售后服务系统流程（售后管理系统流程）

本篇文章给大家谈谈售后服务系统流程，以及售后管理系统流程对应的知识点，希望对各位有所帮助，不要忘了收藏本站喔。 今天给各位分享售后服务系统流程的知识，其中也会对售后管理系统流程进行解释，如果能碰巧解决你现在面临的问题，别忘了关注本站，现在开始吧！

本文目录一览：

• 1、售后服务流程
• 2、汽车售后服务接待流程
• 3、细说订单售后：从流程到操作，再到页面，你想听的都在这里
• 4、汽车售后服务流程的七步法是哪些

售后服务流程

售后服务流程如下：

一、对于不合格产品的处理

1、客户在使用中由于自身原因造成产品或配件损坏，由客户承担费用（按最近市场价收费），有维修工人负责安装、维修，并在客户同意的情况下处理已经损坏的产品。

2、客户在使用中发现产品出现问题，经工作技术人员鉴定后，确定不是客户原因导致产品损坏，拍照后报予集团解决。

（1）对于更换或赔偿数额较小者，由本部门直接处理，更换或赔偿后，及时上报财务及主管经理。

（2）对于更换或赔偿数额较大者，由主管与技术人员前往客户家中，经鉴定后，与客户双方达成协议，总经理审核后，对客户予以赔偿；对客户使用产品在双方协调下处理后，搜集客户相关资料，填写《产品质量处理核销申报表》。

二、跟踪客户

使用中出现任何问题，都应及时安排好维修人员为客户解决问题。

1、售后服务宗旨

客户第一——“完全满意的客户服务”

2、售后工作职能

（1）负责所在区域的日常售后服务工作，认真接听服务热线，回答客户疑难问题。

（2）在接待客户来电时，应用礼貌用语，对待客户投诉时，认真听取客户意见，不能与客户在电话内吵架，对客户投诉案例进行分析，并在72小时内提出处理方案，在《维修受理表》上建立客户售后服务档案；将处理方案通知客户，并根据客户要求合理安排时间维修。

三、回访

1、将安装好的客户售后服务卡进行登记汇总。

2、按周、一个月、三个月、半年和一年及时进行回访。

3、电话访问要热情、真切，如果客户有相关产品问题，要及时回答并予以解决。

4、回访结束后，要认真作好记录，对需要进一步做的工作，按客户投诉处理流程进行。

5、对所有回访资料要输入电脑保存，便于查找。每月将回访中得到的信息归类总结，使长处继续发扬光大，不足之处加以弥补，使我们的产品质量和服务质量不断提高。

汽车售后服务接待流程

汽车售后服务接待流程

汽车售后服务接待流程，买一个卖车的地方都是有设置汽车售后服务的地方，只有做好了售后服务才会让更多人回头再光临，汽车售后服务的接待是有流程的，下面是汽车售后服务接待流程

汽车售后服务接待流程1

第一步：汽车维修前台接待流程预约。

此步骤最重要的是：要让预约客户享受到预约的待遇，要与直接入厂维修客户严格区分开。这是决定此客户下次是否再次预约的关键因素。公司开业先期，此步骤比较难做。主要是因为开始业务量较小，预约和直接入厂维修的客户从维修的时间来看区别不大。然而，客户对于时间一定是相当看重的!

安排客户预约的方法有几个：

1、让客户知道预约服务的各种好处。

2、在客户接待区和客户休息室放置告示牌，提醒客户预约。

3、在对客户回访跟踪时，宣传预约业务，让更多的客户了解预约的好处。

4、由SA经常向未经预约直接入厂的客户宣传预约的好处，增加预约维修量。

第二步：汽车维修前台接待流程接待。

客户将车辆停好后，由引导人员将其带入维修接待区域并根据公司要求介绍给某个SA。此步骤其实就是一个SA与客户沟通的过程，也就是一个问诊的过程。此过程SA应注意几个问题：

1、汽车维修前台接待流程问诊时间最少7分钟，这样的好处是：

a可以更多地准确地了解客户的需求。

b可以为公司挖掘潜在的利润。

c可以更多的了解客户性格，有利于后续的工作。

D可以和客户垫定一定的感情基础，有利于后续的工作。

2、汽车维修前台接待流程技术方面的问题如果SA自己解决不了，必须向车间的技术支持求助，不可擅自作主。

3、汽车维修前台接待流程查验车辆要认真仔细，但是不可让客户感觉我们防他就像防贼一样。例如：查验车辆外观，可以说："x先生，您看这里有块刮蹭

什么时候您有时间，咱走个保险，我帮您把它修了"。或者"您看这块伤，您要是从这里上的保险，都不用您费什么事，我们直接就帮您把他修了，手续特别简单"。这样说既可以解决客户对于SA查验车辆外观的.抵触情绪;又可以间接的帮助公司创造利润。

4、汽车维修前台接待流程查验车辆的同时，要当着客户的面铺三件套。即使客户客气说不用了等话语，也要坚持这样做。

5、明确向客户建议，取走车内的贵重物品，并为客户提供装物品的袋子。如果，有些物品，如导航仪;mp3等物品，客户不愿拿走，SA可以将物品收到前台的储物柜中，并记录于查车单上。如果是大件物品，可以记录于查车单上，并向调度室说明此情况。

第三步：汽车维修前台接待流程打印工单。

工单是一个合同，要注意在客户签字之前，必须向客户说明几个问题。

1、工单中所做哪些服务项目。

2、工单中的服务项目工料合计约需要多少费用(估算值与实际值上下不能超过10%)

3、工单中的服务项目所需的大概时间。对于雷克萨斯的客户，时间看的可能比钱还重要。

4、是否要保留更换下来的配件，放后备箱还是什么地方。

5、是否洗车。这就是"五项确认"。另外还要注意：1.所维修的项目如果不是常见的维修项目，先要向配件咨询是否有货，多长时间到货。2.将客户车辆的车钥匙拴上钥匙卡，记明车牌号;工单号;SA名字;车型;车辆颜色;车辆停放位置。3.如果客户有钥匙链，还要在工单明显处注明。

第四步：汽车维修前台接待流程实时监控。

此步骤就是监督工作的进程，主要体现在两方面：

1、完工时间。对于完工时间，在部门间的协作规定中，应该有这样的规定：维修技师根据工单的完工时间推算，如果不能按时完工应及时提醒SA。

当天取车的至少提前半小时，隔天取车的最好提前一天说明。做为服务顾问也应该根据工单表明的完工时间，及时向车间控制室询问工作进度。如不能按时交车，必须主动提前向客户说明原委并道歉。

2、估价单。对于在车间检查出来的各种问题，服务顾问必须先自己搞清楚几个问题：A.隐形故障发生的原因，即为什么这个配件会有问题，以及此故障现在的实际损害程度。

B.此隐性故障在现在或者将来可能会对客户本人或者客户车辆有什么样的损害。C.维修此故障需要花费客户多长时间及费用。D.如果估价单有很多隐性的故障，就需要SA本人来替客户甄别哪些故障是现在必须修理的;哪些是暂时不用修理的等等。最好把各个故障到底是怎么回事，以及损害的程度一一向客户说清楚，由客户定夺。

汽车售后服务接待流程2

1、接待准备

(1)服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。

(2)准备好必要的表单、工具、材料。

(3)环境维护及清洁。

2、迎接顾客

(1)主动迎接，并引导顾客停车。

(2)使用标准问候语言。

(3)恰当称呼顾客。

(4)注意接待顺序。

3、环车检查

(1)安装三件套。

(2)基本信息登录。

(3)环车检查。

(4)详细、准确填写接车登记表。

4、现场问诊

了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。

5、故障确认

(1)可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。 如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。如仍无法断定，将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。

(2)不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。

6、获得、核实顾客、车辆信息

(1)向顾客取得行驶证及车辆保养手册。

(2)引导顾客到接待前台，请顾客坐下。

7、确认备品供应情况

查询备品库存，确定是否有所需备品。

8、估算备品/工时费用

(1)查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。

(2)尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。

(3)将所有项目及所需备品录入DMS系统。

(4)如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。

9、预估完工时间

根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。

10、制作任务委托书

(1)询问并向顾客说明公司接受的付费方式。

(2)说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。

(3)询问顾客是否接受免费洗车服务。

(4)将以上信息录入DMS系统。

(5)告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修。

(6)印制任务委托书，就任务委托书向顾客解释，并请顾客签字确认。

(7)将接车登记表、任务委托书客户联交顾客。

11、安排顾客休息 顾客在销售服务中心等待。

汽车售后服务接待流程3

（一）业务登记

1、业务接待是唯一具有接车登记权利的部门。所有到本厂维修的车辆都必须经过业务部门对客户的车辆及客户的`维修意向通过委托书的方式评审后方可展开作业。任何人车辆不的以任何理由，不经业务登记而进入厂区维修，客户到本站修车时将车辆停放在业务大厅前方。

2、业务接待填写委托书的内容：客户的联系电话、地址、车辆型号、车牌号、17位编码、里程表读数、保险到期时间、维修项目、计算交车时间、随车物品（现金、手机公文包等贵重物品通知客户带走）。

3、检查完毕后请客户在委托书上签字。

4、快速铺好四保（方向盘套、脚垫、座套、排档杆套）。

5、通知车间人员接车，亲自将车钥匙和委托书交给车间接车人。

（二）车间接车和维修

1、车间接车人员接车后核对外观检验图和随车物品，包括维修项目如发现不符则和业务接待核对情况，如无异常，车间立即着手维修作业，如有多种作业，需车间主管根据实际情况安排维修项目的先后顺序。

2、如果是委托书中确认更换的配件，主修班组可直接到配件库领取材料；如果维修项目需要领取材料则主管班组填写申购单，经业务审批后才能到配件部领取材料，如果配件部无材料领取则应迅速组织人员采购。购回材料后应在最断的时间内通知主修班组。

3、如果在维修中发现新增的维修项目则立即通知业务接待，业务接待通知客户，在客户同意之后方可作业；如果客户不同意维修新增项目，主修班组停止该新增项目。

4、如果有钣金喷漆的车辆，钣金完毕后交喷漆主修按照钣金质量检验标准进行检验，合格后方可喷漆作业。5、如果在维修作业中主修班组发现任何延误交车时间，则主修班组在最快的时间内通知业务接待，业务接待负责和客户协商，重新确定车辆交付日期。

（三）车间质量检验

1、主修班组必须对所有经过车间维修的车辆认真检查，核对委托书上的维修项目是否全部完成，拆卸零件是否全部装复还原，车辆工况是否全部达标，合格后交给班组长检验。

2、班组长认真检查车辆的维修内容，必要时外出路试，如发现存在的质量问题则将维修车辆返回主修班组重新作业，并且告知问题所在。班组长应记录下不合格车辆的主修人、车牌号以便于改进工作。

3、班组长检验合格后送交技术总监检验，经总监检验发现问题后，则返回车间重新作业并告之车辆的问题所在，然后记录下不合格车辆的主修人、车牌号。若总监检验合格，则在委托书上签字确认。

4、将车辆端正放在车辆竣工区，并撤掉四保。保证车辆所在车门落锁，车窗关好，随后将车钥匙、委托书、申购单转交给业务接待。

（四）配件部采购和出库

1、配件部接到车间主修班组的申购单后，根据申购单上填写的材料给于材料出库，出库时严格遵守出库规定；如库房没有材料，配件部主管下采购单采购。

2、主修班组在领取材料时注意核对配件的数量和质量，核对无误时在出库单上相应的栏目内签字确认，证明自己已经领料出库。

3、对于车间领料出库的配件返回库房时，需车间主管检验后方可退还库房，配件部保存好退还的配件，并粘贴表明退还原因。

（五）结帐出厂

1、业务接待接到维修车辆的委托书、申购单、车钥匙，查看所有的维修信息进行核对，尤其是核对库房的出料记录，核对无误后打出结算单，将结算单和车钥匙一同交给收银员。

2、收银员有不明白之处和业务部、车间、库房核对情况，清除后方可结帐并填写出门条。将车钥匙和出门条一同交给客户。并亲切的说声“一路平安”。

3、由于某种原因需要免费的由总经理在结算单上签字。

细说订单售后：从流程到操作，再到页面，你想听的都在这里

按照售后类型可以区分为仅退款、退货退款、换货三种不同的售后服务售后服务系统流程，下面分别介绍这三类售后流程。

1、用户填写退款申请，选择退款商品、编辑退款数量、选择退款原因，信息确认无误后，提交退款申请。（系统根据选择的商品及数量，自动计算退款金额）

2、系统自动审核退款申请，默认审核通过。

3、系统根据用户选择退款的商品及数量，退款对应的商品金额。

4、退款流程结束。

说明：仅退款流程适用于买家已付款、商家未发货的情况，仅退款的流程一般不需要人工审核，系统直接予以退款，流程简单，退款速度快。由于商家未发货，如果买家申请的是全部退款，则需要退还运费，但优惠金额、红包、抵扣积分则不予退还。
1、用户填写退货退款申请，选择退货商品、编辑退货数量、选择退货原因、编辑退货备注（选填））、上传商品图片（选填），信息确认无误后，提交退货申请。

2、系统判断有没有超出退货申请时间，若超出则申请提交失败，流程中断售后服务系统流程；若没有超出退货申请的时间，则进入下一步。

3、售后运营人员登录后台审核退货申请，审核退货的商品信息及退款金额，若有问题则审核不通过，备注不通过的原因，流程中断；若没问题则审核通过，进入下一步流程。（若平台需要收取买家售后服务费，可以在后台修改退款金额，但需要提前和买家做好沟通）

4、运营审核通过后，财务人员需要对售后工单的退款金额再次审核，审核不通过则返回上一步，运营重新审核；若审核通过则系统进行退款。

5、申请退货过程中，若买家未收到货物，当快递到达时买家可以拒收，与商家、快递协商原路退回货物；申请退货过程中，若买家已收到货物，则买家需要将商品寄回给商家，若平台提供快递邮寄服务，则买家通过商城预约快递上门取件，进行退货；若平台不提供快递邮寄服务，则买家自行联系快递完成邮寄，将快递单号告知给商家。

6、商家收到退回的货物，检查货物后进行售后入库。

7、退货流程结束。
1、用户填写换货申请，选择换货商品、编辑商品数量、选择换货原因、编辑换货备注（选填）、上传商品图片，信息确认无误后，提交换货申请。

2、系统判断有没有超出换货申请的时间，若超出则申请提交失败，流程中断；若没有超出换货申请的时间，则进入下一步；

3、售后运营人员登录后台审核换货申请，审核商品信息，若审核不通过，则需要备注原因，换货流程中断；若审核通过，则进入下一步流程。

4、审核通过后，买家则寄回货物，若平台提供快递邮寄服务，则买家应使用商城提供的快递预约上门服务；若平台不提供快递服务，则买家自行联系快递完成货物寄回，并将快递单号告知商家。

5、商家收到寄回商品完成检查后，进行售后入库。商家重新挑选货物，将新货物进行发货。

6、买家收到新货后，确认收货，流程结束。

对于仅退款来说，不需要人工参与，买家提交完申请系统直接进行退款。下面主要讲述退货退款和换货这两种售后的处理过程及注意事项。

运营审核 ：对于退货退款类型的售后工单，售后运营人员需要通过管理后台进行信息审核，审核重点关注退货原因、退货备注、退款金额。在审核时，审核人员可以根据实际情况，收取一定的售后服务费。因此，在审核页面可以修改实际退款金额。原则上，退款金额仅为商品金额，不包含运费、各类优惠金额与虚拟货币。为了兼容部分特殊情况，在审核页面可以设置允许退优惠券、退虚拟币、退运费。审核时，还可以设置退货信息，包含联系人、电话、退货地址。

财务退款 ：运营审核通过后，为了安全起见，财务系统这边最好对退款也需要进行一次审核，财务审核的同学重点关注退款金额，若财务同学觉得退款金额有问题，可以将退款申请打回至运营审核环节。大部分情况下，运营审核通过了，财务审核都会通过，财务审核通过后系统自动执行退款。

售后入库 ：仓库收到退货、换货的售后货物需要进行货物检查，检查完成后则需要登记售后入库。仓储系统需配合记录入库类型（退货入库、换货入库）、入库商品、入库数量、入库时间、入库操作人、售后服务单号。

售后出库 ：对于换货类的二次重新发货，仓储系统也应记录完整的出库记录。出库记录中应记录出库类型（售后出库）、出库商品、出库数量、出库时间、出库人、售后服务单号。

显示所有的售后服务工单，包含仅退款工单、退货退款工单、换货工单。售后列表建议展示的数据字段包含售后单号、订单编号、商户名称、售后类型、退款金额、售后申请时间、审核时间、订单下单时间、售后状态。可以根据业务对查看字段的需要，灵活调整字段的展示。当数据字段较多时，且又需要为了满足不同用户对字段查看的个性化需求，系统可提供字段的隐藏功能，后台用户可以将自己不关注的字段进行隐藏。同时也可以拖动每列字段来调整数据字段的顺序，支持数据列的冻结。

售后列表支持按售后单号、订单编号、售后申请日期、订单下单日期、售后状态、售后类型等条件查询。退款工单售后状态包含：待审核、审核通过、审核拒绝、待退货、待退款、已完成。换货工单售后状态包含：待审核、审核通过、审核拒绝、待退货、待换货、已完成。售后类型包含：仅退款、退货退款、换货。

售后详情页尽可能展示与售后服务工单有关的信息，数据字段展示的要尽可能的全面，便于审核人员进行审核判断，便于客服人员了解售后单的完整信息与客户进行有效沟通。售后详情页展示的信息类型包含工单基础信息、商品信息、买家信息、退货信息。

工单基础信息包含售后单号、售后时间、审核时间、审核人员、订单编号、下单时间、售后类型、售后状态。商品信息包含店铺名称、商品名称、商品编号、商品单价、申请售后的数量、各SKU商品的退款金额、合计退款金额。买家信息包含买家账号、账号等级、买家售后次数统计、买家收货地址等信息。退货信息包含退货站点的联系人、电话、退货地址、退货快递公司、快递单号。

审核人员通过查看售后工单详情页信息，直接在详情页中进行审核，给出审核结果。若审核不通过，需要备注拒绝原因，用户可在商城前端查看拒绝原因。

退款列表为财务系统的页面，运营人员审核完退货退款工单信息后，财务人员还需要对金额进行仔细核对，确认无误后，财务同学给出审核通过的结果，系统执行退款命令，完成售后退款。若财务审核不通过，则将工单回退至运营审核环节，运营同学需要进行二次审核。退款列表的数据字段重点展示与金额有关的信息，主要字段包含：售后单号、售后时间、运营审核时间、售后商品、商品单价、商品数量、单品小计退款金额、工单合计退款金额。

只有运营审核通过的售后工单，才会流转到财务退款页面。

为了方便运营人员管理售后申请的原因，后台系统可对退换货售后原因进行统一管理。管理后台，应支持售后原因的添加、编辑、删除、控制售后原因的显示、调整售后原因的显示顺序。

订单售后属于订单交易的逆向流程，在系统设计时，要尽可能的考虑各种场景下的售后流程，流程上要能够形成闭环，对于一些特殊请款的处理，可以考虑线上线下结合处理。但无论采取何种处理方式，线上系统应记录完整的信息处理过程。售后系统的流程设计还要考虑到与财务系统、仓储系统的有机结合，注意各系统间的数据交互，切不可只顾及自身系统的数据处理。本期的分享就到这里，感谢您的阅读！

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汽车售后服务流程的七步法是哪些

是六步：

（1）服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。

（2）准备好必要的表单、工具、材料。

（3）环境维护及清洁。

（4）主动迎接售后服务系统流程，并引导顾客停车。

（5）使用标准问候语言。

（6）恰当称呼顾客。

汽车售后服务注意事项：

在夏季用车，天气炎热汽车易开锅，在汽车开锅的情况下，司机切勿自己动手检查，因为在开锅的情况下，打开引擎盖，水箱蒸汽温度过高容易导致脸部或者身体其售后服务系统流程他部位被烫伤。 正确的做法是首先把车停在路边。

关于售后服务系统流程和售后管理系统流程的介绍到此就结束了，不知道你从中找到你需要的信息了吗 ？如果你还想了解更多这方面的信息，记得收藏关注本站。 售后服务系统流程的介绍就聊到这里吧，感谢你花时间阅读本站内容，更多关于售后管理系统流程、售后服务系统流程的信息别忘了在本站进行查找喔。