京东旗下TOPLIFE成为中国首个奢侈品旗舰独立平台全生态精品电商定义行业标准
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2023-02-09
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帮助企业实现统一多渠道统一管理
现在企业与客户的交流方式五花八门,各个平台都有,比如网页、公众号、小程序等,在线客服可以集成所有渠道,一个接口就可以完成所有客服任务,提高回复效率,进而提高客户满意度。
客户管理,提升变现可能
对客户来源、浏览轨迹一目了然,对客户需求进行初步判断,根据对话信息添加标签,形成用户画像,帮助企业实现精细化运营。
强大报表功能,指引营销方向
一方面多维度报表,多种排班方式,便于绩效考核;另一方面有利于分析客户,选择合适的推广方式,提高获客能力。
客服中心的核心价值,是通过建立完善的客户服务体系,为客户提供完善的优质服务,保持和不断提升客户对企业的满意度,提升企业的品牌知名度和美誉度,提高顾客重复购买率,从而为企业创造源源不断的商机。客户服务部的具体职能如下: 1.客户调查与开发管理
通过开展客户交流活动,了解客户各方面情祝.收集信息为企业开发潜在客户提供依据。
2.客户关系管理
通过建众客户关系管理制度,不断改进客户服务方式,完善客户服务体系,巩固和加强与客户之间的关系,为企业的销售工作提供支持,进而优化企业的品牌形象。
3.大客户管理
成立专门的大客户服务小组,为企业的大客户量身打造个性化的服务,提供有针对性的全方位服务,加强与大客户的合作关系,提高企业经营利润.
4.售后服务
通过建立含后服务管理制度,提高客户满意度与忠诚度。
5.客户投诉管理
规范企业售后服务各项工作的实施情况,履行承通过建立客户投诉管理制度,巧妙运用处理技巧,消除企业与客户之间的误会,达到互相谅解,为企业的经营和销售活动营造最佳的外部环境。
6.呼叫中心管理
通过建立先进的呼叫中心系统,有效地为客户提供高质量、高效率、全方位的服务,同时进一步协调企业的内部管理,提高员工工作效率。 (1)负责制定客户服务的原则、标准,协调企业各部门之间的工作,为客户提供优质的服务。
(2)负责新客服人员的业务培训及服务业绩考核等工作。
(3)负责制定各种标准的工作流程,并对客户服务人员进行流程培训,使之熟悉掌握各种工作流程,提高客户服务工作效率。
(4)负责记录客户基本情况、需求、意见、建议的次数与内容,并分类统计。
(5)负责归集业务系统信息,把握业务系统总体情况,不断提高业务的管理水平和工作效率,提高客户满意度。
(6)负责收集其他企业的客户服务部资料,并进行整理、分析、挖掘、学习。
(7)负责为企业的产品、设备提供强有力的售后服务保障.
(8)负责定期向企业有关领导和相关部门通报客户意见或者反馈产品销售情况;为企业制定合理解决方案提供参考信息。 (1)负责收集和整理企业的新产品或服务使用后的客户反馈信息,为企业相关部门改进新产品或服务质量提供可靠的依据。
(2)负责进行客户信息调查和管理,尤其是客户的使用习惯调查和管理,并对搜集到的客户信息进行整理和归档,建立有用的客户信息库。
(3)负责受理和处理客户投诉,解除企业与客户之间的纠纷,维护企业的信誉和形象。
(4)负责搜集客户的提案建议,并对客户的提案进行审核、评估和实施,为企业未来的发展提供宝贵建议。
(5)对外负责提出且执行企业的售后服务措施,并制定、修改和实施相关售后服务标准、计划与政策,是企业售后服务工作的具体指导和监督部门。
(6)负责设立服务咨询窗口,为客户提供咨询服务,帮助客户发现和解决有关新产品使用等各种问题,促进企业与客户之间的有效沟通。
(7)负责加强软硬件设施建设,为提供高效优质的服务作保障。
客服系统营销功能根据营销的具体功能和数据支持分为主动营销、客户管理功能和数据分析功能三个部分。
在主动营销相关功能上,在线客服系统忠仕商务通、53快服、乐语、快商通、百度商桥的表现怎么样呢?详细的功能详情及对比如下:
客户管理功能是CRM的一种,通过分析、管理客服信息,支持有效的市场营销、销售与服务流程。主流客服系统会设置一个独立的客户信息管理模块,帮助企业搜集、整理客服信息。提供客户管理功能,可以屏蔽访客、添加标签,将客户分类。便于对用户进行后续回访和精准营销。详细的内容如下:
▌客服信息管理:收集、整理客户信息,为CRM提供支持。
▌访客轨迹记录:对进入企业页面的访客行为轨迹进行记录,分析访客的关注点。
▌注册管理:设置注册需要填写的信息项目,收集、整理客户注册信息,详细收录潜在销售对象的相关信息。
▌屏蔽访客:对恶意点击、骚扰的访客进行屏蔽,减轻客服人员工作负担。
▌添加标签:对不同的访客添加标签、进行分类系统管理,从而实现精确营销。
通过数据分析功能,企业可以全面掌控发展动态、了解客户的属性特征、评估目前客服系统的访客转化率,为营销策划提供准确的依据。通过对话分析可以找到访客询问的高频问题和搜索关键词,然后根据这些结果调整页面的设计与布局,提高访客的点击率。通过访问分析可以得到客户集中访问的时间段、来自哪个搜索引擎等信息,这些信息可以为企业的营销策划提供依据,达到精准营销的目的。转化率分析可以帮助企业了解访客到联系客服到购买商品的客户转化率,评估客服系统在营销中的应用价值,及时找到服务缺陷进行调整。
综合对比我们可以看出,这五款客服系统软件均能满足一定的营销功能支持,各家又分别有其优劣势。具体来说,快商通整体上功能最为完善,能够满足绝大多数商家的营销转化需求;商务通在售前主动营销方面功能完善,在客户管理方面不支持客户标签管理和注册管理,适合于有自己的CRM系统的企业;53客服和乐语都不支持访客行为轨迹信息抓取,对于注重精准营销的企业来说,会有一定的劣势;百度商桥是百度针对SEM营销转化支持的客服工具,好处在于完全免费,在搜索转化数据统计全面,但在客户管理、后续的客户转化效果分析方面会有一定的缺失。
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