客服系统化管理（客服中心智能化）

本篇文章给大家谈谈客服系统化管理，以及客服中心智能化对应的知识点，希望对各位有所帮助，不要忘了收藏本站喔。 今天给各位分享客服系统化管理的知识，其中也会对客服中心智能化进行解释，如果能碰巧解决你现在面临的问题，别忘了关注本站，现在开始吧！

本文目录一览：

• 1、如何实现客户服务系统化？
• 2、客服管理体系
• 3、怎么有效管理智能客服，防止出现答非所问？
• 4、crm客户管理系统哪个好用？
• 5、客服中心运营管理体系构建及优化探讨？
• 6、全渠道在线客服系统是什么?跟传统的客服系统有什么区别？

如何实现客户服务系统化？

可以尝试采用客服信息管理系统，比如说广东优联互通科技有限公司研发的IM即时通讯系统；该系统操作便捷易上手，在手机app上就能进行系统性管理；我刚经营网店没多久，可以说这个平台帮了我大忙；现在把他推荐给你。可以咨询官网：unn.com。。欢迎你采纳我的回答，给个大大的赞吧。

客服管理体系

客户服务体系——是优秀企业尤其是销售服务企业的重要构成部分。是由明确“客户服务理念”、相对固定的客户服务人员、规范的客户服务内容和流程、每一环节有相关服务品质标准要求；以客户为中心；以提升企业知名度、美誉度和客户忠诚度为目的的企业商业活动的一系列要素构成。
客户服务体系管理
从管理机制上强化客户服务
报业自办发行网络为了加强客户关系管理，及时处理客户投诉，目前有条件的基本上建立了客户呼叫中心。它以热线电话为主要服务形式，能及时协调处理客户投诉意见与建议，一切均以客户满意与否工作的出发点和落脚点。实践表明，把发行工作的管理重心转向客户服务, 让呼叫中心成为一个强而有力的工具，可以帮助报刊发行公司以最有效的方式，利用最少资源提供超越客户期望的卓越服务。先进的呼叫中心利用了CTI技术, 它充分融合了通信网络和计算机网络的多项功能，并可与企业的其它信息化系统连为一体, 形成一个完整的综合信息服务系统。目前，广州日报、哈尔滨日报、北京青年报、北京晨报、河北日报、南方都市报、大众日报、羊城晚报报业集团等都先后建立了此类客户服务系统，其中较有影响的有今晚报社会公众服务中心、北京青年报小红帽、深圳报业集团客户服务中心、文汇新民客户服务热线等。 比较诸多报业发行网络的客户呼叫中心，在服务实效和社会影响方面还存在着大小之分和高下之分的差异，主要是由于在客户互动和服务渠道上的异质所造成的。要真正做到与客户互动，必须围绕客户（读者）需求来建立服务组织架构，在畅达服务渠道的基础上，引用先进的服务管理机制，才能取得事半功倍的效果。如果热线电话仅仅局限于接录投诉，而没有真正实现对客户的统一管理和资源共享，那么这种反馈服务就会囿于治标不治本的浅层次上。美国营销大师唐·舒尔茨在《整合营销传播》中讲到，在以客户为中心的组织里，所有的职能活动、要素和单位都被导向并将重点放在提供客户利益、迎合客户需求或是满足客户的要求上。将此观点用于报业的发行服务包括客户呼叫中心的管理，许多问题就会迎刃而解。
从企业文化上提升服务理念
报刊发行公司的企业文化核心是公司的管理理念，是“企业（或利润）至上”，还是“客户至上”；是以“报刊发行任务为中心”，还是以“客户服务为中心”，是区别传统报刊发行与现代报刊发行理念的一个分水岭。报刊发行按照现代企业的发展模式，倡导推行的当然是后者。如果现代报刊发行的管理理念仅仅只是停留在决策层，那就只是一个理念而已，如果能成为企业全体员工普遍奉行的一个行为准则，那么这个企业的文化便形成了。以“客户服务为中心”，从处理客户投诉入手来抓好发行工作的各项服务工作的意义也是如此。领导的重视是一方面，还要在约束机制的保障与培训机制的调控上，让“要我为客户服务”变成“我要为客户服务”的大多数员工的自觉行动，那么我们的发行服务就会好办多了。 “以客户中心”要成为文化的一部分，必须从一点一滴做起，先做好一件基础性的事情，比如处理客户（读者）投诉，做到只要是投诉的，就一定要让他满满意意的离开，一定要让他成为回头客。踏踏实实的操作一回，看看情况是否改观，如果真的有效，那就再做诸如大客户开发、客户（读者）俱乐部、让现有的读者购买其他价格或利润更高的报刊和服务等。这样操作既可以知道“以客户中心”是否跟本公司的报刊发行对路，也不会有大的风险。如果运作良好，形成相应的企业文化将是自然而然的。也就是讲“以客户为中心”需要企业行为和企业价值观的统一，只有这样的文化才是真正有竞争力的文化。
从制度保障上提高客户满意度
报刊发行要真正做到“以客户为中心”，还要有一系列的组织、制度做保证。需要从发行管理的各个环节都围绕客户（读者）这个中心来进行业务流程重组。诸事要分轻重缓急，要挑选问题比较突出环节来解决。当前矛盾比较集中而突出的是客户（读者）服务方面的投诉处理。
提高客户服务
扩展客户投诉渠道、鼓励客户投诉
客户（读者）需要什么样的报刊，客户（读者）希望报刊发行能提供什么样的服务，只有客户（读者）最有发言权，也就是说，只有服务好客户才能有助于报刊市场巩固与扩大化。据有关调查统计数据表明，绝大部分不满意的客户，是不会投诉的，他们所选择的只是默默的更换产品以谋求更好的服务。反过来讲，凡是客户投诉，都是对我们的发行服务的改进抱有期待与信任的，因此，对无论怎样挑剔的客户，我们都应以满腔的热忱予以回应，只有靠精细的服务才能赢得市场。 要尽可能地扩展客户投诉渠道。要设立专门部门或人员，通过多种渠道来收集客户投诉意见，利用现代技术手段来接听投诉电话，或拨打访问电话，或设立投诉信箱，或开通网站客户投诉栏目。让客户通过E-mail进行投诉或发表建议、看法；对于一些重要客户，还应登门拜访，或召集客户恳谈会，或成立客户（读者）俱乐部，对于客户首次提出的能够带来报刊或发行服务较大程度改进的意见，应给予客户（读者）一定程度的奖励，象“新闻报料奖“一样在广纳“发行建言建议“方面给予激励机制上的保障。
建立完善的客户投诉处理流程
客户（读者）的问题提了，有没有及时解决，客户（读者）是否满意，除了相关责任人，其它人全不知晓，这样对客户问题的处理就不可能收到举一反三的连销效应。要解决这一问题，就需要建立完善的客户投诉监管处理流程： －－发行客服中心人员收集记录客户（读者）投诉意见，包括投诉人的联系方式，投诉时间，投诉的问题，投诉的对象以及客户（读者）希望得到的解决方法； －－判断投诉是否成立，要先将投诉整理分类，然后将相应投诉转到相应的责任部门（发行总站或发行站），责成在规定时间内给出解决方案，并实际解决。对于不成立的投诉，需要用婉转的方式答复客户，消除误会； －－责任部门需要查明客户投诉的具体原因，以及造成客户投诉的责任人，追究其责任；提出问题的解决方案，报相关领导批准，并在规定的投诉处理时间内实际解决问题。对于近段时间无法解决的问题，需要给出客户相关的承诺，并将处理结果报客户投诉处理部门或人员； －－投诉处理部门，需要跟踪整个处理过程，并及时收集客户的进一步反馈意见，对于客户对处理结果仍然不满意的投诉，需责成相关责任部门更改解决方案进一步处理，直到客户确实满意； －－投诉处理完毕，投诉处理部门，需将投诉已经处理方案，处理结果等资料归档，以备进一步的总结和考核工作。相关责任部门，也需要将投诉处理的资料归档，进行分析总结，作为以后发行调研和管理实施的借鉴。
将客户投诉处理直接和绩效、奖金挂钩
报刊发行不能将发行业务量作为考核的唯一指标，而应将客户投诉处理情况作为员工绩效考核的重要指标之一。对于客户中心或客户服务值班管理人员，可以直接将客户满意度作为其考核的主要指标；而对于发行业务和管理部门，应该将投诉处理部门的评价和客户满意度同时作为主要考核指标，考核结果直接和奖金挂钩。 因而讲，报刊发行进行业务流程重组时，特别是客户投诉处理，一定要有制度、有流程、有量化、有考核、有奖惩，否则就意义不大。 总之，我们应从大局着眼，小处入手，在客户（读者）的需求上多做研究和落实工作，尽量满足客户需求的随时变化，以提高客户的忠诚度，只有当一切有意识的服务都变成无意识服务的时候，报刊发行的客户关系管理的春天就来临了。

怎么有效管理智能客服，防止出现答非所问？

用机器代替人工，提高服务效率，这是好事。可不少智能客服电话程序繁琐、答非所问。提升服务质量，改善管理水平，让客服电话真正服务好消费者，才能赢得市场、赢得人心
无论商品或服务，有问题打客服电话，是很多人的第一选择，随着智能技术的应用，越来越多的实体或平台将客服电话“智能化”。可有的智能客服不智能——“机器人”程序化地说出几个选项，给出标准化回答，偏偏没有自己想要的答案；转人工服务，总是遇到无尽的等待，电话根本打不通。折腾了十几分钟也不能解决问题……这种现象很让消费者头疼。
用机器代替人工，目的是提高服务效率，这是好事。现在，不少“智能”客服电话程序繁琐、答非所问，反而给人添堵，无法应对消费者多元的咨询服务需求。更值得注意的是，有了智能客服，一些商家为了节约成本，甚至取消人工客服，给消费者带来更多不便。
从初衷看，实现客服智能化为的是更好服务，但相应的管理不能缺位。一方面，应不断更新智能客服系统，从客户需求的角度优化程序设计，提升系统的应变能力。另一方面，做好智能客服服务能力的补充预案，例如保留适当的人工客服。在现有的技术水平下，人工客服依然有其优势。相对机器，人工沟通起来更顺畅，解决问题也更直接，这是一些智能客服所不具备的。
更深层次看，客服电话打不通背后反映的是服务意识的淡化。一些企业认为，有了智能客服，保留人工客服会增加人力成本，从而影响自己的竞争力。实际上，无论科技怎么发展，企业提供的服务越好越能赢得消费者青睐的市场规律不会变。一个畅通、能及时解决问题的客服电话是做好服务的重要部分，这是商家的优质资产而非“包袱”。
“消费者至上”的服务理念不应只停留在表面，而应贯彻始终。现在，有的商家为了拓展业务，提高销售的成功率，不惜反复给客户打电话。至于售后电话能不能打通、效果如何，早丢到了脑后。还有的商家产品和服务质量不高，售后服务意识不强，消费者在使用的过程中遇到问题，想咨询换货或者投诉，程序复杂的智能客服成了商家的屏障。对于这些现象，监管部门应该出手管管了。
总而言之，智能客服理应让消费者更容易解决问题而不是相反。沟通是一门艺术，也是一门大学问，体现着商家的管理水平和经营能力，是产品和服务竞争力的重要组成部分。消费者遇到的问题千差万别，冷冰冰的“人机对话”客服模式不可能真正解决。期待商家树立正确的服务理念，提升服务质量，改善管理水平，让客服电话真正服务好消费者，才能赢得市场、赢得人心。（申少铁）

crm客户管理系统哪个好用？

推荐：SugarCRM、爱客CRM系统、XToolsCRM、Vtiger CRM、Zurmo CRM

1、SugarCRM

SugarCRM是一块美国CRM软件，不过台湾地区由代理，所以除了繁体中文版，有收费版托管版和免费社区版。

免费版的SugarCRM为社区版本，安装在本地的，基本的CRM功能该有的功能都有，包括客户、潜在客户和联系人管理；报告与数据分析；支持移动端工作；还有很多的市场应用工具。

社区免费版本，用户很方便的安装到自己的服务器上。用于培养未来的付费客户、吸引志愿者参加研发。大多数使用该软件的企业，并发用户数在几个到几万个的范围内。

2、爱客CRM系统

微问家作为智能移动信息化服务提供商，基于移动端面向大中型企业提供个性化移动信息化整体解决方案，旨在帮助企业建立在线移动信息化客服系统，建立企业SCRM数据库，提供从咨询、开发到实施的全程服务。

3、XToolsCRM

XToolsCRM是北京沃立森德软件技术有限公司旗下产品。北京沃立森德软件技术有限公司是国内在线CRM软件的知名厂商，提供全面的在线CRM云服务，形成了以CRM软件为核心，综合电子帐本、来电精灵和销售自动化为辅助的企业管理群，2012年转型移动CRM，为企业用户提供多元化的移动办公服务。

4、Vtiger CRM

Vtiger是基于SugarCRM收费版的精简版的。它拥有SugarCRM的所有的核心功能，但是并不包含：协同工作、任务管理和第三方整合。这是国人基于二次开发的产品，大多用过Vtiger的人都认为Vtiger是中小型公司的好工具，但是这个是个人开发的，可能开发者精力有限了，最近的更新停留在2013年了。

5、Zurmo CRM

Zurmo 是一款英文开源软件，并且是一款“游戏化”的软件，使他成为了榜单中独一无二的软件。因此这套软件开发设置了各种不同类型的任务，完成任务后用户可以获得各种徽章。它还允许同事之间对同一项任务开展竞赛，在任务完成后给予奖励。

Zurmo 目前最大的缺点就是没有中文，全英文操作界面，虽然界面都是标准英语，可是熟悉还是需要一段时间，或者哪个高人二次开发翻译成中文，服务广大群众，只要这款软件继续存在下去，这一问题自然会得到解决。

客服中心运营管理体系构建及优化探讨？

客服中心运营管理体系不仅仅是简单的服务指标交付，还涉及到对服务内部需求、协调、推动等环节的服务一体化建设，需求表现在交付指标完成中对服务痛点的把控，协调体现在对跨部门内外部的推动及效能提升，推动职能是客服中心新增职能之一，也体现在服务需求的全流程把控及提升环节，这一职能也是服务一体化建设中的重要环节。
（一）客服中心若干概念分析
在客服中心运营模块类型拆分上，其主要分为如下几个类型客服系统化管理：
一是呼入业务，包含客户投诉、账户等服务。
二是呼出业务，其包含人工段的语音外呼、自助外呼模式等。
三是混合业务，包括多功能体系下的服务业务模式。如按照运营类型拆分，客服中心的服务模式很多，有外包型、托管型、自建型、外包+自建混合应用型等模式。
（二）客户关系服务管理理论
客户关系服务管理理论主要包括如下三个方面，一是认知客户，要知道，企业面对的生存基础就是客户群体，对于企业而言，客户是其生存和发展的重要基础。二是建立起客户忠诚度，要通过客户组织的方式，维护好新老客户，不断增加客户的信任感。三是提高客户满意度，对于企业而言，正确处理好客户的投诉，可进一步降低客户出现不满的频次，这也是提升客户满意的重要基础条件。
（三）客服中心运营管理理论，运营管理是指不同管理者根据企业的组织、激励、控制等手段，助力企业实现目标管理的方式，需在具体的运营实践中明确目标，从管理架构、管理行为、运营管理技术、运营管理信息系统等四个分理论层加以拓展延伸。
客服中心运营管理理论主要是按照运营模式分类进行：一是以服务支持为导向的管理理论。服务支持中心更多会关注到企业成本、生产效率、体验维度等。二是以渠道服务为导向的管理理论。该理论模式下，其主要分为内部渠道、外部渠道，内部渠道主要是按照独立服务处理模式、串联服务模式、信息服务模式。三是以营销服务为导向的管理理论，从服务利益导向，服务中心通过营销服务的方式提升价值，这与传统处理客户投诉的服务模式存在差异，这类服务模式下存在一定营销风险，所需要的专业性也会更高。
优化：
（一）客服中心运营管理体系设计目标原则
在具体的设计目标上，需把控好优化（最优化）原则、激励（计件）原则、时间管理原则、创新原则等，在总目标上，需要基于精确排班、流程优化、创新渠道等方式，精确排班需依靠准确的运营预测，提高运营准确度、排班运营拟合度。流程优化主要是依靠优化和挖掘员工潜能，进一步提高服务效率、缩短通话时长。服务创新渠道主要是分流业务，降低服务压力。在运营管理体系设计过程中，还需要明确客服中心的定位。
（二）客服中心服务流程设计及配置优化，取消冗余环节、合并同类型环节、流程合理重排、简化必需流程等四个路径，在流程优化中除客服系统化管理了基础的取消、合并之外，还可以对剩余流程进行操作、简化以及处理。还需引入配置精确排班，引入精确排班目标、方法、配置班次优化，并推广计件考核、绩效考核构成等模式。
（三）客服中心服务系统渠道设计优化，包括IVR语音系统优化、定期统计IVR语音系统、短信服务优化、表单服务系统、网络在线渠道、公众服务平台、座席资源优化等渠道设计模式。以服务创新为导向，建立起智慧服务应用模式，不断丰富智能客服应用场景，提升整体智能服务的应用率及替代率。与此同时，还需要加强对客户行为轨迹的预判，针对性为客户提供服务需求，进而加大与客户的服务交互。

全渠道在线客服系统是什么?跟传统的客服系统有什么区别？

传统客服系统只能对接一个渠道客服系统化管理，全渠道客服系统能够支持对接网站、***、手机APP、短信、电话等多种线上和线下渠道。一个渠道配备一个客服系统，不仅使工作量大、重复操作多、繁冗低效，还会浪费企业大量客服系统化管理的人力成本，造成损失。Live800全渠道客服系统帮助企业整合多个渠道的信息，统一管理，有效提高工作效率。随着互联网的发展，企业的宣传窗口迅速增多，客服系统能够支持对接渠道越多，那么企业的客服能够覆盖的人群也越大，找到潜在客户的可能性也越高。因此客服系统能够接入的渠道数目，是评定全渠道客服系统是否完善的一项重要指标。 关于客服系统化管理和客服中心智能化的介绍到此就结束了，不知道你从中找到你需要的信息了吗 ？如果你还想了解更多这方面的信息，记得收藏关注本站。 客服系统化管理的介绍就聊到这里吧，感谢你花时间阅读本站内容，更多关于客服中心智能化、客服系统化管理的信息别忘了在本站进行查找喔。