客服系统关键指标（客服中心的关键绩效指标）

本篇文章给大家谈谈客服系统关键指标，以及客服中心的关键绩效指标对应的知识点，希望对各位有所帮助，不要忘了收藏本站喔。 今天给各位分享客服系统关键指标的知识，其中也会对客服中心的关键绩效指标进行解释，如果能碰巧解决你现在面临的问题，别忘了关注本站，现在开始吧！

本文目录一览：

• 1、从哪些指标衡量客服的工作情况
• 2、客户服务数据指标分析解决方案
• 3、省下90%成本 — 无痛打造线上客服系统

从哪些指标衡量客服的工作情况

说起客服客服系统关键指标，传统时代客服系统关键指标，小一点客服系统关键指标的企业都有1～3个客服，更不用说大型企业客服系统关键指标了，但是随着人力成本的支出扩大。

互联网发达时代， 线上营销逐渐成为主流 ，人们大都可以通过线上来咨询一些问题，比如通过企业官网、或者是小程序商家进行咨询，但不论是线上还是线下，有一点很明确，那就是客服对公司来说很重要。

因此，为了提高客服的服务质量，很多企业都设定了一系列指标，用来衡量客服的服务质量，以便时进行优化调整，美洽客服系统支持企业在工作台直观洞察客服服务相关数据，实时查看服务数据，宏观把握客服服务，灵活分析，客服行为更精准。

那客服系统关键指标我们应该如何查看客服的服务数据呢，那些指标是需要我们详细查看的，并且是有用的，接下来，就让我们来一起了解一下吧。

系统拥有数据处理工具，所有客服服务数据实时掌握，分三种不同的指标类型分层展示，分别是 客服服务量、在线时长、客服评价 三大模块，直观呈现相关数据，助力高效决策与反馈，它既可以快速收集分析数据，还可以实时更新数据信息

1. 客服服务量

说到客服服务一个绕不过去的名词就是客服服务量，客服服务量是指客服服务客户的整体服务数量，也就是接待对话数。

在 报表-客服服务量 中，管理员可以查看到所有拥有坐席账号客服的对话接待数量、服务质量以及获线率和客服评价等数据，当然你可以选择想要查看的服务渠道，或者是全部渠道都可以，当然，并不是只可以查看当天，你还可以查看之前的数据。

其中， 能够直观获取客服服务好坏的数据是 ：

管理员可以通过这些指标来明确客服的服务质量，对客服服工作做初步的判断。

2. 在线时长

可视化呈现，客服在线接待时长一目了然，直观呈现与客服在线时长相关的各项数据指标，精准划分不同的客服群体，读懂每个客服行为属性以及真实行为轨迹，衡量客服服务时长。

可以看出，在线客服工具在一定程度上是互联网和客服发展的产物。它的出现提高了企业的效率，减少了大量人力的浪费。

3. 客服评价

客服评价指标在客服服务量中也可以看到，在客服评价中，我们用图表的形式将其表现出来量，用户能够非常直观清楚的看到在不同的时间点好评、中评、差评，三种不同评价指标的详细数据，灵活对比三者的数量趋势，轻松洞察客服的服务质量。

评价数据 ：自定义想要查看的时间范围以及客服，从数据可以直观的看到详细的数据，绿色数据告诉我们这是一个好的趋势，数据在上升阶段，而 红色则表明数据相比上一阶段该数据有所下降 ，当然，这种环比上升或者是下降是以 7天为周期 的。

同样在数据图中就会显示该时间段内的客服好评/中评/差评的数量及环比上升还是下降的趋势图了，你可以更全面更直观的查看这三类数据，并从图中准确、快速全面的传递数据信息，图表的展示相比传统的数据收集更加有启发性。

所有的数据呈现可以按照周/天小时的多维方式来分别查看，图示更仔细，并且数据报表操作简单，你只需要简单的切换既可以查看与客服相关的所有数据。

就目前的信息时代而言，高效应用数据服务，可以让企业加速融入信息时代。数据备受市场认可，不论是哪个行业在运营时必须要结合实际数据情况，才能做出一些决策，毕竟，我们可以从简单、高效的可视化报表中找出数据规律，进行分析推理、预测趋势。另外，利用可视化技术可以实时监控业务运行状况，更加清晰透明，及时发现问题第一时间做出应对。

客户服务数据指标分析解决方案

大多数企业对客户服务设置客服系统关键指标了很多追踪指标，如以下示例：

客户满意度：是对顾客满意程度客服系统关键指标的衡量指标。通过连续性客服系统关键指标的定量研究，获得客户对特定服务的满意度、消费缺陷、再次购买率与推荐率等指标的评价，找出内、外部客户的核心问题，发现最快捷、有效的途径，实现最大化价值。

首次响应时间：首次响应时间是指客户发出第一条消息客服弹窗后，客服手动回复客户的第一条消息之间的差值。

平均通话时间：指谈话时间和事后处理时间的总和。

平均应答速度：指总排队时间除以所回答的总问询数。

平均交谈时间：指用户与客服联系后交谈的时间长度。

平均排队时间：在客户咨询产生排队的时候，每个客户排队等待的时间的平均值。

事后处理时间：即一次会话结束前，客服需要完成与此次会话相关的整理工作所需要的时间，例如：转工单、填写会话标签、客户标签、客户资料。有些填写可以在客户咨询的同时完成。

转接率：转接电话数占全部接通电话数的百分比。

平均持线时间：值机业务员让顾客在线上等待的平均时间。

平均振铃次数：指顾客听到回话之前电话玲振响的次数，不论这个电话是由业务员、 还是IVR回的。

呼叫数：指所有打入/打出中心的电话，包括收到阻塞的、中途放弃的和已经答复的电话。

呼叫放弃率：一个放弃电话是指已经被接通到中心，但又被呼叫者在值机业务员、呼出电话员和信息通知部接听之前自动挂断了的电话。放弃电话数占全部接通电话数的百分比。

平均放弃时间：指呼叫者放弃呼叫前平均等待的时间，以秒来计算。

平均单呼成本：等于某段时间内中心所花的全部费用除以这段时间中中心所接听的所有电话数，它包括无论何种理由打入的无论什么电话，不管是由业务员接听的，还是由技术系统接听的。

……

需要考核的指标有很多，出现了很多问题：

过多的考核指标对被考核人来说会引起心理上的无所适从，搞不清楚工作的轻重缓急，无法更为有效地安排自己的工作，搞不清楚怎么做才能达成绩效考核要求，进而会使绩效考核流于形式。而对于管理者和企业来说，数据太多太混乱，容易导致分析困难、思路混乱、找不到需要关注的重点，不知道数据反映出的真相到底是什么？从而无法做出更明智的策略来改善客户服务和优化客户体验。因此，客服系统关键指标你可以试着先关注3-5个最重要的绩效考核指标，通过如怡海软件客户服务解决方案 ，能让你保持专注，获得更条理清晰、经络分明的数据结果。为被考核人工作努力方向选择和目标达成创造更好的前提条件。

客户满意度

到底什么是客户满意度呢？客户满意度的衡量有多重要？企业又该如何衡量客户满意度？

从根本上来说，客户满意度决定着客户忠诚度。一般来说，企业每5年就会失去一半的客户，导致企业需要不断获取新客户。客户满意度可以通过允许企业“消除痛点并提高客户忠诚度”来限制客户流失。通过对客户满意度的调查，客服团队才可以找出不足，弥补缺点，提供有针对性的服务，促进与客户间的沟通，进而提升客户忠诚度。

高效的跟踪客户满意度情况的方式有多种，根据平均分、表情变化、星级评分、净推荐值等，但最好是多种方法结合在一起使用。

平均等待时间

客户在给客服系统关键指标我们发邮件后或打电话给我的代表后，需要等待多长时间才能收到我们的回复？

据ATT调查及某语音应答公司统计：

客户一般等待90秒后就会挂断电话，

在等待时听音乐的客户会认为30秒的等待时间只有15秒；

在没有成功接入电话的客户中大约有34%的人不会再打电话进来，因此呼叫中心通常只有一次机会接入客户的电话。

平均等待时间以及等待期间的客户体验是衡量客户服务水平的重要指标，因此如何高效监控这些数据以及能如何更快速的响应客户需求、问题非常重要，这些CRM能帮你解决。

平均处理时间

AHT（平均处理时间）指处理一次联络所需的平均时间。以一通电话呼叫为例，AHT指与客户沟通的时间以及在呼叫后所需完成的工作 (如行政信息、后台操作、甚至简单地处理呼叫信息作统计分析用途等）的时间总和。各种各样的AHT追踪着不同的环节或技能，因此是一项至关重要的数据集，能帮助呼叫中心实施有效的管理，例如在规划团队和工作量方面，以及有助达到关于呼叫等候的服务质量目标。

平均放弃时间

指呼叫者放弃呼叫前平均等待的时间，以秒来计算。此一数据可以收集记录在CRM中，随时获得每日和每周报告。全行业平均时间为60秒，建议标准范围为20-60秒。建议管理措施：等待时间很短即放弃，表明顾客等待的耐心有限，原因可能是有其它中心可以选择，也可能是不喜欢拨叫你们中心时老是不成功。两者都值得引起重视，并采取相应措施。检查放弃者的数目、没有拨通的情况和排队的时间，看是否存在呼叫者拨不进来的问题，这一问题如果在顾客那里显得很重要，呼叫者的满意率就会明显下降。

事后处理时间

即指一次呼叫电话接听完后，值机员完成与此一呼叫有关的整理工作所需要的时间。呼后处理可能有值机员做的，也可能由客服小组或者中心做，是一种有益的资料，可从CRM中得到。这一规范可由CRM中获得日表、周表和月表，或以柱状图形等方式与过去的记录进行比较。

中心平均事后处理时间建议目标是30秒至60秒。建议管理措施：如出现此一方面的问题而又与训练、程序和技术等因素无关，建议客服小组每一小时贴出此一规范的标准目标，直到情况改善为止。

平均需要联系的次数

在客户问题解决前需要和我们的客户服务部门沟通多少次？又要和多少不同的服务人员进行沟通？

这个指标往往被很多企业客服部门所忽略，实际上，这项指标对提高客户满意度和客户体验十分重要，检测这项数据将帮助企业发现客户服务存在的短板和问题，并想办法去进行优化。

对于客服管理人员来说，如何通过数据找到问题，提升管理、提高服务质量是非常重要的。怡海软件基于云CRM的客服服务管理平台提供了功能强大的数据分析工具，让你对关键数据指标数据一目了然。

省下90%成本 — 无痛打造线上客服系统

大多数的企业客服，无论规模大小，都曾经历于这样繁杂的工作流程：每天早上例行的打开 Email 收发来自用户的客服信件，重复打上已经回答多次的操作流程、会员制度甚至是订单退货的问题。才刚处理完客服信箱，又发现社群粉丝专页有用户在贴文或私讯发散的提出新问题，只好继续的充当我，一则一则回复可能刚刚已经用 Email 解答过的各式疑难杂症。当产品或服务持续成长，雪花般的客服问题开始从不同管道涌入，开始出现了回复品质难以掌握且四散各处的问题无法有效管理与纪录分析，造成更进一步问题累积或客诉事件。如何不再让客服人员或社群我一人分饰多角，有效率的进行问题管理与系统性的回复？在接下来的文章里我们将分享如何使用 SurveyCake 整合所有线上客服，实现高效率且轻松上手的客服解决方案。

  先讲结论：效率加倍！SurveyCake 让客服系统变得更简单

以 SurveyCake Support Team 为例，导入 SurveyCake 客服表单，优化客服系统及渠道整合之后，不仅大幅减低客服人员的负担，更在工单每月成长的情况下同时提升了 3 倍的效率。

▲近五个月 SurveyCake Support Team 客服成果一览

从上图趋势可发现， 2017 年 12 月 SurveyCake 支援中心开始导入了客服问卷与进行渠道整合，到了隔年 2 月，首次回复客户问题的时间对比两个月前已经大幅降低将近 1 倍，而到了 3 月，即使问题数量持续增加，首次回复时间还是依然是保持低于半小时的佳绩，几乎各客服议题都可以高效率的进行回应。

更惊人的是， 所有客服效率的提升并未加入新的服务人力，更多的客户服务却花费更少的企业处理时间。

如何开始？我们从客服三大指标去切入如何正确提升客服效率与满意度。

客服的三大关键指标 — 即时性、正确性与记录性

即时性 ── 越是即时的回复，越能够降低用户的焦虑与负面情绪，进而提升满意指数。制定标准化回复内容与教学手册，是有效率的减少客服累积工单的第一步。 正确性 ──正确理解用户的问题，除针对问题给予最专业的解答外更能延伸提供建议，是优良客服首要具备的基本条件，不仅能维持良好的互动，更能进一步加深用户的信任，替品牌口碑加分。 记录性 ──将所有问题进行分类管理与完整纪录，为服务或产品建立 Knowhow，让客服系统能有良性循环。

三大关键指标的表现，对于品牌维持优良的顾客关系有非常显著的影响。

如何持续提升指标成绩，服务流程的标准化与渠道整合即为重要环节──

▲客服系统标准化流程   渠道整合的解决方案 — SurveyCake 表单统整问题来源

                        

▲官网自制页面与套用 SurveyCake 表单比较

导入 SuveyCake 客服表单做为客服资讯来源的主要工具，即可以立即解决问题来源多渠道发散的问题，统一管理与纪录所有客诉事件，简化客服流程，管理与资讯传递迅速，同时大幅降低采购复杂管理系统的成本。

如何进行导入 SurveyCake 表单做为客服系统的核心呢？只要简单的三个步骤，即可完成！

第一步：免费申请一个 SurveyCake 帐号

只要 3 秒就能立即拥有 SurveyCake 帐号，开始制作问卷表单。点此建立一个帐号或是登入。

  第二步：快速建立一份专业的客服表单

▲简易的问题设定，让填答者可以更快作答

做好一份联系我们的问卷表单，问题不需要太多，只要 — 用户名称、Email、问题分类、可以简述的文字输入题。

客服表单小技巧  — 让问题在表单中先做好分类，即可加速让用户问题直接分配到对的负责窗口。

更快的方式，就是直接套用 SurveyCake 范本中的「客服反映表单」，一键完成表单建立。

▲轻松建立客服问卷范本   若你想要自己建立一份新问卷，可以参考 SurveyCake Youtube 频道，内有手把手的影像教学，轻松上手 第三步：导入 SurveyCake 表单至各渠道

我们以官网、电子报、脸书私讯来作为范例：

1. 在官网使用跳出视窗或是嵌入的方式置入表单

2. 电子报中置入此份联系我们的表单连结，亦可置入 QR code

3. 在粉专私讯中，置入 Chat Bot，请使用者直接填写联系我们表单，专业分工，让我可以不再分心回讯息，可以专心想贴文，做活动。

先前的文章已介绍过如何串接 Chat Bot ，可以点击下方连结前往

如何透过 Facebook Messenger 聊天机器人，自动回复粉丝团客服讯息

不懂程式码也没关系，聊天机器人 Chatbot 帮你自动回复粉专讯息

如此，就达到渠道整合的目的，接下来只要登入 SurveyCake 后台，针对不同问题属性进行工作分配，之后，使用 Email 或者是客服系统作为管道来回复用户，既达到纪录问题的目的，同时也省去查看各个管道的时间。

不漏掉任何用户请求 — 进击的第四步

作为客服的最佳战友，SurveyCake 当然还有许多隐藏的秘密武器， E-mail 即时通知专业版功能 让你可以即时收到用户的最新请求，不漏掉任何讯息。

当你开启此功能， SurveyCake 会自动在客服表单收到回复后，立即寄发完整内容的 email 通知问卷制作者，让客服人员不漏过任何来自用户的问题。

更棒的是 SurveyCake 更提供 api 文件，你可以自行使用此文件去串接你的工作群组（比如 Slack、Jandi、Zendesk 等），如此一来更能够在客服群组 *** 同讨论所有问题。更加省时、省力，提升团队效率。

有关即时通知功能操作说明，可以前往下面这则介绍文章

如何让表单或问卷在收到新回复时，自动以 Email 即时通知？

想要即时收到表单或问卷的填答通知吗？SurveyCake 让你不漏接每个回复讯息

打造专属的客服系统！ 三秒钟免费注册 SurveyCake 会员，就能无痛打造线上客服系统，让管理顾客关系更简单！ 如有任何问题或合作意愿，欢迎随时与我们联系！

SurveyCake 是一个台湾开发的企业级云端问卷服务，我们希望连结所有与问卷有关的接触点。欢迎追踪我们的 Blog 掌握最丰富的文章讯息，也欢迎附上原文连结分享给更多人知道。

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关于客服系统关键指标和客服中心的关键绩效指标的介绍到此就结束了，不知道你从中找到你需要的信息了吗 ？如果你还想了解更多这方面的信息，记得收藏关注本站。 客服系统关键指标的介绍就聊到这里吧，感谢你花时间阅读本站内容，更多关于客服中心的关键绩效指标、客服系统关键指标的信息别忘了在本站进行查找喔。