做天猫淘宝客服规则是什么（做天猫淘宝客服规则是什么呢）

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本文目录一览：

• 1、淘宝客服工作基本规则
• 2、淘宝客服需要知道的淘宝规则有哪些
• 3、淘宝客服红线规则是什么意思

淘宝客服工作基本规则

淘宝客服工作基本规则精选

淘宝客服依托于网店经营的新职业迅速崛起.淘宝客服属于一种全新职业，没有相关的职业培训甚至指导。以下是我整理的关于淘宝客服工作基本规则，希望大家认真阅读!

一、上班时间

白班09:00-16:30

晚班16:00-22:30

每月四天休息，休息时间由当月排班表执行，晚班客服下班时间原则上以22点30分为准(值班除外)，如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。

二、每位客服三本记录本。

1.问题登记本：在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来，并且每周将本子交给负责人汇总处理。

2.服务统计本：在工作中要学会记录，记录自己服务的客户数量，成交的客户数量计算转化率，学会做事，学会思考，才会有进步。

3.交接记录本：白晚班交接时，登记好移交客户的情况，哪些事情是要赶紧处理的，哪些潜在客户是需要去联系的。

三、熟悉产品

新产品上线前，由主管给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。新的客服有权利要求主管介绍自己想了解的产品，也有义务去认识所有产品。

四、接待顾客

接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个月内因服务原因收到买家投诉，根据具体情况进行处理分析给予相应的`措施与处罚。

五、绩效机制

每销售完一笔订单，都要到交易订单里面备注自己的工号，插上小红旗，以抓取订单计算提成，如没备注，少算的提成自己承担损失。

六、考勤制度

上班时间不得迟到，有事离岗需向部门主管请示且请假条需部门主管签字方成效，如需请假，事先联系部门主管，参考公司员工薪资管理制度。

七、工作规定

上班时间不得做与工作无关的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不准上QQ、私人旺旺、看视频和玩游戏，严禁私自下载安装软件。发现第一次违规罚款10元，第二次30元，第三次开除。

八、保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁自己办公桌，禁止放一些杂物

九、培训机制

公司新员工入职后，由部门主管安排新员工进行上机操作培训工作，一人带一个，上手最快的，可以提前转正。

十、严格恪守公司秘密

不得将客户资料等随意透露给他人，违者按公司相关条例处罚，情节严重交由国家行政部门处理。

十一、多巡店

没顾客上门的时候，多巡视巡视网店后台、看看自己家店铺有没有什么问题漏洞、宝贝描述的各项数据有没有出错、也可以经常逛逛同行的店铺，了解同行们的客服是怎么工作的，并将学习到的东西记录到本子上。每发现一个宝贝数据类的错误奖励X元，每提供一项好的建议被采纳奖励X元。

十二 、所有罚款作为部门活动经费，由财务统一收取并公布。

　 　十三、 其他未尽事项由部门经理决定。

客服电脑使用规则：

1. 未经允许不得私自在电脑上安装任何程序、插件。

2. 未经允许不得私自在电脑上使用U盘、MP3等任何移动存储介质。

3. 使用期间不得访问除淘宝、新浪、网易、腾讯等大门户站以外任何网站，如有工作需要，先请示负责人。

4. 每周对电脑进行一次全面杀毒，消除安全隐患。

一些淘宝卖家也会为有效的管理，专门制定《网店客服手册》，对网店进行流程化管理。其中包括《商品明细及销售准则》、《快递选择原则及资费标准》、《销售、售后处理流程》、《消保计划相关条款》、《客服附加守则》、《公司运营管理制度》等多套行为准则。只要网店客服按照流程工作，网店工作将会变得井井有条。

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淘宝客服需要知道的淘宝规则有哪些

淘宝规则
总则
第二章 定义
第二十条 包邮，指卖家对所售商品承担大陆地区首次发货的运费（淘宝上有很多卖家都会在描述里面写明新疆丶西藏丶内蒙古等偏远地区需要补邮费，如果设置的是包邮或者标题有写包邮的话这些偏远地区规则上也是包邮的。）
一丶大陆地区的具体范围是指？
指除香港丶澳门丶台湾地区以外的中国所有省丶直辖市和自治区。
二丶如何理解首次发货的运费？
包邮商品第一次发出所产生的运费由卖家承担。如包邮商品因退丶换货产生的邮费，参照支付宝争议处理规则处理。质量问题由我们承担，非质量问题买家承担。
第三章 交易
第三节 超时规定
第二十七条 自买家拍下或卖家最后修改交易条件之时起三天内，买家未付款的，交易关闭。我们不要去主动关闭客户拍下的订单。
第二十八条 买家自付款之时起即可申请退款。自买家申请退款之时起两天内卖家仍未点击发货的，淘宝通知支付宝退款给买家。
第二十九条 自卖家在淘宝确认发货之时起，买家未在以下时限内确认收货且未申请退款的，淘宝通知支付宝打款给卖家：实物发快递丶EMS商品十天内，平邮（是走中国邮政包裹业务）商品三十天内。
第三十条 买家申请退款后，依以下情况分别处理：
1. 卖家拒绝退款的，买家有权修改退款协议丶要求淘宝介入或确认收货。买家在卖家拒绝退款后七天内未操作的，退款流程关闭，交易正常进行。
2. 卖家同意退款或在五天内未操作的，且不要求买家退货的，淘宝通知支付宝退款给买家。
3. 卖家同意退款或五天内未操作的，且要求买家退货的，则按以下情形处理：买家未在七天内点击退货的，退款流程关闭，交易正常进行；买家在七天内点击退货，且卖家确认收货的，淘宝退款给买家；买家在七天内点击退货，通过快递退货十天内丶平邮退货三十天内，卖家未确认收货的，淘宝通知支付宝退款给买家。
第四节 评价
第三十一条 买卖双方有权基于真实的交易在支付宝交易成功后十五天内进行相互评价，特殊类目商品的交易不开放评价。淘宝网评价包括“信用评价”和 “店铺评分”。tmall.com(天猫)评价仅包括店铺评分。
第三十二条 在信用评价中，评价人若给予好评，则被评价人信用积分增加一分；若给予差评，则信用积分减少一分；若给予中评或十五天内双方均未评价，则信用积分不变。如评价人给予好评而对方未在十五天内给其评价，则评价人信用积分增加一分。
相同买丶卖家任意十四天内就同款商品的多笔支付宝交易，多个好评只加一分丶多个差评只减一分。每个自然月，相同买家与淘宝网卖家之间交易，双方增加的信用积分均不得超过六分；相同买家与tmall.com(天猫)卖家之间交易，买家信用积分仅计取前三次。
评价人可在作出中丶差评后的三十天内，对信用评价进行一次修改或删除。三十天后评价不得修改。淘宝有权删除评价内容中所包含的污言秽语。
第三十三条 店铺评分由买家对卖家作出，包括宝贝与描述相符丶卖家服务态度丶卖家发货速度丶物流发货速度四项。每项店铺评分均为动态指标，系此前连续六个月内所有评分的算术平均值。买家若完成对tmall.com(天猫)卖家店铺评分中宝贝与描述相符一项的评分，则其信用积分增加一分。
每个自然月，相同买丶卖家之间交易，卖家店铺评分仅计取前三次。 店铺评分一旦做出无法修改
第三十四条 自交易成功之日起一百八十天（含）内，买家可在作出淘宝网信用评价或tmall.com（天猫）店铺评分后追加评论，追加评论的内容不得修改。卖家可对追加评论的内容进行解释，追加评论不影响淘宝网卖家的信用积分或tmall.com（天猫）商家的店铺评分
第五章 通用违规行为及违规处理
第三节 严重违规行为
第四十八条 泄露他人信息 ，是指未经允许发布丶传递他人隐私信息，涉嫌侵犯他人隐私权的行为（例如：买家a在店铺购买一款商品后下线，然后买家b上线说他是用买家a的旺旺购买的，并且把旺旺发给让我们把他填的收货信息发给他核对下，如果我们发了，买家a就可以发起投诉泄露他人信息，如果投诉成立的话会扣6分的）所以一定要用买了我们商品的旺旺来核对信息。不要从买了商品的旺旺上复制信息到那个没买东西的旺旺上去核对信息。
第四节 一般违规行为
第五十四条 描述不符，是指买家收到的商品与达成交易时卖家对商品的描述不相符，卖家未对商品瑕疵丶保质期丶附带品等必须说明的信息进行披露，妨害买家权益的行为，包括以下情形：
1. 卖家对商品材质丶成份等信息的描述与买家收到的商品严重不符，或导致买家无法正常使用的（每次扣12分）
2. 卖家未对商品瑕疵等信息进行披露或对商品的描述与买家收到的商品不相符，且影响买家正常使用的（每次扣6分）
3. 卖家未对商品瑕疵等信息进行披露或对商品的描述与买家收到的商品不相符，但未对买家正常使用造成实质性影响的（每次扣3分）
第五十五条 违背承诺，是指卖家未按照承诺向买家提供以下服务，妨害买家权益的行为，包括以下情形：
（一） 卖家违背以下承诺的：（每次扣12分）
1. 淘宝判定卖家确实应该承担因消费者保障服务产生的退货退款等售后保障责任但卖家拒绝承担的。
2. 淘宝判定卖家确实应该承担七天无理由退换货丶假货赔三丶数码维修丶闪电发货赔付等售后保障责任但卖家拒绝承担的。
3. 卖家在收到消费者保障服务保证金催缴单之日起十四日内未足额缴纳保证金的。
4. 卖家参与试用中心的活动，但却在买家报名完成后拒绝向买家发送已承诺提供的试用商品的。
（二） 卖家违背以下承诺的：（每次扣6分）
1. tmall.com(天猫)卖家拒绝提供或者拒绝按照承诺的方式提供发票的（特定商品除外）（发票门事件：买家拍下商品旺旺咨询客服可以开发票吗，一旦有不开发票的回复，买家就可以发起投诉，投诉成立后就会被扣6分。这种一般是两人一起作案，天猫规定扣分达到12分限制参加活动7天并罚款一万元的，这时买家就可跟商家私自协商退几千块就不投诉了）
2买家选择支付宝担保交易，但卖家拒绝使用；tmall.com(天猫)卖家与买家在tmall.com(天猫)外进行交易的
（比如在旺旺聊天让买家通过银行卡转账或者让买家去京东或者别的平台购买）补充：如果有客户说没有支付宝或者没法用网银付款，可以不可以告诉他我们公司的账号，打款给我们，千万不可以答应，一定要说我们都是用支付宝来交易的，不会线下交易。如果说了可以打钱到我们公司账号，可以投诉我们骗取他人财物。
2. 加入货到付款或信用卡付款服务的卖家，但拒绝提供上述服务的。（问到正品 发票 7天无理由退换货 信用卡支付，一定要给予肯定的答复）
3. 加入淘宝官方活动的卖家，未按照活动要求提供服务的。
4. 发布拍卖商品的卖家，拒绝按照成交价格成交或者拒绝提供包邮服务的。
5. 加入闪电发货的卖家，出售虚拟商品的未在一小时内完成发货，或出售实物商品的未在二十四小时内发货的。
（三） 天猫未履行其他承诺的。（每次扣4分）（其他承诺包含卖家承诺给买家送赠品，但实际并没有赠送，如果有旺旺聊天记录提供证明买家投诉可以成立的）所以我们在聊天的时候尽量少去承若什么。
第五节 违规的执行
第六十二条 对违规行为的投诉，除滥发信息丶虚假交易丶不当注册丶发布违禁信息丶出售假冒商品丶不当使用他人权利丶盗用他人账户丶泄露他人信息可随时提交投诉外，其余须在以下规定时间内进行投诉；未在规定时间内投诉的，不予受理。
1.延迟发货的投诉时间，为交易关闭后十五天内。
2. 违背承诺的投诉时间，为买家拍下后十五天内
3. 描述不符丶骗取他人财物的投诉时间为交易成功后十五天内
4. 恶意评价的投诉时间为评价生效后十五天内
第六十三条 对延迟发货丶违背承诺及恶意评价的违规行为，被投诉人须在被投诉之日起三天内提交证据。逾期未提交证据的，淘宝有权根据当时所掌握的情况进行判断与处理。对其余违规行为的判断与处理，淘宝在收到投诉后立即进行。
天猫分则
第三章 违规
第一节 tmall.com(天猫)对严重违规行为及处理
第十条 泄露他人信息，每次扣六分
第十四条 假冒材质成份，是指商家对商品全部材质或成份信息的描述与买家收到的商品完全不符的。商家首次假冒材质成份的，须向tmall.com(天猫)支付两万元违约金，同时限制参加tmall.com(天猫)营销活动十四天；再次假冒材质成份的，扣四十八分。特殊类目假冒材质成份的，不论是否首次，每次扣四十八分。1丶天猫电器城冰箱丶空调丶洗衣机丶液晶电视丶油烟机丶燃气灶丶消毒柜类目的商品；2丶瓷砖丶地板丶集成吊顶丶油漆涂料丶坐便器丶浴缸；3丶天猫港台海外馆中海外发货的商品。4成人避孕用品计生用品类目；5丶书籍杂志报纸类目；6丶音乐影视明星音像类目7丶保险类目8.彩票类目9丶淘宝旅行类目。
第十五条
第二节 tmall.com(天猫)对一般违规行为及处理
第十八条 滥发信息：
5. tmall.com（天猫）特殊类目及特殊情形的商品外，商家在买家付款前且商品信息显示有足够库存的情况下，以任何理由表示不能在七十二小时内完成发货的，每次扣一分。
第二七条 延迟发货，是指除特殊商品外，商家在买家付款后实际未在七十二小时内发货，或定制丶预售及其他特殊情形等另行约定发货时间的商品，商家实际未在约定时间内发货，妨害买家购买权益的行为。商家的发货时间，以快递公司系统内记录的时间为准。
延迟发货的，商家需向买家支付该商品实际成交金额的百分之三十（金额最高不超过五百元）作为违约金，该违约金将以天猫积分形式支付。
第三节 违规处理
第二十八条 tmall.com(天猫)对会员的严重违规行为采取以下违规处理方式：
1. 商家严重违规扣分累计达十二分的，给予店铺屏蔽丶限制发布商品丶限制创建店铺丶限制发送站内信丶限制社区功能及公示警告七天丶限制参加tmall.com(天猫)营销活动三十天丶向tmall.com(天猫)支付违约金两万元的处理
2. 商家严重违规扣分累计达二十四分的，给予店铺屏蔽丶下架店铺内所有商品丶限制发布商品丶限制创建店铺丶限制发送站内信丶限制社区功能及公示警告十四天丶限制参加tmall.com(天猫)营销活动六十天丶向tmall.com(天猫)支付违约金三万元的处理
3. 商家严重违规扣分累计达三十六分的，给予关闭店铺丶限制发送站内信丶限制社区功能及公示警告二十一天丶限制参加tmall.com(天猫)营销活动九十天丶向tmall.com(天猫)支付违约金四万元的处理
4. 商家严重违规扣分累计达四十八分的，对商家做清退处理，查封账户并扣除全部保证金作为违约金（该保证金是指商家入驻tmall.com(天猫)时缴纳的保证金额度）。 商家因单次违规扣分较大，导致累积扣分满足多个节点处理条件的，或在被处理期间又须执行同类节点处理的，仅执行最重的节点处理
第二十九条 tmall.com(天猫)对会员的一般违规行为采取以下违规处理方式：
商家因一般违规行为，每扣十二分即被给予限制参加tmall.com(天猫)营销活动七天丶向tmall.com(天猫)支付违约金一万元的处理

淘宝客服红线规则是什么意思

淘宝客服红线规则做天猫淘宝客服规则是什么：

1、让客户等很久。客户是上帝做天猫淘宝客服规则是什么，如果说很长时间没有回复客户，那么可能客户的差评就来做天猫淘宝客服规则是什么了。还有碰到需要咨询有意向的客户，由于没有及时的回复，可能就错失了好多单。

2、对客户的态度很冷淡。淘宝客服主要是通过文字的沟通，但文字也是能很好的反应和客户的沟通态度，所以不管自己心情好不好一定不要把情绪带到工作上去。要把客户当作朋友去聊天，是要有和朋友聊天的真诚，可是不要说把对朋友发脾气也带进去。

3、和客户发生争执。你可以和朋友吵架、争辩，可是绝不能和客户去争辩。做淘宝客服要时刻谨记不要图嘴上痛快，因为嘴上痛快了，你可能换来的是差评和失去了生意。

4、采用专业语言和客户去介绍。很多淘宝客服会忽略客户并不是专业的，采用很多专业术语去和客户介绍这个淘宝产品。介绍了半天客户走了，可是客服觉得介绍的这么好，怎么就听不懂走了呢。

5、出现过多的错别字。和客户去聊天不要出现错别字，淘宝客服每天就是通过打字和客户去沟通。如果有太多的错别字，客户看不懂，而且会让客户觉得这个淘宝客服极其不专业。

淘宝网店客服红线规则是网店扣分的主要环节，对于一些小商家来说这些规则太苛刻，但是这项规则却是整改电商平台“野蛮生长”的重要制度。使淘宝网店更规范、更正规。

超时规定

1、自消费者拍下或淘宝卖家最后修改交易条件之时起三天内，消费者未付款的，交易关闭。我们不要去主动关闭客户拍下的订单。

2、消费者自付款之时起即可申请退款。自消费者申请退款之时起两天内淘宝卖家仍未点击发货的，淘宝通知支付宝退款给消费者。

3、自淘宝卖家在淘宝确认发货之时起，消费者未在以下时限内确认收货且未申请退款的，淘宝通知支付宝打款给淘宝卖家：实物发快递、EMS商品十天内，平邮(是走中国邮政包裹业务)商品三十天内。

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