中台售前话术(前台销售话术和技巧)

来源:网友投稿 797 2023-02-17

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本篇文章给大家谈谈中台售前话术,以及前台销售话术和技巧对应的知识点,希望对各位有所帮助,不要忘了收藏本站喔。 今天给各位分享中台售前话术的知识,其中也会对前台销售话术和技巧进行解释,如果能碰巧解决你现在面临的问题,别忘了关注本站,现在开始吧!

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售前客服的销售技巧

每个人在淘宝开店都是为了赚钱,作为售前客服没有专业的技巧对店铺的长远发展十分不利。售前客服的销售技巧有哪些?下面是我搜集整理的一些内容,希望对你有帮助。

售前客服的销售技巧:询单KPI项目

(一)询单转化

1)咨询未拍,意向客户的登记跟进,查看客户未拍的原因是什么,看是否可以解决问题,打消客户的忧虑,达成订单,当天无法拍的,后期跟进订单。

2)拍下未支付;催付的话术以及跟进,看客户没有支付的原因是什么,约定什么时候充值好,或者当前账号无法支付,可以建议代付,或者支付宝问题,需要去银行柜台,打消客户疑虑的情况下,催客户尽快完成。

客户性质:

1)新客户:当接待是这类客户,需要快速地响应和礼貌地回复,最快速度回答客户的问题,让其感受到服务的专业性,比如尺码推荐,款式搭配推荐,活动介绍等。

2)老客户:此类是二次来购买,可以在回复话语上面人性些,尽量以感情为主,和客户混熟,加之专业服务,增加其粘性,促进品牌及服务口碑。

(二)响应时间

1)打字,每周的打字练习,坚持,文章可以选我们的工作流程或者产品知识----每月考核,进步者奖。

2)平时对于业务的熟练累积,以及产品的知识 工作流程的熟悉----因业务知识导致的差评,投诉问题,遇一罚一。

(三)客单价

1)推荐款式,客户购买上衣可以引导性询问客户搭配穿着,推荐裤子,短裙。

2)店铺活动,把店铺在进行的活动,对客户进行介绍,引导客户多拍多优惠。

3)2款中,决定不下的,取现货、本身评价多、评价好的推荐,并可以截取买家评价给予参考。

(四)退款

退款订单的跟进二次服务:

1)如果退款原因只是因为自身问题导致,尽量挽留,解决客户问题,安抚订单不退款。

2)如果是确定不要的,客户也会因为再次服务感觉到服务的诚意,保证及时效率,记住我们的百分一定是顾客的百分百,降低顾客的购物成本(时间,精力,感情)。

(五)回复率

对于低于平均回复率的,需要着重抽查聊天记录,找寻存在的服务问题。

(六)接待量

主要看店铺的情况,对于接待量低于平均的,分析其原因,帮助其进步,加强相关短板的培训,必要的淘汰。

(七)服务

服务是非常重要的一项,主要通过服务监督,就是聊天记录抽查,和客户的评价反馈,以及同事的监督提交来进行。

1)每2-3天整理出文档,放置在共享,监督客服进行查看。

2)每周进行聊天记录的分享会(具体视当前工作量来确定),以典型案例来补充规范客服话术技巧。

售前客服的销售技巧:工作内容

1.负责回复询问产品基本信息

1)从宝贝页面获取相应信息及根据自己的经验,对顾客提出的宝贝尺寸,面料,颜色等基础问题,进行即时回复。

2)对涉及宝贝描述中未详尽的细节问题,如部分细节尺寸未标注等,可先核实后了解,再进行回复,注意时间不可超过24小时,并且需妥善安抚顾客,主动说明回复时间和回复方式。

3)顾客询问是否合身等问题,如有把握,需在客人提供详细自身尺寸的前提下,给顾客建议性的参考推荐。若难以确定是否合适,可给客人模特尺寸供参考。

4)根据顾客意愿推荐现有自家产品,或提供广义的搭配意见。

2.负责回复处理询问折扣问题

1)对顾客询问基础折扣信息进行即时回复。

2)对顾客提出的特殊折扣,一般不议价,20元内可自行把握。20元以上则请示主管。

3)涉及售后处理的价格变更(比如更换需补差),备注清晰自行操作并相应更改备注及旗帜。

3.负责回复处理顾客撤回定单信息

顾客定购后购买意向动摇,向客服申请撤单的,由客服即时进行处理:

1)拍下未付款的,可让客户自行关闭交易,客服不关闭订单。

2)未打单,与买家沟通进行换款或申请交易退款操作,作相应的交易备注。

3) 已打单未发货,交小仓库找单进行改单或撤单处理,作相应备注,并及时反馈结果给顾客:

A.面单找不到,查底单,核实是否有发,发了告知单号并点发货,反馈给客服,客服再与买家商议。

B.如已发出,已发货则由客服联系快递退回或让买家拒签,客户的问题不要了,如已发出快递网点产生运费客户承担。

4.负责回复解决询问发货问题

1)购买时询问发货时间的,按正常发货时间进行即时回复。另外顾客购买产品时,也应主动告之发货时间。

2)购买后询问发货时间且即将超时或已超时未发货的,需安抚客人,确定客人购买意向进行撤单,催单,催发货等处理。

3)询问发货时,已发货的,进行查询快递单信息并作相应处理。

4)买家提出关于发货的特殊要求:比如约定时间发货,当天要求发,要求改地址,要求配件辅料等,要认真,仔细,尽量在公司允许内满足客户要求。

5.各种话术

1)开头:亲好,我是***旗舰店的客服***,很荣幸能成为您的形象顾问,请锁定我哦。我今天将为您全程服务。

2)议价:非常感谢您在众多店铺里选择了我们店,商城的价格也是改不了的,对所有的客户都是公平的哦,同时我们的承诺是,让任何一位购买我们产品的顾客,都真正感觉到物有所值。

3)发票:发票是您收到衣服满意确认收货后尽快联系我们开好给您寄过去的,我们都是有正规发票的哦,您可以交易成功后联系我们开好给您寄过去的。

4)申请退款流程:申请退货流程:进入已买到的宝贝--退货退款---我要退货--退款原因:选择七天无理由就可以了哦。

5)填写物流单号:亲您好,您找到自己退货的订单,看到请退货点进去,就会有提示出来填写快递单号和快递公司哦。填写好了提交就可以了。(已购买宝贝--请退货--填写物流信息--提交)。

6)补运费:申通*元 EMS*元 顺丰*元 补运费支付宝链接*** 麻烦补运费的时候备注下事项和旺旺名字【比如:补运费-旺旺名字】。

7)结束:在您收到宝贝后,检查试穿后满意的话,请给五星好评哦。店铺详情:服务态度:发货速度:

8)回复离线信息,第一句是,mm你好---我是**家的客服**(笑脸图标),你问的。。。。。

6.备注:原则上是谁处理,谁备注,特别是撤单和改地址等

a. 普通修改价格:客服名 ---黄旗

b. 未发货的订单:原因+客服名/日期 ---紫旗

c. 已发货的订单:原因+客服名/日期 ---蓝旗

d. 特殊备注:发什么快递+客服名/日期 ---红旗

e. 可退款的订单+客服名/日期 ---绿旗

7.跟单

排出排班表,分别由当天白晚班期间的客服,分别进行对未咨询拍下未付款的订单跟进;主要以核实地址和数量或者款式来切入补充对客户的服务。

售前客服的销售技巧:发货

1.延迟发货和缺货的订单排查,主动留言客户订单货品的情况,并协商客户退换处理(每周视情况进行1-2次核查,将已经发货,该点发货的点掉发货。已经超出发货期限但不能确认是否发货的交易进行核查,按照相应结果进行催发,补单等工作,做到定单无遗漏)。

2.因超卖或生产问题,导致无法发货的,客服及时与买家沟通,进行退款,换款。

3.排查店铺架上评分低于4.8分的款式,在发货后,进行旺旺留言后续服务,跟进客户评分高分。

售前沟通的八大技巧

众所周知,
BI项目中台售前话术的实施,售前是第一步。
有很多客户反馈,分析云的售前工作很出色中台售前话术
既专业稳重,需求实现的近乎完美,
又能言善道,把产品优势通俗地表达出来。
那一个好的售前,是怎么做的呢?
分析云的售前主要负责:中台售前话术了解需求、搭建Demo、后续跟进。
一、了解需求
梳理客户需求,做到知己知彼
售前的一个很重要的工作即:梳理客户的需求,建立客户需求与产品解决方案之间的挂接关系。只有充分了解客户需求,才能做到“知己知彼”。
很多时候,客户其实并不清楚自己真正的需求是什么,或者说需求并不是十分明确,比如“我想实现数字化转型”,或者直接给一些样表让售前做分析。对于这样的情况,我们要善于引导客户的需求,通过询问一些具体的问题,引导客户说出需求。
通过一些具体问题,大概能够了解企业的信息化建设情况,知道BI项目的发起点在哪里,是企业的什么角色、什么部门,当前的业务痛点是什么,只有这样才能有效地挖掘客户深层次的需求,有的放矢地部署对应的方案和产品演示重点。
二、搭建Demo
爱很简单,搭建Demo比爱还简单
接下来就是为客户搭Demo,有一首歌叫做《爱很简单》,对于售前,搭Demo比爱还简单,但是要注意以下几点:
1、拒绝“我以为”、“应该是”
客户在表述完业务需求之后,一定要先与客户确认需求再动手搭建Demo。为什么要再确认一次需求呢?在日常生活中我们面对面沟通尚且有歧义,更何况是通过电话沟通、***沟通呢?所以为了防止客户所描述的与你所理解的有出入,搭建Demo之前一定要与客户明确需求。
如果未经确认直接搭建Demo,不仅没有实现客户需求,浪费了时间,还给客户留下了一个很差的印象。
2、“我不只要你觉得,我还要我觉得”
我们不仅要为客户实现中台售前话术他们所提出的需求,还要提出自己的见解,从战略的高度对报表的需求进行规划和优化,将客户的需求与产品优势相结合,为客户提供最优方案。
3、“别让客户痴痴地等待”
搭建Demo需要一定的时间,和客户沟通好需求、明确好内容后,一定要给客户一个具体的时间,获得客户的尊重和信任。
相比于过程,客户更看重的是最终的结果,要用结果说话。
三、后续跟进
承上启下,发挥桥梁作用
搭建完Demo并不意味着大功告成,和客户进行确认后,一定要将信息反馈给下一个环节的对接人。售前,更像一座桥梁,一个中转站,需要及时把信息反馈给公司,推进项目进程。
沟通小技巧
和客户沟通的注意事项
1、在技能上大杀四方,在态度上以和为贵
在产品使用上,可以充分展示产品的酷炫效果,但是在态度上,不与客户争输赢。
2、和客户沟通“看人下菜碟”
针对不同的职业特性,要有不同的话术。针对营销人员讲技术,那必然是一次失败的沟通。
3、请教是打开尴尬局面的利器
心理学上有一个定律:如果当你身处一个陌生的环境,向他人请教,是最快的获得他人好感的途径。当然这个请教的问题要在业务范围内,并且有一定含金量的,否则也会适得其反。
4、结束语,呈现用心的态度
好的,有问题随时联系、没问题,我随时待命、您客气,这是我职责所在...这些结束语都表明了售前积极、用心的态度。
当然,良好的沟通要发挥作用,离不开专业的能力储备。丰富的技术储备、熟练地使用公司产品、优秀地OFFICE操作以及演讲能力,都是一个售前的必备能力

销售的技巧和话术经典语句

销售的技巧和话术经典语句

销售的技巧和话术经典语句,销售都是怎么引导客户的,一个好的销售那它的业务水平也是很高的,那销售是有什么技巧吗,首先是服务水平,还是了解客户的需要,销售的技巧和话术经典语句。

销售的技巧和话术经典语句1

一、销售技巧和话术经典语句

1、要比对手业绩好,就要比对手多努力三倍以上。

2、当客户意识到现状无法令人满意时,即刻需求就产生了。

3、要成功,就要把成功者的想法和行为复制到自己行动中。

4、从语言速度和肢体动作上去模仿对方、去配合对方是你超速赢得信任的秘方。

5、让客户帮你销的最简单方法就是让客户帮你做见证和转介绍。

6、你要告诉顾客所有需要知道的事情。

7、没有需求,就没有解决方案;而没有解决方案,就不可能建立价值。

8、销售成功与否不是取决于你达成交易的能力,更多的是取决于你让客户做好达成交易的准备的能力。

9、每天晚上,你都要把今天交谈过的每一个人的名字和内容复习整理一遍。

10、顾客不止买产品,更买你的服务精神与服务态度。

11、世界汽车推销冠军秘诀之一就是大量的逢人就派名片。

12、一定要了解自己产品的特色在什么地方。

13、顾客反对意见太多,只代表他不相信你,不喜欢你。

14、知识占成功要素的百分之三十,人际关系占成功要素的百分之七十。

15、销售就是交换、价值与价格的交换。

16、客户拒绝你,只是因为你的工作还没有做完或是没有做到位。

17、选对行业赚大钱,跟对公司赚快钱。

18、销售等于收入,销售就是抢钱。

19、每天你要完成一百个陌生顾客的拜访数量,并且要站着打电话。

20、潜在客户有避免做出错误决定的`本能。

21、每一个人都是销售员,每一个行业都需要销售技巧。

22、世界首富一开端就以最直接的人脉关系,做了世界最大企业的生意。

23、在任何时间,任何地点你都要介绍自己,推销自己。

24、做人不成功,成功是暂时的;做人成功,不成功也是暂时的。

25、销售能力是世界上最强的能力。

26、逆反作用是个人抵制、反推动或持相反态度的本能反应。

27、为了获得超出平均的成绩,你必须先有超出一般的想法。

28、在产品到达消费者手中之前,先让中间商赚到钱!

29、提高行销业绩的关键,就是你要制订出每天要完成的量化目标。

30、要想销售业绩好,一定要爱学习、勤学习、多学习。

31、一个人之所以成功,因为他服务队人数比较多,想要更成功,一定要服务更多的人。

32、客户能上门约见你,就成功了一半。

33、百分之一百地相信自己所推广的产品。

34、有望得到的要努力,无望得到的不介意,则无论输赢姿态都会好看。

35、发现客户的反应要及时调整、变换话题或递进成交。

36、学会忘记是生活的技术,学会微笑是生活的艺术。

37、销售时问客户一定会回答YES的问题。

38、就你的生存和生活而言,销售的能力大于其它一切的能力。

39、只有提升能力,才能倍增业绩,方可倍增收入。

40、所有的成功都是销售的成功。

41、做成一笔交易平均需要五次会谈,但是普通销售员根本无法做到努力五次。

42、成功的时候不要忘记过去;失败的时候不要忘记还有未来。

43、销售的售后服务很重要,但售前服务更重要。

44、一个优秀的企业输出的不仅仅是优质的产品,更有优秀的管理优质产品的方法。

45、要定出消费者心里的承受价格而不是一味求高或求低。

46、任何地点,任何时候你都言行一致,是给人信心的保证。

47、如果客户还没有意识到自己对现状的'不满,那么他的需要就是潜在需求。

48、推销过程中,最重要的就是建立信赖感。

49、可信的群体趋势使你变成了一个信使,而不是信息本身,这样就极大地降低了失败的风险。

50、不要光做零售,要做批发销售。

销售的技巧和话术经典语句2

销售技巧和话术经典语句:

1、对销售人员来说,销售学知识是必须掌握的,没有学问作为根基的销售,只能视为投机,无法真正体会销售的妙趣。

2、一次成功的推销不是一个偶然发生的故事,它是学习计划以及一个销售人员的知识和技巧运用的结果。

3、推销完全是常识的运用,但只有将这些为实践所证实的观念运用在积极者身上,才能产生效果。

4、在取得一鸣惊人的成绩之前,必须做好枯燥的准备工作。

5、推销前的准备、计划工作,决不可疏忽轻视,有备而来才能胜券在握。准备好推销工具、开场白,该问的问题、该说的话,以及可能的回答。

销售的技巧和话术经典语句3

1、推销前的准备、计划工作,决不可疏忽轻视,有备而来才能胜券在握。准备好推销工具、开场白,该问的问题、该说的话,以及可能的回答。

2、.对与公司有关的资料、说明书、广告等,均必须努力研讨、熟记。同时要收集竞争对手的广告、宣传资料、说明书等加以研讨、分析,以便做到知己知彼,采取相应对策

3、获取订单的道路是从寻找客户开始的,培养客户比眼前的销售量更重要。如果停止补充新顾客、销售人员就不再有成功之源。

4、在拜访客户时,销售人员应当奉行的准则是即使跌倒也要抓一把沙,意思是销售人员不能空手而归,即使推销没有成交,也要为客户为你介绍一位新客户。

5、 选择客户、衡量客户的购买意愿与能力,不要将时间浪费在犹豫不决的人身上。

6、在成为一个优秀的销售人员之前,你要成为一个优秀的调查员,你必须去发现、去追踪、去调查,直到摸准客户的一切,使他们成为你的好朋友为止。

7、推销必须有耐心,不断的拜访,以免操之过急,亦不可掉以轻心,必须从容不迫,察言观色,并在适当的时机促成交易。.

8、留给客户深刻的印象,这印象包括一种创新的形象,一种专业的形象。当你走后,客户是怎么描述你的呢?你随时都在给他人留下印象,有时候暗淡,有时候鲜明,有时候是好的,有时候则未必,你可以选择你想给别人留下的印象,也必须对自己留下的印象负责。

9、销售人员必须时刻注意比较每年每月的业绩波动,并进行反省、检讨、找出症结所在:是人为因素还是市场波动?是竞争者的策略因素还是公司政策变化?等等,才能实际掌握正确状况,寻找对策,以完成任务、创造佳绩。

10、有计划且自然的接近客户,并使客户觉得有益处,而能顺利进行商洽,是销售人员必须事前努力准备的工作与策略。

关于中台售前话术和前台销售话术和技巧的介绍到此就结束了,不知道你从中找到你需要的信息了吗 ?如果你还想了解更多这方面的信息,记得收藏关注本站。 中台售前话术的介绍就聊到这里吧,感谢你花时间阅读本站内容,更多关于前台销售话术和技巧、中台售前话术的信息别忘了在本站进行查找喔。
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