决问题，打消客户的忧虑，达成订单，当天无法拍的，后期跟进订单。

2)拍下未支付;催付的话术以及跟进，看客户没有支付的原因是什么，约定什么时候充值好，或者当前账号无法支付，可以建议代付，或者支付宝问题，需要去银行柜台，打消客户疑虑的情况下，催客户尽快完成。

客户性质：

1)新客户：当接待是这类客户，需要快速地响应和礼貌地回复，最快速度回答客户的问题，让其感受到服务的专业性，比如尺码推荐，款式搭配推荐，活动介绍等。

2)老客户：此类是二次来购买，可以在回复话语上面人性些，尽量以感情为主，和客户混熟，加之专业服务，增加其粘性，促进品牌及服务口碑。

(二)响应时间

1)打字，每周的打字练习，坚持，文章可以选我们的工作流程或者产品知识----每月考核，进步者奖。

2)平时对于业务的熟练累积，以及产品的知识 工作流程的熟悉----因业务知识导致的差评，投诉问题，遇一罚一。

(三)客单价

1)推荐款式，客户购买上衣可以引导性询问客户搭配穿着，推荐裤子，短裙。

2)店铺活动，把店铺在进行的活动，对客户进行介绍，引导客户多拍多优惠。

3)2款中，决定不下的，取现货、本身评价多、评价好的推荐，并可以截取买家评价给予参考。

(四)退款

退款订单的跟进二次服务：

1)如果退款原因只是因为自身问题导致，尽量挽留，解决客户问题，安抚订单不退款。

2)如果是确定不要的，客户也会因为再次服务感觉到服务的诚意，保证及时效率，记住我们的百分一定是顾客的百分百，降低顾客的购物成本(时间，精力，感情)。

(五)回复率

对于低于平均回复率的，需要着重抽查聊天记录，找寻存在的服务问题。

(六)接待量

主要看店铺的情况，对于接待量低于平均的，分析其原因，帮助其进步，加强相关短板的培训，必要的淘汰。

(七)服务

服务是非常重要的一项，主要通过服务监督，就是聊天记录抽查，和客户的评价反馈，以及同事的监督提交来进行。

1)每2-3天整理出文档，放置在共享，监督客服进行查看。

2)每周进行聊天记录的分享会(具体视当前工作量来确定)，以典型案例来补充规范客服话术技巧。

售前客服的销售技巧：工作内容

1.负责回复询问产品基本信息

1)从宝贝页面获取相应信息及根据自己的经验，对顾客提出的宝贝尺寸，面料，颜色等基础问题，进行即时回复。

2)对涉及宝贝描述中未详尽的细节问题，如部分细节尺寸未标注等，可先核实后了解，再进行回复，注意时间不可超过24小时，并且需妥善安抚顾客，主动说明回复时间和回复方式。

3)顾客询问是否合身等问题，如有把握，需在客人提供详细自身尺寸的前提下,给顾客建议性的参考推荐。若难以确定是否合适，可给客人模特尺寸供参考。

4)根据顾客意愿推荐现有自家产品，或提供广义的搭配意见。

2.负责回复处理询问折扣问题

1)对顾客询问基础折扣信息进行即时回复。

2)对顾客提出的特殊折扣，一般不议价，20元内可自行把握。20元以上则请示主管。

3)涉及售后处理的价格变更(比如更换需补差)，备注清晰自行操作并相应更改备注及旗帜。

3.负责回复处理顾客撤回定单信息

顾客定购后购买意向动摇，向客服申请撤单的，由客服即时进行处理：

1)拍下未付款的，可让客户自行关闭交易，客服不关闭订单。

2)未打单，与买家沟通进行换款或申请交易退款操作，作相应的交易备注。

3) 已打单未发货，交小仓库找单进行改单或撤单处理，作相应备注，并及时反馈结果给顾客：

A.面单找不到，查底单，核实是否有发，发了告知单号并点发货，反馈给客服，客服再与买家商议。

B.如已发出，已发货则由客服联系快递退回或让买家拒签，客户的问题不要了，如已发出快递网点产生运费客户承担。

4.负责回复解决询问发货问题

1)购买时询问发货时间的，按正常发货时间进行即时回复。另外顾客购买产品时，也应主动告之发货时间。

2)购买后询问发货时间且即将超时或已超时未发货的，需安抚客人，确定客人购买意向进行撤单，催单，催发货等处理。

3)询问发货时，已发货的，进行查询快递单信息并作相应处理。

4)买家提出关于发货的特殊要求：比如约定时间发货，当天要求发，要求改地址，要求配件辅料等，要认真，仔细，尽量在公司允许内满足客户要求。

5.各种话术

1)开头：亲好，我是***旗舰店的客服***，很荣幸能成为您的形象顾问，请锁定我哦。我今天将为您全程服务。

2)议价：非常感谢您在众多店铺里选择了我们店，商城的价格也是改不了的，对所有的客户都是公平的哦，同时我们的承诺是，让任何一位购买我们产品的顾客，都真正感觉到物有所值。

3)发票：发票是您收到衣服满意确认收货后尽快联系我们开好给您寄过去的，我们都是有正规发票的哦，您可以交易成功后联系我们开好给您寄过去的。

4)申请退款流程：申请退货流程：进入已买到的宝贝--退货退款---我要退货--退款原因：选择七天无理由就可以了哦。

5)填写物流单号：亲您好，您找到自己退货的订单，看到请退货点进去，就会有提示出来填写快递单号和快递公司哦。填写好了提交就可以了。(已购买宝贝--请退货--填写物流信息--提交)。

6)补运费：申通*元 EMS*元 顺丰*元 补运费支付宝链接*** 麻烦补运费的时候备注下事项和旺旺名字【比如：补运费-旺旺名字】。

7)结束：在您收到宝贝后，检查试穿后满意的话，请给五星好评哦。店铺详情：服务态度：发货速度：

8)回复离线信息，第一句是，mm你好---我是**家的客服**(笑脸图标)，你问的。。。。。

6.备注：原则上是谁处理，谁备注，特别是撤单和改地址等

a. 普通修改价格：客服名 ---黄旗

b. 未发货的订单：原因+客服名/日期 ---紫旗

c. 已发货的订单：原因+客服名/日期 ---蓝旗

d. 特殊备注：发什么快递+客服名/日期 ---红旗

e. 可退款的订单+客服名/日期 ---绿旗

7.跟单

排出排班表，分别由当天白晚班期间的客服，分别进行对未咨询拍下未付款的订单跟进;主要以核实地址和数量或者款式来切入补充对客户的服务。

售前客服的销售技巧：发货

1.延迟发货和缺货的订单排查，主动留言客户订单货品的情况，并协商客户退换处理(每周视情况进行1-2次核查，将已经发货，该点发货的点掉发货。已经超出发货期限但不能确认是否发货的交易进行核查，按照相应结果进行催发，补单等工作，做到定单无遗漏)。

2.因超卖或生产问题，导致无法发货的，客服及时与买家沟通，进行退款，换款。

3.排查店铺架上评分低于4.8分的款式，在发货后，进行旺旺留言后续服务，跟进客户评分高分。

客服的话术技巧

1)我能理解；

2)我非常理解您的心情；

3)我理解您怎么会生气，换成是我，我也会跟您一样的感受；

4)请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的；

5)如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情；

6)发生这样的事，给您带来不便了，不过现在我们应该一起协商解决才是对吗？

7)没错，如果我碰到您这么多的麻烦，我也会感到很委屈的；

8)我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复；

9)我真的很能理解，请放心，我们一定查证清楚，然后给您回复；

10)“听得出来您很着急”“感觉到您有些担心”“我能体会您到很生气，让我来给您提供其它的建议，您看好吗？”“我能感受到您的失望，我可以帮助您的是……”“我能感受得到，**情况、业务给您带来了不必要的麻烦”；

11)“如果是我，我也会很着急的……”“我与您有同感……”“是挺让人生气的……”；

12)您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，如果我是您的话，我也会很生气的，请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗？

13)您说得很对，我也有同感；

14)给您造成的不便非常报歉，我们的心情跟您一样；

15)您的心情我可以理解，我马上为您处理；

16)“小姐，我真的理解您……”；

17)没错，如果我碰到您这样的麻烦，相信也会有您现在这样的心情；

五招常见客服话术技巧

客服岗位是开网店过程中不可缺少的岗位，一个好的客服是能提升店铺转化率、好评率的，所以客服除了要了解产品、心态良好以外，还需要有一定的销售话术技巧，下面是我为大家收集关于五招常见客服话术技巧，欢迎借鉴参考。

一、怎样拒绝客户要求

每个人都不希望自己被拒绝，但是作为客服，也不可能顾客要求什么就答应什么，当客户提出不合理要求的时候，当满足不了客户需求的时候，就需要去拒绝客户了，但是想做到拒绝客户又不流失订单，就要采取一定的方法了，可以在拒绝后给客户一些补偿，让客户心理平衡一些。

举例

老板，便宜一点吧，不然我不买了。

亲爱的，我也很希望能给你最大的优惠，因为客户下单的话，我们的工资也能高一点，你说对吧，但是这个价格的确已经是最低了呢，实在没办法优惠了，您看我这边向公司申请下给您送一个水晶茶杯可以吗?

二、迅速辨别对方的语言环境

与客户沟通得在一个频道上才能聊得下去，在与客户沟通的时候要迅速判断出对方的语言环境，营造与客户有相同之处的氛围，如共同爱好，共同地域等，运用对方熟悉的语言来沟通能拉近沟通距离。

举例

我偶像有代言这个产品，所以才来买呢。

我也很喜欢他呢，上次他到XX的演唱会，我还专门请了假过去看，激动啊~

三、直接抛出选择题

在销售的时候，通常情况本来应该都是顾客问，客服答，但是一个好的客服会懂得去提问，提问的技巧就多了，其中之一就是给客户抛出选择题，这样会更快速让顾客下决定，也更容易沟通些。

举例

看了半天眼都花了，不知道要买哪个了。

亲，那你喜欢牛皮材质的还是羊皮材质的呢?

四、超出顾客预期

在接待买家，与买家沟通的时候不知道大家是不是这样：买家问一个问题就答一个问题。如果想让顾客有更好的购物体验，其实可以多回答一些，超出顾客的预期，效果会好很多。

举例

一问一答的对话

这件衣服什么材质的啊，我身高168cm穿着会不会短?

亲，纯棉材质，不短哦。

超出顾客预期的对话

这件衣服什么材质的啊，我身高168cm穿着会不会短?

亲爱的，这件衣服是纯棉的，夏季来了穿着会比较吸汗，穿上也很舒适哦，您身高168穿上不会显短，我们模特也差不多这么高的，穿上很合适，上身效果也很好看哦。

五、不要选择自动回复

自动回复是一把双刃剑，用得好不好，也得看什么情况下去用，什么时候用了，客服要在第一时间响应买家，那个时候可以设置自动回复，是个不错的选择，但是不建议后面的回复也都设置自动回复，这样会让客户觉得卖家不真诚，好像在和机器人对话，不想再继续问下去，导致客户流失。

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