必看 疫情电商客服接待与锁客，有这些服务模板就够了，个性化工单模板

本文关于必看 疫情电商客服接待与锁客，有这些服务模板就够了，个性化工单模板

惊蛰已过，春意渐浓，万物复苏之际，新一轮的疫情却来势汹汹。

此次疫情反弹，导致多地商家内忧外患，为更好的帮助商家敏捷应对疫情防控与管理，解决其服务困境和流量锁客难题，我们整理出在疫情期间快速反应的商家背后，那些涌现的服务履约智慧。

他山之石，可以攻玉，疫情之下如何快速应对突发服务问题，希望能为你提供些许帮助。

一、客户服务履约

疫情带来的各种不确定性因素，使得商家需要快速推出个性化服务，以快速响应市场变化。商家可通过班牛智能工单，用标准化组建搭建出个性化服务工单，消费者和客服登记即进入规范。

联合众多商家服务智慧，班牛特此推出疫情服务履约解决方案--预约下单登记、保价预约登记、疫情退换货登记，满足业务场景和疫情员工防控需求。

一经推出，目前已有香飘飘、红地球、冈本、拉面说等超100家知名企业深度应用，实现在疫情期间也可以有条不紊地接待客户，并且降低进店流量损失。

1、预约下单登记

让进入店铺未下单或无法下单的消费者登记信息，解封后进行唤醒。

适用场景

发货地为疫情地区的商家和消费者，在消费者咨询时，可通过客服主动或机器人自动推送预约下单登记工单给买家，让买家登记其所在城市与手机号、买家昵称、姓名。

针对疫情结束解封能发货的地址，商家可通过旺旺留言或短信的触达方式，推动消费者下单，以此提升销量，减少进店流量损耗。

最佳实践

2、保价预约登记

为消费者提供疫情期间活动与优惠政策保留的登记通道，便于后续唤醒下单，提高销量。

适用场景

受疫情影响限购的消费者，可登记专属保价预约工单，保留疫情期间的活动和优惠政策，待疫情结束后，消费者即可以按照此前活动政策购买，实现富有温度和个性化的服务营销一体化，也不错过更多的进店流量。

最佳实践

3、退换货预约登记

为疫区消费者提供预约退换货工单，解放服务伙伴重复性答疑压力。

适用场景

受疫情影响的消费者可登记退换货工单，预约服务，等疫情结束后，消费者可按照预约进行退换，提高售后服务体验，减少消费者下单顾虑。

最佳实践

二、人员管理

绿色健康码是时下最关注的话题，对于有责任的企业来说，在疫情期间同样需要时刻关注并保障员工的健康。

基于服务小伙伴工作的特性，我们推出服务专属疫情管理工单，帮助商家实现疫情监测的数据化管理，把疫情风险降到最低。

1、近期出行情况普查

适用场景：可用于对近期人员出行情况的记录；排查员工是否有异常，以及针对异常进行统计分析与后续跟踪。

2、每日健康情况登记

适用场景：基于无症状感染和奥密克戎潜伏期较长的特点，打造出可实时上报员工的每日健康情况的工单。

3、办公情况登记

适用场景：受疫情的影响，多地企业员工需要居家办公，这对服务小伙伴来说，很难进行排班工作。因此该工单可收集员工居家办公条件相关信息，合理安排工作内容及时间。

4、请假调休综合登记

适用场景：通过登记此工单群组，上级领导或人事可直观全面的掌握员工的请假、调休及返程状态，以避免其他办公软件信息更新不及时。并在链接中加入私密分享设置，此群组中的上级领导是否通过审批，在分享链接给员工填写时，高级设置中可标为隐藏，其他均可见。

5、 上班交通方式登记

适用场景：受疫情影响，公共交通会有限制、调整，以及当地疫情的影响，可能无法正常通勤。因此需要及时收集和掌握所有团队成员实际住所的详细信息，以及通勤交通方式，以便合理调整排班，有效采取家中办公、分时上线等管理措施，保证团队成员安全的同时也保障正常服务运营。

三、班牛亮点功能

以上工单模板由班牛智能工单搭建，可高效解决商家和消费者信息录入的规范化和数据口径的标准化，服务人员可快速搭建出个性化服务场景，完美适配企业制度，大幅减少服务人员培训成本和消费者沟通成本。

1、智能工单

功能介绍：宜家式拼装能力引擎，可实现标准化组件与个性化需求的完美统一，满足品牌个性化服务场景使用需求，助力品牌串联线上线下业务，节省售后登记流传效率，成倍提升人效。

2、自助服务大厅

功能场景：基于智能工单搭建的自助服务大厅，消费者可在自助服务大厅自助选择改地址、发票申请、退差价、催发货等服务，实现全天候、全渠道、全自动服务，帮助商家更好的服务消费者，释放客服在线接待压力。

工作中常常会接触到很多的工单，不同的部门，不同的事务.......甚至不同的客户都会有不同的工单模板，在使用工单系统的时候如果工单模板设置的不好，不仅不能使公司处理事务的效率提高，还有可能比之前没用工单系统的时候更低，这样就违背了我们想运用工具提高工作效率，简化，规范工作流程的初衷。那到底要怎么设置才能让工单系统高效运转起来呢。

首先要考虑的是权限配置

工单模板不能人人都可以设置，设置工单模板的一定是管理者，熟悉公司内部事务流转或是外部问题提交情况，明确运用工单系统想要解决的问题。（对于大型公司或是已经有固定工单模板的公司也可由公司信息部或是相关部门负责人统一分类录入到工单系统中）

其次要考虑工单的使用者是谁

工单的使用者可能是公司内部员工也有可能是公司合作方，或是公司客户，因此我们可以把工单模板分类设置，限定工单模板的适用对象和可见范围。比如用于客户反馈问题，意见或是服务需求等的工单可以设置适用对象是客户（会员）；公司内部处理客户问题的工单模板可以设置适用员工，而适用员工又可以去设置这个工单对员工可见还是对部门可见或是全部可见。

明确了以上两点后，我们设置模板就可以针对性的去设置是否开启工单转派单功能，是否带组件，带哪些组件等，同时通过表单项的不同基础字段配置出需要填写的内容。

完成上述设置后，我们可以结合状态管理以及路由，触发器，SLA来完成工单的自动化分配，工单智能流转及工单时效性处理，具体设置可参考我之前写的相关文章

规划好工单模板，设置好智能路由......可大大提高我们的工作效率，比如运维行业，设置客户可见的模板，客户直接提交工单流转到相应处理部门或处理人，根据模板对应的状态，路由等就可以完成工单，客户也能查看工单进展和处理情况，避免客户在等待处理中不知道情况产生负面情绪，同时如果模板开通了启用转派单功能，还可以在工单详情页新建派单，直接派单不用切换，这样客户不用所有的问题都需要客服转述帮忙提交工单，也大大减少了工作人员来回沟通的时间，同时还提高了客户的满意度，内部工作流程也规范明确了，如有新员工和不熟悉的同事也可以很好的完成事务

每个行业在运用工单系统的时候都略有不同，更多的自定义可以更贴合企业的实际运用，以上抛砖引玉，希望大家能更好的运用工单系统，帮助大家节省时间提高效率，不让工单系统流于形式，反而成为负累。

上文就是小编为大家整理的必看 疫情电商客服接待与锁客，有这些服务模板就够了，个性化工单模板。

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