关于客服工单系统未来发展趋势的信息

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本文目录一览：

• 1、人工智能客服在不断发展，那未来客服行业的前景是什么样
• 2、2021在线客服中心的发展趋势
• 3、企业为什么要用在线客服系统呢？

人工智能客服在不断发展，那未来客服行业的前景是什么样

传统的客户服务中心以电话呼叫中心为主，很多大型服务企业正在不断拓展更为经济高效的电子渠道，如网上在线客服、短信、即时通讯工具、智能手机应用等，而以领域知识库建设为核心工作并通过文本或语音等方式交互的智能客服机器人系统则可以有效地和多渠道的客户服务中心做整合，在大幅缩减客服成本的同时能够有效减少人工成本、增强用户体验，从而提升服务的质量和企业创新的品牌形象。

一、智能客服公司成立数量逐渐下滑

随着人工智能技术水平的提高，智能客服性能和服务范围快速增长，使得我国智能客服行业迅速发展，2016年智能客服企业成立数量达到最高峰，随着行业竞争加剧以及巨头进入，2017年以来智能客服公司成立数量逐渐下滑。

二、智能客服市场规模将达500-800亿

目前中国约有500万全职客服，客服行业市场规模约4000亿元，智能客服市场约将达到500亿—800亿元。

三、初创企业主要跻身于电商、金融、教育领域

智能客服行业创业公司主要有Udesk、智齿科技、逸创、晓多、小能科技等企业，从下表可以看出，智能客服初创企业主要集中在电商、金融、教育领域。

四、呼叫中心发展为智能客服奠定潜在市场基础

在呼叫中心需求领域和需求规模不断上升，以及新一代科技技术渗透到各行各业，改变各领域服务需求方式的情况下。为了适应新形势发展，满足多元化、现代化呼叫中心的需求，呼叫中心开始进行智能化改造/新建，以“智能机器人”，“云服务”，“全渠道”，“全媒体”，“声纹识别”等新型技术开始融合到呼叫中心系统中，第六代和第七代呼叫中心也正式进入市场应用阶段。

呼叫中心智能化趋势的发展，使得各大企业加大了对呼叫中心的投资规模。数据显示，近年来，我国呼叫中心的投资规模呈快速上升趋势，2010年仅为594亿元，至2018年上升至2185亿元，增长了两倍多，年复合增长率达17.4%。巨大的呼叫服务需求为智能客服的潜在市场奠定了基础。

—— 以上数据来源于前瞻产业研究院《中国呼叫中心产业市场前瞻与投资战略规划分析报告》

2021在线客服中心的发展趋势

客服团队中心的发展，需要能适应不同的环境，不断增强的AI和云技术。

特殊环境举例，在冠状病毒危机期间，2020年在线客服中心的主要趋势虽然没有改变，但实际上，已经存在着一种新的紧迫感，企业需要重新关注这些趋势，加速变更需求，并将其置于优先级之上。

首先， 在线客服中心 运营需要具有从办公环境向远程工作模式的转移的功能满足，应该在不依赖坐席的情况下扩展客户自助服务的可用性使客户能够自助解决他们的问题。

以下是在线客服中心趋势解决方案。

建立可持续的远程工作环境

从历史上看，团队主要采用远程工作模型来支持业务连续性并为出色的座席绩效提供奖励系统。

在当前环境中，还需要许多其他团队采用远程工作模型来支持持续运营并保护员工健康。在许多情况下，这是没有经过深思熟虑计划的。

团队需要重新审视其远程工作模型，以确保其长期可持续性。

许多团队很可能会看到远程工作模型的其他好处，包括获得更广泛的劳动力，更低的缺勤率，更灵活的调度机会以及提高的生产率。

团队需要重新审视其远程工作模型，以确保其长期可持续性。必要的更改包括：

修订雇用方式，以确保求职者能够独立工作；

修订培训流程以支持远程学习；

加强员工沟通/参与工具，以在座席和主管之间提供各种沟通渠道；

扩展技术功能，以确保座席拥有办公环境中可用的相同或更好的工具，例如耳机，显示器和系统响应能力。

整合桌面应用程序

座席在在线客服中心访问的不同应用程序的数量持续增长，包括CRM系统，在线帮助，知识库和本地系统。结果，坐席程序在其工作站上拥有的监视器数量增加了。当某些座席在工作站上配备三到四个显示器时，甚至将其视为“荣誉徽章”。

但是企业需要寻求方法，无论是使用内部开发的工具还是使用外部平台，来合并座席桌面应用程序，以便为座席提供一个更简单的桌面，以便座席可以在响应客户查询时进行导航。这种整合将提高座席效率，并减少对桌上那么多显示器的需求。

此外，如果团队在培训变得越来越具有挑战性的情况下继续增强其远程工作模型，那么提供改进且易于使用的桌面应用程序来支持坐席的需求并防止转向的需求就变得尤为重要。

使用AI

在在线客服中心，人工智能是一个热门话题，但在使用中仍处于起步阶段。AI提供了扩展客户自助服务使用的能力，并提供了使坐席工作更轻松的工具。

团队需要仔细研究如何实现和扩展使用AI以支持其他自助服务功能，以确保在许多通信渠道中实现24x7x365的在线状态。具体示例包括利用自然语言处理的早期功能以及扩展在线客服系统聊天机器人的使用。

此外，建议对客户查询做出响应的坐席协助工具的实施也将对可能难以找到关键信息的远程坐席有所帮助。

扩大AI的使用也将推动在线客服中心的另一趋势，那就是需要实施客户，坐席和AI工具可以访问的客服知识管理系统，以确保在所有沟通渠道中获得一致的体验。

转向云技术

在过去的几年中，团队已经采取了重大行动，那就是从本地平台转移到云技术。

对于使用本地技术的在线客服中心而言，转移到远程工作模型具有极大的挑战性。在线客服中心必须增强其当前的基础架构，要么决定座席可以使用或不能使用的功能和特性，或者与供应商合作以使云系统快速启动并运行。

尚未迁移到云则必须快速实施临时云解决方案的团队应重新评估其选择，以确定云平台（尤其是具有集成式插件（例如劳动力管理的平台）对于远程管理是否是更有效的工作模型。

企业为什么要用在线客服系统呢？

现在在线客服系统已经是很成熟的系统了，以Live800在线客服系统为例，简单说一下:
多渠道接入：可接入网站、手机网站、APP、***公众号、H5、***小程序等，同时提供电脑版、安卓版、ios版，可适应各种客服工作场景.
多样化的交流方式：客服和咨询者可以通过文字、表情、图片、文件传输、离线留言等方式沟通；
智能crm系统：实时创建+多种提醒与查找+多部门协作+多维度工单报表，让中小企业以低成本拥有智能工单系统;
智能机器人：Live800客服机器人具有自动学习的能力，可以从人工客服与访客的聊天过程中学习，与访客进行交流，还能在人工客服与访客对话时提供参***，快速输入以前回答过的问题；
实时监控：多维度的客服服务质量监控流程设计，可对客服进行实时监控和事后监控，提高客服人员的服务质量。监控流程中的内部工作协作、对话服务、留言服务等功能，可以快速提高客服的服务水平及业务技能。
等等，好的在线客服系统可以帮助客服轻松工作，帮助企业数据流转，提升转化。 关于客服工单系统未来发展趋势和的介绍到此就结束了，不知道你从中找到你需要的信息了吗 ？如果你还想了解更多这方面的信息，记得收藏关注本站。 客服工单系统未来发展趋势的介绍就聊到这里吧，感谢你花时间阅读本站内容，更多关于、客服工单系统未来发展趋势的信息别忘了在本站进行查找喔。