挽单话术（挽单流程和话术）

本篇文章给大家谈谈挽单话术，以及挽单流程和话术对应的知识点，希望对各位有所帮助，不要忘了收藏本站喔。 今天给各位分享挽单话术的知识，其中也会对挽单流程和话术进行解释，如果能碰巧解决你现在面临的问题，别忘了关注本站，现在开始吧！

本文目录一览：

• 1、买家刷单申请仅退款不退货怎么办
• 2、人工智能电话机器人话术怎么做？
• 3、如何让家长续费的话术猿辅导
• 4、家长要退费话术有哪些?
• 5、学管师的工作职责？

买家刷单申请仅退款不退货怎么办

如题：“下单后，买家申请退款”。这都是咱们苦逼店主开店以来看到就烦的情况。尤其上大促活动的时候，很多买家就为了“凑单”而下单再退款。那怎么更好地解决这类的退款问题呢？又有啥更好更体面点的方法挽留这些顾客呢？这期圆子就针对这个话题来跟大家聊一聊。
类型一：未发货仅退款
【未发货仅退款】可以说是我们日常包括大促期间最容易遇到的退款类型。
现在很多像淘宝、拼多多这样的平台，一般的用户都可以享有“极速退款”的权利。这类顾客一般不用挽留。因为这类顾客的退款意向非常强，而且大多数人也只是冲着【满减】去下单的，购买意向本来就不大。况且平台都已经自动退款了，挽留也没用，这类型没必要花时间去挽单。
类型二：已发货仅退款
针对【已发货仅退款】的情况，建议能挽单就挽单。因为一旦发货，就意味着我们要承担一定的发货成本，比方说对接仓储、物流的人工成本，一旦顾客申请退款，我们买家这方必然会产生资损。
这个类型一般可以分三种情况：快递刚被收走，未被发出（待揽件状态）、快递已经被发出（还可以联系物流公司拦截）、快递已接近目的地（没法拦截）等。
快递刚被收走，未被发出（待揽件状态）：
【建议处理方案】：
首先先联系仓储询问这个订单的包裹有无实际发出。是不是仓库只是打单了，还没实际打包。一般这种情况也是比较好处理的，只需要让仓库把快递单找出来，把快递单作废后就能给买家通过退款。
【挽留话术参考】：
亲，这边后台看到您申请退款了呢。方便透露下，您是对我们产品还是服务不满意吗？可以展开说说呢（一开始的询问简短为宜，如果顾客有回复的话很有可能会撤回退款申请）
快递已经被发出（还可以联系物流公司拦截）：
【建议处理方案】：
首先还是要联系顾客，态度好一些，挽留时还是先问下是什么原因不要了。如果顾客还要的话，叫顾客撤销下退款，强调一下自己会帮顾客多催促快递。如果还是要退款，那就只能自己联系快递网点帮忙拦截了，还有就是要告知顾客，要等快递退回后再给买家退款。
【挽留话术参考】：
亲，我们这边快递已经发出了呢。方便透露下，您怎么不要我们家的XXX了呢？没关系哦，可以说下呢。我们一直竭诚为您服务哦~（如果顾客已读不回，或者打电话也不接，那就找物流拦截就可以了）
快递已接近目的地（没法拦截）：
【建议处理方案】：
快递已经接近目的地，很多时候还是要买家也要合作。到了这个环节挽留也没用的了。我们只需要告知顾客快递要做拒签处理，以免顾客不小心签收导致的退货产生二次运费，又多了后续的售后纠纷。
参考的话术可以这么说：来自XXXXXX的温馨提示：您拍下的XX，已经接近目的地了，您要是确定不要的话，到时候快递派件的时候麻烦拒签一下，不然退货需要您这边承担运费哦。谢谢您的支持与理解。
类型三：买家部分退款
有时候还是会遇到买家在店里买的东西多，但是有个别商品又不想要了。（也有些买家或者同行是恶意凑单的，比方说满减的优惠凑够了，又申请部分退款，这些要区别对待，如果协商不成建议找平台申诉）
【建议处理方案】：
还是协商为主啦。如果还是坚持部分退款，可以和买家沟通好，修改部分金额上交申请就可以了。
【挽留话术参考】：
亲，我们这边的XXXX是经过XXXXX认证的呢。质量有保障哦！您这边如果还是喜欢XXXXXX的话，可以先撤回退款申请，等收到货试用一下，不满意的话也是可以申请退货退款的呢。
类型四：物流异常
常见的发货在途的物流异常问题，比如很久都没更新过站点、长时间未揽收等。这些都是我们售后要懂得处理的问题，最关键的点就是安抚顾客之余要联系快递公司（或者是自己的仓储），及时了解这个订单到底是个什么状态，再给顾客安抚的反馈和热心的指引，顾客有时候申请退款也未必是真的想退款，只是想让我们帮他及早地处理这个物流的问题。
【建议处理方案】：
如上，先安抚顾客，同时联系快递公司，了解物流状态，及时给买家合适的处理方案。若买家执意要退款，记得优先解决买家问题，再与快递公司沟通。
【安抚话术参考】：
亲，这边查询过，的确是XXXXXXXX的问题呢。实在很抱歉，是我们的不是，没有第一时间留意您该笔订单的物流状态。我这边已经XXXXXXXXXX（催促过快递/已经重新安排补发/和快递说过优先派送……）这边您看看能不能撤销一下退款申请呢？请相信我们的产品会给您满意的效果呢。
这边给大家参考的挽留方案，除了话术，就是“利益”了。人嘛，大多数都是趋利的。这边就可以通过一些【赠品】、【优惠券】、【红包】、【第三方服务】等之类的福利和好处去尽可能地挽留退款单。
咱们做客服的，也需要懂得在第一时间内分析出顾客的退款真正原因。在公司能够给出的合理挽留规则内，给出相应的挽留方案。
打比方说，那些嫌买贵了又退款的顾客，你就可以引出可以给他一个到货写好评可以领X元的红包。反正就是面对不同的顾客做出不同的反应。利用一定的“利益点”去引导顾客撤销退款，再不行的话，也可以引导他后面申请退货退款。有些人用过产品又喜欢了，或者又懒得退了，这些情况都是很多的。
针对客服的回复话术，我之前都整理过很多，售前售后都有。感兴趣的小伙伴可以私信我发一下，无偿的。还有就是建议大家做领导层的，可以给客服一些一定程度的决定权，比如订单金额百分之多少以内的红包权限或者赠品权限，才可以让客服在挽留退款订单时能有更多的话语权

人工智能电话机器人话术怎么做？

首先要拟一个话术模板出来
一般话术包括开场白、项目介绍、挽单话术、位置、时间、肯定结束语和否定结束语、还有两个例外场景，整个设置逻辑要清楚，然后进行录音，再剪辑、上传、调试、再设置关键词进行维护就可以了

如何让家长续费的话术猿辅导

在招生过程中，有许多的校长跟闪电招生反应，家长总是不主动续费，该怎么如何处理这样的情况，如何说服到家长主动续费，闪电招生这一期就跟大家分享三招，让家长主动续费。
很多机构的续班流程都是按以下三步进行：第一步筛选学生的剩余课时、续费意向等；第二步通知家长课时剩余多少，告知续费优惠，让其赶紧续费；第三步等待对方回复，若未回复，两三天后再次催报。
这样的续费流程，真的很直白且被动，不仅让家长觉得机构功利性强，就连学管师自己都觉得很尴尬，效果自然也很差。续费率高的机构，都是通过一些手段，让家长主动出击，追着学管师续费。关于在续费时，如何让家长主动出击，今天闪电招生给大家分享3个方法：信息通知层层递进、优惠政策多样化、创造第一批羊群。
No.1信息通知层层递进
闪电招生表示很多学管师在通知家长续费时，基本都是直接口头通知，没有一点前期铺垫。
想一下，我们在日常生活中，被其他商家的客服通知续费时，第一感受就是反感。
其实通知续费信息时，并不需要学管师第一个出马，而是先通过机构的官方身份进行前期铺垫，层层递进、步步筛选。
具体做法如下：第一步公众号/官网政策发出；第二步官方短信一对一通知；第三步官方电话通知，加官方短信倒计时；
第四步***群内通知，加官方短信倒计时；第五步学管师朋友圈发布，加官方短信倒计时。
这样每一步都会有部分家长续费，也有部分家长没续，一步步将续费范围缩到最小。
学管师就只需要对最后一小部分未续费家长，进行点对点的沟通挽单。
No.2优惠政策多样化
其实就是优惠政策和话术。闪电闪电招生说，很多校长都有一个误区，就是觉得优惠政策越高级才会越吸引家长，越复杂才看起来更划算。
但其实高不高级，复不复杂都不重要，对胃口才是关键。
因为家长、学生们的需求都是不一样的，所以我们在需求匹配上要多样化。
可以针对机构的家长和学生进行分类，梳理出不同的续费利益点，以供他们选择。
除了常规的赠课和礼品外，还可以是异业课程、某种训练营、某种圈子、某种孩子展示的机会等。
当然越是需求多的，我们设计的名额就越少，这样稀缺性更强。
No.3创造第一批羊群
闪电招生说大家都知道羊群效应，对于任何活动都非常重要，必须有第一批羊群，才会第二批、第三批甚至更多的羊群进入。
做续费活动也是一样，得让家长知道已经有很多人续费了。
在没有第一批羊群时，我们得自己创造羊群。关于创造羊群，我们可以按这三步进行：
第一步请一些“托儿”在机构排队缴费，分为营造地越热闹越好；
第二步发朋友圈，图片配上“托儿”缴费场面、写满的收据单、名师课表、各项优惠剩余名额、“家长”***要预定优惠名额等；
第三步官方发布通知，为方便家长，***理续费，多开一个续费窗口，并再次通报各项优惠剩余名额。

家长要退费话术有哪些?

1、“学了这么久感觉也没什么起色啊。”

2、“怎么孩子学了这么久成绩反而下降了，退费！”

3、“也没觉得上课有什么效果啊。”

4、“我们家孩子不喜欢XX老师。”

5、“我觉得现在老师管不住孩子。”

6、“我更喜欢XX老师，不能调班就退费吧。”

学校应对退费技巧

这种情况需要老师全面分析班里每个学员的情况，做好登记，再根据家长描述具体应对。一定要强调孩子有所进步的地方，再和家长客观分析。

针对孩子考试具体情况：您看，孩子在这方面已经是比刚进来时有所提高了，至于这次考试反映出来的问题，老师也注意到了，也会调整学习计划，针对这一块做加强训练。”

注意，碰到家长对老师不满意的情况时，不要急着否定老师的教学水平，可以说“不匹配”，否则将是灾难性的后果。在话术上，也不用过于“卑微”。

外界因素干扰应对措施：可以适当给家长施加一些压力，告诉他们现在教育竞争激烈，时间和精力的付出都是必然的，不能因此而松懈，然后双方协商更合适的上课时间。

学管师的工作职责？

学管师挽单话术的岗位职责是：

1、做好学生全程管理挽单话术，建立校区与学生、家长、教师之间的良好关系起到核心组带、桥梁的作用；

2、 负责学员学习过程中的课时、任课老师及上课时间的协调分配和管理工作；

3、妥善实施学生档案的维护， 做好学员课前的学籍登记，督促授课实施情况，督促各科教师根据学生情况做好备课工作和定期上交教学计划；

4、在第一时间对学生家长进行回访，提供必要客服服务， 能处理各种突发事件，协调好节假日前后课程的变动和家长、学员的安抚工作，接待学生投诉并及时处理；

5、实施课时消耗、续费实收、退费控制等经营指标的统计，协助教务和财务进行老师课时统计或其他管理活动。

扩展资料：

对学管师的要求

1.、必需具备足够的亲和力，跟学生家长老师沟通过程中要始终保持微笑，注意礼貌用语，回访工作要准备充足，注意沟通的立场和技巧。

2、对学生的上课情况要及时的跟踪到位，每周学生来上课下课必需要跟学生进行充分的沟通，挽单话术了解学生的辅导感受和动向。

3、与授课老师的沟通要及时，了解学生的学习情况，并根据易学的辅导特色建议给授课老师，引导老师完成对学生的整个辅导过程。

4、对家长的想法和沟通要注意，了解家长的想法和动向，充分做好回访准备后再跟家长联系，认真记录家长的要求和建议，及时的进行调整，调整好必需跟家长回访确认。

5、学生个人的请假、调课和调整要求，一定要跟家长回访确认后再进行调整。

6、发生任何特殊情况，必需先向部门主管汇报后根据要求再做调整。

参考资料：学习管理师—百度百科

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