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2023-02-27
本文目录一览:
淘宝客服面试问题及答案
淘宝客服经典面试问题
1.你认为作为一个合格的客服应具备的最重要一点是什么?
答:AAA(假如AAA是你的答案)
追问,除了AAA呢?(如AAA=耐心,除了耐心呢?)
2.你在上一个公司客服工作的内容主要是什么,请列举1.2.3.4
3.那么,在平时的客服工作中,如果暂时没有1.2.3.4的任务,你在干什么?(1.2.3.4举例是客服售前咨询,中差评售后处理,仓库协助打包。那么如果以上三点你都暂时没有任务要做,你觉得应该做什么?)
追问,我们这里没有中差评,也不用去仓库协助打包,你觉得还有哪些可以做的呢?
答:建议你回答的时候,从适合公司发展的角度需要,怎样为公司创造效益说起,如:免费帮忙推广
4.你认为免费的推广具体有几种方式?列举1.2.3.4
5.以上你所列举的1.2.3.4,就想你说的,如果正式应聘你的时候,你觉得你能坚持做吗?
6.你从上一个公司离职的原因是什么?
7.你在上一份公司试用期工资是多少?正式用的公司是多少?从试用到正式经历了多久时间?
答:这里有一个陷阱,建议说试用期的工资不要太低,不然你在新公司的工资就跟原来的差不多了。但也要现实一点,不要说得太高。因为工资的高跟你客服能力是成正比例的,说的太高只会让人觉得你在乱吹~
8.列举一两个你遇到过的最棘手最刁钻客户或售后情况,并告诉我你是如何解决的?
淘宝客服面试经验
淘宝客服和平常的.传统意义上的客服还是有所区别的,现在淘宝的客服分工已经达到相当细致的程度,有通过旺旺、电话,解答买家问题的客服;有专门的导购客服,帮助买家更好地挑选商品;有专门的投诉客服;还有专门帮店主打包的客服等等,大多还是在线时间越长越好。
要求肯定是要打字快,如一分钟内速度多少,耐心有礼貌的服务态度。
其他的可能还需要知道:
1)、产品信息,要很熟悉。
像鞋子的话你要了解鞋子的款式、尺码、颜色、质量、注意事项。是否有货等等。
2)、帮助顾客一些小问题。
如:因为不能试穿,顾客不知道要穿多大码的,你要根据他的情况给推荐。
3)、网上交易流程要熟悉,操作速度快。比如安排上架、修改价格、处理订单、安排发货等等。
今天一大早就去面试淘宝的客服专员了,学历没多大的要求,面试当时分了好几轮,还做心里测试的,好像主要是解决买家和卖家的纠纷的,通过电话或旺旺。实习工资好像每天70块加中饭补贴10块,要有夜班的21个工作日每月,那里环境相当不错。面试他们会天南地北的扯的。主要是你也会侃,他们就看你侃的过程的表达能力的。当然面试官也是一个问题,反正你想的话看他们还招人不,去了就知道了。
因为知道这是家外资企业所以很早就在网上关注一些公司信息,到了才知道应聘的人有多多啊,而且个个都是有水平的,相比之下我在移动的经历变时小儿科了,填了张表便和2个mm一起去面试了。
先是三个人轮流自我介绍,又是老套的开头,,我是最后一个,第一个是一个大本美女,去年结过婚,和我一样大,英语6级,并且做过报关物流工作,第二个是我一样的大专生,也是做报关物流的,不过这个美女比我小点客服这块接触的不多,我还有点希望,于是到我介绍时我就把在移动的经历详细的说了下,并且说了自己为什么投这个岗位,感觉上自己表现的还是可以的。
;以下是淘宝客服岗位常见的面试题,仅供参考。
1、你认为作为一个合格的客服应具备的最重要点是什么?
解析:客户虐我千百遍,我待客户如初恋。对于客服岗位来说,每天买对成百上千的咨询者,难免会出现一些奇葩的。因此,耐心,就成为客服必须具备一项要素。
2、作为淘宝客服你如何处理售后退货的问题?
解析:这一题是管乎岗位操作流程的问题,一般来说,答案较为固定,你可以这样回答:如果是个人原因的话,一般只能申请七天无理由退换货,这样对我们的店铺不会有影响,如果申请的是其它理由的话,需要看一下聊天记录,为什么要申请这个退款原因,如果与实际中的不符合,都是需要拒绝,价格不正确的,也需要拒绝!
3、列举一两个你遇到过的最棘手最刁钻客户或售后情况,并告诉我你是如何解决的?
解析:与第一题一样,面试官之所以会问求职者这一问题,很大程度上是想了解应聘者对刁钻客户的应对策略,从而判定应聘者是否符合自家岗位招聘需求。
4、你在上一份公司试用期工资是多少?正式用的公司是多少?从试用到正式经历了多久时间?
解析:这里有一个陷阱,建议说试用期的工资不要太低,不然你在新公司的工资就跟原来的差不多了。但也要现实一点,不要说得太高。因为工资的高跟你客服能力是成正比例的。
5、由于客服工作会带来很多的压力,您怎样排解压力?
解析:作为客服人员应该学会快速的分流压力,每个人分解压力的方法是不同的,通常的方法有几种:(1)尽量保持着微笑(尽管客户看不见),尽可能放缓呼吸,保持语调平稳,选用合适的语句,让自己关注于解决问题的方法而不是客户的态度(2)在客户出言不逊时,让自己静置几秒钟,喝一口水,作一下深呼吸,把自己调整到正常状态,然后开始主动的对话。
6、你觉得客户服务在淘宝网店运营中是一个什么位置?
解析:在回答此类问题的时候,你可以这样说:“客服是一个淘宝网店的核心,包括客户数据收集,潜在客户挖掘,服务,产品监查,客户关系的维系都是客户服务的工作。”
7、如果你是一个客服人员,你觉得从哪些方面的工作做好?
解析:淘宝客服和传统行业客服一样,都需要从业者严苛遵守一定的岗位工作流程。因此,在回答此类问题时,可从制定标准、培训等方面入手。
除了上述问题外,针对有工作经验和没有工作经验的面试者,面试官也会有不同的问题,以下也是经常会在淘宝客服面试中出现的问题,大家可以参考一下。
(一)无工作经验者
1.自我介绍
2.为什么会选择做淘宝客服
3.对淘宝熟悉度
4.我们面试的人很多,你如何证明你是最优秀的,或者说你如何让我相信我选择你是对的?
(二)有工作经验者
1.当你遭遇顾客的辱骂、人身攻击,你会以怎样的心态去面对?
2.网店客服与其他客服有什么不同?
3.当顾客对商品质量等提出质疑时你如何处理?
4.顾客提出很多要求,比如还价,索要赠品,要求包邮等等,并且还缠着你一定要卖给他,你怎么解决?
6.为什么离开之前的公司,又为什么选择了我们?
相信许多卖家,在客服专业程度以及 销售技巧 上,经常会心存困扰。了解客服的重要性,做好客服工作是非常重要的。但千万不要让客服成为店铺的软肋。那么如何提高客服水平?下面,就随我一起去看看吧,希望您能满意,谢谢。
提高客服水平的 方法 一、基本客服知识
客服基础知识的掌握,它主要包括收集资料和学习资料,收集的资料有淘宝买家购物流程,淘宝天猫规则,淘宝后台操作方法,淘宝客服注意事项,产品知识及店铺活动。收集资料后开始进入学习阶段,培训人员主要监督学习情况,最后可以出一些试题考核新客服的学习能力与掌握情况。
首先,客服需要了解购物流程,并有针对性适时进行引导,带来转化。熟悉每个买家的不同购物流程,一般流程为拍下宝贝(直接购买或者加入购物车),改价(需要时才有这个操作),付款(在线付款,代付,货到付款),确认收货或者申请退款,买家评价或者修改评价。
针对于淘宝天猫规则:可以将相关资料进行整理,然后再出一份试题,考核客服的学习能力。关于淘宝后台的操作方法,让每个客服熟悉淘宝后台的操作方法与规则,然后定期进行效果检验等。
淘宝客服注意事项:主要分为服务制度,日常行为规范,客服必学技巧。服务制度主要涉及到旺旺账号密码的保密,客户资料的保密,尊重客户,不得利用职务谋取私利等。日常行为规范主要涉及到遵守公司 规章制度 ,热情乐观服务客户,必须有责任心,多学多问等。客服必学技巧主要涉及到清洁电脑,设置电脑,规范电脑使用习惯,工作做好交接,客户按照等待时间回复,及时更新快捷回复和自动回复,学会登记客户需求等。
产品知识及店铺活动:可以把产品按照标题,属性,价格,快递方式,参加活动等来分类,一目了然,这样客服学习起来会更方便,更快捷,提高学习效率。
提高客服水平的方法二、销售话术提升
重要话术的学习它主要包括售前话术,售中话术,售后话术,主动营销话术。这些话术涉及到客服能否做好最基础的本职工作,所以在学习过程中必须严格督导,注重小细节。
售前话术:A.客服第一次咨询时的自动回复B.客户咨询是否有优惠或者包邮C.客户咨询是否有货。
售中话术:A.发票问题B. 质量问题C. 价格问题D. 尺码问题E. 色差问题F. 快递问题G. 发货问题。例如:
售后话术:A.老客户关系的维护(包括会员和非会员的旺旺群发,短信营销)B.退换货问题(包括商品问题,物流问题,客户问题)C.投诉或者中差评问题(包括商品问题,客服问题,物流问题,客户问题)例如:
主动营销话术:A.缺货时的主动营销B.客户咨询时的主动营销C.客户犹豫不决的主动营销。
提高客服水平的方法三、高转化有技巧
提高转化率和解决交易纠纷的技巧:先把技巧分类,然后让每个客户落实学习一些案例,最后培训员可以充当买家去定期测试新客服,最后让新客服归纳 总结 出不足之处以及解决方法。提高转化率的技巧:根据不同情况可以分为以下几点进行优化。
热情的态度面对客户,给客户留下深刻的印象;灵活运用旺旺表情,营造良好的沟通氛围;熟悉产品知识及顾问式应答,树立专业的服务形象;熟悉促销和优惠技巧,学会应用关联营销;注重沟通技巧,学会根据客户的需求进行产品的导购;换位思考,分析买家疑虑,攻破买家壁垒;把握商家议价原则,学会灵活处理各种议价问题;把握好追单时机,坚定买家信心引导买家下单;无论成交与否,根据不同买家分组管理,方便下次营销。
解决交易纠纷的技巧:售后的关键所在。
分析原因:交易纠纷一般分为投诉或者中差评,他们的来源无非分为以下几个,商品问题,客服问题,物流问题,客户问题。解决技巧如下。
商品问题→分析是否商家原因→是的话就赔礼道歉,提供退换货的服务→处理后引导买家修改评价或者解决问题。
客服原因→查看客服聊天记录→是客服原因的话赔礼道歉,做出相应的补偿→处理后引导买家修改评价或者解决问题,事后对相关人员进行严格 教育 。
物流原因→核实原因,追究物流责任→致歉并给与一定的补偿→处理后引导买家修改评价或者解决问题;
客户问题→给予合理的解释→解释后引导买家修改评价或者解决问题
处理方法:乐观热情对待客户,既多站在客户的角度思考,也要积极引导客户,最后及时跟进客户,解决问题。
提高客服水平的方法四、完善客服制度
完善客服管理制度和绩效考核制度也是相当的重要,这关乎到客服的工作效率与积极性,间接关乎到店铺的生意好坏。
客服管理制度的形成与完善:它主要分为客服注意事项和轮班制度,客服注意事项之前已经大概说明了下,在这里也就不再重复了,重点是讲解下轮班制度。为了更好地安排好每个客服的作息时间,提高客服的服务质量,我们可以把客服分为售前客服,售后客服,白班客服,晚班客服。各司其职,更好的发挥每个客服自己的技能。白班客服一般是早上9点到下午6点,晚班客服一般是下午3点到晚上12点,无论白班或者晚班都必须安排售前售后客服,每周必须每天都有客服在线,休息时间可以错开,这样一来就可以保证不会流失客户了。作为培训人员可以定时测试售前售后客服,检查他们的工作情况,防止偷懒等情况的发生,提高他们的积极性和服务质量。排班表等等。
制定绩效考核制度:主要分为售前客服和售后客服的考核,您可以根据您自己团队的情况作出相应的调整。
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