客服平台产品之售后系统产品功能规划分享，售后系统软件

本文关于客服平台产品之售后系统产品功能规划分享，售后系统软件。

在客服平台中，售后系统的价值描述如下：

实现平台标准化流程，支持各个业务线，形成售后统一、流程完整、节点透明的售后流程系统降低成本：售后线上自助化建设，减少人力处理成本提升体验：售后服务体验提升、服务流程进度透明化售后业务定位，售后业务是用户在企业平台产生订单之后的一定期限的服务的集合。

基于数字化建设战略背景从以商品为中心到以客户为中心的目标，进行售后系统规划架构设计。

互联网电商在普遍用户行为后，用户对电商级的售后业务服务的体验期望随之提高；企业对售后系统的高效率解决用户问题、用户体验和线上自助化售后要求也随之加强；售后系统也需要形成售后标准化流程支持各个业态建设；基于客户为中心的价值视角下的售后系统功能规划（售后流程线上化标准化、提高售后满意度）。

01 售后业务流程及产品功能架构

1. 售后业务流程

售后业务流程中涉及的系统能力：

服务承接：支持客户全渠道接入线上系统提出售后请求，渠道有400、语音IVR自助、400人工服务；APP-IM人工服务、APP-IM机器人服务、APP自助渠道，根据订单的业务提交售后申请，售后包括不限于退款、退货退款、补货、换货、理赔、投诉，可以直接解决的售后问题直接关单，需要建单下发的依托工单系统建立售后工单。售后处理：当客户的售后问题不能直接解决的情况下，需要建立售后工单。售后流转后根据售后的状态，需要与各个系统对接，进行实物流（退换货）和资金流（退款、赔付）等流程上的打通。售后重点关注用户体验提升，售后线上化处理的进度状态、费用、资金、透明、在客服端的展示、在用户端的展示；服务口碑建设：用户反馈、满意度、NPS调研。

2. 售后能力核心架构

02 售后标准化场景

1. 退款

适应节点：订单状态在拣货完成之前，用户因买错或不想要产生的退单动作，客户主要通过通过自助完成申请退款，客服可以辅助退款和审核。

1）对客视角展示状态（建议优化点）

退款中：退款申请退款已受理，正在为您退款中退款成功：已到账2）对客服视角展示状态

发起取消订单申请>审核通过（审核节点）>支付中心受理退款>退款完成，并展示每个节点的详细信息。

流程：

2. 补货

适应节点：订单状态在签收完成之后，用户因少发错发要产生的补发动作，客户主要通过联系客服完成申请补货。

1）对客视角展示状态

补货订单展示>拣货中>配送中>签收。

2）对客服视角展示状态

发起补货订单>补货订单展示>拣货中>配送中>签收，并展示每个节点的详细信息。

流程：

3. 部分退款

适应节点：订单状态在签收完成之后，用户因坏果、部分损坏而产生部分退款动作，客户主要通过联系客服完成申请补货。

1）对客视角展示状态

补货订单展示>拣货中>配送中>签收。

建议优化点：

退款金额退款中：退款申请退款已受理，正在为您退款中退款成功：已到账2）对客服视角展示状态

发起部分退款申请>审核通过（审核节点）>支付中心受理退款>退款完成，并展示每个节点的详细信息。

流程：

4. 换新/换货

适应节点：订单状态在签收完成之后，用户因不喜欢、发错、全部损坏产生的换货动作，客户主要通过联系客服完成申请补货、根据客户场景可以用户自助发起。

1）对客视角展示状态

退货订单展示>取件中>取件完成>拣货中>配送中>签收。

2）对客服视角展示状态

退货订单展示>取件中>取件完成>拣货中>配送中>签收，并展示每个节点的详细信息。

流程：

5. 赔付

适应节点：订单状态在签收完成之后，用户因投诉而产生部分赔付动作，客户主要通过联系客服完成申请补货。

1）对客视角展示状态

赔付信息展示>赔付审核中>赔付完成。

建议优化点：赔付金额、券、余额。

赔付审核中：退款申请赔付已受理，正在为您审核赔付中赔付成功：已到账2）对客服视角展示状态

发起赔付申请>赔付信息展示>赔付审核中>赔付完成，并展示每个节点的详细信息。

流程：

6. 售后权限分层分角色配置

申请：提交与审核操作，拆分成两部分权限，客服提交的售后单，也直接流转至待领取队列，以便达到专人做专事的效果。

审核：审核分层，具备区分整体数据以及个人队列数据的功能，个人队列数据与整体数据做拆分展示，领取到个人队列的售后单数据，不再显示在待领取池中，且不同审核人员仅可处理自己队列中数据。

处理：新生成售后单流转至独立待领取模块，并具备提醒功能，可实时查看生成售后单的数量，无需单独筛选，售后单申请时间以及距离当前时间已过多长时间。

权限：申请、审核、分配，转移、领取，调度权限可以分级配置。如：设置业务线管理员权限，管理员可配置客服人员至售后审单客服队列，非管理员具备单独领取，调配服务单的权限；管理员具备分配，领取，调度服务单的权限

未来所有的售后单接入工单，权限角色需要工单系统支持。

7. 极速审核

审核流程前置，自动完成。

建议优化点：自动审核节点可配置，新业态可以快速支持。

8. 闪电退款

针对目标订单，财务退款流程前置，自动完成审核。

03 售后用户体验方向

1. 催单

解决方案：催单按钮在可以催的情况下展示，确定在时间催、催什么人，发起人，通知与反馈方式。

2. 售后规则订单界面展示

售后规则在用户端清晰展示，售后规则标准化，这样可以减少大一部分售后咨询。

解决方案：售后规则在用户端展示，如支持7天无理由，不支持7天无理由，明确客户期望、同时减少客服解释成本。

3. 用户视角全流程透视

目的：重点解决透明化的场景建设和触达问题，全流程节点的展示。

解决方案：状态的事前事中事后的展示。

4. 售后客服全渠道承接

售后服务承接方面，重点是围绕自助服务、在线FAQ、语音IVR和售后IM做能力建设，提升在线化和自助化程度。

5. 客户自助流程

目的：提高整体的售后问题处理效率。

普遍现状：

客户咨询渠道太多（网站、APP、电话、***小程序）无法集中回复、切换服务效率低客服在有效的人力成本服务体验最大化，对于改地址标准化问题耗费人工强度过大、且用工成本过高建设方案描述：获取客户在售中售后的top的问题处理案例，通过客户自助化解决。

关键动作：客户自主修改地址、修改配送时间、退款、退货退款、换货、申请发票流程的线上自助化。

6. 在线IM售后常见问题FAQ

解决方案：售中、售后、订单列表等规则展示常见FAQ。

关键动作：FAQ的随业务变化需要持续性维护提升FAQ覆盖度、线上触达场景建设、根据订单状态和场景提示不同的场景问题，如：搜索、猜你想问。

7. 电话IVR流程自助流程标准化

目的：提高整体的售后问题处理效率。

建设方案描述：IVR智能识别用户状态是否是售后客户，设置TOP的售后处理场景，提炼为IVR模板，制定如订单查询、物流查询等用户自助流程。

如：门店客诉、理赔、售后、退款、退货退款、换货、催配送等业务流程的IVR标准化。

关键动作：IVR自助带来自助完成率、转人工拦截率；电话骚扰进线的拦截；IVR接待逻辑优化。

8. 人工售后客服服务标准化

目的：专属售后技能组、专属售后工作台。

实现方案路径：

建立售后专属技能组。售后客服工作台建设，集成软电话、IM等及根据不同业态展示不同的业务功能入口，减少切换业务系统动作。

9. 售后工单-售后工单系统

根据售后业务发展需求和阶段：

售后中心工单可以自闭环售后支持工单系统中创建售后单，在售后环节里，售后单包含工单，可以依托工单可以进行流转。

很多公司通过“工作流管理系统”来实现企业的业务流程自动化，提高企业生产力。聪明的企业主已经提前在寻找更加简单的方法来自动化管理他们的业务流程，尤其是优化售后服务管理系统这一业务流程。

售后服务是企业发展的重中之重

售后服务是产品售后最重要的环节，良好的售后服务已经是企业保持或扩大市场份额的必备工作内容。在市场竞争日益激烈的现代社会，随着消费者消费意识的不断变化，消费者不再只关注您公司产品本身，在相同类型产品的质量与性能都差不多的情况下，他们更愿意选择拥有优质售后服务公司的产品。因此，做好售后服务的重要性可想而知，那么要想做好售后服务，针对售后服务管理系统的选择自然是重中之重。

售后服务管理系统必须具备的7大功能

1、实现无代码的流程搭建

市面上的售后服务管理系统多如牛毛，但是使用了大多数系统后，您会产生相似的感觉：它虽然与您业务相关，但好像是为别人设计的。那是因为您使用过的解决方案都是由一个与您有类似而不相同问题的人开发的，这就是为什么您所接触的解决方案只能解决一小部分问题，而不是所有。

如果您要求程序员为售后服务工作流程开发新的系统，因为售后系统的复杂性，所以程序员要花费极大的精力来专注这件事，耗时增加，成本也会相应走高。

所以，此时一个出色的售后服务管理系统应该是可以实现无代码的流程搭建，并且可以让您根据自己企业的售后服务流程制定适合您企业自身系统。

您可能会想有这样的平台吗？不用怀疑，现在「轻流」无代码搭建业务流程应用已经可以实现了。

2、简单易懂的表单设计器

售后服务系统板块很多，可能会牵涉到文本、数字、图片、地图、函数计算、下拉菜单等等。

如果每一个项目都需要自己重新设计，那自然也不是好的售后服务系统，所有的这一切应该是很容易就能实现的。

3、自定义流程及权限

许多售后服务流程包含消费者的隐私或者其他敏感信息，而这些信息并不需要与售后服务人员的每个人都共享。

那么您所使用的售后服务管理系统应该允许您自定义每个用户可以查看和编辑内容的权限，并且做到快速更改这一部分的工作流程，同时不影响这个流程继续向下推动。

4、与***公众号等服务工具集成

集成是售后服务流程管理中一个很重要的功能。公众号基本每个企业都有，那么轻流提供解决方案，可以让企业在公众号中与客户进行售后互动。

售后服务业务流程不会独立于其他流程而单独运行。所有与售后服务相关的文档、数据报告、联系人详细信息、现金流量等都应该从售后服务系统顺利流向您的日历，电子邮件，财务软件等工具上面。

如果您现在的售后服务系统现在还不能与公众号或者其他工具集成使用，那么它已经过时了。

5、让消费者随时随地知晓售后服务动态

一旦产品出现问题，用户第一反应就是希望能够尽快的解决问题，并且能够实时了解到商品的维修进展。

那么理想的售后服务系统就需要能够将服务动态通过企业自己的***公众号或者短信送到消费者的手机上，以提醒告知消费者的最新进展。

6、实时查看售后服务人员数据报告

虽然好用的售后服务系统软件帮助我们解决了不少问题，但是服务的质量的高低很大一部分会受到售后服务人员的影响。

如果这个售后服务系统可以帮助您实时查看售后服务人员的处理售后问题的数量、工作完成率、消费者对其服务的评价等内容，那么您就可以很容易地看出这个服务人员的工作质量高低，可以帮助您有力地进行员工的对比和筛选，帮助您打造一支高效且能出结果售后服务团队。

7、透明简单的定价

具备这么多功能的售后服务系统价格贵吗？

如果公司的售后部门只有几个人使用这样的系统需要投入大量资金吗？

最好的售后服务管理系统是按人数或者按年付费的模式，而且这些费用要包含所有的运营维护成本。这样的话，当您企业使用人数比较少时，按人数付费划算；使用人数比较多时，按年付费就比较划算了。像轻流这样的工具，按人数付费时价格每人每年不过五六杯咖啡的钱，如果按照年付费，价格不过数千元，为企业带来的价值却是不可估量的。

在您选择搭建售后服务系统时，请记住这7个事项，这样的系统才能帮助您做好售后服务并且有针对的改进和完善服务质量。

上文就是小编为大家整理的客服平台产品之售后系统产品功能规划分享，售后系统软件。

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