客服系统故障应急演练总结（信息系统故障应急演练总结）

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本文目录一览：

• 1、应急演练活动总结
• 2、应急预案演练工作总结
• 3、关于联通客户服务的工作总结
• 4、班组年度的工作总结
• 5、联通客户服务的工作总结
• 6、保险公司应急演练总结

应急演练活动总结

总结是事后对某一阶段的学习或工作情况作加以回顾检查并分析评价的书面材料，它可使零星的、肤浅的、表面的感性认知上升到全面的、系统的、本质的理性认识上来，是时候写一份总结了。那么你真的懂得怎么写总结吗？下面是我收集整理的应急演练活动总结3篇，欢迎阅读，希望大家能够喜欢。

应急演练活动总结 篇1

公司安全环保科客服系统故障应急演练总结：

根据工程建设工单安全环保〔20xx〕023 号，《关于开展20xx 年安全生产应急预案演练周的通知》西部工程处根据生产实际情况，积极进行了安排部署开展活动，现将演练周活动情况汇报如下：

为确保各项工程安全生产，结合夏季火灾特点和消防安全工作实际，为提高员工对施工过程中突发情况应急能力。 提高员工在生产突发情况的疏散、逃生、救护能力，培训员工对消防器材的使用和注意事项，提高初期火灾灭火、抢险、救援、预防火灾的能力。验证应急的可行性和符合实际情况的程度；发现应急预案存在的问题和不足，以便及时改进；使应急人员熟悉各类应急操作和整个应急行动的程序，增强应急人员的熟练性和信心，6.17在一号联合站原油处理系统改造工程开展防火防爆应急演练。

一、成立组织机构，编制演练计划、明确演练目的和演练要求。

成立演练领导小组，在这次消防演练开始前进行演练策划，就演练计划进行讨论。组织相关人员参加演练的目的、演练的内容及演练的效果预测情况进行分析。演练要求目的明确，消防预案策划严谨周密。策划好演练的预案是关键，而策划演练预案的首要前提是明确演练目的。本次演练是以《消防安全管理规定》、《应急管理规定》为依据，以预防和遏制重特大事故为目标，为使工程处制定施行的《事故应急救援预案》在应急行动中得到有效的运用，充分发挥其指导作用，从我们安全工作的实际情况出发，经过认真研究，确定本次预案演练的主要任务是开展一次火灾事故的应急演练。

二、演练经过、步骤

1、在演练前对演练的人员进行培训教育，使全体人员了解和掌握如何识别危险、如何采取必要的应急措施、如何报警、如何安全疏散人群、如何扑灭初期火灾等基本操作，熟悉应急演练的程序和要求，了解所有危险的可能性及防范措施，使大家得到锻炼，一旦发生事故，懂得应该做什么、能够做什么、如何去做等。从而提高了全体员工的安全意识和素质，确保应急行动高速有效的完成。

2、演练过程：演练开始前，全体工作人员各就各位，演练场地在一号联合站分离器区，在拆除已建管线作业中，由于管线中有未吹扫干净的原油泄漏，造成着火，现场人员及时拿起身边的8KG灭火器进行初期灭火，安全员及时上报给联合站监护人员和项目经理，由于火势越着越大无法灭火，现场人员搜集灭火器并进行维护现场，等待救援，灭火器使用人员按要求使用灭火器，整个过程符合预演要求。演练完毕，消防演练全过程为40分钟。

3、演练效果：

在这次消防演练中，各参演人员在这次演练过程中充分体会到了消防过程中在火灾的预警，组织人员救援再到实施应急救援工作的全过程，在以后有火灾情况下，可以迅速进行消防。其客服系统故障应急演练总结他人员也通过此次演练学习到消防行为，加强了消防安全意识。

三、不足之处

1、少数员工安全防范意识还不够强，演练过程中未注意观察风向站立在风向下方，使用灭火器方法不正确35KG灭火器喷管打扭，容易造成干粉喷不出。

2、个别人员在组织指挥过程中表现在行动缓慢、纪律松散、部分人员在演练过程中表现不够严肃。

以上不足须在今后工作、活动中加以克服，使各方面能力得以提升。

应急演练活动总结 篇2

在项目部安全领导小组的带领下于20xx年10月27日-10月29日，进行了“全生产应急救援演练”活动。为了巩固演练工作成果，表扬先进，改进不足，促进工作，进一步提升我项目部安全生产应急管理能力，安全小组全面总结了演练工作。

一、演练工作的基本情况

这次演练是我项目部的一次重要活动，规格高、范围广。泗洪县半龙线改造工程（青临线至濉河节制闸段）工地全体《预案》相在人员全部参演。从演练的效果来看，这次演练知道有方、准备有序、扎实有效，基本达到了预期目标。

二、演练的实施

（一）模拟火灾事故

10月28日上午10点00分天气晴好，风力不大，根据事先的安排，由安全员大声喊，东侧起火了，快去救火，听到喊声，义务消防员立即放下手中的工作，按各自的分工，各就各位。最先发现火情的安全员打电话通知火警“119”，报告失火地点。按平时教育的分工，由电工负责断电，其他义务消防员用干粉灭火器灭火，用消防砂灭火，使用消防钩，并用铁锹铲土。队员及工人们有的`用干粉灭火器，有的端砂，在组长、副组长指挥下参加救火，由于平时明确分工，加上指挥得力，演习比较成功，队员仅用5分钟，即赶赴现场，10分钟演习结束后。

（二）模拟机械伤害事故10月28日上午11时00分项目部接到机械伤害事故报告，1名钢筋折弯机操作人员违规操作，在运行时将钢筋回弹发生机械伤害事故，工人手臂骨折。指挥员知道后立即组织启动安全应急救援，由电工关闭电源开工，安全员拨打“120”急救电话，安排就近的医院准备救援。11时10分安排2名救援队员携带担架、急救药箱、氧气袋等器材进入演练工地，经现场查看，受伤人员手臂遭受打击。救援人员立即将伤员受伤部位进行了简单固定处理，上午11时20分，由模拟“120”急救车载伤者离开演练工地，去医院救治。

（三）模拟触电事故

10月29上午10时15分项目部接到触电事故报告，在施工现场由于1名工人随意开启电箱接线导致触电，幸好漏电开关及时跳闸。指挥员立即启动安全应急救援组织，由电工关闭电源开关，安全员拨打“120”急救电话，安排就近的医院准备救援。10时20分安排3名救援队员携带担架、急救药箱、氧气袋等器材进入演练工地，由工地负责人简要介绍事故情况，经现在查看，受伤人员轻度昏迷，救援人员把伤员太宰抬在担架上，将受伤人员平躺放在地上进行人工呼吸，并进行了简单的伤口处理，上午10时25分，由模拟“120”急救车载伤者离开演练工地，去医院救治。

三、取得的具体成效

（一）体现了以人为本、科学实训的演练理念这次演练贯彻实施了统一领导、综合协调、分级负责的应急处置原则，参演人员齐全，内容丰富，场景逼真，对促进安全生产应急管理工作具有重要意义。（二）实现了锻炼队伍、磨合机制的演练目标这次演练指导思想明确，组织工作严密，准备工作充分，程序设置合理，安全保障可靠，过程公开透明。通过演练检验了各级应急预案的实用性和可操作性；检查了应急救援各小组应急物质、装备、技术的准备情况，并锻炼了队伍；增强了普通员工的忧患意识，普及了防灾减灾的只是和自救互救的技能，提高了各级指挥人员处置重大事故的能力，圆满完成了预定的各项任务。

泗洪县半龙线改造工程（青临线至濉河节制闸段）

盐城市路桥建设工程有限公司

泗洪县半龙线改造工程（青临线至濉河节制闸段）项目经理部

应急演练活动总结 篇3

为落实上级的文件精神，根据我院实际，经院安委会统一部署，我院按照应急预案进行了实际演练，收到了良好效 果，现对我院本次安全应急演练活动总结如下：

一、 领导重视，演练活动组织到位。 为了确保演练活动落实到实处，我院召开相关会议，部署演练工作。会上，院长刘振杰同志要求首先从思想上要引起重视，增强医院职工安全意识，在职工中进行安全意识教育，抓住这次演练机会，提高应对紧急突发事件的能力。安全演练同时务必要注意安全，保障措施要落实到位，以确保这次演练活动顺利进行。6月18日，全院按照预案进行演练。

二、筹划缜密，演练方案安全可行。 根据医院要求，院安监办以突发火灾，营救受伤人员为主题将镇重大事故应急预案上报领导小组。经过领导小组审 查，预案安全可行。 为了确保演练活动按方案顺利进行，安委会多次召开专题会议，明确责任分工，确保安全演练完全成功。

三、演练效果良好。 根据要求，本次安全演练的内容主要是营救受伤人员，院安委会及相关科室参加演练，从发出指令到全部救援人员到达指定地点只用了3分钟，到达现场后由院消防应急指挥

部负责指挥调度，疏散引导组负责维持现场秩序，安全救护组的医护人员负责救治受伤人员。演练过程中各部门及配合 默契。

由于演练前认真筹备和周密安排，在安全演练过程中，没出现因人为失误造成的不必要损失。

演练结束后，由院安委会组织进行了总结，认真反省演练过程中暴露的一些问题，进一步完善了镇重大事故应急预案。这次演练活动是对我院重大事故应急预案的一次检验，不仅再次落实了我院应付突发事件的防范措施，而且也提高了我院实际应对和处置突发安全事件的能力，更进一步增强医院职工安全意识，真正掌握在危险中迅速逃生、自救、互救的基本方法，提高抵御和应对紧急突发事件的能力，整个演练活动达到了预期目标。

应急预案演练工作总结

应急预案演练工作总结

总结是指社会团体、企业单位和个人在自身的某一时期、某一项目或某些工作告一段落或者全部完成后进行回顾检查、分析评价，从而肯定成绩，得到经验，找出差距，得出教训和一些规律性认识的一种书面材料，它在我们的学习、工作中起到呈上启下的作用，因此我们需要回头归纳，写一份总结了。那么客服系统故障应急演练总结你真的懂得怎么写总结吗？以下是我精心整理的应急预案演练工作总结，欢迎阅读与收藏。

应急预案演练工作总结1

根据《中华人民共和国防震减灾法》、国务院《关于进一步加强防震减灾工作的意见》（国办发〔20xx〕18号）、省市县政府《关于进一步加强防震减灾工作的实施意见》和市政府办公室《关于做好公共场所地震应急预案建设的通知》（德办函〔20xx〕198号），我县全面开展了公共场所单位地震应急预案编制及地震应急演练工作。现将此项工作试点情况总结如下客服系统故障应急演练总结：

一、高度重视

公共场所属于人员密集场所，是社会应急管理的重要组成部分。其有无应急预案、预案是否切合实际、是否具有可操作性，直接关系到应急工作的效率，关系到人民群众的安危、自然环境的破坏、家庭的幸福和社会的和谐稳定。为此，我县高度重视公共场所单位地震应急预案编制及地震应急演练工作，将全县公共场所单位地震应急预案编制及地震应急演练作为今年防震减灾工作重点之一客服系统故障应急演练总结；切实加强领导、精心组织、密切配合，明确目标任务、落实各项责任，为公共场所单位地震应急预案编制及地震应急演练打牢坚实基础。

二、精心组织

（一）搞好动员培训。为了全力推进公共场所单位地震应急预案编制及地震应急演练工作，县政府办公室专门印发了《关于做好公共场所地震应急预案建设工作的通知》（罗办函〔2011〕3号）。明确了指导思想、目标要求，细化了预案建设的总体任务和阶段性任务。1月12日下午，县政府办公室副主任谢青云主持，在县政府二楼会议室组织召开了全县公共场所地震应急预案建设工作动员会，就全县公共场所地震应急预案建设工作进行了全面安排部署。防震减灾局局长李世模在会上就如何编制公共场所地震应急预案对与会人员进行了培训，特别是对承担试点任务的县汽车站、三三超市两个单位进行了系统指导。

（二）抓好试点示范。为积极稳妥推进公共场所地震应急预案建设工作，不断探索新举措，取得新经验，在试点工作中，我局副局长欧阳丽、黄兴明带领机关工作人员，多次到承担试点任务的县汽车站、三三超市两个单位，了解地震应急预案建设工作进展情况，就预案建设过程中遇到的问题进行交流，特别对这两个单位具体负责预案建设的同志进行具体指导。在我局和相关部门及试点单位全体干部职工的共同努力，于4月中旬全面完成了《罗江县汽车站地震应急预案》和《德阳三三商贸有限责任公司罗江分公司地震应急预案》编制工作，并报经主管部门和我局备案。试点单位地震应急预案的完成，为罗江下一步全面推进公共场所单位编制地震应急预案提供了经验借鉴，同时也更好地宣传了防震减灾知识，提高了他们防震减灾意识。

（三）强化应急演练。《地震应急预案》编制完成后，两个试点单位都制订了《地震应急演练实施方案》，用于检验《地震应急预案》编制的实用行和作为试点单位开展地震应急演练的具体实施方案。在我局和县级有关部门的精心指导下，4月26日和6月13日，县汽车站和德阳市三三商贸有限责任公司罗江八景苑广场店分别举行了地震疏散应急演练。演练前，各单位成立了领导小组，召开了动员大会，阐述了地震应急演练的重要意义，讲明了演练的程序、内容和纪律要求，落实了应急疏散路线和避震安全区域。演练中各小组各司其职，各负其责，听从指挥，服从安排。经过全体职工的共同努力，顺利完成了地震疏散应急演练，达到了预期目的，取得了较好效果。

三、全面推进

目前，我局正按照县政府办公室印发的《关于做好公共场所地震应急预案建设工作的通知》（罗办函〔20xx〕3号）精神，全力推进全县公共场所地震应急预案建设工作，力争年底全面完成此项工作任务。

应急预案演练工作总结2

根据相关法律法规的要求，结合我矿安全生产实际状况，于20xx年6月24日按照水灾应急救援演练工作方案的演练步骤认真的进行了矿井水灾应急救援演练，现将矿井水灾应急救援演练的状况报告如下：

一、应急救援演练时光：

20xx年6月24日10：00—11：25分

二、发生事故地点：

主斜井南运输石门掘进工作面。

三、水灾应急救援机构领导组

组长：陈发明

副组长：刘洪祥

成员：陈文太、殷学富、马伟

领导小组下设办公室，办公室主任由刘映海担任。

四、救灾演练的实施状况

1、本次演练拟设主斜井南运输石门掘进工作面发生透水事故，演练时井下人员按避灾路线撤离。

2、本次救灾演练由矿长任总指挥，技术负责人负责全面协调，办公室主任协助指挥调度。

3、救灾演练时，井下所有人员全部进行演练。

4、演练过程

10点00分，斜井南运输石门掘进工作面，跟班领导杨顺文向办公室汇报井下发生透水事故。值班领导殷学富接到电话后，立即通知南运输石门掘进人员、人行上山掘进人员按水灾避灾路线撤人，同时迅速报告矿长。

10点01分，南运输石门掘进人员、人行上山掘进人员按水灾避灾路线开始撤离。

10点02分，陈发明接到汇报，立即通知技术负责人、等人，同时通知兼职救护队队员立即到调度室集合。

10点05分，相关领导人陈文太、刘洪祥、刘映海、马伟、杨林、等到达调度室，成立了救灾指挥部，并通知后勤人员（护矿队、供应科）。总指挥陈发明立即启动透水事故应急救援预案，总体指挥应急救援工作。

10点08分，机电科长黄正忠切断井下动力电源。

10点10分，根据透水事故应急预案和现场应急救援指挥部安排，兼职救护队开始部署抢险救援工作。

10点11分，井口检身员核实完井下人数，并上报应急救援指挥部。

10点12分，兼职救护队员到达井口，穿戴防护用品准备下井抢险救援。

10点15分，治安保卫队相关警戒完成，维持矿区稳定。

10点20分，井口检身工清点遇险人数，南运输石门掘进人员、人行上山掘进工作面遇险人员已全部撤离至地面，并报告给指挥部。

11点25分，指挥部宣布救灾演练园满结束。

五、救灾演练人员撤离状况

1、人员撤离整齐、有序、迅速，有较强的组织纪律，能够正确的按照水灾的避灾路线撤离。

2、存在准备不充分，服装标识不清问题。

六、救灾演练效果评价

1、矿领导能及时到达办公室指挥救灾，演练中各科室、班组配合较好。救护队员行动迅速，能较好地发挥救灾作用。

2、现场人员抗灾应变潜力较强，熟悉避灾路线，行动统一。

七、总结

透过本次演练，使我矿全体干部员工进一步提高了安全防范意识，“科学发展、安全发展”的主题思想已深入人心，并在工作和生活中得到了很好的贯彻和加强，大大提高了矿井应急领导小组及抢险人员的安全意识和应急潜力，对救护器具的使用方法的熟练程度、救援方法、应急预案的启动程序都有了进一步的明确，基本到达了本次演练的目的。应继续加强员工培训，提高员工抗灾应变潜力，加强救护队员培训，提高应急救灾潜力。加强后勤保障工作，加强政治思想工作，提高政治思想觉悟。

应急预案演练工作总结3

为增强职工安全防范意识，有效提高职工使用避难硐室的操作能力、快速反应能力和应急处能力，强化应对突发矿井灾害事故的自救和抢险技能，检验避难硐室人员生存的可靠性，我矿于20xx年5月日9：009：36，组织开展了矿井顶板事故应急逃生演练活动，演练开展情况总结如下。

一、演练目的明确，人员组织积极主动性较高

整体演练策划、部署能够从矿井安全工作的实际出发，目的明确，力争做到演练与实际统一客服系统故障应急演练总结；从演练效果上，满足安全生产要求。此次演练单位为综采队，参演人数13人，演练现场，现场职工严格服从现场指挥的'命令，严于律己，整装排队，积极参与，认真进行了演练的每一个环节，顺利完成了演练任务。

二、演练结果

（一）计划演练时间：20xx年6月6日9：009：40实际演练时间：20xx年6月6日9：009：36；

（二）演练地点：东翼回风大巷及永久避难硐室

（三）演练项目：事故预想机掘一队东翼回风大巷距迎头70米处发生顶板冒落事故，无人员埋压，不能正常通风，人员无法通过，需要进入永久避难硐室避灾，对避难硐室内通讯、监控、人员定位、电力、照明、医疗及各类生命保障系统进行演练。

三、演练过程

（一）下达命令

1、9：00，调度指挥中心通过语音广播通知东翼回风大巷距迎头70米处发生顶板冒落事故，要求现场人员进入永久避难硐室避灾。

调度员：东翼回风大巷掘进工作面所有人员请注意，我是矿值班调度员李建功，东翼回风大巷距迎头70米处发生顶板冒落事故，请立即停产作业，按避火灾路线撤离进入永久避难硐室避灾。

2、调度员向总指挥汇报：杨矿，我是矿值班调度员李建功，顶板事故应急逃生演练已按照预案启动，事故预想机掘一队东翼回风大巷距迎头70米处发生顶板冒落事故，无人员埋压，不能正常通风，人员无法通过，已通知东翼回风大巷掘进工作面参演人员按避火灾路线撤离进入永久避难硐室，请指示。

杨矿：同意撤至永久避难硐室避灾，抓紧做好以下两项工作。

（1）立即启动《茂华白芦煤矿顶板事故应急救援预案》。

（2）进入避难硐室时，不要慌乱，按照避难硐室操作规程进行操作。

（二）撤离进入避难硐室

1、机掘一队早班跟班队长冯建华带领早班人员12人、安检员、瓦斯检查员，佩戴好自救器到达永久避难硐室。

9：12冯建华汇报：我是机掘一队跟班队长冯建华，现已带领早班人员12人、安检员、瓦斯检查员佩戴自救器到达永久避难硐室。

2、到达永久避难硐室门口。通过观察窗，查看是否有人，避免同时打开过渡室和生存硐室密封门。确认无人后，由跟班队长冯建华顺时针转动手柄，打开防护密闭门进入过渡硐室，压风气幕与防护密闭门联动，自动开启压风气幕。

3、9：16进入过渡硐室后，立即关闭防护密闭门，打开单向排气阀的手动控制阀。

4、9：17开启压风喷淋装；开启压气气幕装，每次冲洗约30秒，完毕后关闭气阀阀门。

5、9：18气幕冲洗结束后，打开生存硐室门，进入生存硐室

后，立即关闭生存硐室门。

6、9：18打开生存硐室的压风自救过滤装阀门，并将其流量设为0。3立方/每分钟〃人（如：总共13人，则流量计风量设为每分钟3。9立方）。关闭压风，假设在压风管路没有压风的情况下，打开氧气流量计（逆时针开大，顺时针为关小），并将其流量设为0。5升/每分钟〃人。（如：总共13人，则氧气流量计流量设为每分钟6。5升。

7、9：21观察硐室内监测传感器数值，假设一氧化碳浓度大于24ppm，取出相应的一氧化碳吸附剂，按照包装使用说明操作。操作无误完成后，取下配戴的自救器。

8、9：23避难硐室内人员通过调度电话向矿调度室汇报情况。机掘一队跟班副队长汇报：我是机掘一队跟班队长冯建华，现已带领东翼回风大巷掘进工作面早班12人、瓦斯检查员、安检员，已撤至永久避难硐室，并按照操作规程进行了启动。

调度员：进行下一步演习。

9、永久避难硐室避灾人员对硐室内配有的食品、饮用水、急救包、工具包、灭火器、隔离式自救器、应急照明矿灯及担架等辅助装备进行熟悉操作。

（三）演习结束

1、9：36，机掘一队跟班队长冯建华汇报。

我是机掘一队跟班队长冯建华，已按照预案完成避难硐室所有科目演习，并对硐室内装备进行了复原。

2、调度员：请撤离避难硐室，并恢复门窗等设施。

3、调度员：报告杨矿，截止14：36，紧急避险应急演练已完成所有科目演习，汇报完毕，请指示。

4、杨矿：我宣布：山西朔州平鲁区茂华白芦煤业有限20xx年顶板事故应急逃生演练圆满结束。

四、演习主要特点

1、此次演习参演职工15人，组织得当，人员分工细致，检验了发生火灾、瓦斯、煤尘事故避难硐室的启动和硐室内设备操作的动手能力，整个演习按照预定计划进行，有条不紊，取得了圆满成功。

2、应急程序启动、硐室内设备操作、以及信息沟通、人员反应、组织配合等能够满足应急救援需要。

3、通过本次演习，进一步提高了职工在紧急状态下应变处能力和进入避难硐室后的操作能力，检验了避难硐室人员生存的可靠性。

五、演习存在的主要问题及整改措施

通过这次演习提高了职工的应急处能力和避难硐室的使用操作能力，同时也暴露出一些问题和不足。

1、个别参演职工对演练程序不熟悉，操作不到位，下一步要加大培训力度，确保所有下井职工熟练掌握避难硐室的使用方法。

2、此次演习是在提前制定方案、并预先下达了通知的前提下进行的，因此，演习离实战还有一定差距。

3、参演职工在演练过程中，紧张气氛不够，不够严肃，下一步演练要严肃纪律，保持紧张气氛，做到紧上加紧、实上加实，确保演习的实战性和实效性。

在今后工作中，我们要加强应急演练知识培训力度，加强避难硐室实际操作培训，做到在避难硐室启动时，能够做到熟练操作；做到紧急避险系统设施定期检验，确保设施完好，在应急期间能够正常使用。

应急预案演练工作总结4

为强化红线意识，筑牢底线思维，做到“安全第一、预防为主”，并防患于未然。我局深入开展“安全生产月”活动，积极开展了安全生产月应急预案演练周演练活动，现将该项活动小结如下：

一、演练项目众多，参演人员精干

本次演练周活动，共开展了9个项目的演练，既有综合演练，又有专项演练。涉及消防类、非煤矿山综合类、危险化学品综合类、尾矿库专项类、燃气管道泄漏类、烟花爆竹类、高处防坠类、冶金有色类、应急疏散类等。共有829人参与演练活动（另有1500人观看警示教育片—《盲洞 · 迷途》），参演人员对照企业应急预案，积极认真准备，并经多次自行演练后，在演练周中集中展示。其熟练程度、专业水平，给观摩者留下了规范操作、耳目一新的深刻印象。

二、重点行业领域演练不遗漏，警示教育效果多突显

根据“全国安全生产月”的活动安排，我局制定了详细的活动方案，尤其对xxx县境内的工矿商贸企业所涉及的重点行业和领域应开展的应急预案演练工作进行了重点布置，区别不同行业和领域，按照企业应急预案的要求，认真对照、精心组织，并邀请相关专家到场，周密策划、规范操作，对每场应急演练实施后，由专家现场点评，总结经验，指出不足，以利提高。

通过该次应急预案演练活动，提高了我县相关企业尤其是重点行业领域企业的应急操作技能，取得的效果明显，使企业和员工充分认识到了演练的重要性和紧迫性，从而为“平时多演练、战时少损失”打下了基础。今后我局将多组织、开展类似的演练活动，为保持全县安全生产的优良态势而不懈努力客服系统故障应急演练总结！

xxx县安全生产监督管理局

20xx年7月16日

应急预案演练工作总结5

为大力宣传应急救援知识和技能，强化政府应对突发公共事件的处置能力，增强救援队伍的抢险战斗力，提高群众的自救互救能力，按照年初县应急办关于开展突发事件应急预案演练的要求，县经信委开展了5次应急预案演练活动，直接参加演练人数近百余人，活动取得了良好效果。

一、主要做法

(一)领导重视，精心组织

20xx年度共安排了5次演练，县供电公司承担4次，县市场开发服务中心承担1次。县经信委党委高度重视应急预案演练活动，多次与承办部门联系沟通，制定预案和演习脚本，县供电公司也给予了大力支持，成立专门机构进行承办。演习中，邀请了市经信委、市电力公司相关领导对演练现场进行了观摩指导，这都极大地调动了应急预案演练的积极性，为演练活动的顺利开展提供了良好的条件。

(二)各具特色，内容丰富

通过应急演练还大大提高了多部门密切配合、协作联动处置事故的能力。如县供电公司组织员工进行了消防灭火演练活动，活动的主要内容是利用灭火器材扑救火险，演练活动先由安监部人员向现场员工讲解了灭火器的使用方法及注意事项，并作了火灾扑救的演示指导。通过这次演练活动，既让员工们学习了消防知识，又让他们接受了一次实际的消防训练，大大提高了员工的消防安全意识和消防安全素质。此外，针对重大危险源和事故隐患，贴近实际和一线人员设置科目，组织开展了各具特色、形式多样的应急演练。

(三)提高认识，效果明显

各有关单位、各部门紧扣“科学发展、安全发展”的主题，按照应急预案演练活动的统一部署，针对行业事故隐患特点，贴近实际、贴近生产一线积极开展应急演练，大大提高了从业人员应对突发事件的自救、互救能力，增强了生产安全事故防范意识。同时，对演练活动开展了广泛深入的宣传报道，提高了应急救援常识的普及率，扩大了应急管理工作的覆盖面，为今后的演练和应急救援指明了方向，达到了检验预案、磨合机制、锻炼队伍、教育公众的目的。

二、存在问题

应急救援演练活动虽然取得了较好的效果，但我们也从中发现了一些问题：一是演练与应急预案存在不同程度的脱节现象，二是一些应急救援队伍的装备水平有待进一步提高。

三、今后工作打算

一是要进一步完善应急预案，增强预案的可操作性。通过演练发现的问题，各相关单位要及时制定整改措施，充分利用今年大范围修订预案的契机，进一步修订完善应急预案，把各项安全防范措施真正落到实处。二是要进一步加大救援装备的投入，提高应急救援的水平。加大对应急管理部门和应急救援队伍的人力、物力和财力支持，不断提高应急救援的反应能力、指挥水平和实战能力。三是要进一步增强应急管理宣传力度，强化全民的应急意识。要充分发挥新闻媒体的宣传作用，通过积极宣传，引导全民参与，不断提高公众的安全意识和自救互救能力。

应急预案演练工作总结6

20xx年2月20日下午14：30～17：00，在我标段洞子梁隧道进口，组织了一次长2个多小时的隧道塌方应急预案演练。现将演练总结概括如下：

一、演练过程记录：

20xx年6月3日14：30时，假设洞子梁隧道进口掌子面处发生塌方，洞内值班人员迅速疏散、引导洞内施工人员撤离掌子，王副经理的报告后，令康伟一方面通过点名的方式清点人数，一方面通过移电话向袁经理汇报险情，袁经理马上向上级领导汇报事故发生情况，并率领指挥部相关部门负责人10分钟内赶到现场组织抢险。

一接到险情报告，项目部立即通过高音喇叭、手机等联系方式组织抢险救援组、后勤保障组、警戒组、技术方案组进入应急状态。应急救援领导小组组长及成员观察现场后，制定应急处理方案和任务分工。按照制定抢险方案要求，警戒组对道口、洞口及施工现场进行警戒，严禁与工程抢险无关人员进入；正确快速地引导救援、救护车辆；并负责抢险现场安全警戒，起到有情况及时提醒的目的，保证抢险人员安全。后勤保障组及时通知延安市公安局和医院作好抢救准备，医护人员在洞内对假定受伤的人员进行了初步的处理，并随救护车辆一起将假定的伤员及时送到医院抢救。抢险救援组、后勤保障组认真履行职责，待假定伤员被救出洞后，将洞内机械、物资撤到安全地带，将抢险用的物资（φ200无缝钢管、φ42钢管、φ22钢筋、钢筋网、钢拱架、I16工字钢、方木、圆木、木板等）、机具（装载机、挖掘机、自卸车、电焊机、氧炔焊等）分批运进洞内，在确认安全的前提下，迅速组织人员对塌体进行加固处理和喷射砼加固，起到防止事故蔓延的目的。

二、演练取得成绩

在当前全国安全型式紧张、紧迫的前提下，开展隧道施工安全专项治理活动，通过采取专题会议、现场督察、应急措施演练等各种不同形式的教育，起到了预防和减少隧道施工突发事件带来的危害，切实提高了施工一线人员对重大事故救援的信心和应急意识，通过在隧道出口组织工人进行洞内“隧道塌方”的突发事件应急预案模拟演练活动达到了如下目的；第一、在事故真正发生前，检验了隧道坍塌重大应急预案的实用性、可行性和可靠性；第二、检验了全体人员在突发事件发生后，是否明确自己的职责和应急行动程序；第三、提高了队伍的组织协调水平和应急实战能力、增强了工人安全意识；第四：通过演练取得了应对突发事件的实践经验。

三、演练存在不足之处

1、施工人员在救援过程中不严肃，意识不到位，在救援中有相互开玩笑的现象；

2、医务人员需加强培训；

3、抢救人员信息传递要加强；

4、演练步骤要有序，演练过程中现场有些混乱。

此次演练耗用2个半小时，整体演练还比较成功，做到了组织有力、指挥得当、判断准确、所用措施有效。各小组行动及时、有条不紊，使参加演习的人员充分认识到应急演习的重要性，为隧道施工中可能出现的险情救援奠定了基础。

通过这次演练，增加了施工人员的安全意识，提高了人们避免事故，防止事故，抵抗事故的能力，提高了对事故的警惕性；为今后同类事故的救援提供了经验。

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关于联通客户服务的工作总结

20XX年客服系统故障应急演练总结，客服系统故障应急演练总结我们按照集团公司的统一安排部署，围绕省公司的发展战略和总体目标，以体系建设为基础，以行业应用为突破口，以实施“十百千万”工程为奋斗目标，充分发挥全业务优势，突出业务重点，不断完善管理体系和营销服务体系，提升队伍素质和客户服务满意度，实现XX联通集团客户业务又好又快的发展。
在服务方面的主要工作如下：
一、不断完善集团客户服务体系，提升服务质量和水平
下发了《XX联通集团客户分级服务规范指导意见》、《XX联通集团客户服务联动机制管理办法》两份主要文件，建立、完善集团客户全业务服务体系。
建立集团客户分级服务体系，加强服务细分
强化集团客户服务规范，提升服务水平
建立服务质量监控机制，促进服务提升
完善服务流程，提升服务响应能力
二、深化集团客户分层分级管理
推动特色标准化服务，实现服务带发展，发展促服务的良性循环
强化集团客户名单制营销服务制度，落实《关于实行集团大客户名单制管理的通知》的各项工作要求，对72家省级集团客户单位，做到每一个集团客户都有指定的客户经理负责其营销和服务工作，确保集团大客户的服务，整理明确了省、市二级集团大客户、核心客户名单，实现了有系统支撑的集团客户服务管理。
按照客户类别属性（行业客户或商企客户）、业务属性（纯移动业务集团、纯数固业务集团、纯行业应用类集团和综合业务集团）、规模属性（按照集团客户收入和用户量规模分级），建立多维度客户分层分级管理体系。
在此基础上，提出新的针对不同类别集团客户的标准化服务要求
整合集团客户俱乐部服务平台和客户服务热线，加强对俱乐部客户星级服务规范、客户经理服务规范以及客户故障响应绿色通道等相应流程的落实；要进一步加深集团客户的服务深度和广度
增强客户感知
体现服务差异化
提升集团客户的满意度和忠诚度
最终实现集团客户和企业的双赢。
继续利用好公司星级客户俱乐部这一平台，加强对各类集团客户关键人物的通信外服务，特别是有针对性地开展大客户行业推广、年会等客户关怀活动，达到持续提高大客户满意度的目的；面向中小企业客户拓宽服务渠道、完善集团客户积分体系、利用俱乐部资源支持客户的商业运作，以延伸服务为核心打造商务客户的特色服务。
三、以服务促发展，突破行业客户市场发展瓶颈
完善行业客户的服务体系，加强客户经理服务规范以及行业故障响应绿色通道等相应流程的落实；客户需求结合为客户提供不同等级的服务，加深集团客户的服务深度
体现不同类别客户的服务差异化
增强客户感知
提升集团客户的满意度和忠诚度
最终实现集团客户和企业的双赢。
在此基础上，对存量的行业客户进行深度开发，通过行业解决方案的应用为客户提供一揽子的解决方案满足党政军机关和企事业单位对信息化和通信的需求。
四、坚持以客户为中心，完善集团客户服务支撑响应体系，不断提升对集团客户的服务支撑能力和水平，努力提升客户感知
1、推进集团客户服务支撑响应体系建设
按照省分公司组织机构调整的要求，今年各市分公司全部成立了集团客户响应中心，按照服务客户数量配置了响应工作人员，负责各市分公司集团客户售前、售中、售后响应工作。进一步完善了集团客户服务支撑流程及制度，对售前技术支持、业务开通、故障处理等流程进行了修订。
先后制定下发了《中国联通XX省分公司集团客户售前技术支持工作实施细则（试行）》、《关于下发集团客户故障申告处理预案的通知》、《XX联通关于为集团客户提供项目交付报告的通知》、《中国联通XX省分公司省内数字、数据产品等级服务（sla）工作实施细则（试行）》、《关于XX联通集团客户重大项目及跨域业务营销管理工作相关要求的通知》等文件，进一步规范集团客户运营支撑工作。通过建立省、市两级集团客户响应体系，较好地落实了全省集团客户响应工作。
2、组织开展了集团客户网络巡检
按季度组织集团客户光缆线路及客户端接入设备的巡检，共完成中国银行、农业银行、交通银行、工商银行、建设银行、阳光保险等400多家客户的机房巡检工作，提升了客户对XX联通服务的满意度。
3、做好党政金融等重要客户的通信保障工作
继续做好国家、省级电子政务网络、四大国有银行等党政、金融重要客户的服务支撑工作，细化大客户重点通信保障方案，分解落实各级责任人，提高保障业务可用率。全年共完成质检总局、国土资源部、中国农业银行、苏宁电器、建设银行等重点客户78次重保需求，合计完成重保工作3142小时条。
4、推行重要客户配备网络服务经理制度
网络服务经理制度的工作目标是发挥网络运行维护部门的技术、网络和人才优势，提升网络运行维护部门对集团客户的支撑能力和服务水平，提高集团客户服务满意度。按照集团客户部的需求，有针对性地开展了网络服务经理的配备工作，加强了与客户技术层面的沟通，得到了集团客户的认可。
5、实施重要客户双路由改造工作
通过对重要客户网络的分析，针对客户网络不足，进行优化改造。20XX 年省分公司安排专项资金260万，实施了27家客户，46个客户接入点的双路由改造工作，提升了接入段的质量保障，降低客户业务电路中断可能性，提高了网络可用率。
6、定期开展集团客户故障抢修演练
通过抢修演练工作，排查分公司实际抢修工作中可能存在的问题，进一步完善故障处理流程及应急预案的可操作性，提高故障定位、组织调度、现场操作处理等业务能力，提高集团客户支撑服务能力。
7、为重要客户提供网络服务报告
按月向全省重要金融客户提供网络性能报告，包括客户网络拓扑、使用我公司业务情况、主要网络指标情况、网络故障等。通过提供网络服务报告，使客户全面了解网络运行情况，提高了客户感知。

班组年度的工作总结

总结是对某一阶段的工作、学习或思想中的经验或情况进行分析研究的书面材料，写总结有利于我们学习和工作能力的提高，是时候写一份总结了。但是却发现不知道该写些什么，下面是我为大家收集的关于班组年度的工作总结，供大家参考借鉴，希望可以帮助到有需要的朋友。

关于班组年度的工作总结1

一、安全与生产相结合，强化安全管理

自成立以来，“xx”班组坚持以“安全第一、预防为主、综合治理”的安全理念，将安全工作开展到日常生活与工作中，全力抓好安全管理，为呼叫中心的发展和建设创造了良好的安全环境。

（一）落实责任，确保安全运行

xx年初，客服第二分队与班组每位成员均签订安全责任书，每位成员熟知各项安全质量指标以及各项保障措施，为确保各项措施的落实，班组会定期进行内部抽查。全年系统不正常情况信息报告率、设备机房、坐席前端设备巡视率等各项安全质量指标均控制在绩效目标控制范围内。

（二）强化闭环管理，提升风险管控能力

进一步推进风险管理，针对每一项风险都要做到闭环，“xx”班组结合生产实际，将安全意识深入到日常工作中，全年总共辨识危险源多达11条，通过对危险源全面系统的风险分析和评估，实施降低风险的措施，目前所有风险均已闭环。同时，“xx”班组积极发动班组成员采用头脑风暴，全年共提出48条合理化建议。

（三）开展应急演练，提升应急处置能力

班组成员积极协助科室制定应急演练方案，不断完善工作流程及应急流程，尤其是在《航空涉恐电话处置预案》上出谋划策，具有很强的操作性。制定了不就代表完事了这是“xx”班组对成员的一贯要求，其中班组成员多次协助科室动态修订《呼叫中心客服系统故障演练方案》、《不正常航班服务预案》，积极参加各项应急演练。通过动态增强员工的应急处置能力和抗风险能力，全面提高了员工的安全警觉性，10月31日“xx”班组成员成功处置一起涉恐威胁航空器安全事件。

（四）以制度建设为抓手，全面提升队伍素质

无规矩不成方圆。“xx”班组成立以后迅速建立了各项规章制度，先后制定了《早晚班交接管理制度》、《卫生管理制度》以及《班组会议制度》等规范性文件。

二、提升服务质量，打造卓越服务窗口

（一）积极推进行动计划，完善工作流程

自xx成立以来，“xx”班组在分公司领导的大力培养下、在企业文化熏陶下，从思想上和行动上对服务意识、服务理念、服务态度等都有了全新的认识和理解。从接听电话的随意性强、口语化严重、处理问题不及时到现在的对待每通电话按照指定的工作流程执行，有了一个质的飞跃；从生疏到熟练掌握再到恰当地解决客户的问题，班组成员付出了极大的努力。为进一步提高我们的服务水平，班组成员积极献计献策，按照“接听—总结需求—解决需求—结束”的步骤，不断地完善每一项工作流程。

（二）用心感受旅客，提供优质服务

作为一线客服代表成员，我们每天的工作内容就是解决旅客问题。呼叫中心是公司对外服务的一个重要窗口，我们的服务质量高低直接关系到公司的声誉。“xx”班组要求每一位成员服务旅客均要做到用心去聆听。正是有了这热情的服务，我们多次受到旅客表扬，截止11月19日仍保持零投诉的骄人业绩。

（三）细化培训工作，切实提高成员业务水平

“xx”班组在完成科室培训的前提下，根据自身实际需求量身定制了沟通常用技巧、营销技巧等培训，截止到10月31日，人均培训课时达到38个。通过培训后我们绩效考核中的业务成绩平均分达到98。03分。

为了进一步提升整体的服务水平，班组成员集思广益，开展“互帮互助”、“一对一”、“发音练习”以及“大家来找茬”等新举措，自开展这四项举措以来，我们的“互帮互助”共相互听取和分析了上千通的录音。针对录音中的不足和优点我们通过晚班会来分享。本着不抛弃，不放弃的理念，班组开展了“一对一”的举措，由辅导专员针对落后的员工制定培训计划、录音分析、数据分析并进行一期和二期的专项辅导。在开展举措的同时我们通过电话拨测问问题的方法再一次对我们的业务知识进行巩固。在质检专员的检测下，班组的质检低分持续减少，现在班组质检平均分达到96。26分。

三、推进班组建设，打造和谐团队

“xx”班组充分发挥班组成员特点，根据每位组员的特长进行职责分工，让组员深入了解班组建设并共同努力建设我们的班组，让每位组员都有归属感。

（一）分工合作，携手共进，共同建设优秀班组

“xx”班组在班组建设中，组员分工明确，各展所长，人尽其能，相互协作。同时在人员管理方面，自主创新，制定《小组长轮岗制度》，让每位轮岗小组长均能感受“在其位、做其事、想其事”。不断的向其他优秀班组学习取经，找出自己班组存在的问题和不足并进行改进，在部门“优秀班组”评比中进步明显，也取得了优异的成绩。

（二）打造团队氛围，开展班组活动

“xx”班组是一支充满活力的队伍，在工作之余我们开展了多次班组活动，增加了彼此间的'情感。

存在的不足

在过去的10个月里，“xx”班组在全组成员的共同努力下取得了一定的成绩，但还是在很多方面存在不足之处，这要求我们再在今后的工作中进行认真地总结、调研，并在工作中不断的加以改善。

一、班组的成员虽然都很积极努力，但在大量的工作当中，有时候会出现“心有余而力不足”的情况。

二、在“服务意识”、“沟通能力”以及专业理论方面的培训过少。

三、“xx”班组是一支年轻化的队伍，虽然有着年轻人的干劲，但是缺乏经验和在某些方面会表现出不成熟。

xx年工作计划

对于xx年的发展，我们深知我们任重道远，必须从意识上树立服务意识，必须建立有效地服务规范体系，同时再进一步加强对组员的培训，总结经验，做好班组建设，争取获得“优秀班组”的荣誉。具体计划如下：

一、夯实基础。掌握扎实的专业知识，为优质服务奠定理论基础，我们要做到对于原有的知识信手拈来，对于新的知识能够及时掌握，并有钻研精神。

二、狠抓培训。通过开展各类培训、各类考核，进一步让组员提高服务意识和服务水平。

三、完善班组管理制度。切实落实管理岗位责任制，进一步完善科学有效的激励机制。

四、更深层次开展班组建设工作。及时发现问题，在最短的时间内找到解决疑难问题的最佳途径。

五、营销业务的大力开展。提升组员的营销意识和业务能力，为营销业务的开展，打下扎实的基础

总结不足，肯定付出。对于新一年的工作计划与工作目标，我们要把学习、创新、服务、热情、合作、发展的理念贯穿于我们的日常工作中，协助完成科室年度目标，争创优秀班组，打造团队竞争力。

关于班组年度的工作总结2

____年1月8日，“___”班组在科室领导的关怀下，在班组成员的期盼下正式成立了。一年以来，在信息管理部的正确领导下，本着“服务顾客、完善自我、回馈社会”的企业宗旨，圆满的完成了各项工作任务，取得了一定的成绩。现将“___”班组____年的工作情况汇报如下。

____年工作回顾

____年1月起，截至到10月底，数据显示：“___”班组的实际接通数为___个，人工接通率为x%，全年旅客满意率为x%。自8月20日截止至10月底，“___”班组累计营销机票为：x张，累计成单数为：x单。

在全年qc服务质量课题研究中，“___”班组《提升___热线满意率》qc课题喜获____年___机场集团——“___机场qc成果汇报会”二等奖;

一、安全与生产相结合，强化安全管理

自成立以来，“___”班组坚持以“安全第一、预防为主、综合治理”的安全理念，将安全工作开展到日常生活与工作中，全力抓好安全管理，为呼叫中心的发展和建设创造了良好的安全环境。

(一)落实责任，确保安全运行

____年初，客服第二分队与班组每位成员均签订安全责任书，每位成员熟知各项安全质量指标以及各项保障措施，为确保各项措施的落实，班组会定期进行内部抽查。全年系统不正常情况信息报告率、设备机房、坐席前端设备巡视率等各项安全质量指标均控制在绩效目标控制范围内。

(二)强化闭环管理，提升风险管控能力

进一步推进风险管理，针对每一项风险都要做到闭环，“___”班组结合生产实际，将安全意识深入到日常工作中，全年总共辨识危险源多达11条，通过对危险源全面系统的风险分析和评估，实施降低风险的措施，目前所有风险均已闭环。同时，“___”班组积极发动班组成员采用头脑风暴，全年共提出48条合理化建议。

(三)开展应急演练，提升应急处置能力

班组成员积极协助科室制定应急演练方案，不断完善工作流程及应急流程，尤其是在《航空涉恐电话处置预案》上出谋划策，具有很强的操作性。制定了不就代表完事了这是“___”班组对成员的一贯要求，其中班组成员多次协助科室动态修订《呼叫中心客服系统故障演练方案》、《不正常航班服务预案》，积极参加各项应急演练。通过动态增强员工的应急处置能力和抗风险能力，全面提高了员工的安全警觉性，10月31日“___”班组成员成功处置一起涉恐威胁航空器安全事件。

(四)以制度建设为抓手，全面提升队伍素质

无规矩不成方圆。“___”班组成立以后迅速建立了各项规章制度，先后制定了《早晚班交接管理制度》、《卫生管理制度》以及《班组会议制度》等规范性文件。

二、提升服务质量，打造卓越服务窗口

(一)积极推进行动计划，完善工作流程

自___成立以来，“___”班组在分公司领导的大力培养下、在企业文化熏陶下，从思想上和行动上对服务意识、服务理念、服务态度等都有了全新的认识和理解。从接听电话的随意性强、口语化严重、处理问题不及时到现在的对待每通电话按照指定的工作流程执行，有了一个质的飞跃;从生疏到熟练掌握再到恰当地解决客户的问题，班组成员付出了极大的努力。为进一步提高我们的服务水平，班组成员积极献计献策，按照“接听-总结需求-解决需求-结束”的步骤，不断地完善每一项工作流程。

(二)用心感受旅客，提供优质服务

作为一线客服代表成员，我们每天的工作内容就是解决旅客问题。呼叫中心是公司对外服务的一个重要窗口，我们的服务质量高低直接关系到公司的声誉。“___”班组要求每一位成员服务旅客均要做到用心去聆听。正是有了这热情的服务，我们多次受到旅客表扬，截止11月19日仍保持零投诉的骄人业绩。

(三)细化培训工作，切实提高成员业务水平

“___”班组在完成科室培训的前提下，根据自身实际需求量身定制了沟通常用技巧、营销技巧等培训，截止到10月31日，人均培训课时达到38个。通过培训后我们绩效考核中的业务成绩平均分达到98.03分。

为了进一步提升整体的服务水平，班组成员集思广益，开展“互帮互助”、“一对一”、“发音练习”以及“大家来找茬”等新举措，自开展这四项举措以来，我们的“互帮互助”共相互听取和分析了上千通的录音。针对录音中的不足和优点我们通过晚班会来分享。本着不抛弃，不放弃的理念，班组开展了“一对一”的举措，由辅导专员针对落后的员工制定培训计划、录音分析、数据分析并进行一期和二期的专项辅导。在开展举措的同时我们通过电话拨测问问题的方法再一次对我们的业务知识进行巩固。在质检专员的检测下，班组的质检低分持续减少，现在班组质检平均分达到96.26分。

三、推进班组建设，打造和谐团队

“___”班组充分发挥班组成员特点，根据每位组员的特长进行职责分工，让组员深入了解班组建设并共同努力建设我们的班组，让每位组员都有归属感。

(一)分工合作，携手共进，共同建设优秀班组

“___”班组在班组建设中，组员分工明确，各展所长，人尽其能，相互协作。同时在人员管理方面，自主创新，制定《小组长轮岗制度》，让每位轮岗小组长均能感受“在其位、做其事、想其事”。不断的向其他优秀班组学习取经，找出自己班组存在的问题和不足并进行改进，在部门“优秀班组”评比中进步明显，也取得了优异的成绩。

(二)打造团队氛围，开展班组活动

“___”班组是一支充满活力的队伍，在工作之余我们开展了多次班组活动，增加了彼此间的情感。

存在的不足

在过去的10个月里，“___”班组在全组成员的共同努力下取得了一定的成绩，但还是在很多方面存在不足之处，这要求我们再在今后的工作中进行认真地总结、调研，并在工作中不断的加以改善。

一、班组的成员虽然都很积极努力，但在大量的工作当中，有时候会出现“心有余而力不足”的情况。

二、在“服务意识”、“沟通能力”以及专业理论方面的培训过少。

三、“___”班组是一支年轻化的队伍，虽然有着年轻人的干劲，但是缺乏经验和在某些方面会表现出不成熟。

____年工作计划

对于____年的发展，我们深知我们任重道远，必须从意识上树立服务意识，必须建立有效地服务规范体系，同时再进一步加强对组员的培训，总结经验，做好班组建设，争取获得“优秀班组”的荣誉。具体计划如下：

一、夯实基础。掌握扎实的专业知识，为优质服务奠定理论基础，我们要做到对于原有的知识信手拈来，对于新的知识能够及时掌握，并有钻研精神。

二、狠抓培训。通过开展各类培训、各类考核，进一步让组员提高服务意识和服务水平。

三、完善班组管理制度。切实落实管理岗位责任制，进一步完善科学有效的激励机制。

四、更深层次开展班组建设工作。及时发现问题，在最短的时间内找到解决疑难问题的最佳途径。

五、营销业务的大力开展。提升组员的营销意识和业务能力，为营销业务的开展，打下扎实的基础

总结不足，肯定付出。对于新一年的工作计划与工作目标，我们要把学习、创新、服务、热情、合作、发展的理念贯穿于我们的日常工作中，协助完成科室年度目标，争创优秀班组，打造团队竞争力。

联通客户服务的工作总结

20XX年，我们按照集团公司的统一安排部署，围绕省公司的发展战略和总体目标，以体系建设为基础，以行业应用为突破口，以实施“十百千万”工程为奋斗目标，充分发挥全业务优势，突出业务重点，不断完善管理体系和营销服务体系，提升队伍素质和客户服务满意度，实现XX联通集团客户业务又好又快的发展。

在服务方面的主要工作如下：

一、不断完善集团客户服务体系，提升服务质量和水平

下发了《XX联通集团客户分级服务规范指导意见》、《XX联通集团客户服务联动机制管理办法》两份主要文件，建立、完善集团客户全业务服务体系。

建立集团客户分级服务体系，加强服务细分

强化集团客户服务规范，提升服务水平

建立服务质量监控机制，促进服务提升

完善服务流程，提升服务响应能力

二、深化集团客户分层分级管理,推动特色标准化服务，实现服务带发展，发展促服务的良性循环

强化集团客户名单制营销服务制度，落实《关于实行集团大客户名单制管理的通知》的各项工作要求，对72家省级集团客户单位，做到每一个集团客户都有指定的客户经理负责其营销和服务工作，确保集团大客户的服务，整理明确了省、市二级集团大客户、核心客户名单，实现了有系统支撑的集团客户服务管理。

按照客户类别属性（行业客户或商企客户）、业务属性（纯移动业务集团、纯数固业务集团、纯行业应用类集团和综合业务集团）、规模属性（按照集团客户收入和用户量规模分级），建立多维度客户分层分级管理体系。

在此基础上，提出新的针对不同类别集团客户的标准化服务要求, 整合集团客户俱乐部服务平台和客户服务热线，加强对俱乐部客户星级服务规范、客户经理服务规范以及客户故障响应绿色通道等相应流程的落实；要进一步加深集团客户的服务深度和广度, 增强客户感知,体现服务差异化,提升集团客户的满意度和忠诚度,最终实现集团客户和企业的双赢。

继续利用好公司星级客户俱乐部这一平台，加强对各类集团客户关键人物的通信外服务，特别是有针对性地开展大客户行业推广、年会等客户关怀活动，达到持续提高大客户满意度的目的；面向中小企业客户拓宽服务渠道、完善集团客户积分体系、利用俱乐部资源支持客户的商业运作，以延伸服务为核心打造商务客户的特色服务。

三、以服务促发展，突破行业客户市场发展瓶颈

完善行业客户的服务体系，加强客户经理服务规范以及行业故障响应绿色通道等相应流程的落实；客户需求结合为客户提供不同等级的服务，加深集团客户的服务深度,体现不同类别客户的服务差异化,增强客户感知,提升集团客户的满意度和忠诚度,最终实现集团客户和企业的双赢。

在此基础上，对存量的行业客户进行深度开发，通过行业解决方案的应用为客户提供一揽子的解决方案满足党政军机关和企事业单位对信息化和通信的需求。

四、坚持以客户为中心，完善集团客户服务支撑响应体系，不断提升对集团客户的服务支撑能力和水平，努力提升客户感知

1、推进集团客户服务支撑响应体系建设

按照省分公司组织机构调整的要求，今年各市分公司全部成立了集团客户响应中心，按照服务客户数量配置了响应工作人员，负责各市分公司集团客户售前、售中、售后响应工作。进一步完善了集团客户服务支撑流程及制度，对售前技术支持、业务开通、故障处理等流程进行了修订。

先后制定下发了《中国联通XX省分公司集团客户售前技术支持工作实施细则（试行）》、《关于下发集团客户故障申告处理预案的通知》、《XX联通关于为集团客户提供项目交付报告的.通知》、《中国联通XX省分公司省内数字、数据产品等级服务（sla）工作实施细则（试行）》、《关于XX联通集团客户重大项目及跨域业务营销管理工作相关要求的通知》等文件，进一步规范集团客户运营支撑工作。通过建立省、市两级集团客户响应体系，较好地落实了全省集团客户响应工作。

2、组织开展了集团客户网络巡检

按季度组织集团客户光缆线路及客户端接入设备的巡检，共完成中国银行、农业银行、交通银行、工商银行、建设银行、阳光保险等400多家客户的机房巡检工作，提升了客户对XX联通服务的满意度。

3、做好党政金融等重要客户的通信保障工作

继续做好国家、省级电子政务网络、四大国有银行等党政、金融重要客户的服务支撑工作，细化大客户重点通信保障方案，分解落实各级责任人，提高保障业务可用率。全年共完成质检总局、国土资源部、中国农业银行、苏宁电器、建设银行等重点客户78次重保需求，合计完成重保工作3142小时条。

4、推行重要客户配备网络服务经理制度

网络服务经理制度的工作目标是发挥网络运行维护部门的技术、网络和人才优势，提升网络运行维护部门对集团客户的支撑能力和服务水平，提高集团客户服务满意度。按照集团客户部的需求，有针对性地开展了网络服务经理的配备工作，加强了与客户技术层面的沟通，得到了集团客户的认可。

5、实施重要客户双路由改造工作

通过对重要客户网络的分析，针对客户网络不足，进行优化改造。20XX 年省分公司安排专项资金260万，实施了27家客户，46个客户接入点的双路由改造工作，提升了接入段的质量保障，降低客户业务电路中断可能性，提高了网络可用率。

6、定期开展集团客户故障抢修演练

通过抢修演练工作，排查分公司实际抢修工作中可能存在的问题，进一步完善故障处理流程及应急预案的可操作性，提高故障定位、组织调度、现场操作处理等业务能力，提高集团客户支撑服务能力。

7、为重要客户提供网络服务报告

按月向全省重要金融客户提供网络性能报告，包括客户网络拓扑、使用我公司业务情况、主要网络指标情况、网络故障等。通过提供网络服务报告，使客户全面了解网络运行情况，提高了客户感知。

保险公司应急演练总结

近年来，我国社会和经济都快速向前发展，目前正处于社会和经济结构转型期，各类突发事件频频发生，2013年陕西省共发生安全事故9921起，较大以上事故20起，死亡2022人，且造成大量财产损失，面对各类突发事件，只有积极正确的应对才能最大程度减少人员财产损失，通过应急演练，模拟事故的发生，不断提高应急能力，方能最大限度的减免事故造成的损失。
开展应急演练，是检验、评价和增强企业应急能力的一个重要手段，通过模拟真实事故的发生，暴露所制定的应急预案和应急程序所存在的缺陷，弥补应急管理中人力、设备、通讯等应急资源配备的不足，改善各应急部门、机构和人员之间的协调，明确岗位与职责，提高应急人员的熟练程度和技术水平，加强企业员工对突发事件的应急意识和处置能力。然而在实际的演练中，为演而演的现象居多，片面的追求演练的感官效果，而忽视了开展应急演练本身的目的与目标，演练后对存在的问题也没有积极改进，这样造成了应急演练华而不实，本质上并没有提高企业应急管理水平，改善企业应急管理机制。针对应急演练操作过程中存在的问题，本文拟从演练目标的设定、演练方案的编制、演练培训、演练组织等方面进行探讨。
一、演练目标的设定
应急演练的目标是指检查演练效果，评价应急组织、人员应急准备状态和能力的指标。在重大突发事件应急行动过程中，应急机构、组织和人员应展示出的各种能力，由于演练规模、演练真实程度等条件的限制，仅靠一次演练难以完成检验的目的。所以演练目标的设定要从以下三个方面考虑：
1、建立在风险评估和应急能力评估的基础上
应急演练是针对本企业或者本区域范围内可能存在的风险，在假定事故发生的情况下，采取相应的行动和措施，锻炼队伍，完善机制，从而使政府或基层单位在真实事故发生后，能够从容且合理的应对与处置，最大范围的避免或减弱事故的损失和影响范围。因此，演练目标的设定必须建立在对本企业或本区域风险评估和应急能力评估的基础上，这样才能合理的制定演练目标，避免演练目标偏离实际情况，从而导致演练不真实，起不到锻炼队伍，磨合机制，检验预案的作用。
2、建立演练目标体系
在有效的评估完本企业或者本区域应急管理现状后，科学合理的制定应急处置工作中的各项内容和程序，将应急救援工作开展过程中所包含的工作内容和所涉及的工作环节细化成为多个具体的演练目标，形成一套系统的目标体系，并不断的更新完善，通过演练逐步实现和提高。
3、分步骤逐步完成
在制定的中长期或年度演练计划中，要明确每次演练的目的和目标，由于演练规模、演练形式、演练范围以及人员应急能力等条件的限制，通过一次演练完成所有目标是不切实际的，因此每次演练活动就一定数量的演练目标进行策划和展开，从而能够分步骤地完成对现有应急能力的检验和改进，保证每次演练的质量。
二、演练方案
演练方案是应急演练前期准备工作中非常重要的一环，是组织与实施应急演练的依据，涵盖演练过程的每一个环节，直接影响到演练的效果。演练方案主要包括演练目的与要求、演练情景设计、演练组织体系、演练规则、演练实施步骤、演练保障、演练评估总结和演练文件。本节将从演练场景概述与演练场景清单、演练规则和演练文件编制进行探讨。
1、演练情景设计
演练情景设计是演练方案的基础，演练情景是指对假想事件按其发生过程进行叙述性的说明，情景设计就是针对假想事件的发展过程，设计出一系列的情景，包括突发事件和次生、衍生事件，让参演人员在演练过程犹如置身真实的事件环境一般，对情景事件的更替变化作出真实的应急反应。然而在实际的演练策划中，相关单位为了避免假想事故的“责任追究”，把模拟的事故诱因往意外事件（如自然灾害造成）上靠，这样容易造成事故失真，对其产生的危害、造成的影响以及可能产生的衍生灾害没有清楚的认识，使得演练成为演戏，失去了演练的意义。为此，在设计演练情景时，大可不必因“责任”问题而有所顾忌，而因根据本企业或本区域辨别出的危险有害因素及其风险程度，特别针对重大危险源或容易造成重大人员伤亡和财产损失的重大事故进行模拟，科学的分析其发生、发展的规律，合理的通过引入这些需要应急组织作出相应响应行动的事件，推动演练紧凑进行，从而全面检验演练目标。
2、演练规则
制定应急演练规则是确保演练活动安全的重要措施，即对演练控制人员、参演人员职责、突发情况、安全要求、演练结束程序等一系列具体事项作出规定和要求。确保演练安全是演练准备过程中的一项重要工作，既包括参演人员的人身安全，也包括演练设施、装置和演练场所环境的安全，演练现场要有必要的安保措施，必要时对演练现场进行封闭或管制，保证演练安全进行。演练出现意外情况时，演练总指挥与其他领导小组成员会商后可提前终止演练。并且根据需要为演练人员配备个体防护装备，购买商业保险。对可能影响公众生活、易于引起公众误解和恐慌的应急演练，应提前向社会发布公告，告示演练内容、时间、地点和组织单位，并做好应对方案，避免造成负面影响。
3、演练文件编制
演练文件是指直接提供给参演人员文字材料的统称，主要包括演练方案书、参演人员手册、控制人员手册、观摩人员书册以及演练评估手册等文件，这些文件的编制是为在演练活动过程中为不同岗位的人员提供指导与学习，因此要依据不同岗位的职责和演练实际情况进行编写，编制完成后要开会讨论，修改后定稿并发放到参演人员手册，以供学习。
文件的内容主要包含演练活动规则与要求、演练操作程序与要求以及演练通信录。演练活动规则与要求主要是对演练过程中的注意事项、现场纪律、现场设备的使用与整理、现场的保障措施等的情况的说明；演练操作程序与要求，主要是解释演练目标及基本原则，说明各自工作职责及分工，提供的有关演练具体信息、程序的说明文件，所包含的信息均是基于保障人员安全和演练顺利进行的需要、演练人员必须了解的信息，但不包括应对演练人员保密的信息，如情景事件等。演练通信录是指记录关键演练人员通信联络方式及参演时所在位置的文件，提供的信息包括参演人员的姓名、职位、单位、演练过程中所处地理位置、主要职能、联系电话、电子邮箱等方面信息。

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