客服系统概念与功能分析（客服系统概念与功能分析题）

本篇文章给大家谈谈客服系统概念与功能分析，以及客服系统概念与功能分析题对应的知识点，希望对各位有所帮助，不要忘了收藏本站喔。 今天给各位分享客服系统概念与功能分析的知识，其中也会对客服系统概念与功能分析题进行解释，如果能碰巧解决你现在面临的问题，别忘了关注本站，现在开始吧！

本文目录一览：

• 1、在线客服系统有哪些功能？
• 2、智能客服系统应该具备哪些功能
• 3、智能客服系统有哪些核心功能？
• 4、在线客服系统最重要的功能是什么？
• 5、智能客服系统应该具备哪些功能？想要接入一个。
• 6、客服服务系统的简介

在线客服系统有哪些功能？

AOFAX-企钉 客 服 型系 统

1、多级IV R语音导 航和人工服 务完 美结 合，提供便 捷、快速和周到的服  务响应；

2、满意 度评分、差评回访、录 音 质 检等 规范坐 席服务，提 高 客 户满意度；

3、客户C R M、客户关怀、客户回 访 调 研 等 策 略 性 关 系增进，提升客 户忠诚 度；

4、资 料弹 屏、知识库、智 能 转 接、一键拨号等功能提升坐席工作效率；

5、企业聊天、工单签审、即时会议，让部门、员工之间的交流协作更方便；

6、使用 国 内 顶 级 语 音 处 理 硬  件，通话和录 音效 果  清晰，设备 经  久耐 用。

智能客服系统应该具备哪些功能

1、为用户提供精准服务
金融场景里的用户需求各异，问题开放程度较高，智能客服依托大数据通过精准的用户画像，提前识别出用户的潜在需求和问题，做好预判和准备工作，匹配能够解答相关问题的知识库，为用户提供精准的答案。
2、人机对话有温度
智能客服机器人不仅能替代人工客服的工作，在拨通用户电话后，还可以像真人一样与用户进行沟通交流。而这些需要大量的人工智能技术支出，比如自然语言处理、语音识别等多个领域。
3、规避负面情绪
人工客服难免在处理问题时带有个人情绪在里面，而智能客服机器人具备了人类的温度和个性，却不会带有人类的负面情绪，在与用户沟通中会带着真诚和热情，保证通话过程中的对话质量。
火烈云智能客服机器人可以解决的问题
1、客户排队时间长
传统业务，通常客户排队时间长，业务营业时间有限。
2、问题重复率高
不同客户的问题重复率高，无法高效利用业务人员。
3、员工培训难
员工个人的知识储备有限，需耗费大量培训时间和经费。
4、人力成本高昂
人力雇佣成本高，需配备专责技术人员，团队培养时间较长。
值得注意的是 智能客服机器人不能完全替代人工客服，目前在线客服系统主要还是人工客服与智能机器人客服协作的方式。

智能客服系统有哪些核心功能？

与传统客服不同，智能客服系统能有效提升客服工作效率，降低企业人工成本
那么智能客服系统有哪些核心功能呢？
多渠道客户接入
可以让企业的网站、公众号、小程序、App等应用服务添加在线咨询功能，所有渠道的咨询消息收发会统一在客服系统工作台接待回复，客服人员只需要登陆客服系统工作台即可服务所有渠道来咨询的客户。
用户画像
自动收集访客来源、搜索关键词、所在城市等线索，顾客发送信息也会自动识别姓名、手机、***等重要线索，从而更好的帮助客服和企业了解清楚目标人群的用户画像。
智能分配机制
多客服协同工作对话智能平均分配以实现资源利用最大化，还可以配置出各种自定义分配逻辑灵活且强大的分配功能能够满足你所有的需求。
智能机器人回复
智能机器人辅助人工处理对话，7*24小时全天候在线，智能识别客户关键词进行回复，回答精准、效率高，有效减少人工客服工作量，实现低成本，高获客的效果。
客服团队管理
通过客服工作的接待量、响应时长、客户评价、有没有遗漏咨询、登录时长，分析了解客服团队的工作质量，方便企业调整改进。

在线客服系统最重要的功能是什么？

1、通过在线客服系统了解客户购买意向，形成完成的客户画像。

2、实时质检，让企业可以对服务实行智能化监控，出现问题，及时处理，让客户体验达到极致

3、无感知转人工，让机器人与人工对话体验高度统一

4、业务问题智能化整理，释放企业人力，让企业不再错过任何一个有效的客户信息。

更多丰富功能

访客监控、主动对话、同事监控、对话告警、情绪监控、排队监控

访客信息、客户信息、业务记录、互动记录、知识库

输入预知、自动建议、智能辅助、图片查看器、视频播放器

满意度调查、自动消息

监控、报表、订单绩效、质检

对于在线客服系统最重要的功能还是要看行业客户的需求，你有什么需求，就是最重要的功能了。就想不是你在线客服系统有什么，而是要看行业客户需要什么。

智能客服系统应该具备哪些功能？想要接入一个。

智能客服系统,需要具有意图识别、多轮会话、上下文理解、知识库智能学习等多项前沿技术

1 意图识别:基于前沿神经网络技术客服系统概念与功能分析，在亿万级数据集上训练得到客服系统概念与功能分析的意图识别模型 能够自动抽取用户问句中客服系统概念与功能分析的时间、地点、人名等关键性信息，自动识别同一意思的不同问法，正确理解用户的意图

2 多轮会话:用户只需要在后台绘制业务逻辑，即可自主定制多轮会话,流畅的交互效果，支持对接业务接口、一次性输入多个信息、中途打断、修改等复杂逻辑

3 知识库智能学习:通过聚类算法，从聊天记录中自动学习，生成知识库，降低人工编写知识点的成本。通过智能清理，自动检测处理知识库中的异常问和相似问，提高机器人准确率。

4 自动记录上下文信息:机器人在聊天过程中，自动记录上下文信息。当用户再询问该信息相关的其它问题时，自动补全已记录信息，给出更准确的答案，使机器人交互更加自然顺畅

5 机器人协同:集团型客户可以按部门、业务等需求创建不同的机器人，来服务不同渠道的用户。机器人与机器人之间共享基础知识库，部门间可以分工协作共同维护知识库

6 海量的行业知识库:具有闲聊、百科、金融、电商、家电类通用知识库

如果想要接入自己的***公众号,官网,app,小程序等等都是没问题的

客服服务系统的简介

在战略管理和运营管理指导下的客服系统如何具体建立呢？下面分七个步骤来分别说明：
一、结合规划，明确系统需求
呼叫中心经过战略层面的规划和运营管理层面的指导，可以迅速地明确系统需求。考虑呼叫中心的需求一般可从如下四个部分着手思考：
（1）接入及交换处理系统
此部分重点考虑用户的呼叫接入和呼出、呼叫转接处理需求，分析提供电话、传真、信函、Web、EMAIL、WAP、短信、视频等方式的接入选择。考虑分析用户呼叫要求和数据，将该数据传递给业务处理和业务管理系统，同时接收业务处理和业务管理系统的交换请求，对各种电话交换资源、语音资源、传真资源、座席资源等进行统一管理和调度分配，进行呼叫的排队和交换。它包括PBX/ACD (自动呼叫分配)、IVR（交互语音应答）、CTI、传真系统、短信平台、座席软电话、录音、呼出系统、ICC（Internet呼叫中心）等子系统。
（2）业务处理及业务管理系统
此部分重点考虑应用业务逻辑的处理和调度需求，考虑向客服系统的使用者提供所有业务层面的应用功能，并通过通信服务代理与数据库和外部系统打交道。它包括座席桌面应用子系统、业务逻辑处理子系统、运营管理子系统和通讯服务子系统，分别实现座席桌面应用、业务逻辑处理、应用管理和通讯等的需求。
（3）数据存储处理及数据分析系统
此部分重点考虑系统中的大部分重要数据存储的需求，并对这些数据进行数据库层的处理；同时利用DW（数据挖掘）和DW（数据仓库）的技术提供OLAP数据分析处理、数据挖掘等操作的需求。它一般包括数据存储处理子系统、数据分析中心子系统两个部分。
（4）网络及安全管理系统
此部分重点考虑进行网络性能管理、网络配置管理、系统安全防范、数据备份与恢复、系统容灾管理等的需求。它一般包括网络管理子系统、安全防范子系统、数据备份子系统、容灾子系统。
二、结合需求，选定组网方式
根据前面规划提到的客户战略和服务战略，考虑呼叫中心所服务客户的地域范围分布情况，结合具体的系统需求分析，可相应地从多种组网模式中选择适合自己的组网方式。组网方式将直接实现系统需求，同时也影响系统的配置和产品选型等后面的步骤，所以需要在此环节确定系统的组网方式。
（1）单点组网模式：系统的所有硬件资源、服务资源以及座席代表等都集中在一个建筑物内，整个系统组成一个高速局域网，用户的电话/Web呼叫等统一接入到这个单点的呼叫中心系统中，由呼叫中心的各种资源为用户提供服务。
（2）远端座席组网模式：系统在PBX一侧提供多种连接远端座席的方式，可以根据远端座席设置的数量规模，配置性能价格比非常合理的产品，可以采用PBX远端模块方式，也可以采用IP的方式使远端语音与数据在一条物理链路上同时传输，实现传输介质与带宽共享。
（3）分布式组网模式：采用分布式CTI及分布式数据处理技术的虚拟呼叫中心系统，可以将在地理位置上分散的多个呼叫中心（Site A/B/C）连接在一起，每个节点都可以根据需要配置座席群、IVR、传真资源以及服务器群组，这些分布式的节点通过PBX及CTI中间件内嵌的分布式处理功能在整体上形成一个逻辑上统一的呼叫中心，不同呼叫中心之间的业务代表和自动语音、自动传真资源可以实现均衡分配，从而使得呼叫中心的处理资源达到统一分配、负载均衡。
三、系统配置计算
根据系统用户数、业务种类和系统组网模式等因素和行业应用经验值，可以计算PBX/ACD资源配置、数据库和应用服务器主机配置、存储空间等。
四、产品选型和系统集成商选定
根据需求和系统配置计算结果，可以结合应用系统的需求，来进行产品选型。建设呼叫中心涉及的主要产品有：
前置接入交换平台：根据业务需求和处理能力要求，前置接入交换平台可以选择PBX/ACD（交换机、排队机）、可编程交换机、一体化呼叫中心平台等作为呼叫中心与公众电话网（PSTN）的接口，提供了电话接入的功能，并进行呼叫的排队，同时为业务代表提供会议、转接等多种功能。
交互式语音应答及传真系统(IVR/IFR)：IVR（Interactive Voice Response，交互式语音应答）以及IFR（Interactive Fax Response，交互式传真应答）应用软件主要完成系统语音引导、语音交互式语音应答、收发传真等功能。根据一些数据统计显示，在某些行业的客户服务中心，自动语音服务器担负处理60%以上的呼叫量。IVR的使用节省了人工接续时间，使呼叫中心效率大幅度提高，大大降低了运营成本。
座席录音平台：Recorder Server（录音服务器）主要完成对座席的同步录音功能，提供录音原始文档，对座席人员进行绩效管理，解决服务纠纷等功能。在呼叫中心系统建设中，使用较多的座席同步录音产品包括FDS、Nice、Tgnortel、InterVoice、宇高Vc-log等多种，在呼叫中心系统建设中，可以根据规模的大小和功能需求，选择切合实际、高性价比的同步录音产品。
座席工作站：Agent(座席)工作站主要由座席PC机及座席客户端软件构成，是座席业务代表进行客户服务的终端平台。在呼叫中心解决方案中，系统一般都提供软电话的功能，包括象签入、签出、置忙、置闲、应答、挂断、保持、呼叫转接、三方通话（会议）、拨号、咨询、呼叫等待指示、座席业务量实时统计、屏幕弹出等功能。
数据库/应用服务器：DB/APP Server（数据库/应用服务器）是呼叫中心的信息数据中心，用来存放呼叫中心的话务员配置信息、客户档案信息、业务受理信息、业务查询信息以及各种配置统计等数据，为客户提供业务咨询、综合查询、业务受理、投诉建议、系统管理等业务处理逻辑。在项目建设中，可以根据系统规模大小和功能需求选择合适的产品进行集成开发。
管理工作站：主要负责系统的综合管理，例如系统配置、系统监控、统计报表等。
通信网关：主要负责与其他系统之间的通信，它作为一个综合的消息传递平台，将所有其他平台发送过来的消息统一提交给呼叫中心其他后台系统，同时将呼叫中心的所有外发消息统一通过此平台分发给其他外部系统。
网络平台：网络平台是整个呼叫中心系统的网络支撑，所有主机等作为一个个的节点利用网络来互相通信。
至于系统集成商的选定，一般可先形成招标文件，再通过自己企业的招投标流程，综合比较各系统集成商的方案和价格等因素，就可完成本步骤的工作。此环节各企业都有比较成熟的操作流程，这里就一笔带过了。
五、项目实施
根据产品选型的结果和选定的系统集成商，由甲乙双方人员组成项目组，对项目进行实施。此阶段最容易出现各种问题，如果处理不好，呼叫中心的建设不会一帆风顺。这个环节很重要的一点就是系统集成商是否有成熟的实施方法论来指导项目的实施，降低项目实施中的风险，确保项目能顺利实施。
六、系统运行
通过项目实施中的系统测试、试运行后，系统即转入正式的上线运行阶段。此阶段是验证呼叫中心规划与系统建设的最好时机。通过一段时间的磨合，逐步建立以客户为中心（Customer-Centric）的企业战略和企业文化，并将呼叫中心的人力资源（People）、业务流程（Process）与技术（Technology）进行有效的整合，发挥系统的最大功效。
七、评价与改进
在经历一段时间的系统运行以后，应该定期通过考评呼叫中心的绩效，并进一步评估系统与呼叫中心战略、客服组织架构和客服流程的适宜性和有效性，对呼叫中心的规划与运行情况进行评价，对不足之处提出改进思路。
只有不断地进行持续改善，才能建立一个规划合理、运行高效的卓越的呼叫中心。

关于客服系统概念与功能分析和客服系统概念与功能分析题的介绍到此就结束了，不知道你从中找到你需要的信息了吗 ？如果你还想了解更多这方面的信息，记得收藏关注本站。 客服系统概念与功能分析的介绍就聊到这里吧，感谢你花时间阅读本站内容，更多关于客服系统概念与功能分析题、客服系统概念与功能分析的信息别忘了在本站进行查找喔。