客服工单系统优化（客服流程优化）

本篇文章给大家谈谈客服工单系统优化，以及客服流程优化对应的知识点，希望对各位有所帮助，不要忘了收藏本站喔。 今天给各位分享客服工单系统优化的知识，其中也会对客服流程优化进行解释，如果能碰巧解决你现在面临的问题，别忘了关注本站，现在开始吧！

本文目录一览：

• 1、企业如何通过工单系统提高客户服务效率？
• 2、如何提升客服工单回单质量,降低工单退单率
• 3、工单系统一般可以满足哪些需求？
• 4、管理在线客服存在的难点？客服系统的难点？
• 5、影响工单管理系统升级的因素有哪些？

企业如何通过工单系统提高客户服务效率？

工单管理系统客服工单系统优化，它是一种软件系统客服工单系统优化，可以根据不同组织或者部门、外部客户的需求，来有针对的管理、维护和追踪一系列的问题和请求。从释义中不难看出，工单系统对公司内部及外部客户的协同作用，可以大幅提升彼此的工作效率。

工单系统一般被广泛用于客户帮助支持服务、客户售后服务、企业IT 支持服务、呼叫中心等，可用来创建、挂起、解决用户/客户/合作伙伴或企业内部职员提交的事务请求、规范化、统一化和清晰化的处理和管理事务。

未使用工单系统的企业通常需要借助电子邮件及excel表格来实现对事务的分配和管理，而这种模式通常会面临以下三大类问题客服工单系统优化：

（1）电子邮件容易被遗忘，难以支持多部门协同

如果电子邮件不是共享的，当客户第二次与企业联系时，他们可能会分配到不同的代理人，由于无法直接访问之前的邮件，问题处理不具有连续性，用户体验差。在涉及多部门协同的情况下，电子邮件难以实现共享和有序的流转。

（2）用户问题由专人统一分配处理

很多企业会有这样一种模式，负责用户支持的员工需要同时处理大量的用户问题，通过excel表格来管理客户问题非常耗时，而且效率低下，也很难对问题进行优先级的管理，导致用户问题处理不及时，用户体验差的问题。

并且，非系统化的分配方式很难找到共通点从而将问题模式化，导致问题被重复解决，耗费时间和人力成本。

（3）进展或处理结果难以及时跟进

项目进展和问题处理结果对于项目把控来说非常重要，对于项目负责人而言，反复确认进展耗费时间，难以实现对全局的把控，从而及时调整方向。

此外，对于问题处理的时长、效果等数据都需要单独统计分析，而且二次统计的过程可能会存在数据出现偏差的问题。

（1）工单是数字化转型第一步

从任务的发起到评价的全过程数字化管理，加速任务的的流程化协作效率

（2）让维保工作更加规范有序

标准化协作流程让工单自动、有序流转，改变团队的协作方式

（3）实现客户的自助化服务

通过小程序、APP，客户可以自助化完成工单发起、进度跟踪及反馈评价

（1）智能计划任务管理

● 可视化计划排程，实时任务进度跟踪

● 统一标准化任务项、流程等，提高作业质量

● 基于时间或使用量定义预防性维护

● 系统自动推送维保任务，超期任务自动告警

● 标准化工时、备件、工具明细配置，帮助提前准备规划

（2）自动化工单任务调度

● 资产维护服务请求自动分级

● 完善的工单分配、改派、转单调度

● 自动化按人员技能、负荷、位置进行派单

● 拖拽方式轻松按人员、时间调度工单

● 可配置、推送标准化维修方案

（3）工单追踪与自动分析报告

● 从问题上报到工单完成关闭全程追踪记录

● 工单关键节点进度实时查询

● 工单备件、工时、费用明细自动关联

● 按标准化模板自动邮件发送工单任务报告

在客服过程中，当用户的需求不能简单的通过线上问答解决时，需要根据客户的诉求内容建立一张表单，然后客服系统会根据工单的内容将该工单转送给企业相关部门解决。在原始意义上是印刷成纸质的单据（目前纸质工单在国企、上门服务的企业中仍有使用）。

但目前，由于电子系统和互联网的普及，电子工单已经成为工单的主流。电子工单有助于企业工单流转和企业内部协同，可以有效的提高工单的解决效率，同时方便企业进行工单管理。

通过使用耕云现场服务云系统，透过数字工单可实现快速调度资源和实时跟踪工作进展。

如何提升客服工单回单质量,降低工单退单率

提升客服工单回单质量,降低工单退单率的方法如下：
1、设计科学与合理的业务流程。业务流程应以客户满意度为核心，以整体服务流程为核心的原则，是让客户满意的业务流程的质量是最终的评价标准。为客户接受各种业务，一次交付，以满足客户的需求，合理的工作，监督，跟踪和跟进业务的处理，并最终完成闭环管理。
2、培训提升客服的整体素质。提高客服整体素质是非常重要的，因为客服和客户沟通是发生的第一件事，随着客户需求的原始采集，从而准确、全面的记录客户的需求是有一个完美的服务最关键的因素。客服和顾客进行沟通是准确把握客户需求的关键，客户只需要明确，能够给客户提供满意的服务，并向顾客展示企业的形象，他们的业务能力决定了他们的客户满意度。
3、积极推进客户服务评价体系建设。通过建立和实施服务评价体系，可以客观地了解客户对服务的满意度。如果服务评价体系覆盖一个区域，它可以更准确地反映服务的实际情况，更准确地衡量服务的实际水平。通过对服务评价体系的收集和反馈，发现服务的不足之处，并对这些问题进行管理可以采取相应的措施，有效地提高服务工作，从而提高客户满意度。

工单系统一般可以满足哪些需求？

能够满足的需求还是挺多的，以智齿科技的工单系统来说，主要包括这几大方面：1. 为客户提供更好体验：用户可以通过任一渠道发起工单 ，实时提醒，随时获取工单进度反馈；邮件沟通，参与问题解决 2. 助力一线客服，快速处理解决问题：发起工单，问题升级协调处理；工单推进灵活流转，对接关键人；查看工单历史，随时提醒工单进度 3. 帮助业务部门，及时获取反馈，协助问题解决：准确获取用户反馈，参与工单协作；及时与用户沟通，保证问题解决 4.客服管理方面，提升管理效率，优化服务体系：多个自定义字段，满足企业个性化流程；自定义SLA协议，提供等级服务，保证服务质量；全面的统计报表，帮助管理者优化服务流程；客服问题处理流程标准化，各部门工作效率一目了然。

管理在线客服存在的难点？客服系统的难点？

事实上对于客服系统的构建，还是一套完全依赖于公司业务的B端系统。下面将客服系统的难点进行简单介绍。

    一、管理在线客服存在的难点

若您曾经从事过 在线客服 工作，那么您应该知道要有效地管理企业的产品问题、提升优化产品，就需要花费时间在工单管理、客服质检这2点上。

    1、什么是工作说明？

在 智能客服系统 中工作管理也可以称为任务列表。通过工单向技术部门、财务、行政、人力资源、仓库乃至外部传递，从而完成工作。

    2、记录工作清单。

    追踪工单指被分配给自己没有完成或自己创建的工作单，同时跟踪工作单的状态为工作单结束、任务调度结束做识别点。

    3、操作工单。

    没有BUG的开发问题，或者没有产品BUG问题，需要市场、运营、售后部门解决，就属于运营工作。这种类型的工作单，将转交到上面公司的各个部门。

    4、技术性工表

    这个类别包括了产品逻辑上的问题，功能上的缺陷，用户期望的功能。还可将技术工单作为产品经理的需求来源。

    5、工单的细节。

    工单细节记录了客户问题的来源所在，同时也用于追踪问题，记录问题，解决问题

    二、客服系统的难点是什么

    1、恢复顾客问题。

    在读完工作单之后，帮助每一个商务人员快速理解问题。寻找解决方法，标记出工作单的状态：创建、编辑、记录、修改、结束。

    2、更新次数。

    在创建并流转工单之后，各经办人将组成类似群的通知关系。工作单上的状态发生更改，则要通知群组成员。经常将客户问题的进展通知会员。

    3、工单数量。

    工单检索的侧面反映了顾客关心企业员工的重要性和员工参与度。如果有较多部门有较大的问题，增加工单查询入口以方便工单查询。与此同时，搜索次数也反应了问题的严重性和部门重视程度，从侧面起到客服系统业务融合深度。

    4、解决程度

    除上述工作单状态外，工作单的紧急程度还包括：一般、紧急、即时解决。与产品经理的需求池管理相似，应急工作单提醒机制和显示文案、颜色将更突出。

    5、工单来源

就像工单list一样，工单是从 在线客服服务系统 创建的，或者是客户服务部门，或者是来自运营部门；

    6、工单系统

    得助智能的客服系统功能有：全渠道接入、在线客服机器人、客户画像等。因此，企业本身的问题类型不一样，问题也不一样。可过滤在线客服系统中经常出现的问题，提前设置类型。

    7、分配状态。

    分配状态标识了工单的流动，业务上要求尽量减少非指派的工单出现，提高指派的工作完成效率。因此，指定的状态标签与在线客服管理系统的消息通知相关联。

    8、分配角色。

公司 客服系统 中指定的角色包括供应商、应用部、技术部，但是在其他公司的业务中，分配角色是有差别的。因此，无法统一标准，但是可以确定的是分配角色是任务单位最小化。

影响工单管理系统升级的因素有哪些？

可靠的工单管理系统是实现竞争差异化的方式之一。随着互联网信息化水平的不断提高，越来越多的企业引入客服工单系统优化了工单管理系统。但随着业务量的增加，传统的工单管理系统已经无法满足企业内部的管理需求客服工单系统优化了。

但很多时候，即使知道工单管理系统需要进行升级，但从哪里开始着手，依旧是管理层需要思考的难题。

耕云团队拥有丰富的合作案例，凭借多年的项目实施经验，根据团队的专业知识，总结出了升级工单管理系统必需的几点要素客服工单系统优化：

1.转型的主要驱动因素

升级工单管理系统是出于怎样的考虑呢？有的企业是想要借助系统更了解客户的需求，有的是考虑到订单工作流程的优化，有的是想要优化门店和配送中心，从而拥有更灵活的配送选择，有的则是为了争取新的合作伙伴。了解转型的关键驱动因素，将有助于企业在工单管理系统的升级过程中集中精力。

2.领导层的支持

数字化转型不应该只是从技术人员层面提出，还需要从企业的领导层积极推动。工单的管理会影响营销、服务、开发、安全等部门，因此，跨职能部门的宣传工作也是非常重要的。高层领导可以提供方向、指导和支持，这些都是成功的关键。所以获得领导力的支持也是非常重要的因素之一。

3.定期交流和更新

针对项目可以制定一个交流的节奏定期进行沟通，了解项目的推进情况，包括需求的变化、实现的难度，以及可能遇到的困难，该如何解决这些困难等等。

4.执行计划所需的角色

一般来说，团队需要包括：

-专业的项目经理：领导团队并在内部团队和合作伙伴之间进行协调的人。

-技术架构师：了解系统和数据模型的人，可以帮助企业定义体系结构和数据迁移。

-客户服务专家：与客户接洽的前线人员会更加了解企业的内部业务流程，工作方式以及潜在的痛点。

优先考虑这几点因素，可以帮助企业建立更合适的工单管理系统。但这个过程不是一蹴而就的，也不可能一劳永逸，每家企业都需要结合实际的情况来进行调整。

​耕云的工单管理系统透过数字工单快速调度资源和实施跟踪工作进展，帮助企业像“滴滴”一样管理工单和维护人员。

智能计划任务管理

● 可视化计划排程，实时任务进度跟踪

● 统一标准化任务项、流程等，提高作业质量

● 基于时间或使用量定义预防性维护

● 系统自动推送维保任务，超期任务自动告警

● 标准化工时、备件、工具明细配置，帮助提前准备规划

自动化工单任务调度

● 资产维护服务请求自动分级

● 完善的工单分配、改派、转单调度

● 自动化按人员技能、负荷、位置进行派单

● 拖拽方式轻松按人员、时间调度工单

● 可配置、推送标准化维修方案

工单追踪与自动分析报告

● 从问题上报到工单完成关闭全程追踪记录

● 工单关键节点进度实时查询

● 工单备件、工时、费用明细自动关联

● 按标准化模板自动邮件发送工单任务报告

除了完备的系统功能，在项目实施上，耕云团队还会安排10年以上具有相关行业设备管理经验的人对企业现有流程进行梳理，提出针对性改善意见，提出完整解决方案。并且在实施调研、项目设计、软件配置、定制化开发、数据导入、用户培训、系统安装这些流程中，都有专业人员负责，以便帮助企业完成更贴合实际业务流程的系统。 关于客服工单系统优化和客服流程优化的介绍到此就结束了，不知道你从中找到你需要的信息了吗 ？如果你还想了解更多这方面的信息，记得收藏关注本站。 客服工单系统优化的介绍就聊到这里吧，感谢你花时间阅读本站内容，更多关于客服流程优化、客服工单系统优化的信息别忘了在本站进行查找喔。