京东旗下TOPLIFE成为中国首个奢侈品旗舰独立平台全生态精品电商定义行业标准
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2023-02-20
本文目录一览:
一、设置自动回复
1、及时完成交易,联系卖家,确实是否有货物;
2、邮费问题;
3、是否有优惠还价;
4、询问产品换、退货事宜;
5、产品质量问题等等等等。
这些都是需要及时沟通才能让客户了解的问题,在客服繁忙或者离开的时候最好的办法就设置自动回复,可能需要一上线就设置,不让客人多等一秒钟。
二、快捷短语,总结重复说明的问题
当我们接待客人的数目变多了,可以总结出哪些问题是客人重复询问的。哪些话让人听起来顺耳,哪些话一说出来买家就消失了;哪些话是每个买家都来问过的,哪些话是买家最关注的。节约时间成本,减少客户等待的时间。
三、聊天记录,保留所有对话
保留聊天记录很多时候是在保护客服本身。很多客户一上来就不分青红皂白谩骂,这个时候可以截取聊天记录给顾客看。一般再难缠的顾客也自认理亏。毕竟客服本身自己说话相对来说是谨慎许多的,不会随意承诺顾客。
四、话术问题
1、讲话不要直白
与人交流,讲话过于直白永远都不会得到好处。我说的忌讲话直白并非叫天猫售前规则你去欺骗消费者,说一些谎话,这是有本质区别的。
2、说话不要拖沓
许多消费者都不喜欢客服说话过于拖沓,或是话过多,或是长时间不回复消费者的询问,这样都会遗失顾客。
3、不要质问
所谓消费者是上帝即使天猫售前规则你不认同他的看法,也不要和他进行争辩。你卖的是商品,卖的不是理念,你无须让买家认同你的看法,但是只要让他接受你的商品即可,销售实体商品要比销售虚拟的理念简单容易得多。
4、不要命令顾客
这一点可以概括为不要使用祈使语句,态度要和蔼,在一些语句前加上请字可以达到不错的效果。要永远记住自己和买家的地位关系,不要像领导一样去指点顾客去做些什么,这是服务行业最大的忌讳之一。
5、不要浮躁
我本身是一个比较没有耐心的人,客服这个工作给我带来最大的收获就是很大程度学会了忍让。
淘宝客服与顾客的谈话技巧
一、礼貌用语
1、当顾客主动联系你,询问产品内容时,第一句都会问:“亲,在吗?”,而客服则要回答:“亲,您好。在的,我是xxx店的.客服,很荣幸能为您服务”。
2、如果联系你的这位顾客,是之前光顾过的,可以这样回复:“亲,您好,欢迎再次光临小店,有什么可以帮到您的吗?”
这样的问候语,让顾客觉得你很专业,给顾客一种亲切感,优质的服务态度,能影响顾客购物的心情,大大增加了顾客下单的几率。
二、反应能力
淘宝客服打字需要快,反应能力要强,在顾客询问问题时,你要第一时间回答顾客的问题,不要半天都答不上了,顾客之所以会联系你,是因为她对这款产品有兴趣,那你就要把握机会,只要解答了顾客的问题,顾客没有疑虑了就会下单购买,如果你不在线或者解决不了顾客的问题,那么,这张单子就会溜走了,客服的反应时间最好控制在1分钟内,快速解答顾客问题,单子才不会溜走。
三、顾客讨价还价
无论是实体店还是网店,很多顾客都喜欢先压下价钱再购买,一般顾客都会这样问:“价格还能在优惠点吗?”这时不能直接拒绝顾客说:“不能,已经是最便宜了”客服则可以这样回答:“亲,这款产品现在在搞活动呢,已经是打折了的,很实惠的哦,过几天,搞完活动就会恢复原价了哦,亲,要是喜欢就购买吧”,如果这样说了顾客还是执着于价格问题,那客服可以这样回答:“亲,真的不好意思呢,这是店家定的价格哦,我不可以随便修改的,亲,下次光顾就送赠品给你哦”一般这样说了,顾客要是真的喜欢产品,就不会在还价的。
淘宝客服必须掌握的基本技能1。掌握交易流程。包括:购物的流程、付款的方式、订单流程以及产品的退换货流程。
2、遵守淘宝规则。确保安全交易、不能违背承诺和有消费者保障等。
3、熟悉常用软件。旺旺必须要熟练,还要了解其他的聊天软件。
一、售前服务
1、有明确的目标,要以促成交易为目的来谈话。
2、了解店铺产品的卖点、情况、款式、使用说明等。
3、做好促销活动的准备,时刻查询物流情况,及时更新库存等。
4、要有热情的服务态度,与顾客谈话要有耐心。
二、接待过程
在接待顾客的过程中,态度要诚恳,热情地对待顾客,及时解答顾客的问题,要有很好的谈话技巧,了解顾客的需求,引导顾客下单。
三、订单催付
在网上购物的买家并不是个个都很爽快付款的,对于一些迟迟都还没有付款的买家,我们需要做的就是催付,客服应运用一些婉转的话术来催付,比如:亲,你看中的几款产品库存已不多哦,喜欢的就购买吧。或者是:亲,你真有眼光,你看中的这款产品在做促销活动呢,半个小时内将恢复原价哦,现在付款还是这个促销价,过时不候哦。运用这些话术来催付,顾客要是喜欢产品就会付款的。
四、售后服务
好的售后服务能给店铺带来更多的回头客,促进更多的订单,在售后服务中,对待顾客要有耐心,及时处理问题,顾客给中差评或者是产品需要退换货的,我们都要了解清楚原因,然后拟定一个方案去解决,不能与顾客有争执,对我们一点好处也没有,相反,只是失去一位顾客。
天猫客服主管岗位职责(8篇)
随着社会不断地进步,很多情况下我们都会接触到岗位职责,岗位职责是指一个岗位所需要去完成的工作内容以及应当承担的责任范围,职责是职务与责任的统一,由授权范围和相应的责任两部分组成。岗位职责到底怎么制定才合适呢?下面是我收集整理的天猫客服主管岗位职责,仅供参考,希望能够帮助到大家。
天猫客服主管岗位职责1
职责:
负责制定客服团队目标分解任务,制定执行方案,并对实施过程和结果进行把控。
负责对现有客服人员进行优化,完善组织能力,
负责制定部门工作制服在现有基础上不不断优化工作流程。
负责收集客户意见和建议与领导反馈,定期汇报部门管理工作,并协助其他部门开展相关工作。
负责客服团队能力提升。
任职要求:
两年以上工作经验,有电销团队管理经验者优先;
熟悉客服考核评判指标,具有优秀的客户处理技巧和经验。
较强的团队管理能力,统筹和计划能力。
熟悉天猫、淘宝等电子书商务平台操作和规则。精通售前、售中、售后全过程。
具有组织协调和团队合作精神、
良好的创意思维和理解能力,
天猫客服主管岗位职责2职责:
1、负责管理电商客服团队,引导、支持、监督客服的日常工作;
2、熟悉店铺的产品,具备相关的专业知识,严格执行公司的操作流程;
3、负责并监督和检查下属人员进行在线导购,解答顾客对产品的疑问,接待客户的订单、咨询,促成订单成交以及下单,跟单和售后服务;
4、整理相关专业知识,编撰客服标准问答;
5、收集客户信息,妥善处理客户意见并做客户需求分析,向运营及相关部门提出合理化建议;
6、制定培训计划并组织落实,提升业务技能,带领团队完成销售业绩;
7、负责相关数据收集、统计和分析,完成员工绩效考核,并建立合理的客服考核标准和服务质量指标体系;
任职要求:
1、有2年以上服装行业电商客服管理经验,熟悉电商客服管理运营体系及流程;
2、有服装行业经验者优先。
天猫客服主管岗位职责3职责:
1、负责客服团队管理,即时处理在线咨询、在线销售、售后服务等作业环节过程中所出现的各种问题。
2、负责答复、跟进及反馈网络客户咨询、并能解决一般投诉;
3、熟悉淘宝天猫的各项造作规则,处理客服要求;
4、善于总结,能对各种售后问题进行归纳,并分析原因,给出建议和解决方案并上报;
5、良好的沟通协作意识,责任心强,能将各种问题由始至终处理;
任职资格:
1、熟悉计算机常用软件,优秀的文字录入能力(每分钟60个字以上);
2、较好的服务意识,沟通表达能力强,亲和力佳;
3、有很强的主动服务精神,能够适应较大的工作压力;
4、有团队合作精神,热爱电子商务行业;
天猫客服主管岗位职责4职责:
1、结合负责3C类数码产品和平台,制定客服管理(售前、售中、售后)工作方案,对团队进行日常工作的管理;
2、制定工作规定,使部门运作更流畅;
3、监督线上客服的服务质量,发现问题,找出员工存在的问题并加以指导,从而改善员工的服务质量;
4、沟通工作中存在的问题和处理解决问题,制定工作重点;
5、团队客服成员指标的跟进及督促;
6、团队业绩数据的统计、整理、分析、汇报;职位描述
任职要求:
1、营销、电子商务、管理类相关专业,学历不限;
2、2年以上天猫店铺或京东平台客服主管工作经验,熟悉电商客服部门的日常工作流程,熟练使用客服相关应用工具;
3、有客服团队管理经验者佳;
4、具有较强的沟通表达能力、应变能力和服务意识;
5、有较强的处理客诉能力及销售技巧;
6、有3c类数码产品经验优先考虑。
天猫客服主管岗位职责5职责:
1、监督售前转化及服务工作质量,通过赤兔及聊天记录,及时发现售前问题,收集问题,培训售前提升询单转化率及销售效率和类目专业能力。
2、把控各项DSR和店铺综合评分,以及店铺品质各项指标,监督售后接待工作质量,通过各项指标及聊天记录及时发现售后工作问题,及时培训指正,不断提升售后服务的客户存留率和满意度。
3、协助运营主管或运营及推广计划,做好配套的咨询执行,及后续的相关客户服务,共同完成团队月度目标。
4、新人(售前/售后)入职培训,新产品专业知识培训。
5、与客服部相关密切的公司网店管家系统对接及优化执行。
6、不定时根据实际需要召开会议,以及时修正问题,提升团队整理服务质量
8、负责会员管理及专属客服服务体系建设;
任职资格:
1、2年以上电子商务客服工作经验,及1年以上客服管理经验;
2、熟悉淘宝、天猫等电子商务第三方平台客服管理体系,有电子、数码行业经验优先;
3、做事有条理,沟通能力强,有较好的服务意识和营销意识,精通各种网络销售技巧;
4、熟练订单操作系统,操作能力较高。
天猫客服主管岗位职责6职责:
1、熟悉淘宝操作流程,能将店铺里一切销售相关事宜处理得当;
2、激励客服完成工作目标,通过沟通、培训、考评、合理奖金来提高团队业务能力和工作热情;带领客服团队完成销售业绩,负责销售目标的分解、落实;
3、优化客服团队素质,负责客服人员的日常管理、监督、指导、培训、考核等管理工作,培养人才,制定客户服务规范、流程和制度,完善客户常见问题反馈及解决流程,全方位优化客户服务质量;
4、熟悉聊天工具,通过旺旺与客户在线交流,了解客户需求,提高订单成交率;
5、制定客服培训计划并组织落实,通过培训不断提高客服人员的业务技能,对售后客服人员(退换货、退款、查件)的.工作组织和技能指导;
6、推广实施客户服务规范和制度,执行促销方案,配合运营团队,提高营销的服务满意度和好评度;
7、收集客户信息,妥善处理客户的不满和意见,进行客户需求分析,向上级提出合理化建议。
任职要求:
1、两年以上淘宝店铺资深客服经验,一年以上淘宝客服主管经验;
2、做事有条理,沟通能力强,有较好的服务意识和营销意识,精通各种网络销售技巧;
3、善于团队建设,能有效管理团队完成公司制定的销售目标;
4、熟悉网络购物流程,熟练使用网络交流工具和各种办公软件;
5、熟悉B2C及C2C运作模式和流程,熟悉淘宝网站及天猫网站;
6、有淘宝客服管理经验者优先;
7、诚信正直,细心有忍耐力,能处理好与同事及客户间的关系;
8、良好的文字处理能力,汉字录入速度快。
天猫客服主管岗位职责71、售前/售后的数据跟踪与处理
2、运营数据和活动的对接
3、对接安排售前组/售后组的人员工作,安排值班表
4、售前/售后相关问题的处理
5、售前/售后团队的考核,保障售前/售后团队的人员储备和正常运转
6、每日小蜜的聊天记录,分流、问题的反馈与处理,数据的收集与处理等
7、客服相关工作质检工作
8、(售前)对团队的整体的询单转化率负责,提升转化率比例
8、(售后)对团队的综合指标和顾客满意度负责,降低投诉率,提升服务品质
天猫客服主管岗位职责8职责:
1、根据项目及各时段咨询量、店铺运营计划等,合理安排客服班次;
2、妥善安排各项售前、售后业务执行,并帮助下属解决异常及困难客诉;
3、传达运营团队的活动内容、新品信息等,并能编辑相关话术、指导客服执行;
4、系统性的客服入职培训,日常性的话术分享工作;
5、与客户服务相关的其他电商运营工作。
任职要求:
1、1年以上电商客服经验,具备团队管理经验、或能力特别突出者优先;
2、熟悉淘宝/天猫平台的平台规则,了解各项客服指标;
3、优秀的沟通能力、较强的服务意识;
4、高度的责任心,能够承担工作压力,努力上进。
;淘宝天猫退款将迎新规:未发货可秒退款
淘宝天猫退款将迎新规:未发货可秒退款,淘宝和天猫两大平台宣布,将对现有的退款服务进行升级,以后大家购买商品后的退款流程会更加通畅,淘宝天猫退款将迎新规:未发货可秒退款。
淘宝天猫退款将迎新规:未发货可秒退款12月24日消息,淘宝更新了淘宝和天猫的退货规则。在淘宝上,500元及以下商品未发货可秒退货,天猫则不限金额,这比之前有了大幅提升。
首先,消费者可以从中大大受益。在学生时期,经济是非常拮据的,如果买了一件大件商品,出现拍错的情况,那就没有额外的钱来重新拍一单了。这时就得找商家来退款,如果老板、客服没有及时在线就比较令人头疼。
如果是平时还好,客服一般都会在线。如果是深夜的情况,客服下班了,这时就得等第二天客服上班了再操作。再比如说双11的时候,客服往往处理不过来这么多订单,遇到这一拍错的情况,就会延误重新拍一单,从而可能导致顾客抢不到心仪的商品。
除了消费者外,商家也能得到极大便利。在以前就开过一个小店,经常就有人来找我手动同意退货,这还是挺繁琐的,还需要输入密码等。其实更愿意系统直接同意退款,反正也还没发货。
淘宝统计过一个数据,能收到秒退款的用户,在24小时内购买同商品的概率是等待12小时再退款的2.5倍。很多消费者都是冲动消费,在拍错的情况下,他一般都会直接再下单。如果让消费者过了“冷静期”,他们可能回归理性,记性差的.更是直接忘掉。
在禁止“二选一”行为之后,决定消费者选择哪个平台的,除了价格,使用体验就成了关键。在价格相同的情况下,相比淘宝卖家,会更喜欢天猫卖家那卖,起码退款就干脆得多。
最近,淘宝、天猫有意识地改善自己平台的使用体验。天猫开始试着推出猫享自营,以对标京东的自营业务。平台将一些重要商品纳入自营之后,售前售后等会规范得多。平台对于自营店铺的客服会进行更专业的培训,从而给消费者带来更好的使用体验。
更专业的自营店铺会吸引更多消费者来天猫浏览产品,从而带来更多流量,原有的第三方商家也能从中受益。
淘宝天猫退款将迎新规:未发货可秒退款2对于国人来说,网购已经成为日常生活中非常常见的购物方式。随着行业的发展,不少网购平台都在升级服务以提升消费者的购物体验。就在2月24日,淘宝和天猫两大平台宣布,将对现有的退款服务进行升级,以后大家购买商品后的退款流程会更加通畅!
经常在淘宝和天猫平台上网购的同学都知道,大部分订单在申请退款后需要商家同意才能进行。现在,这项功能将发生根本性的变化。据CNMO了解,淘宝和天猫将升级退款服务,用户对500元以下的未发货淘宝商品订单申请退款,可以秒到账,而500元以上订单仍需要在商家审核后才可退款。此外,未发货的天猫订单不限金额,只要未发货就可以秒退款。
据淘宝相关负责人介绍,2月24日起,消费者500元以下的淘宝和天猫未发货商品订单,均可秒退款,而到4月份,天猫商品的未发货秒退款服务还会升级至不限金额。值得一提的是,定制和虚拟等特殊商品,暂不支持未发货秒退款。
淘宝和天猫升级退款服务对于广大网购一族来说无疑是好消息,不少网友对此也表示十分赞同。
淘宝天猫退款将迎新规:未发货可秒退款32月24日,有网友发现,对未发货的淘宝和天猫商品订单申请退款,无需商家审核,可以秒到账。
《中国经济周刊》记者实测显示,目前淘宝和天猫商家的未发货商品订单退款服务均有升级。其中,对500元以下的未发货淘宝和天猫商品订单申请退款,可以秒到账。500元以上订单,仍需要在商家审核后才可退款。
淘宝相关负责人在接受《中国经济周刊》记者采访时回复称:“今天(2月24日)起,消费者500元以下的淘宝和天猫未发货商品订单,均可秒退款。到4月份,天猫商品的未发货秒退款服务还会升级至不限金额。此外,定制和虚拟等特殊商品,暂不支持未发货秒退款。”
据悉,淘宝在2019年就已推出未发货秒退款服务。
“在淘宝内部,‘对消费者和商家的体验提升’是今年的重点任务,这也是在1月6日淘宝和天猫两大业务在后台实现全面融合以来,陆续出现的新变化。”接近淘宝的人士向记者透露说。
消费者实测的未发货秒退款
此前,据媒体报道,淘宝陆续在过去的一个月内,推出了商家在春节期间的“一键打烊”工具,以及面向商家已购用户的“晒单有礼”等工具,持续优化商家及消费者在平台的经营及购物体验。
业内人士表示,随着淘宝和天猫业务融合的逐步落地,更多有助于商家经营及消费者购物体验提升的举措,将会持续落地。
关于天猫售前规则和天猫售前规则解读的介绍到此就结束了,不知道你从中找到你需要的信息了吗 ?如果你还想了解更多这方面的信息,记得收藏关注本站。 天猫售前规则的介绍就聊到这里吧,感谢你花时间阅读本站内容,更多关于天猫售前规则解读、天猫售前规则的信息别忘了在本站进行查找喔。发表评论
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