海关总署发布规范跨境支付企业登记管理公告
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2023-02-16
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售后客服的话术技巧:感同身受、被重视、用“我”替代“您”。
1、感同身受
我能理解。
我非常理解您的心情。
我理解您怎么会生气,换成是我,我也会跟您一样的感受。
请您不要着急,我非常理解您的心情,我们一定会竭尽全力为您解决的。
发生这样的事,给您带来不便,不过我们应该积极面对才是对吗,我非常理解您的心情,请放心,我们一定会检测清楚,给您一个满意的答复。
“如果是我,我也会很着急的…”“我与您有同感……”“是挺让人生气的……”。
您好,给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉,如果我是您的话,我也会很生气的,请您先消消气,给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗?
2、被重视
您都是长期支持我们的老客户了。
您对我们业务这么熟,肯定是我们的老客户了,不好意思,我们出现这样的失误,太抱歉了。
先生/小姐,很抱歉之前的服务让您有不好的感受,我们店铺对于客户的意见是非常重视的,我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进。
3、用“我”替代“您”
您把我搞糊涂了—(换成)我不太明白,能否再重复下您的问题。
您搞错了—(换成)我觉得可能是我们的沟通存在误会。
我已经说的很清楚了—(换成)可能是我没解释清楚,令您误解了。
啊,您说什么?—(换成)对不起,我没有听明白,请您再说一遍好吗?
您需要—(换成)我建议……您看是不是可以这样……
售后问题是日常管理过程中最棘手的问题之一,而真正的销售又是从售后开始,加上往往售后问题处理是否妥当直接影响顾客的满意度和忠诚度。因此,为了帮助大家妥善的处理售后问题,下面是我为大家收集关于售后处理实用话术,欢迎借鉴参考。
一、感同身受
1、我能理解;
2、我非常理解您的心情;
3、我理解您怎么会生气,换成是我,我也会跟您一样的感受;
4、请您不要着急,我非常理解您的心情,我们一定会竭尽全力为您解决的;
5、发生这样的事,给您带来不便,不过我们应该积极面对才是对吗,我非常理解您的心情,请放心,我们一定会检测清楚,给您一个满意的答复
6、“如果是我,我也会很着急的…“我与您有同感……”“是挺让人生气的……”;
7、您好,给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉,如果我是您的话,我也会很生气的,请您先消消气,给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗?
二、被重视
1、您都是长期支持我们的老客户了。
2、您对我们业务这么熟,肯定是我们的老客户了,不好意思,我们出现这样的失误,太抱歉了。
3、先生/小姐,很抱歉之前的服务让您有不好的感受,我们店铺对于客户的意见是非常重视的,我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进。
三、用“我”替代“您”
1、您把我搞糊涂了—(换成)我不太明白,能否再重复下您的问题
2、您搞错了—(换成)我觉得可能是我们的沟通存在误会
3、我已经说的很清楚了—(换成)可能是我没解释清楚,令您误解了
4、啊,您说什么?—(换成)对不起,我没有听明白,请您再说一遍好吗?
5、您需要—(换成)我建议……您看是不是可以这样……;
四、这样的嘴巴才最甜
1、非常感谢您这么好的建议,我们会向上反映,因为有了您的建议,我们才会不断进步;
2、(客户不满意但不追究时)谢谢您的理解和支持,我们将不断改进服务,让您满意;
3、先生,您都是我们的老客户了,我们当然不能辜负您的信任……
4、您这次问题解决后尽管放心使用,感谢您对我们的服务监督,这将让我们做得更好;
5、感谢您对我店铺的支持,您反馈的建议,将成为我们店铺日后改进工作的重要参考内容;
6、针对您刚才所反映的情况我们店铺也会不断地去改善,希望改善后能给您带来更好的服务;
7、让您产生这样的疑惑,也让您生气了,实在抱歉非常感谢您提供给我们的宝贵建议,有您这样的客户是我们店铺的荣幸;
五、拒绝的艺术
1、先生/小姐,我很能理解您的想法,但非常抱歉,您的具体要求我们暂时无法满足,我会先把您遇到的情况,反馈给相关部门,有了明确回复后再与您联络好吗?
2、先生/小姐,您是我们的客户,尽量让您满意,这是我们的工作要求,不好意思,您说的这些,确实是有一定的道理,如果我们能帮您,一定尽力,不能帮您的地方,也请您谅解
客服售后处理及话术技巧如下:
一、照顾顾客的情绪,感同身受
1、您别生气,我很理解您现在的心情。
2、您先别着急,我一定竭尽全力帮您解决这个问题好吗。
3、实在是抱歉,给你带来这么多麻烦了。你别着急,我们一定帮您解决好这个问题。
二、让顾客感受到被重视,能满足的尽量满足
1、实在是抱歉,您是咱们家多年的老顾客了,还出现了这个情况。让您有不好的购物体验,我们一定赶快核实情况给你一个满意的答复。
2、先生/女士,我们感到非常的抱歉。我们对每一位顾客的购物体验都非常的重视,您反馈的情况我们今后一定加以改进,希望我们能让您满意。
3、您是我们特别重要的顾客,我们当然不能辜负您对我们的信任,我们一定会将您反馈的加以改进的。
客服售后的职责岗位:
1、快速掌握公司的新政策、新业务,电话服务过程中,积极主动推荐公司的新产品,促使客户产生使用公司产品的意愿;
2、受理客户申请的业务、客户投诉电话并准确记录投诉内容,及时将需其他岗位协助受理的业务生成电子工单并转送到后台组;
3、使用多渠道方式(如电话、短信、邮件等)与客户进行沟通,达到服务或销售目的;
4、做好用户的咨询与投诉处理,做好用户的障碍申告与派单,总结反馈用户的建议与意见;
5、接听电话要求语气温和,开头语“您好!中浪公司”;
6、座机接听,兼宣传公司产品,不允许报价。
7、 热线电话专接人员,兼宣传公司产品,来电是各点区域客户,直接告诉客户我司驻点人和手机号码,或告诉客户我司稍后转给相关部门跟进处理或其他更好方法;
一、感同身受
1、我能理解;
2、我非常理解您的心情;
3、我理解您怎么会生气,换成是我我也会跟您一样的感受;
4、请您不要着急,我非常理解您的心情,我们一定会竭尽全力为您,解决的;
5、发生这样的事,给您带来不便,不过我们应该积极面对才是对吗,我非常理解您的心情 ,请放心,我们一定会检测清楚,给您一个满意的答复
6、“如果是我,我也会很着急的…“我与您有同感……”“是挺让人生气的……”;
7、您好,给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉,如果我是您的话,我也会很生气的,请 您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗
二、被重视
1、先生,你都是我们多年客户了
2、您都是长期支持我们的老客户了
3、您对我们业务这么熟,肯定是我们的老客户了,不好意思,我们出现这样的失误,太抱 歉了
4、先生/小姐,很抱歉之前的服务让您有不好的感受,我们店铺对于客户的意见是非常重 视的,我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进
三、用“我”代替“您”
1、您把我搞糊涂了—(换成)我不太明白,能否再重复下你的问题
2、您搞错了—(换成)我觉得可能是我们的沟通存在误会
3、我已经说的很清楚了—(换成)可能是我未解释清楚,令您误解了
4 、您听明白了吗?—(换成)请问我的解释你清楚吗
5、啊,您说什么?—(换成)对不起,我没有听明白,请您再说一遍好吗?
6、您需要—(换成)我建议…… 您看是不是可以这样……;
四、这样的嘴巴才最甜
1、非常感谢您这么好的建议,我们会向上反映,因为有了您的建议,我们才会不断进步;
2、(客户不满意但不追究时)谢谢您的理解和支持,我们将不断改进服务,让您满意;
3、先生,您都是我们的老客户了,我们当然不能辜负您的信任……
4、您这次问题解决后尽管放心使用感谢您对我们的服务监督,这将让我们做得更好
5、感谢您对我店铺的支持,您反馈的建议,将成为我们店铺日后改进工作的重要参考内容
6、针对您刚才所反映的情况我们店铺也会不断地去改善,希望改善后能给您带来更好的服务;
7、让您产生这样的疑惑,也让您生气了,实在抱歉非常感谢您提供给我们的宝贵建议,有 您这样的客户是我们店铺的荣幸;
五、拒绝的艺术
1、小姐,我很能理解您的想法,但非常抱歉,您的`具体要求我们暂时无法满足我会先把您 遇到的情况,反馈给相关部门,部门回复再与您联络好吗?
2、您说的这些,确实是有一定的道理,如果我们能帮您一定会尽力,不能帮您的地方,也 请您谅解
3、先生,您是我们的客户,尽量让您满意,这是我们的工作要求,不好意思,您说的这些,确实是有一定的道理,如果我们能帮您,一定尽力,不能帮您的地方,也请您谅解
以上几方面的话术是基于人的同理心的特征总结出来的,而往往顾客在遇到手机售后问题或者异议的时候,最需要同理心,因此,门店的售后处理人员冷静处理的同时,只要能巧妙的运用这些话术,就能妥善处理好售后问题。
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