客服系统价值评估包括哪些（客服系统价值评估包括哪些内容）

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本文目录一览：

• 1、客户服务质量评价标准是哪些
• 2、对做好的一套软件系统，如何对它的价值进行评估？主要是哪些方面进行评测？
• 3、CRM系统的价值体现在哪几个方面?
• 4、从顾客价值体系的角度看，产品可以分为哪些层次？

客户服务质量评价标准是哪些

评价服务质量的标准主要有以下方面：

1、感知性（pangible）。

2、可靠性（reliability）。

3、适应性专（responsiveness）。

基于服务链特征设计评估指标。服务质量评估体系中指标设计时，应兼顾服务链特征，按照科学理论对服务产生、维系、实现、改进、提高的全过程进行研判。从某种程度上说，服务链特征是服务质量评估体系设计的基础。

通过建立服务质量评估体系全过程描述，可及时了解和掌握服务产品开发、生产、消费等全程情况，从而可全面、客观、正确、真实地反映服务质量。

扩展资料：

构建原则：

(1)科学性与实用性一致。科学性是指评估目标、内容和方法，既要建立在充分认识和系统研究的科学基础上，能够客观反映服务质量的实际现状，又要在具体实施过程中能够简便操作、简单明了、资料可靠、容易理解等。

(2)系统性和层次性一致。服务质量涉及不同层次、不同性质要素，包括人、组织、各自行为、相互关系等，服务质量评估必须进行系统性分析和层次性考察。可根据系统结构分出层次，使评估体系结构清楚，使用方便，有效实现系统性和层次性一致。

参考资料来源：百度百科-qos

对做好的一套软件系统，如何对它的价值进行评估？主要是哪些方面进行评测？

一、功能测试：测试软件系统的功能是否正确，由于正确性是软件最重要的质量因素
二、健壮性测试：测试软件系统在异常情况下能否正常运行的能力。健壮性以后两层含义：一是容错能力，二是恢复能力。
三、性能测试：测试软件系统处理事务的速度，一是为了检验性能是否符合需求，二是为了得到某些性能数据供人们参考（例如用于宣传）。
四、用户界面测试：重点是测试软件系统的易用性和视觉效果等。
五、安全性（security）测试：是指测试软件系统防止非法入侵的能力。“安全”是相对而言的，一般地，如果黑客为非法入侵花费的代价（考虑时间、费用、危险等因素）高于得到的好处，那么这样的系统可以认为是安全的。
六、安装与反安装测试

CRM系统的价值体现在哪几个方面?

CRM(Customer Relationship
Management)即客户关系管理，对企业经营来说是一种策略，以客户为中心指导企业全方位的运营管理，借助信息技术为手段，对业务功能进行重新规划设计，并对工作流程进行梳理重组，提高客户的满意度，打造企业更强的营运能力和成长空间。

CRM的核心价值在于帮助企业赢得收益与未来，主要体现在以下五个方面：

一、降低企业成本

①销售成本

CRM系统可以建立、查询客户线索。通过CRM系统可以很容易的得到推进销售所需的关键信息。这不但能够节约销售人员宝贵的时间和公司的销售成本，而且明显有助于提高企业的业绩。

②运营成本

CRM系统只需要简单的点几个按钮，您就可以调出营销报告或创建持续显示的统计图，在其中您可以实时跟踪一段时间内营销指标的变化，这可以帮助您建立一个良性的营销反馈循环。

③办公成本

CRM系统为企业提供日常办公所需的功能，使得企业高效办公，降低了办公成本，提高工作效率。

二、提高企业经济效益

CRM系统能够通过对客户信息的管理，帮助企业分析提高收益的渠道与方式，提高企业已有的信息、资源、技术、市场等的利用率。

CRM系统还能通过关收集、分析的通讯、采购与互动信息加深企业对客户的了解，以实现企业增强客户满意度，提升竞争优势，打造更多的忠诚客户的价值。

同时CRM客户关系管理系统将销售、库存、客服、退货等综合起来管理，降低了经营成本，提高企业的经济效益。

三、实现企业数据共享

信息共享也是企业CRM系统的价值所在。CRM系统为企业建立了一个完整的客户信息共享数据库，实现企业中从上之下的整体的信息共享。

CRM系统为普通的业务人员也提供了便捷有效的客户信息查询功能，通过对客户数据信息的分析，帮助员工做出正确的决策;

同时，CRM系统能够即时反馈客户需求信息，方便业务人员与销售主管快速作出响应，满足客户需求，巩固、改善、提升与客户的关系与亲密度，这对于整个企业以及整个团队的销售的提升有着巨大的价值。

四、提高客户回购率

任何企业的发展都离不开客户的支持，那么同样，客户也需要企业更好的服务才能达成长期的合作。

CRM系统让销售员合理安排自己的时间，不用再花时间去分析何时给客户打电话、发邮件，也不用苦苦等客户的回复，软件还可以随时给出最合理化的提示，让销售员识别出联系客户的最佳时间;

CRM系统会自动为销售人员创建定时维护客户的任务，让销售人员不再为了记住客户回访时间而烦恼，建立起客户的信任，提升客户的复购率。

五、直观数据统计分析

CRM很全面地记录企业的关键数据，并且通过大数据的分析和统计，得出有规律性的结论，对客户的规模、行业、交易额、利润贡献、服务情况等指标进行综合评估，让企业的管理者透视整个销售进展、销售过程及销售结果，进而做出最合适的决策。

CRM是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程。企业使用CRM系统不仅仅能帮助企业管理好销售前期的工作，也能帮助企业管理好销售后期的工作，使企业的发展有条不紊。

从顾客价值体系的角度看，产品可以分为哪些层次？

可以分为客服系统价值评估包括哪些：核心利益层次客服系统价值评估包括哪些，有形产品层次客服系统价值评估包括哪些，期望产品层次，延伸产品层次，潜在产品层次。

介绍：

顾客价值是由于供应商以一定的方式参与到顾客的生产经营活动过程中而能够为其顾客带来的利益，即指顾客通过购买商品所得到的收益和顾客花费的代价(购买成本和购后成本)的差额，企业对顾客价值的考察可以从潜在顾客价值、知觉价值、实际实现的顾客价值等层面进行。

计算评估：

由于顾客价值基于顾客感知，它要求评估起始于顾客，通常评估包括服务水平和顾客满意。服务水平是典型的定量评估公司市场一致性工具，其定义也因公司而异;顾客满意调研是用来评估销售部门和个人绩效，为产品和服务的改善提供反馈意见。另外，比顾客满意度更重要的是顾客忠诚度，顾客忠诚度可以通过内部数据库分析顾客再购行为获得。

拓展：

产品的定义，向市场 提供的，引起注意、获取、使用或者消费，以满足欲望或需要的任何东西。消费者购买的不只是产品的实体，还包括产品的核心利益。产品的实体称为一般产品，即产品的基本形式，只有依附于产品实体，产品的核心利益才能实现。期望产品是消费者采购产品时期望的一系列属性和条件。

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