京东旗下TOPLIFE成为中国首个奢侈品旗舰独立平台全生态精品电商定义行业标准
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2023-02-24
本文目录一览:
销售技巧:
明确的目标
健康的身心
开发顾客能力强
强烈的自信
专业知识强
找出顾客需求
解说技巧
擅长处理反对意见
善于跟踪客户
收款能力强
销售话术:
假定准顾客已经同意购买:当准顾客一再出现购买信号,却又犹豫不决拿不定主意时,可采用“二选其一”的技巧。譬如,推销员可对准顾客说:“请问您要那部浅灰色的车还是银白色的呢?”或是说:“请问是星期二还是星期三送到您府上?”,此种“二选其一”的问话技巧,只要准顾客选中一个,其实就是你帮他拿主意,下决心购买了。
帮助准顾客挑选:许多准顾客即使有意购买,也不喜欢迅速签下订单,他总要东挑西拣,在产品颜色、规格、式样、交货日期上不停地打转。这时,聪明的推销员就要改变策略,暂时不谈订单的问题,转而热情地帮对方挑选颜色、规格、式样、交货日期等,一旦上述问题解决,你的订单也就落实了。
利用“怕买不到”的心理,人们常对越是得不到、买不到的东西,越想得到它、买到它。推销员可利用这种“怕买不到”的心理,来促成订单。譬如说,推销员可对准顾客说:“这种产品只剩最后一个了,短期内不再进货,你不买就没有了。”或说:“今天是优惠价的截止日,请把握良机,明天你就买不到这种折扣价了。”
先买一点试用看看:准顾客想要买你的产品,可又对产品没有信心时,可建议对方先买一点试用看看。只要你对产品有信心,虽然刚开始订单数量有限,然而对方试用满意之后,就可能给你大订单了。这一“试用看看”的技巧也可帮准顾客下决心购买。
反问式的回答:所谓反问式的回答,就是当准顾客问到某种产品,不巧正好没有时,就得运用反问来促成订单。举例来说,准顾客问:“你们有银白色电冰箱吗?”这时,推销员不可回答没有,而应该反问道:“抱歉!我们没有生产,不过我们有白色、棕色、粉红色的,在这几种颜色里,您比较喜欢哪一种呢?”
快刀斩乱麻:在尝试上述几种技巧后,都不能打动对方时,你就得使出杀手钢,快刀斩乱麻,直接要求准顾客签订单。譬如,取出笔放在他手上,然后直接了当地对他说:“如果您想赚钱的话,就快签字吧!”
拜师学艺,态度谦虚:在你费尽口舌,使出浑身解数都无效,眼看这笔生意做不成时,不妨试试这个方法。譬如说:“×经理,虽然我知道我们的产品绝对适合您,可我的能力太差了,无法说服您,我认输了。不过,在告辞之前,请您指出我的不足,让我有一个改进的机会好吗?”像这种谦卑的话语,不但很容易满足对方的虚荣心,而且会消除彼此之间的对抗情绪。他会一边指点你,一边鼓励你,为了给你打气,有时会给你一张意料之外的订单。
欲擒故纵:有些准顾客天生优柔寡断,他虽然对你的产品有兴趣,可是拖拖拉拉,迟迟不作决定。这时,你不妨故意收拾东西,做出要离开的样子。这种假装告辞的举动,有时会促使对方下决心。
推销技巧可以快速的引导消费者完成购买行为,快速提高商品销量,同时也为企业降低了销售成本,在竞争如此激烈的今天,这些都是商家们乐于见成的,而对于导购员来说,更是提高工作技能,获得更同报酬的砝码。
客服需要培训下面这些内容:
1、店铺产品相关内容。售前客服需要对店铺所运营的产品和服务内容全面了解后,才能够针对客户解答疑惑,向客户推荐合适的产品,促成店铺商品的交易。
2、培训销售技巧。售前客服需要具备专业的销售技巧,才能快速促成商品的交易。
3、话术的培训。可能大家觉得售后客服才会用到很多专业的话术,但实际上售前客服也一样,如果售前客服的话术不够专业,那么顾客就会心生疑惑,购买的欲望就不高,所以话术的培训是非常重要的内容。
4、物流问题解答。售后客服需要掌握物流官网查询方法、对客户物流相关问题作出全面解答。
5、产品使用中的疑问解答。售后客服需对客户使用产品过程中遇到的问题,要耐心讲解使用步骤和方法,客户常见问题如何巧妙回答需要掌握。
6、退换货情况处理。售后客服需要掌握退换货流程,中差评价处理等内容。
客服(Clientele Services)是指客户服务工作(接受顾客咨询,帮顾客解答疑惑),或者是承担客户服务工作的机构。不同的行业,客服回答问题的范围是不一样的。比如游戏客服,就是接受游戏会员办理和玩家咨询的工作或其机构本身。
每个人在淘宝开店都是为了赚钱,作为售前客服没有专业的技巧对店铺的长远发展十分不利。售前客服的销售技巧有哪些?下面是我搜集整理的一些内容,希望对你有帮助。
售前客服的销售技巧:询单KPI项目
(一)询单转化
1)咨询未拍,意向客户的登记跟进,查看客户未拍的原因是什么,看是否可以解决问题,打消客户的忧虑,达成订单,当天无法拍的,后期跟进订单。
2)拍下未支付;催付的话术以及跟进,看客户没有支付的原因是什么,约定什么时候充值好,或者当前账号无法支付,可以建议代付,或者支付宝问题,需要去银行柜台,打消客户疑虑的情况下,催客户尽快完成。
客户性质:
1)新客户:当接待是这类客户,需要快速地响应和礼貌地回复,最快速度回答客户的问题,让其感受到服务的专业性,比如尺码推荐,款式搭配推荐,活动介绍等。
2)老客户:此类是二次来购买,可以在回复话语上面人性些,尽量以感情为主,和客户混熟,加之专业服务,增加其粘性,促进品牌及服务口碑。
(二)响应时间
1)打字,每周的打字练习,坚持,文章可以选我们的工作流程或者产品知识----每月考核,进步者奖。
2)平时对于业务的熟练累积,以及产品的知识 工作流程的熟悉----因业务知识导致的差评,投诉问题,遇一罚一。
(三)客单价
1)推荐款式,客户购买上衣可以引导性询问客户搭配穿着,推荐裤子,短裙。
2)店铺活动,把店铺在进行的活动,对客户进行介绍,引导客户多拍多优惠。
3)2款中,决定不下的,取现货、本身评价多、评价好的推荐,并可以截取买家评价给予参考。
(四)退款
退款订单的跟进二次服务:
1)如果退款原因只是因为自身问题导致,尽量挽留,解决客户问题,安抚订单不退款。
2)如果是确定不要的,客户也会因为再次服务感觉到服务的诚意,保证及时效率,记住我们的百分一定是顾客的百分百,降低顾客的购物成本(时间,精力,感情)。
(五)回复率
对于低于平均回复率的,需要着重抽查聊天记录,找寻存在的服务问题。
(六)接待量
主要看店铺的情况,对于接待量低于平均的,分析其原因,帮助其进步,加强相关短板的培训,必要的淘汰。
(七)服务
服务是非常重要的一项,主要通过服务监督,就是聊天记录抽查,和客户的评价反馈,以及同事的监督提交来进行。
1)每2-3天整理出文档,放置在共享,监督客服进行查看。
2)每周进行聊天记录的分享会(具体视当前工作量来确定),以典型案例来补充规范客服话术技巧。
售前客服的销售技巧:工作内容1.负责回复询问产品基本信息
1)从宝贝页面获取相应信息及根据自己的经验,对顾客提出的宝贝尺寸,面料,颜色等基础问题,进行即时回复。
2)对涉及宝贝描述中未详尽的细节问题,如部分细节尺寸未标注等,可先核实后了解,再进行回复,注意时间不可超过24小时,并且需妥善安抚顾客,主动说明回复时间和回复方式。
3)顾客询问是否合身等问题,如有把握,需在客人提供详细自身尺寸的前提下,给顾客建议性的参考推荐。若难以确定是否合适,可给客人模特尺寸供参考。
4)根据顾客意愿推荐现有自家产品,或提供广义的搭配意见。
2.负责回复处理询问折扣问题
1)对顾客询问基础折扣信息进行即时回复。
2)对顾客提出的特殊折扣,一般不议价,20元内可自行把握。20元以上则请示主管。
3)涉及售后处理的价格变更(比如更换需补差),备注清晰自行操作并相应更改备注及旗帜。
3.负责回复处理顾客撤回定单信息
顾客定购后购买意向动摇,向客服申请撤单的,由客服即时进行处理:
1)拍下未付款的,可让客户自行关闭交易,客服不关闭订单。
2)未打单,与买家沟通进行换款或申请交易退款操作,作相应的交易备注。
3) 已打单未发货,交小仓库找单进行改单或撤单处理,作相应备注,并及时反馈结果给顾客:
A.面单找不到,查底单,核实是否有发,发了告知单号并点发货,反馈给客服,客服再与买家商议。
B.如已发出,已发货则由客服联系快递退回或让买家拒签,客户的问题不要了,如已发出快递网点产生运费客户承担。
4.负责回复解决询问发货问题
1)购买时询问发货时间的,按正常发货时间进行即时回复。另外顾客购买产品时,也应主动告之发货时间。
2)购买后询问发货时间且即将超时或已超时未发货的,需安抚客人,确定客人购买意向进行撤单,催单,催发货等处理。
3)询问发货时,已发货的,进行查询快递单信息并作相应处理。
4)买家提出关于发货的特殊要求:比如约定时间发货,当天要求发,要求改地址,要求配件辅料等,要认真,仔细,尽量在公司允许内满足客户要求。
5.各种话术
1)开头:亲好,我是***旗舰店的客服***,很荣幸能成为您的形象顾问,请锁定我哦。我今天将为您全程服务。
2)议价:非常感谢您在众多店铺里选择了我们店,商城的价格也是改不了的,对所有的客户都是公平的哦,同时我们的承诺是,让任何一位购买我们产品的顾客,都真正感觉到物有所值。
3)发票:发票是您收到衣服满意确认收货后尽快联系我们开好给您寄过去的,我们都是有正规发票的哦,您可以交易成功后联系我们开好给您寄过去的。
4)申请退款流程:申请退货流程:进入已买到的宝贝--退货退款---我要退货--退款原因:选择七天无理由就可以了哦。
5)填写物流单号:亲您好,您找到自己退货的订单,看到请退货点进去,就会有提示出来填写快递单号和快递公司哦。填写好了提交就可以了。(已购买宝贝--请退货--填写物流信息--提交)。
6)补运费:申通*元 EMS*元 顺丰*元 补运费支付宝链接*** 麻烦补运费的时候备注下事项和旺旺名字【比如:补运费-旺旺名字】。
7)结束:在您收到宝贝后,检查试穿后满意的话,请给五星好评哦。店铺详情:服务态度:发货速度:
8)回复离线信息,第一句是,mm你好---我是**家的客服**(笑脸图标),你问的。。。。。
6.备注:原则上是谁处理,谁备注,特别是撤单和改地址等
a. 普通修改价格:客服名 ---黄旗
b. 未发货的订单:原因+客服名/日期 ---紫旗
c. 已发货的订单:原因+客服名/日期 ---蓝旗
d. 特殊备注:发什么快递+客服名/日期 ---红旗
e. 可退款的订单+客服名/日期 ---绿旗
7.跟单
排出排班表,分别由当天白晚班期间的客服,分别进行对未咨询拍下未付款的订单跟进;主要以核实地址和数量或者款式来切入补充对客户的服务。
售前客服的销售技巧:发货1.延迟发货和缺货的订单排查,主动留言客户订单货品的情况,并协商客户退换处理(每周视情况进行1-2次核查,将已经发货,该点发货的点掉发货。已经超出发货期限但不能确认是否发货的交易进行核查,按照相应结果进行催发,补单等工作,做到定单无遗漏)。
2.因超卖或生产问题,导致无法发货的,客服及时与买家沟通,进行退款,换款。
3.排查店铺架上评分低于4.8分的款式,在发货后,进行旺旺留言后续服务,跟进客户评分高分。
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