客服工单系统需求分析（客服业务分析）

本篇文章给大家谈谈客服工单系统需求分析，以及客服业务分析对应的知识点，希望对各位有所帮助，不要忘了收藏本站喔。 今天给各位分享客服工单系统需求分析的知识，其中也会对客服业务分析进行解释，如果能碰巧解决你现在面临的问题，别忘了关注本站，现在开始吧！

本文目录一览：

• 1、工单系统需求分析
• 2、工单系统一般可以满足哪些需求？
• 3、客服工单系统是什么？工单系统如何选择？
• 4、客服工单系统主要有哪些内容？
• 5、深入了解工单系统（一）
• 6、企业如何通过工单系统提高客户服务效率？

工单系统需求分析

本文围绕工单系统进行需求分析，主要介绍工单系统产生的原因及其价值、工单系统满足的客户场景需求、工单系统的组成功能，最后挑选了市面上两款工单系统进行简单的介绍。
一.什么是工单系统

二.工单系统满足的客户场景需求

三.工单系统的功能构成

四.竞品情况
互联网、软件以及传统的电力、电信等行业的企业，希望更好的了解客户声音，及时处理客户咨询和问题，通常会设立客服中心，通过在线客服、电话等方式对外提供客服帮助，但是一些无法及时处理的问题，如系统BUG、线路维修、客户需求反馈需要给到对应业务部门协同处理，或是记录下来方便追踪和跟进，在这样的问题处理机制上产生了工单系统的需求。
若一家企业缺少工单系统，那么这家企业的客户服务可能会面临：

1.问题处理流程不标准导致信息混乱：客服面向外部客户、供应商、代理商等多种角色的多渠道问题，但是缺乏记录、分类、分流，不方面追踪。

2.内部协作混乱：一旦涉及跨部门协作问题，信息不互通导致重复沟通、重复工作，问题处理低效；

3.管理混乱：管理者无法定量分析客户服务质量，无法评定员工的工作效率。

这三个问题最终都会影响客户服务的质量。
基于此，工单系统的核心价值是： 在客户服务层面，更高效地处理客户问题，最终提升客户的满意度 。
工单系统使用最多的人是客服人员 ，其在工单系统中主要任务是完成工单录入、工单追踪、工单转接、工单回复操作，确保客户问题以标准化的流程解决。其次，信息的记录方便客户、业务人员进行查看。一段时间后，管理者通过查看工单处理的数据来掌握客服质量情况。
工单系统的角色主要有客户、客服人员、业务人员和管理者，用户通过场景的应用提交工单，按照预设的内容填写工单信息，通过事先设定的流程和规则，流转到对应的服务部门和人员，经过回复和处理后完成工单，结束以后管理者可针对不同客户、不同部门、不同服务人员对每一个工单进行统计和分析，这就是工单系统的核心架构。
在核心架构的基础上， 增加各种能力可以提升问题的处理效率 ，如触发器可以在一名客服添加评论、更改工单状态后发送电邮通知给客户，无需单独通知；自动派单工具可以让客户提交的工单按一定规则派发给客服，无需主动领取或管理员派发。以下是一个完整的工单系统的功能组成架构：
本架构按问题的产生顺序组织，以问题在派发到指定客服作为节点，区分了问题产生前、问题处理中、问题处理后三个阶段。
问题产生前

数据初始化：不同企业有不同的工单处理规范，导致工单系统对 自定义的需求十分高 。工单模板、工单分类、标签、部门信息等信息都需要支持自定义，以符合企业实际情况。数据初始化的能力决定工单系统的个性化能力。

创建工单：创建工单有两种方式：1.客服、客户主动创建。2.自动创建。主动创建为基础能力，而自动创建的能力可帮助客服减少工单创建工作，如客户在邮件中、在线客服中投诉、反馈后，系统自动创建为工单，提高问题处理效率和提升客户满意度。

工单流转：工单会给到具体的客服或业务员处理，此时需要使用工单流转功能，分为手动流转或自动流转。手动流转为基础能力，自动流转能力用在自动创建工单、工单超时等情况下自动流转给其他人员。
问题处理中

基础工具：基础工具决定工单的处理能力，如修改工单的基础字段如优先级、类型、处理人，给工单添加评论、附件、注释，关联工单方便处理一类型问题等。

批量处理操作：工单系统的主要使用者是客服人员，所以如何客服人员处理工单的效率直接影响系统的使用效率。 批量处理工具目的将高频的、重复的工作固化 ，减少处理时间。批量处理工具有：过滤器、批量操作、宏：

过滤器：工单过滤器是保存好的一系列筛选条件，用来分类管理工单，使得客服能够快速查看符合筛选条件的所有工单

批量操作：批量操作为了一次性将多条工单执行一个任务，如批量回复、转交，提升处理效率。

宏：宏（也叫预设工单回复）相当于工单的回复模板，可以降低坐席重复编辑和输入内容的时间，以便于提升工单的处理效率。

自动化工具：工单系统核心目标是更快地处理客户问题，所以如有自动化的工具，即可减少人工接入，到了一定条件既触发处理任务，节省人力的同时提升效率。自动化工具包括触发器和SLA服务等级。

触发器：触发器任务可在工单创建或更新时，自动完成工单转交、提醒、变更等操作，例如当客户催单并且其为坐席类别的客户时，提升工单的优先级。

SLA服务等级：为了规范客服的服务标准，保证服务目标，可使用SL服务等级设置精准的设置响应和完结的时间要求，未达条件的工单触发提醒。
问题处理后

统计报表：统计报表的使用者是管理员，通过查看工单的创建量、工单处理耗时、被催单的数量等数据，掌握企业的客户服务质量情况。

满意度调查：工单系统的目标是提升客户服务的满意度，满意度调查工具可以让客户在问题处理好后对企业的客户服务进行评分，企业可根据满意度调查了解客户服务的质量和待改进项。

知识库：如果企业的产品复杂、客服人员质量参差不齐，想要保证高效的客服回复质量和效率，企业可建立场景问题、常用功能的知识库，客服人员在处理问题前后都可进行参照学习。
1.网易七鱼

Slogan：高效专业系统化，引领用户工单时代。

核心价值：1.无缝流转提高跨部门协同效率。2.实时提醒，信息必达。3.多维度搜索工单，快速检索。

功能完善度：网易七鱼在流转、自动化处理方面投入较深，注重内部跨部门协同工作，但在工单的自动化创建、工单基础能力上存在完善空间，适合对内部协同较为关注的企业。

UI和交互：网易七鱼的界面设计较为整洁，很少冗余信息，系统提示比较到位友好，交互操作符合规范，整体简单易用。
2.Zendest Support

Slogan：Zendest Support是一个非常简单的系统，用于跟踪、排定优先级和解决客户支持问题。

核心价值：1.强大的配置能力，满足复杂的业务需求；2.代理商也可使用；3.所有渠道的客户反馈都汇聚到后台，个性化配置需要创建工单的地方；4.可与客户互动；5.完善的报表体系帮助企业衡量客户服务质量。

功能完善度：Zendest Support功能十分强大，基础能力可支持复杂的业务，在问题的创建和处理方面都有高效的工具，也配置了相应的自动化工具，其知识库还能提供给客户自行查找，实现帮助中心的效果。

UI和交互：Zendest Support的交互十分友好，设计明亮整洁，且交互组件丰富，不仅仅只有基础的输入框、下拉框等，体验已经接近C端产品。
总结：工单系统通过标准化客户问题的处理流程，另外配置相应的批量、自动处理工具，最终提升客户问题的处理效率和客户体验。工单系统的主要使用者是企业的客服人员，一般在在线客服、电话中接收了客户问题后进行记录和追踪。工单系统的核心有两个，一个是工单本身的功能丰富度，如自定义工单模板、自定义部门、评论工单，工单本身的功能丰富度支撑了业务。第二个是提升工单处理效率的工具，如批量处理工单、自动流转、触发器工具，减少人工操作的同时问题也得到及时处理。

工单系统一般可以满足哪些需求？

能够满足客服工单系统需求分析的需求还是挺多的客服工单系统需求分析，以智齿科技的工单系统来说客服工单系统需求分析，主要包括这几大方面客服工单系统需求分析：1. 为客户提供更好体验：用户可以通过任一渠道发起工单 ，实时提醒，随时获取工单进度反馈；邮件沟通，参与问题解决 2. 助力一线客服，快速处理解决问题：发起工单，问题升级协调处理；工单推进灵活流转，对接关键人；查看工单历史，随时提醒工单进度 3. 帮助业务部门，及时获取反馈，协助问题解决：准确获取用户反馈，参与工单协作；及时与用户沟通，保证问题解决 4.客服管理方面，提升管理效率，优化服务体系：多个自定义字段，满足企业个性化流程；自定义SLA协议，提供等级服务，保证服务质量；全面的统计报表，帮助管理者优化服务流程；客服问题处理流程标准化，各部门工作效率一目了然。

客服工单系统是什么？工单系统如何选择？

客服工单系统是客户服务中的重要一环， 工单管理 对企业进行客服管理来说也不可缺少。客服工单系统的主要功能是记录，流转，追踪和统计。

工单系统能为企业解决哪些问题？

1.在订单流转过程中，必不可少的要发生内部的沟通交流，通过企业的通讯工具或者电话邮件等也能达到同样的效果。但这种方式是不系统、不可控，工单系统的出现就是为了弥补这个问题。

2.工单最常见于IT运维支持，如用于处理内部员工的设备报障问题、采购需求等。其次，工单用于外部的客户服务方面，工单也具有极大的便利性和可行性。

3.为企业实现实时监管，只要在系统上的，就是可监管的；只要是统一的，就是可查询的。这个对于系统来说是非常简单，但是在设计的时候需要考虑到效率、绩效等一些问题，以符合不同部门的需求。

4.一个开放API接口的 工单系统 ，能够让各个系统互为调用，让整个管理系统串联成一条直线，让每个步骤都清晰明了，企业对所有的数据都能够具体掌握。

5.工单离线处理客户服务请求的不足之处在于无法及时与客户沟通、服务延期等问题，当客户问题迟迟没有进展，则可以选择催工单督促办理；工单的预警提示功能，也可有效帮助工程师避免服务拖延、工单过期的情况发生。

工单系统如何选择？

1.服务企业的工单系统需要与协作平台打通

人员可通过工单模板发起工单，工单一键流转到工单需要处理的部门或者人，并且以***、短信或邮件的形式提醒该部门，立即处理工单。

2.保险金融企业的工单系统需要与CRM融合

一个可以对接CRM的标准接口是一个工单系统必备的配置，这一点UDESK工单系统可以无缝对接，使得企业能够从容应对客户的苛刻要求。

客服工单系统主要有哪些内容？

个人认为一个靠谱的客服工单系统，具备以下2个功能至关重要：

1、全渠道接入，即全媒体客服渠道统一接入到系统，客服统一窗口响应和受理。

2、贯通组织，即串联企业各个部门、渠道合作伙伴、友商等人员，统一平台沟通交互，所有人员围绕客户为中心，形成跨部门、跨企业的工单协同，共同倾听、服务、留住客户，这样的客户服务才是最靠谱、最高效的。

深入了解工单系统（一）

实现一个工单系统，需要先了解几个概念：

在客服领域内，不同的BU或企业使用工单来跟踪处理不同类型的用户服务诉求（SR），根据的具体需求来决定如何使用工单，一个工单可以是一个客户问题，一个工单可以是一个投诉诉求，一个工单可以是一个维权case或者外呼任务。我们能够通过设置自定义字段，配置不同的工单模板来让工单满足个性化的业务需求。

为了满足电商服务的复杂场景，我们可以用两层结构来描述业务模型。满足SR过程中客服小二处理的事项定义为任务（Task），一个个SR可以由1到n个Task来完成。我们能够通过设置自定义字段，配置不同的任务处理模板来满足填写个性化的处理结果和结构化回单信息的业务需求。

为了表达客户跟客服小二的互动行为/服务轨迹，我们通过from、to、time、channel四要素来定义接触事件（Interaction/Touch)。每个服务渠道管理会话的同时会创建和更新Touch，统一的业务对象方便不同渠道的客服小二可以获取用户全渠道的服务轨迹。

在设计一款逻辑相对复杂的软件系统的时候，会通过业务建模、流程设计、功能设计来完成，下面分步骤说明一下：
业界的工单产品有一种常见的设计是用一个工单或者任务对象实现信息的记录和处理，以便能够用丰富的元素来表达用户诉求或者务处理要求，在电商行业的服务领域用户诉求多样和任务处理要求多样，都有个性化表达的需要。
根据多年淘宝服务产品积累的经验和最佳时间，我们使用两层结构来做业务建模：第一层SR用来表达用户诉求，第二层Task用来表达任务处理要求，通过实体对象的分离，可以实现单SR单Task，单SR多Task，多SR多Task各类业务场景下事实和过程的记录。

企业如何通过工单系统提高客户服务效率？

工单管理系统，它是一种软件系统，可以根据不同组织或者部门、外部客户的需求，来有针对的管理、维护和追踪一系列的问题和请求。从释义中不难看出，工单系统对公司内部及外部客户的协同作用，可以大幅提升彼此的工作效率。

工单系统一般被广泛用于客户帮助支持服务、客户售后服务、企业IT 支持服务、呼叫中心等，可用来创建、挂起、解决用户/客户/合作伙伴或企业内部职员提交的事务请求、规范化、统一化和清晰化的处理和管理事务。

未使用工单系统的企业通常需要借助电子邮件及excel表格来实现对事务的分配和管理，而这种模式通常会面临以下三大类问题客服工单系统需求分析：

（1）电子邮件容易被遗忘，难以支持多部门协同

如果电子邮件不是共享的，当客户第二次与企业联系时，客服工单系统需求分析他们可能会分配到不同的代理人，由于无法直接访问之前的邮件，问题处理不具有连续性，用户体验差。在涉及多部门协同的情况下，电子邮件难以实现共享和有序的流转。

（2）用户问题由专人统一分配处理

很多企业会有这样一种模式，负责用户支持的员工需要同时处理大量的用户问题，通过excel表格来管理客户问题非常耗时，而且效率低下，也很难对问题进行优先级的管理，导致用户问题处理不及时，用户体验差的问题。

并且，非系统化的分配方式很难找到共通点从而将问题模式化，导致问题被重复解决，耗费时间和人力成本。

（3）进展或处理结果难以及时跟进

项目进展和问题处理结果对于项目把控来说非常重要，对于项目负责人而言，反复确认进展耗费时间，难以实现对全局的把控，从而及时调整方向。

此外，对于问题处理的时长、效果等数据都需要单独统计分析，而且二次统计的过程可能会存在数据出现偏差的问题。

（1）工单是数字化转型第一步

从任务的发起到评价的全过程数字化管理，加速任务的的流程化协作效率

（2）让维保工作更加规范有序

标准化协作流程让工单自动、有序流转，改变团队的协作方式

（3）实现客户的自助化服务

通过小程序、APP，客户可以自助化完成工单发起、进度跟踪及反馈评价

（1）智能计划任务管理

● 可视化计划排程，实时任务进度跟踪

● 统一标准化任务项、流程等，提高作业质量

● 基于时间或使用量定义预防性维护

● 系统自动推送维保任务，超期任务自动告警

● 标准化工时、备件、工具明细配置，帮助提前准备规划

（2）自动化工单任务调度

● 资产维护服务请求自动分级

● 完善的工单分配、改派、转单调度

● 自动化按人员技能、负荷、位置进行派单

● 拖拽方式轻松按人员、时间调度工单

● 可配置、推送标准化维修方案

（3）工单追踪与自动分析报告

● 从问题上报到工单完成关闭全程追踪记录

● 工单关键节点进度实时查询

● 工单备件、工时、费用明细自动关联

● 按标准化模板自动邮件发送工单任务报告

在客服过程中，当用户的需求不能简单的通过线上问答解决时，需要根据客户的诉求内容建立一张表单，然后客服系统会根据工单的内容将该工单转送给企业相关部门解决。在原始意义上是印刷成纸质的单据（目前纸质工单在国企、上门服务的企业中仍有使用）。

但目前，由于电子系统和互联网的普及，电子工单已经成为工单的主流。电子工单有助于企业工单流转和企业内部协同，可以有效的提高工单的解决效率，同时方便企业进行工单管理。

通过使用耕云现场服务云系统，透过数字工单可实现快速调度资源和实时跟踪工作进展。 关于客服工单系统需求分析和客服业务分析的介绍到此就结束了，不知道你从中找到你需要的信息了吗 ？如果你还想了解更多这方面的信息，记得收藏关注本站。 客服工单系统需求分析的介绍就聊到这里吧，感谢你花时间阅读本站内容，更多关于客服业务分析、客服工单系统需求分析的信息别忘了在本站进行查找喔。