智能客服机器人如何实现自动接待客户，客服智能接待工作内容

本文讲了智能客服机器人如何实现自动接待客户，客服智能接待工作内容。

客服机器人系统，支持根据不同渠道的访客角色设置人工客服和机器人客服的接入优先级，可根据企业实际业务选择性开启接入优先级。

如何使用智能客服机器人实现自动客服接待

企业想要使用智能客服机器人代替一部分人工客服接待的工作量其实很简单，只要完成以下几个步骤就可以实现自动客服接待的效果了。

1、开通在线客服

智能客服机器人是搭载在客服系统上的一个核心功能，所以使用的前提是先进行在线客服系统的开通。

2、配置话术库

联系客服人员开通客服机器人功能，提供行业语料库（就是过往客服人员跟客户的对话记录），交付团队会协助企业把语料库进行数据清洗，为企业配置好智能客服机器人的话术库。

如果企业无法提供语料库，则可以直接使用提供的行业现有话术库，在现有话术库的基础上根据自己的产品特性进行话术的修改调整即可。

当然，如果只是想要简单一问一答的表单自动回复机器人的话，可以直接在客服系统的后台进行问答对的配置。

3、将对话交由客服机器人进行接待

在客服系统中找到‘知识库’-‘udesk KM’功能按钮并点击进入，选择配置好话术库的智能客服机器人和机器人接待时间段并保存即可。

完成上述流程后，所有对话将由客服机器人进行自动接待。当访客咨询问题时，机器人会根据算法自动分析识别访客咨询项目和意图，从话术库中提取相应回答进行自动回复，实现代替客服人员进行自动回复访客咨询的效果。

智能在线客服主要是做什么的？

通俗地说：在线客服系统主要是通过文字/图片的方式，在线为消费者/用户答疑解惑。

平时我们逛某些网站，会发现网站右下角有在线客服的对话窗口，很多比较正式的小程序也会接入在线客服系统，如美团、支付宝、滴滴之类的APP，也有在线客服的功能……总之，这种系统的应用场景非常多。为你服务的，维持系统的双向运转的“人”就是客服，现在的客服分两种，人工客服+机器人客服。

其实你的问法有点儿含糊，不知道是智能在线客服指的是系统，还是指智能机器人客服！秉承着知无不言，言无不尽的知乎答题精神，我们还是和你详细、分别讲解。

一，智能在线客服系统

简而言之，智能在线客服系统就是应用人工智能技术里面的知识库模块、数据处理模块等，与传统在线客服系统结合，让系统本身与人工客服完成良好的协同，提供更智能的客户服务。

那么，智能在线客服系统主要能实现什么价值呢？
对企业来说，客服人员能借助FAQ，快捷回复，知识库等方式，回答客户/消费者大量重复、基础的问题，一定程度减轻可客服人员的工作压力，让他们有更多的时间去解决一些比较复杂的场景，同时智能客服配备的机器人客服可以全天候在线接待，并且不会产生任何情绪，可以做到真正“客户虐我千百遍，我对客户如初恋”的服务境界。

对于外部的消费者/用户来说，不需要等待人工客服的联通，即便人工客服不在工作时间，自己可以直接获取一些常规性问题的答案，特别是对电商的消费者来说，像支付方式、快递、产品基本信息等都能直接从该系统获知，简单便捷，推动更高效的购买决策。

当然，值得一提的是，现在智能在线客服系统引入了更前沿的技术，可以通过用户的操作轨迹，来察觉预判用户的行为意图，为客户享受更人性化，精确化的营销服务，同时，于企业主来说，转化率可能也更高些。

1、提升服务质量。7*24小时服务机制+知识库+行为规矩追踪，可以从服务时间、效率及精确度、服务本身内容等多维度，提升客户服务的质量。

2、提升管理效率。智能在线客服系统可以对会话进行智能分配，报表统计，对客服的绩效评定，对客服团队有较明显的利好。

综上所述，这个系统就用于提高企业效益的嘛，人力资源效益和经济效益……重要性和必要性毋庸赘述。

二、智能机器人客服

严格来说，没有智能在线客服这种东西，只有智能在线客服系统或者智能机器人客服，所以第二部分，和你讲下只能智能机器人客服。

现在的智能机器客服就分很多类啦，文本机器人，外呼机器，留咨机器人，但是我觉得题主问得可能是智能文本这块方面的机器人，所以针对智能机器人和你说说。

这个产品主要使命就是，要是和人工客服一起协同为客户提供更优质的服务，看清楚，协同接待，就目前的技术，无论产品开发者们说得再天花乱坠，标榜自己再智能，都无法真正独立接待客户，但也不能全盘否定咱们行业的技术，毕竟智能度较高的在线客服，还是可以做到相对独立接待哈。现在的智能在线客服客服机器人可以做到哪一块呢

1、独立接待（相对）

积累海量的会话语料，经过研发人员的筛选和优化，及机器人的深度学习，语料库数据超级丰富，客户问的大部分常识性，常规性的问题，机器人可以基本上可以相对独立接待客户，同时，也可以通过话术设置，留取客户的资讯线索。

3、智能辅助

在人工客服接待的时候，特别是人工客服接待分身乏术的适合，机器人可以忙时接管，协助接待，也可以智能辅助，比如为客户自动匹配知识库问题，辅助回答。

目前咱们国内很多在线客服系统都比较在往智能化方向靠，但是就消费者体验反馈来说，咱们这些产品还是有很大的优化的空间，并不是那么智能，所以不要被“智能”二字糊弄。

上文就是小编为大家整理的智能客服机器人如何实现自动接待客户，客服智能接待工作内容。

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