客服系统规范化设计方案（客服系统搭建方案）

本篇文章给大家谈谈客服系统规范化设计方案，以及客服系统搭建方案对应的知识点，希望对各位有所帮助，不要忘了收藏本站喔。 今天给各位分享客服系统规范化设计方案的知识，其中也会对客服系统搭建方案进行解释，如果能碰巧解决你现在面临的问题，别忘了关注本站，现在开始吧！

本文目录一览：

• 1、客户服务流程的设计方法有哪些？
• 2、在线客服技术的解决方案
• 3、省下90%成本 — 无痛打造线上客服系统
• 4、一个好的客服系统应该具备哪些功能

客户服务流程的设计方法有哪些？

客户服务流程的优劣客服系统规范化设计方案，直接影响客户服务水平和质量的高低。要做好客户服务工作客服系统规范化设计方案，赢得客户满意，就必须使用正确的方法设计客户服务流程。

1．从客户的角度思考

从客户的角度思考，以客户的身份亲身体验整个服务流程并记录需要注意的事项，这些事项主要包括以下三个方面。

①服务内容，即在哪些方面需要服务；②服务方式，即通过什么手段进行服务；③服务期限，即服务的时间长短和频率。

2．搜集有关信息

设计服务流程之前，应全面搜集有关服务流程设计的信息。搜集信息的方法主要有以下两种。

（1）对客服部展开详细咨询

客服部是客户服务工作的开展者，其所拥有的客户服务资料是比较丰富的。通过客服部搜集资料主要有以下五种方式。

①收集基础性资料。主要包括客服部各岗位的工作说明书及职责，部门内的各种管理制度、管理程序、工作标准以及当前使用的信息载体。

②分析和研究案例。是指对当前社会上的个案问题进行收集、整理，作为典型案例进行分析。

③调查流程作业现场。是指实地考察客户服务现场，如发现问题和弊端，及时作好记录，并提出基本建议和相应的解决方案。

④问卷调查与访谈。在最短的时间内以科学的方法开展问卷调查和访谈客服人员，明确部门的现状和存在的问题。

⑤跟踪调查现行方案。及时跟踪调查已经实施的流程问题的解决方案，并评估效果，作为流程设计的备查资料。

（2）深度访问在一线工作的员工

一线的客服人员与大量客户接触，解决不同的客户问题，他们更了解客户的需求。通过深度访问一线员工，能够获得较为准确、客观的信息。

3．分析信息

对搜集到的有关资料进行客观、科学的分析，确定客户服务工作的具体要求。分析信息的方式有以下两种：

①资料分析，即通过对现有资料的分析初步识别消费者的现实需求与潜在需求：

②系统分析，即利用流程占用的时间、流程费用、流程服务的质量、流程对客服部整体绩效的网个指标来评价服务流程的效率与可能的改进空间。

4．设立服务步骤

通过系统的分析确定客服流程步骤。针对每一项客户服务内容，先设计简单的服务流程图，同时，设立具体详细的服务步骤。并留下空间，便于随时补充、调整或修改，使之更趋于完善。

5．修订服务流程

由于客户的需求在不断变化，所以客服流程也必须保持运动的状态。并不断更新、修订。在这个过程中，要求一线的客服人员做到以下三个方面：

①分析客服流程需要随着客户不断变化的期望和需求而改变：

②了解每一项业务的进展程度；③对如何改进业务流程清楚、明晰。

6．绘制流程图

通过绘制流程图，使客服人员更加清楚最基本的服务步骤，在服务步骤的认识上趋于统一，共同发现存在的问题，进行服务质量的持续跟进。

在线客服技术的解决方案

1、 轮询
这是一种比较古老而简单的解决方案，也就是定时刷新，在线客服在聊天的时候，aJax在后台定时获取数据，如果接收到发送过来的消息的话，则将消息显示在聊天框上。
这种技术的缺点就是后台刷新太频繁了，而很多刷新都是没有数据返回了，导致性能的下降。
2、 长连接
这种技术有称为“长轮询”，它是基于轮询技术的，但有所改进，客户端向服务端发起请求的时候，服务端不会直接返回，而是会阻塞请求，直到服务器读取到消息后才返回，这个时候，客户端才调用回调函数，将读取到的消息显示出来。
这里讲的在线客服系统将选用该技术来实现。
图2. 基于长轮询的服务器推模型
消息
这种解决方案采用一个作为client的applet，它使用TCP/IP或者无连接的UDP、甚至多播协议来建立与消息中间键server的通讯，然后由server推送消息给client。你可以从例如SoftWired的iBus、IBM的MQSeries、BEA的WebLogic Event这些消息产品中直接挑选，或者自己使用基于socket的定制开发消息软件。
Comet技术Commet是一种使用HTTP长连接，无需浏览器安装插件的“服务器推”方案。它有两者方案：基于aJax的长轮询方式；基于iframe和htmlfile的流方式。这里，我们只关注里面的基于aJax的长轮询方式。
Pushlet是一个开源的Comet框架，其中在设计上有很多值得借鉴的地方，能够使用它来开发一个不是大规模的在线客服系统。而对于大型商用的在线客服系统，我觉得它还无法胜任。
负载均衡（分布式部署）一个正式商用的在线客服系统，不可能只在一个WEB服务器部署，这样子，性能和容量都很难扩展，所以必然是允许分布式部署的，通过负载均衡设备（或软件）来实现分布式访问。
如果采用分布式部署的话，那么就涉及到聊天的数据保存在哪里的问题。是保存在web服务器上，还是数据库呢？如果是单web服务器的话，那肯定是保存在web服务器上，其流程大概如下：
1、 用户发送消息是，系统将数据保存在web服务器（同时也保存数据库）上。
2、 客服对应的长连接获取web服务器上的数据，然后在客服的页面上显示出来。
3、 客服回复聊天信息，系统将数据保存到web服务器（同时也保存数据库）上。
4、 用户所在的长连接获取web服务器上的数据，然后在用户的页面上显示处理。
由于从web服务器上获取数据比在数据库获取数据的效率高，所以上面的逻辑是合理的，但是，基于分布式部署的环境下，他存在多个web服务器，那么发起聊天的消息应该保存在哪台服务器上呢？还是所有的服务器都保存一次呢？在分布式环境下存在一些像JBossCache等缓存同步的技术，但对应在线聊天系统，实时性的要求非常高，是否存在实时性的问题呢？
另外一个，基于安全的考虑，一般需要将用户所访问的功能放到一个web服务器集群上，客服所访问的功能放到另外一个web服务器集群上，两个web服务器集群的网络需要隔离，以防止黑客的攻击。这就又出现一个问题，如果用户发送的消息放到用户的web服务器上，那么客服如果获取到该消息呢？同理，用户的web服务器有如果获取客服web服务器对应的消息呢？
那么放到数据库来实现呢？把聊天记录都放到数据库中，用户和客服都从数据库获取聊天的信息。这样子的话，那么数据库的负荷将非常大，随着用户数的不断增加，数据库负荷越来越大，而且，在大用户下，存储都是非常频繁的，将所有人的聊天信息放到数据库上，是不明智的。还有一个安全上的考虑，一般实现用户的功能都不直接访问数据库，一般会经过一个中间的服务器作为中转，那么如果聊天信息从数据库取的话，效率则会更低。
那么，能不能像QQ那样，聊天双方直接建立连接，实时发送呢？其实，这是一种相对老点的技术，一般是采用Socket，或者UDP，实现双方的通讯。这种机制的缺点客户端可能需要采用applet插件或ActiveX插件，通讯时有比较大的性能消耗，最重要的一点，这些技术受网络的影响特别大，在一个环境下可以正常使用，在另外一个环境下，可能就无法正常使用了。所以，本文考虑的是采用aJax长轮询方式来实现的。
在这里，我建议客服的聊天数据从数据库读取，而用户的聊天数据从web服务器上读取。这是因为客服的数据相对比用户少很多，直接从数据库读取聊天数据，对数据库的性能影响较少，而用户的数量庞大，直接从数据库读取，无法满足要求。
那么，客服是将回复数据写到客服的web服务器，还是用户的web服务器呢？我的建议是写到用户的web服务器，因为用户的数据量非常庞大，用户从用户的web服务器获取数据，要比从客服的web服务器获取数据，性能要高得多。客服每次发送聊天信息的时候，往用户的web服务器写数据，虽然效率低，但由于客服的数据量小，并不影响性能。
另外，在分布式部署下，数据该记得所以的web服务器，还是某台特定的web服务器呢？我建议写到某个特定的web服务器上，这样避免客服每发送一条聊天信息，都要往所有的web服务器写数据，这会影响性能，但web服务器不断增加的时候，性能会随之下降。
那么，客服往哪台特定的web服务器写数据呢？用户又如何知道从哪台特定的web服务器上获取数据呢？这个，我们在用户登陆，负载均衡服务器给其分配到某个特定的服务器的时候，就可以将这个特定服务器的IP记录下来，客服就可以往这台机器发消息了，而用户也同样可以从该IP获取数据了。

省下90%成本 — 无痛打造线上客服系统

大多数的企业客服，无论规模大小，都曾经历于这样繁杂的工作流程：每天早上例行的打开 Email 收发来自用户的客服信件，重复打上已经回答多次的操作流程、会员制度甚至是订单退货的问题。才刚处理完客服信箱，又发现社群粉丝专页有用户在贴文或私讯发散的提出新问题，只好继续的充当我，一则一则回复可能刚刚已经用 Email 解答过的各式疑难杂症。当产品或服务持续成长，雪花般的客服问题开始从不同管道涌入，开始出现了回复品质难以掌握且四散各处的问题无法有效管理与纪录分析，造成更进一步问题累积或客诉事件。如何不再让客服人员或社群我一人分饰多角，有效率的进行问题管理与系统性的回复？在接下来的文章里我们将分享如何使用 SurveyCake 整合所有线上客服，实现高效率且轻松上手的客服解决方案。

  先讲结论：效率加倍！SurveyCake 让客服系统变得更简单

以 SurveyCake Support Team 为例，导入 SurveyCake 客服表单，优化客服系统及渠道整合之后，不仅大幅减低客服人员的负担，更在工单每月成长的情况下同时提升了 3 倍的效率。

▲近五个月 SurveyCake Support Team 客服成果一览

从上图趋势可发现， 2017 年 12 月 SurveyCake 支援中心开始导入了客服问卷与进行渠道整合，到了隔年 2 月，首次回复客户问题的时间对比两个月前已经大幅降低将近 1 倍，而到了 3 月，即使问题数量持续增加，首次回复时间还是依然是保持低于半小时的佳绩，几乎各客服议题都可以高效率的进行回应。

更惊人的是， 所有客服效率的提升并未加入新的服务人力，更多的客户服务却花费更少的企业处理时间。

如何开始？我们从客服三大指标去切入如何正确提升客服效率与满意度。

客服的三大关键指标 — 即时性、正确性与记录性

即时性 ── 越是即时的回复，越能够降低用户的焦虑与负面情绪，进而提升满意指数。制定标准化回复内容与教学手册，是有效率的减少客服累积工单的第一步。 正确性 ──正确理解用户的问题，除针对问题给予最专业的解答外更能延伸提供建议，是优良客服首要具备的基本条件，不仅能维持良好的互动，更能进一步加深用户的信任，替品牌口碑加分。 记录性 ──将所有问题进行分类管理与完整纪录，为服务或产品建立 Knowhow，让客服系统能有良性循环。

三大关键指标的表现，对于品牌维持优良的顾客关系有非常显著的影响。

如何持续提升指标成绩，服务流程的标准化与渠道整合即为重要环节──

▲客服系统标准化流程   渠道整合的解决方案 — SurveyCake 表单统整问题来源

                        

▲官网自制页面与套用 SurveyCake 表单比较

导入 SuveyCake 客服表单做为客服资讯来源的主要工具，即可以立即解决问题来源多渠道发散的问题，统一管理与纪录所有客诉事件，简化客服流程，管理与资讯传递迅速，同时大幅降低采购复杂管理系统的成本。

如何进行导入 SurveyCake 表单做为客服系统的核心呢？只要简单的三个步骤，即可完成！

第一步：免费申请一个 SurveyCake 帐号

只要 3 秒就能立即拥有 SurveyCake 帐号，开始制作问卷表单。点此建立一个帐号或是登入。

  第二步：快速建立一份专业的客服表单

▲简易的问题设定，让填答者可以更快作答

做好一份联系我们的问卷表单，问题不需要太多，只要 — 用户名称、Email、问题分类、可以简述的文字输入题。

客服表单小技巧  — 让问题在表单中先做好分类，即可加速让用户问题直接分配到对的负责窗口。

更快的方式，就是直接套用 SurveyCake 范本中的「客服反映表单」，一键完成表单建立。

▲轻松建立客服问卷范本   若你想要自己建立一份新问卷，可以参考 SurveyCake Youtube 频道，内有手把手的影像教学，轻松上手 第三步：导入 SurveyCake 表单至各渠道

我们以官网、电子报、脸书私讯来作为范例：

1. 在官网使用跳出视窗或是嵌入的方式置入表单

2. 电子报中置入此份联系我们的表单连结，亦可置入 QR code

3. 在粉专私讯中，置入 Chat Bot，请使用者直接填写联系我们表单，专业分工，让我可以不再分心回讯息，可以专心想贴文，做活动。

先前的文章已介绍过如何串接 Chat Bot ，可以点击下方连结前往

如何透过 Facebook Messenger 聊天机器人，自动回复粉丝团客服讯息

不懂程式码也没关系，聊天机器人 Chatbot 帮你自动回复粉专讯息

如此，就达到渠道整合的目的，接下来只要登入 SurveyCake 后台，针对不同问题属性进行工作分配，之后，使用 Email 或者是客服系统作为管道来回复用户，既达到纪录问题的目的，同时也省去查看各个管道的时间。

不漏掉任何用户请求 — 进击的第四步

作为客服的最佳战友，SurveyCake 当然还有许多隐藏的秘密武器， E-mail 即时通知专业版功能 让你可以即时收到用户的最新请求，不漏掉任何讯息。

当你开启此功能， SurveyCake 会自动在客服表单收到回复后，立即寄发完整内容的 email 通知问卷制作者，让客服人员不漏过任何来自用户的问题。

更棒的是 SurveyCake 更提供 api 文件，你可以自行使用此文件去串接你的工作群组（比如 Slack、Jandi、Zendesk 等），如此一来更能够在客服群组 *** 同讨论所有问题。更加省时、省力，提升团队效率。

有关即时通知功能操作说明，可以前往下面这则介绍文章

如何让表单或问卷在收到新回复时，自动以 Email 即时通知？

想要即时收到表单或问卷的填答通知吗？SurveyCake 让你不漏接每个回复讯息

打造专属的客服系统！ 三秒钟免费注册 SurveyCake 会员，就能无痛打造线上客服系统，让管理顾客关系更简单！ 如有任何问题或合作意愿，欢迎随时与我们联系！

SurveyCake 是一个台湾开发的企业级云端问卷服务，我们希望连结所有与问卷有关的接触点。欢迎追踪我们的 Blog 掌握最丰富的文章讯息，也欢迎附上原文连结分享给更多人知道。

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一个好的客服系统应该具备哪些功能

专业的客服管理软件，应该支持服务渠道全接入、服务请求管理（服务分派机制）、服务流程化管理（工单管理）、统计分析、客户管理、在线客服、移动客服这几个基本的模块。客户通过各个服务渠道发起请求，按照服务目录和请求分派规则，接受统一窗口的在线服务或者工单支持。工单一头连着客户，根据客户的问题类别，串联企业各个相关的部门，甚至连同企业合作友商一起，在同一个平台共同协作为客户提供靠谱的服务，最终接受客户的监督和评价，形成端到端服务闭环。
客服系统规范化设计方案我认为专业的客服系统应该是这样的，好的客服系统还应该具有高度可扩展性，可以与企业其他系统进行对接实现数据互联互通。希望对客服系统规范化设计方案你有帮助。

关于客服系统规范化设计方案和客服系统搭建方案的介绍到此就结束了，不知道你从中找到你需要的信息了吗 ？如果你还想了解更多这方面的信息，记得收藏关注本站。 客服系统规范化设计方案的介绍就聊到这里吧，感谢你花时间阅读本站内容，更多关于客服系统搭建方案、客服系统规范化设计方案的信息别忘了在本站进行查找喔。