客服工单系统优化方案(客服工作优化)

来源:网友投稿 757 2023-02-24

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本篇文章给大家谈谈客服工单系统优化方案,以及客服工作优化对应的知识点,希望对各位有所帮助,不要忘了收藏本站喔。 今天给各位分享客服工单系统优化方案的知识,其中也会对客服工作优化进行解释,如果能碰巧解决你现在面临的问题,别忘了关注本站,现在开始吧!

本文目录一览:

企业如何通过工单系统提高客户服务效率?

工单管理系统,它是一种软件系统,可以根据不同组织或者部门、外部客户的需求,来有针对的管理、维护和追踪一系列的问题和请求。从释义中不难看出,工单系统对公司内部及外部客户的协同作用,可以大幅提升彼此的工作效率。

工单系统一般被广泛用于客户帮助支持服务、客户售后服务、企业IT 支持服务、呼叫中心等,可用来创建、挂起、解决用户/客户/合作伙伴或企业内部职员提交的事务请求、规范化、统一化和清晰化的处理和管理事务。

未使用工单系统的企业通常需要借助电子邮件及excel表格来实现对事务的分配和管理,而这种模式通常会面临以下三大类问题:

(1)电子邮件容易被遗忘,难以支持多部门协同

如果电子邮件不是共享的,当客户第二次与企业联系时,他们可能会分配到不同的代理人,由于无法直接访问之前的邮件,问题处理不具有连续性,用户体验差。在涉及多部门协同的情况下,电子邮件难以实现共享和有序的流转。

(2)用户问题由专人统一分配处理

很多企业会有这样一种模式,负责用户支持的员工需要同时处理大量的用户问题,通过excel表格来管理客户问题非常耗时,而且效率低下,也很难对问题进行优先级的管理,导致用户问题处理不及时,用户体验差的问题。

并且,非系统化的分配方式很难找到共通点从而将问题模式化,导致问题被重复解决,耗费时间和人力成本。

(3)进展或处理结果难以及时跟进

项目进展和问题处理结果对于项目把控来说非常重要,对于项目负责人而言,反复确认进展耗费时间,难以实现对全局的把控,从而及时调整方向。

此外,对于问题处理的时长、效果等数据都需要单独统计分析,而且二次统计的过程可能会存在数据出现偏差的问题。

(1)工单是数字化转型第一步

从任务的发起到评价的全过程数字化管理,加速任务的的流程化协作效率

(2)让维保工作更加规范有序

标准化协作流程让工单自动、有序流转,改变团队的协作方式

(3)实现客户的自助化服务

通过小程序、APP,客户可以自助化完成工单发起、进度跟踪及反馈评价

(1)智能计划任务管理

● 可视化计划排程,实时任务进度跟踪

● 统一标准化任务项、流程等,提高作业质量

● 基于时间或使用量定义预防性维护

● 系统自动推送维保任务,超期任务自动告警

● 标准化工时、备件、工具明细配置,帮助提前准备规划

(2)自动化工单任务调度

● 资产维护服务请求自动分级

● 完善的工单分配、改派、转单调度

● 自动化按人员技能、负荷、位置进行派单

● 拖拽方式轻松按人员、时间调度工单

● 可配置、推送标准化维修方案

(3)工单追踪与自动分析报告

● 从问题上报到工单完成关闭全程追踪记录

● 工单关键节点进度实时查询

● 工单备件、工时、费用明细自动关联

● 按标准化模板自动邮件发送工单任务报告

在客服过程中,当用户的需求不能简单的通过线上问答解决时,需要根据客户的诉求内容建立一张表单,然后客服系统会根据工单的内容将该工单转送给企业相关部门解决。在原始意义上是印刷成纸质的单据(目前纸质工单在国企、上门服务的企业中仍有使用)。

但目前,由于电子系统和互联网的普及,电子工单已经成为工单的主流。电子工单有助于企业工单流转和企业内部协同,可以有效的提高工单的解决效率,同时方便企业进行工单管理。

通过使用耕云现场服务云系统,透过数字工单可实现快速调度资源和实时跟踪工作进展。

如何提升客服工单回单质量,降低工单退单率

提升客服工单回单质量,降低工单退单率的方法如下:
1、设计科学与合理的业务流程。业务流程应以客户满意度为核心,以整体服务流程为核心的原则,是让客户满意的业务流程的质量是最终的评价标准。为客户接受各种业务,一次交付,以满足客户的需求,合理的工作,监督,跟踪和跟进业务的处理,并最终完成闭环管理。
2、培训提升客服的整体素质。提高客服整体素质是非常重要的,因为客服和客户沟通是发生的第一件事,随着客户需求的原始采集,从而准确、全面的记录客户的需求是有一个完美的服务最关键的因素。客服和顾客进行沟通是准确把握客户需求的关键,客户只需要明确,能够给客户提供满意的服务,并向顾客展示企业的形象,他们的业务能力决定了他们的客户满意度。
3、积极推进客户服务评价体系建设。通过建立和实施服务评价体系,可以客观地了解客户对服务的满意度。如果服务评价体系覆盖一个区域,它可以更准确地反映服务的实际情况,更准确地衡量服务的实际水平。通过对服务评价体系的收集和反馈,发现服务的不足之处,并对这些问题进行管理可以采取相应的措施,有效地提高服务工作,从而提高客户满意度。

客服中心运营管理体系构建及优化探讨?

客服中心运营管理体系不仅仅是简单的服务指标交付,还涉及到对服务内部需求、协调、推动等环节的服务一体化建设,需求表现在交付指标完成中对服务痛点的把控,协调体现在对跨部门内外部的推动及效能提升,推动职能是客服中心新增职能之一,也体现在服务需求的全流程把控及提升环节,这一职能也是服务一体化建设中的重要环节。
(一)客服中心若干概念分析
在客服中心运营模块类型拆分上,其主要分为如下几个类型:
一是呼入业务,包含客户投诉、账户等服务。
二是呼出业务,其包含人工段的语音外呼、自助外呼模式等。
三是混合业务,包括多功能体系下的服务业务模式。如按照运营类型拆分,客服中心的服务模式很多,有外包型、托管型、自建型、外包+自建混合应用型等模式。
(二)客户关系服务管理理论
客户关系服务管理理论主要包括如下三个方面,一是认知客户,要知道,企业面对的生存基础就是客户群体,对于企业而言,客户是其生存和发展的重要基础。二是建立起客户忠诚度,要通过客户组织的方式,维护好新老客户,不断增加客户的信任感。三是提高客户满意度,对于企业而言,正确处理好客户的投诉,可进一步降低客户出现不满的频次,这也是提升客户满意的重要基础条件。
(三)客服中心运营管理理论,运营管理是指不同管理者根据企业的组织、激励、控制等手段,助力企业实现目标管理的方式,需在具体的运营实践中明确目标,从管理架构、管理行为、运营管理技术、运营管理信息系统等四个分理论层加以拓展延伸。
客服中心运营管理理论主要是按照运营模式分类进行:一是以服务支持为导向的管理理论。服务支持中心更多会关注到企业成本、生产效率、体验维度等。二是以渠道服务为导向的管理理论。该理论模式下,其主要分为内部渠道、外部渠道,内部渠道主要是按照独立服务处理模式、串联服务模式、信息服务模式。三是以营销服务为导向的管理理论,从服务利益导向,服务中心通过营销服务的方式提升价值,这与传统处理客户投诉的服务模式存在差异,这类服务模式下存在一定营销风险,所需要的专业性也会更高。
优化:
(一)客服中心运营管理体系设计目标原则
在具体的设计目标上,需把控好优化(最优化)原则、激励(计件)原则、时间管理原则、创新原则等,在总目标上,需要基于精确排班、流程优化、创新渠道等方式,精确排班需依靠准确的运营预测,提高运营准确度、排班运营拟合度。流程优化主要是依靠优化和挖掘员工潜能,进一步提高服务效率、缩短通话时长。服务创新渠道主要是分流业务,降低服务压力。在运营管理体系设计过程中,还需要明确客服中心的定位。
(二)客服中心服务流程设计及配置优化,取消冗余环节、合并同类型环节、流程合理重排、简化必需流程等四个路径,在流程优化中除了基础的取消、合并之外,还可以对剩余流程进行操作、简化以及处理。还需引入配置精确排班,引入精确排班目标、方法、配置班次优化,并推广计件考核、绩效考核构成等模式。
(三)客服中心服务系统渠道设计优化,包括IVR语音系统优化、定期统计IVR语音系统、短信服务优化、表单服务系统、网络在线渠道、公众服务平台、座席资源优化等渠道设计模式。以服务创新为导向,建立起智慧服务应用模式,不断丰富智能客服应用场景,提升整体智能服务的应用率及替代率。与此同时,还需要加强对客户行为轨迹的预判,针对性为客户提供服务需求,进而加大与客户的服务交互。 关于客服工单系统优化方案和客服工作优化的介绍到此就结束了,不知道你从中找到你需要的信息了吗 ?如果你还想了解更多这方面的信息,记得收藏关注本站。 客服工单系统优化方案的介绍就聊到这里吧,感谢你花时间阅读本站内容,更多关于客服工作优化、客服工单系统优化方案的信息别忘了在本站进行查找喔。
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