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2023-02-20
工单系统——骨灰级解析前世今生，工单系统的流程及操作
本文转载自网络公开信息
本文关于工单系统——骨灰级解析前世今生，工单系统的流程及操作。
前言
工单系统是业务系统中的传动器，在业务运营的过程中起着非常重要的作用，笔者系统通过一个系列的文章，全面分析工单系统的历史渊源、设计思路、系统架构以及功能设计来帮助人们对工单系统有更深的认识。
要想知道一个系统应该是什么样的，需要往哪里发展，首先应该对它产生的业务背景有深刻的认识；说清楚了背景，自然也就明白了发展的基础和目标，系统设计和优化也就不会迷惘。
工单系统的诞生场景存在于售前、客服、售后等各个部分，我们先从大家最熟悉的客服场景讲起。
一、工单的雏形
你是一家商店的店小二。
一天，A说-昨天从你这里买的水杯漏水，退钱！
你说：退不了！
他说：找老板！
你说：老板不在！
他说：等你老板来了你告诉他！
你说：好的。
于是你就把这个事情写在了你的记事本上。
晚上老板来查账，你把记事本上记得事情给老板说了一遍。
老板说你给他换一个，要是他不愿意，就退了吧！
第二天他又来了，你说帮他换个好水杯，他同意了。
于是你把这事儿从记事本上划掉了。
小结
这个记事本就是工单的雏形，最初的工单就是作为台账，记录来访事件，起到一个备忘的作用，想要解决一个事情，首先要把他它清楚；
对于每天都忙于各种各样事情的组织或个人来说，大脑无法将各种事情都记的很清楚，因此一个能够记录来访事件的记事本对组织来说非常重要；
记录下来事件一来能够做好留痕，二来支持其他人员查询确认是否存在这个事件以减少交接障碍，三来也能够帮助企业有效提高问题的解决效率。
关键词：记录、查询
二、系统的力量
后来商店越做越大，开了好几家分店。
你们成立了维修部和客服部。
你也升了客服经理，每个客服都准备了一个记事本。
到了晚上大家把客户的问题汇总起来，发给各个部。
刚开始，大家还觉得非常好，能够及时处理到用户的问题。
但是用着用着，你发现手写太慢，而且非常容易遗漏，汇总起来也很麻烦。
好不容易记下来了， 还要找个人挨个送，效率太低了。
各部门反馈问题太多，查也查不清楚，不知道哪些是处理过的，哪些是没处理的。
还有天天来催进度的客户搞的你们也很头疼。
这个时候，电脑和互联网开始普及，你们建立了Excel和企业群。
大家通过群消息将台账记录本传来传去，也有效地提高了信息传递的效率。
小结
这个Excel我们就暂且叫它二代台账，二代台账的作用远超过一代台账，它不仅仅承载了事件记录，还增加了各部门之间信息互通的功能。
客服部门需要把用户咨询关于门店的问题发给门店，把需要处理的维修问题发给维修部门，同时也解决了客服内部需要查询历史记录处理情况的问题。
这里的二代台账有三个重点的功能：
作为组织内部事件记录、处理过程留痕的台账本，可以帮助组织记录查询事件的整体情况；
能够将信息在组织内部进行快速的流转，提高组织的活力，并且提高组织处理问题的效率；
结构化的表格也讲事件分门别类的记录了下来，是组织发展的重要过程数据，作为组织的一项无形资产，能够带来更有价值的意义。
关键词：处理、流转、无形资产
三、工单系统的需求背景
二代台账解决了一定的问题，但是随着门店越来越多，产品型号越来也多，客服团队越来越大，维修团队也越来越大。
客户通过各种渠道找你们：线下门店、电话、在线、微博、邮件等等，同时市场对客服的要求越来越要求高，对问题处理的时效性要求越来越高。
二代台账的内容也越来越多，客服又开始经常忘记自己到底记录了没有。
维修师、门店、客服查询处理记录和新增问题都要找半天，客户的投诉也越来越多，台账记录怎么能记得更快、分得更好，处理得更有质量，就越来越成为老板的心病。
这时候，全新一代工单系统-横空出世：
它通过来访电话自动带入客户信息；
它通过客户信息自动获取订单和商品信息；
它能主动关联用户历史来访记录；
它能根据地址自动流转到对应门店对应维修师；
它还能配置多种多样的流转流程。
只有你想不到，没有它做不到，而且仅需99998，你们老板心动了。
用上新系统之后：
客服开心了，再也不用写那么多字儿了；
门店和维修师也开心了，再也不用找那么久了；
你们老板更开心了，终于能裁员了，把你们这群记录员、流转员，统统裁掉！
小结
进入互联网阶段的新台账，在新技术的加持下，已经不是一个单纯的记事本、备忘录；在信息化、数据化时代的浪潮里，它成为组织能力的一种表现，担负着组织效能提升的重要使命。
这里的工单系统它解决了客服记录事件慢、手动分派事件效率低、各方数据查询费力、以及最重要的人工成本高的问题，成为组织降本增效的重要发动机。
关键词：分派、流转、效能提升、降本增效
四、未来的发展方向
许多年之后，这家企业没有客服，接电话的是智能机器人，进行记录的是智能工单。
用户只需要把自己想咨询或处理的问题描述清楚，就会自动生成工单，有运营、售后、维修人员主动联系用户解决问题。
客服成本大幅缩小，运营成本开始上升，用户体验也持续提升。
小结
智能化一定会引起工单系统第四次变革，届时工单系统不存在于某一个单独的地方，它会变成一种能力-无处不在。
变革就在眼前，正在发生！
在公司业务中，工单系统服务普遍一般常见于处理客户满意度的售前服务，售后服务或者项目风险管理中，提升企业的办公协同高效率。那样，客服工单系怎样操作呢？今天我们就来详细介绍工单系统工作内容。
客服工单系怎么操作？
一、工单创建
创建工单是一切的开始，创建方法一般分为工单模版，一键生成工单及其手动式创建等。
1、创建方法：营销人员还可以在系统中多个地方立即点一下新创建工单或者手动式创建工单，还可以是顾客根据工单系统个人中心，电子邮件和网页页面表格自主创建。
2、工单模版：毕竟是模版，表明也是需要营销人员提早设定好，依据工单内容的现象选择适合的工单模版，快速地创建工单，提升工单创建高效率。工单模版一般是由字段名信息内容所组成的，系统软件鼓励的字段类型越大，工单模版的创建高效率也就越高。
二、工单流转
工单流转的形式分成手动式流转和全自动流转。手动式流转使用方便，可是高效率比较低，全自动流转自然也是成本更低，可是最好提前在后台操作流转的触发标准，工单触发器的作用主要包含触发条件及实行实际操作两个方面
1、触发标准：触发标准设置包含触发事情设定和条件类别的挑选。当设置的触发标准被触发，工单才可以自动向下再次流转。触发器鼓励的触发事情越大，可运用的范畴就会越广，对应的工单系统压力也就越大。触发器鼓励的标准种类越大，企业对工单的流转掌控就越高。
2、实行实际操作：触发器实行操作通常是工单的全自动流转和通知提醒，一些工单触发器还提供了在符合触发条件的情况下开展工单升级实际操作。
三、工单解决
大家了解到的工单解决无非就是不同类型的解决工作人员回应工单，实际上，工单解决还涵盖了工单状态下的变动，优先的改变，和不同单位的办公协同。假如工单的处理方法全是逐一开展，那对于其工作效能就太低了，因此，工单系统不但适用逐一解决，还提供了批量处理，让解决效率提高。
四、工单管理方法
应用工单系统的公司，一般都是工单量比较大，或者必须对于整个工作流程进行整理，保证工单服务水平。
1、分组管理：分组管理主要用于工单自身的种类及其模版，一方面是为了便于查询类似工单，二就是为了复核工单的便捷。
2、SLA管理方法：SLA管理方法用以提示解决工作人员，依照最低完成任务时间和精力实行解决工单，以保障公司工单服务水平。一般来说SLA作用运用在IT服务普遍中比较多。
3、数据分析：数据分析能够体现公司工单的处理方法情况及遇到的问题，分析一段时间的数据信息，包含月，一季度和本年度的信息，得到客户行为数据，肖像等，助力企业更加好的开拓市场。
坚信大多数公司针对客服工单全面的掌握早已算不上减少了，因为他早已是最常见的公司信息系统软件，能够助力企业完成工作流程的升级，事情克服的跟踪管理方法，减轻企业的经营成本，提高客户服务水平和用户粘性。
上文就是小编为大家整理的工单系统——骨灰级解析前世今生，工单系统的流程及操作。
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