海关总署发布规范跨境支付企业登记管理公告
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2023-02-10
本文关于客服接待的流程是怎样的?客服接待的工作内容和职责有哪些?
客服接待客户的流程1
1、进门问好环节
1) 当接收到顾客发送的第一个消息时,黄金6秒原则,首先要做到的是快速反应,首先不能让顾客等待超过6秒。活动咨询人数较多时,优先回复新接入客户的。
2)热情欢迎,个性问候。欢迎语包含自我介绍,具体格式为:
您好,我是客服xxx,很高兴为您服务,有什么我可以效劳的+笑脸表情
注意事项:当客人询问时做到第一时间回答,这样就不会错失一个成单的机会;回复语中避免一个字回答,如:在、没、没有、嗯。这样的简单回答会让客人觉得你没空搭理他,会造成不被重视的感觉!
2、疑问解答、产品推荐环节
对话环节是顾客对我们产品了解的一个过程,客服首先要对公司产品有一个深入了解,以此来解答顾客对产品的疑问。可引用一些专业性术语,但在介绍产品的时候,要用让顾客便于理解的话语。
3、促进成交、议价环节
议价是当前客服工作中最常见最头疼的问题,作为买家,在网购过程中,讨价还价已经成为大多数的习惯。
1) 爱贪小便宜型,并非买不起,而是讨价还价已成习惯。
2) 心理需要得到慰藉,以讨价还价成功来满足内心中的成就感。
4、确认订单环节
在买家下线前,把订单中的买家信息发给买家,让买家确认下,避免出错,地址比较偏的顺便就问一下哪个快递可以到,这样就会减少快递等问题,也给客户留一个我们认真负责的印象。
5、物流环节
在网购过程中,物流是很重要的一个环节,牵动着买卖双方的心。
1)提前声明,当你告诉顾客正常几天可以到货后,有些顾客会询问,3 天能到吗?诸如此类问题。我们必须提前告知顾客“您好,由于快递不受我们控制,我们无法保证具体到货时间,只能保证我们这边尽快给您发出的,希望您能理解。”
2)遇到很着急的买家,要求你保证几天之内必须到货。您可以说“如果您很急的话,建议您使用顺丰快递,需要补一定的费用,默认的有xx快递,发 EMS 也是需要补一下运费的。如果买家反映补的太贵,您可以告知原因,我们发出例如:顺丰,新疆西藏地区的 EMS 都是比较贵的。
6、售后问题环节
售后处理流程:及时安抚-查明原因-表明立场-全力解决-真诚道歉
对于买家提出的意见和问题,我们要给商家反映在以后的工作中也要做出改进,做到这点的.话,对我们卖家是很大的优势
客服接待客户的流程2
客服在日常工作中遇到最多的就是客户咨询。尽管客户不会像投诉时有那么大的情绪,但客服仍要小心应对,不仅要用专业的业务知识熟练地为客户解答,还要注意遵守工作程序和善用沟通技巧,为客户提供高效的服务;否则也会引起客户的不满。
1、记录问题
在客户提出问题时,客服一般需要对问题进行记录。一方面,对这些问题不一定马上就能做出解答,需要记录下来,研究之后再回复客户;另一方面,记录下来的问题还可以丰富客服系统快捷回复用语,和其他同事一起提高,为以后应对类似问题奠定了基础。
客户:您好,这件“儿童房推拉门板式家具”怎样?
客服:您好,这件商品销售得很好,您可以放心购买。
客户:那就好。我想问一下,这件商品有多高、多宽?怎么安装?运输过程中会不会出问题?快递能否送货上门?
由于客户连续问了好几个问题,而且客服对其中的一些问题不是十分熟悉,所以他马上答复:非常抱歉,我是新来的,不是太了解,我看一下,5分钟后回复您,可以吗?
5分钟后,客服:您好,您问的几个问题是这样的……客服一次回答完客户的所有问题。
客户:谢谢你。
在与客户沟通的过程中,养成记录的习惯很有必要。因为我们不可能做到过耳不忘,如果忘了,那么再次求证会引起客户的不满并深化矛盾。所以,及时记录客户的问题,就能够有效地避免遗漏。在记录问题的过程中,对不理解的地方要及时向客户询问。
2、分析问题
客服可能会遇到客户提出的各种各样的问题,因此必须具备一定的分析问题的能力。只有准确地把握了问题的实质,才能给出客户想要的答案。
客服:您好,请问有什么需要帮助的吗?
客户:你好,我买的你们店里的电热咖啡壶怎么不保温,煮出来的咖啡也不香呢?
客服心想:我们店里的电热咖啡壶的质量都很好,不保温的情况一般不会发生,可能是客户操作不当引起的。于是开始询问客户。
客服:不保温?请问您把水放入水箱后,有没有持续通电?
客户:哦,这时候还要通电呀,那我明白了。可我煮的咖啡怎么不香昵?
客服心想:导致咖啡不香的原因比较复杂,可能是所选材料的问题,也可能是煮咖啡的技巧问题,还可能是因为客户的口味独特,和我们的咖啡壶一般不会有太大的关系。这是一个客户高期望的问题,我不能给他提供可行的解决方法,只能让他高兴一点。然后便轻松地和客户继续交谈。
客服:请问您用的是什么咖啡豆?
客户:我用的是从牙买加进口的蓝山咖啡豆,很好的呀!
客服:看来您对咖啡确实很喜欢。建议您将咖啡豆磨得更细一些,味道可能会好一些。您有没有用速溶咖啡试过?
客户:速溶咖啡的味道倒是挺好的。
客服:速溶咖啡固然好喝,但是自己磨出来的咖啡喝起来可能更有成就感。您有时问可以在网上查找一些相关资料,以便获得更多的磨咖啡的技巧。因为我对磨咖啡也不是特别在行,所以在这里也不能提供更多的建议了,不好意思。
客户:呵呵,已经很感谢你了。
客服准确分析了客户的问题,对症下药,对提高客户满意度起到了非常重要的作用。分析问题首先要准确理解客户的语义。客户经常会表达不清,或者他所说的并非问题的实质,客服要仔细分辨。
客服接待客户的流程3
1、欢迎语 :要素:店铺名(品牌名)、客服昵称、表情。要注重话术的规范标准,永远做最后一个说话的人,不要让顾客放空。
简单解析:店铺和品牌名不用多说了,很多买家都是随机性的点击进入的,根本不会在意你的店铺或者品牌名字,所以聊天过程中必须强调;客服昵称,多用于大店并且客服较多的情况下;表情,文字永远是生硬的。
2、明确客户需求 :解答疑问、推荐款式。耐心听取客户的需求,了解他想买什么,在适当的时候给客户推荐店里的款式,让客户觉得你推荐的是适合他的。
简单解析:解答疑问非常重要,不要光顾着自己说自己的,用户的疑问要非常及时的处理!另外推荐款式也不要根据自己的情况推荐,哪怕你非常需要这一单,但是与用户不匹配,也要果断换宝贝推荐。
3、活动告知 :推荐客户参与店铺活动,通过活动引导非强意愿客户购买。在店铺搞活动的时候,把活动推荐给客户,并且告诉客户参加活动有什么好处。
4、 关联推荐 :主推款的推荐、搭配套餐或搭配款引导,提升客单价。你可以在适当时机推荐与客户需要的宝贝相关联的宝贝。
5、 下单行为跟进 :根据客户是否下单,如一段时间没有下单,需要回访。有时客户没下单是因为自己在犹豫到底买不买,跟进客户下单,可以提高店铺转化率。
简单解析:催单虽然是一种不好的习惯,但是面对优质客户,适当的催单能起到意想不到的效果。关键还是需要看用户本身的意愿度。
6、 确认收货地址,附加催款 :客户下单后跟客户核对收货地址,推送知识,引导付款。确认收货地址是非常需要的,有时客户的默认地址是不对的,有时可能客户是帮自己朋友买的,确认收货地址,可以避免货物到不了客户手上的情况。
7、推送关注型优惠 :邀请客户关注帮派、微博,收藏店铺等,告知好处。引导客户关注店铺,一定程度上可以增加二次回访率。
8、 告别语 :请求客户关注收货后给店铺好评,并告知售后问题出口。这样一来,可以提高客户评价的质量,减少中差评。
9、 整理客户信息进行记录 :对服务过程中获取到的客户信息进行记录,为客户回购助攻。
客服接待是企业与客户沟通的重要环节,其工作内容和职责通常包括:
回答客户提出的问题:包括产品咨询、订单查询、售后服务等。
处理客户投诉:及时解决客户的问题,提供有效的建议解决方案,确保客户满意度。
沟通协调:与其他部门进行沟通,协调处理客户问题,以保证客户满意。
客户信息维护:维护客户信息数据库,以便于日后跟进。
报告分析:收集客户反馈信息,进行分析,并向上级汇报。
客户关系维护:与客户保持良好沟通,建立良好的客户关系,以便于日后业务拓展。
其他相关工作:完成上级交办的其他工作任务。
客服接待职责就是回答客户问题、解决客户投诉、维护客户关系、收集客户反馈等,是企业与客户沟通的重要环节。
以上就是小编为大家整理的关于客服接待的工作内容,希望对你有所帮助~
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